【正文】 發(fā)票（手工）——連號(hào)使用。：在作廢發(fā)票上收銀員要敲作廢章，并檢查發(fā)票三聯(lián)是否都在。：——注明內(nèi)容、場(chǎng)所，扣減金額等；——注明內(nèi)容；——注明預(yù)收的對(duì)象名稱、消費(fèi)的日期、場(chǎng)所及收款人簽名；，第二聯(lián)作客賬附件；，經(jīng)辦人要確認(rèn)客賬的動(dòng)態(tài)限額、電腦及書面資料信息更改。名稱：貴重物品寄存服務(wù)規(guī)程編號(hào)：HZF040：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2 次修訂 / 第 1 版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共1頁(yè)1目的規(guī)范服務(wù)，提高服務(wù)的準(zhǔn)確性。2范圍適用于前廳總臺(tái)。3操作規(guī)程。，是否有易燃、易爆等危險(xiǎn)物品，如果是此類物品不予寄存，如果是現(xiàn)金之類的物品，請(qǐng)客人自行密封。問(wèn)清物品的大小，選擇合適的保險(xiǎn)箱。，選好保險(xiǎn)箱后，取出存放箱請(qǐng)客人親手放置，并注意放置時(shí)回避一下。，將存放盒放回保險(xiǎn)箱內(nèi) 。注明保險(xiǎn)箱號(hào)碼、姓名、房號(hào)、時(shí)間、聯(lián)系電話等，并請(qǐng)客人親筆簽名（填寫前請(qǐng)客人詳細(xì)閱讀規(guī)章和管理制度）如有需要,幫客人填寫，核對(duì)無(wú)誤后寫上經(jīng)辦人姓名。，保險(xiǎn)箱萬(wàn)能鑰匙由總臺(tái)員工放入收銀抽屜內(nèi)。，只有兩把鑰匙同時(shí)啟用，方可打開保險(xiǎn)箱。，將保險(xiǎn)卡放于帳夾內(nèi)，并在交接本與貴重物品寄存登記本上做好記錄和交接工作。，需請(qǐng)客人提供房卡與保險(xiǎn)箱鑰匙核對(duì)無(wú)誤后方可開啟，在登記卡填寫相關(guān)內(nèi)容并且請(qǐng)客人簽名及經(jīng)辦人簽名，需請(qǐng)客人提供房卡與保險(xiǎn)箱鑰匙核對(duì)無(wú)誤后方可開啟，將盒子取出給客人親自打開（注意回避）總臺(tái)員工在確認(rèn)無(wú)遺留物后將保險(xiǎn)箱鎖上。,請(qǐng)客人在登記袋上簽名,以確認(rèn)已取出所存物品和交回鑰匙,結(jié)束使用。并由經(jīng)辦人簽名。,總臺(tái)員工在辦完手續(xù)后在交接本上與貴重物品登記本上做好記錄,將保險(xiǎn)箱登記袋與登記卡存檔,把鑰匙放回原處4記錄《保險(xiǎn)箱使用登記袋》《登記卡》《貴重物品登記本》名稱：客人領(lǐng)取寄存行李服務(wù)規(guī)程編號(hào)：HZF041：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2 次修訂 / 第 1 版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共1頁(yè)1目的保證客人順利準(zhǔn)確獲得存放的行李。2范圍本規(guī)程適用于前廳禮賓部。3職責(zé) 認(rèn)真仔細(xì)核對(duì)寄存牌。 主動(dòng)幫客人拿行李。4程序要求 客人來(lái)提取行李時(shí)，要求其出示寄存牌下聯(lián)。 根據(jù)寄存牌上的編號(hào)和客人簽名：在寄存室內(nèi)找到行李。 再次和客人確認(rèn)件數(shù)后交付。 如客人是重新登記入住，如有需要，把行李送到客房。 如客人需要出租車，幫客人拿行李到出租車上。 將行李寄存牌上下聯(lián)用釘書針固定在一起后，放于過(guò)期寄存牌盒內(nèi)留存。 名稱：留存轉(zhuǎn)交物品服務(wù)規(guī)程編號(hào)：HZF042：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2 次修訂 / 第 1 版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共1頁(yè)1目的保證客人順利準(zhǔn)確獲得留存轉(zhuǎn)交的物品。2范圍本規(guī)程適用于前廳禮賓部。3職責(zé) 認(rèn)真核實(shí)轉(zhuǎn)交物品登記表上的客人信息 認(rèn)真檢查留存物品4 程序要求 幫客人填寫“轉(zhuǎn)交物品登記表”后請(qǐng)客人簽名確認(rèn)：——留物人、取物人信息（姓名或房號(hào)、電話號(hào)碼）——取物憑證——未按時(shí)取件時(shí)的處理方式（留下客人電話號(hào)碼） 接收待轉(zhuǎn)交物品后做一下粗略檢查，確保非生鮮貴重、易燃易爆危險(xiǎn)物品后收下。 在轉(zhuǎn)交物品相應(yīng)記錄下日期、該物品存放何處。 當(dāng)接收者來(lái)取時(shí)要求提供以下情況：——留物人姓名、取物人姓名——若留物人有要求，應(yīng)請(qǐng)其提供相應(yīng)的憑證 查看交班本，找到存放物品交付取物人，請(qǐng)其簽收并表示感謝。 若留物人有要求。則記錄相應(yīng)的憑證號(hào)碼。 將已提取的轉(zhuǎn)交物品的記錄上注銷該項(xiàng)物品記錄。5記錄 《轉(zhuǎn)交物品登記表》名稱：郵件、快件分送服務(wù)規(guī)程編號(hào)：HZF043：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2 次修訂 / 第 1 版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共2頁(yè)1目的保證飯店所收郵件、快件可以準(zhǔn)確及時(shí)送抵相關(guān)部門。2范圍本規(guī)程適用于前廳禮賓部。3職責(zé) 當(dāng)天郵件當(dāng)天送出。 與客人做好簽收工作。4程序要求 收到郵遞員送來(lái)的郵件時(shí)，收件人員按以下分類：——飯店內(nèi)部郵件——商場(chǎng)的郵件——住店客人的郵件 在住客人的郵件的處理 向總臺(tái)核對(duì)，確認(rèn)客人在住。 將郵件送至客人房間，若客人不在要做書面留言。 客人取件或行李員送件都必須請(qǐng)客人簽收。　 將抵達(dá)客人的郵件轉(zhuǎn)交 在總臺(tái)核對(duì)客人到達(dá)日期。 在客人的預(yù)訂單上注明有郵件在禮賓部。 在客人到達(dá)時(shí)，接到總臺(tái)接待的通知后，將郵件交給客人并請(qǐng)其簽名。 已離店客人的郵件處理 如果明確客人已退房，檢查客人是否有留言說(shuō)明下一站是否要求飯店轉(zhuǎn)寄。 檢查電腦看客人是否有再次入住的預(yù)訂。如客人將再次抵達(dá)，將郵件保管至客人再次到達(dá)。 如果客人在當(dāng)?shù)赜锌陕?lián)系的公司，或可聯(lián)系的為客人訂房的人，及時(shí)跟他們聯(lián)系。 如果客人沒有再次入住的預(yù)訂，或以上提到的方法無(wú)法聯(lián)絡(luò)，將郵件暫時(shí)保管 如普通郵件15天、快件7天以后客人還未前來(lái)領(lǐng)取，通過(guò)郵局退回。 快件的送交 在“禮賓部快件收/送報(bào)表”上登記：日期、收件人、快件形式、數(shù)量。 通知收件人并送交，若不在則做留言，并在“禮賓部快件收/送報(bào)表”上登記。 收件人收到快件時(shí)要請(qǐng)其在“禮賓部快件收/送報(bào)表”上簽收并填寫送件時(shí)間。5記錄《禮賓部快件收/送報(bào)表》名稱：換房操作規(guī)程編號(hào)：HZF044：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2 次修訂 / 第 1 版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共1頁(yè)1目的保證客人在更換房間過(guò)程中可有效得到行李員的幫助。2范圍本規(guī)程適用于前廳禮賓部。3職責(zé) 和總臺(tái)、大副、房務(wù)中心有效銜接。 不要把客人物品遺留客房。4程序要求 領(lǐng)班從總臺(tái)收到換房單和新的房卡和鑰匙。 指派行李員去幫助客人換房。 如有必要，帶行李車上樓層。 到房間門口，行李員先敲門并自我介紹。 按飯店規(guī)定向客人問(wèn)好，說(shuō)明是幫客人拿行李的。 將行李放在行李車上。 提醒客人再檢查一下柜櫥，衛(wèi)生間等，是否有東西遺忘。 換到新的房間后，將客人行李小心地放在行李架上。 將新的房卡，鑰匙交給客人，同時(shí)收回舊的鑰匙和房卡。 請(qǐng)客人再核對(duì)一下物品。 如發(fā)現(xiàn)房間有問(wèn)題，請(qǐng)客人在房間內(nèi)稍等，馬上和大堂副理或總臺(tái)聯(lián)系。 告別前再問(wèn)一下客人是否還有事。 向總臺(tái)報(bào)告換房已完成，交還舊的鑰匙。 通知總臺(tái)換房已結(jié)束。 客人不在客房時(shí)，行李員通知大副或保安和樓層服務(wù)員一起進(jìn)入房間，幫助客人換房，換房后最好把客人的物品按前一房間放置的位置放置。名稱：雨傘出借、寄存服務(wù)規(guī)程編號(hào)：HZF045：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂 / 第 1 版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共2頁(yè)1 目的 保證住店客人可以免費(fèi)借到飯店提供的一定數(shù)量的雨傘。2 范圍 本規(guī)程適用于前廳禮賓部。3 職責(zé) 認(rèn)真填寫“雨傘出借單” 核實(shí)客人相關(guān)內(nèi)容4程序要求 住店客人要求借傘時(shí)： 問(wèn)候并確認(rèn)客人是想借傘后，填寫“雨傘出借”單上的內(nèi)容：——日期、房號(hào)、客人姓名——數(shù)量——發(fā)放人姓名——請(qǐng)客人閱讀備注后簽名 當(dāng)客人面檢查傘的完好情況后交付。 將“雨傘出借”單一聯(lián)交付總臺(tái)，一聯(lián)放入行李房。 原則上飯店不提供免費(fèi)傘出借給非住店客人，如會(huì)議、已退房等非住店客需要借傘，按以下操作。 登記“雨傘出借”單外，還須收押金五十元整并在“雨傘出借”單上注明。 將“雨傘出借”單下聯(lián)交付客人作為還傘時(shí)取回押金的憑證。 其他手續(xù)和住店客人借傘時(shí)操作一樣。,并鎖好雨傘。,要核對(duì)好姓名房號(hào)和傘架號(hào)。,取出雨傘,交還給客人。5記錄《雨傘出借單》《交班本》名稱：機(jī)場(chǎng)/車站接送服務(wù)規(guī)程編號(hào)：HZF046：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂 / 第 1 版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共1頁(yè)1 目的保證有接機(jī)/車要求的客人可以獲得妥善的接送服務(wù)。2 范圍本規(guī)程適用于前廳禮賓部。3職責(zé) 向商務(wù)中心核實(shí)航班/車次號(hào),抵達(dá)時(shí)間等相關(guān)信息 做好接機(jī)/車牌4程序要求，航班/車次號(hào)，抵達(dá)時(shí)間，接送車離店時(shí)間。 和機(jī)場(chǎng)/車站服務(wù)臺(tái)聯(lián)系確認(rèn)航班抵達(dá)確切時(shí)間。 用電腦打印客人姓名，和駕駛員聯(lián)系，保證飛機(jī)/火車抵達(dá)前30分鐘前到達(dá)機(jī)場(chǎng)/車站。 飛機(jī)/火車到達(dá)后，站在主要出口，舉起帶有客人姓名的指示牌。 向客人熱情問(wèn)候，幫助他們拿行李，并帶他們?nèi)ワ埖贶囄惶帯?途中向客人介紹飯店設(shè)施，并打電話通知禮賓部車輛大約抵達(dá)飯店的時(shí)間。 抵達(dá)飯店后，安排行李員拿行李 ，帶領(lǐng)客人去總臺(tái)登記，分別時(shí)預(yù)?？腿俗〉暧淇臁?名稱：代客修理物品服務(wù)規(guī)程編號(hào)：HZF047：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂 / 第 1 版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共1頁(yè)1 目的保證客人的待修物品可由禮賓部協(xié)助送修。2 范圍本規(guī)程適用于前廳禮賓部。3 職責(zé) 向客人講明收費(fèi)情況和修理情況4 程序要求 問(wèn)清客人姓名、房號(hào)，了解所需修理物品的損壞程度及部位。 確認(rèn)要求修復(fù)的部位。 有禮貌地向客人說(shuō)明不能擔(dān)保一定能修好。 問(wèn)清客人的離店日期與要求完成修理的日期，時(shí)間。 派遣行李員出去修理物品。 修理完畢后，通知客人領(lǐng)取物品，并填寫“雜項(xiàng)費(fèi)用入賬單”，并請(qǐng)客人簽名。 如有修理費(fèi)的發(fā)票，應(yīng)交給客人。5記錄《雜項(xiàng)單》名稱：汽車租用服務(wù)規(guī)程編號(hào)：HZF048：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂 / 第 1 版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共1頁(yè)1 目的保證客人可以在飯店租用飯店車輛或駐店出租車公司的租車服務(wù)。2 范圍本規(guī)程適用于前廳禮賓部。3 職責(zé) 負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)飯店車隊(duì)或駐店出租車4 程序要求. 主動(dòng)問(wèn)候客人并提供幫助，確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容。，詢問(wèn)客人如下內(nèi)容——姓名——房間號(hào)碼——出車地點(diǎn)——出車時(shí)間——用車時(shí)間——人數(shù)及車類 聯(lián)系駕駛員并確認(rèn)是否有車服務(wù)，如有，確認(rèn)租車費(fèi)用。 和客人確認(rèn)用車費(fèi)用，付款方式，結(jié)算方法。 如果飯店沒有車輛可以安排，則需要為客人安排外面出租車，如下程序必須嚴(yán)格遵守。 征詢客人意見并同意代叫出租車。 請(qǐng)示禮賓部主管/領(lǐng)班。 由主管/領(lǐng)班指定行李員聯(lián)絡(luò)出租車。 向客人確認(rèn)租車費(fèi)用并征得同意。 有禮貌地向客人解釋車費(fèi)必須用現(xiàn)金支付。 記錄客人房號(hào)、出車時(shí)間、出租車車牌號(hào)碼。 5 記錄 《交班本》名稱：報(bào)刊雜志分送服務(wù)規(guī)程編號(hào)：HZF049：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2 次修訂 / 第 1 版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共1頁(yè)1目的保證客人飯店訂閱物與報(bào)紙及時(shí)準(zhǔn)確地送達(dá)有關(guān)部門。2范圍本規(guī)程適用于前廳禮賓部。3程序要求 指派行李員分送報(bào)刊雜志——行政部門——餐飲部門——商務(wù)中心——房務(wù)中心 名稱：散客入住登記時(shí)送行李服務(wù)規(guī)程編號(hào)：HZF050：2005發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：2005年1月9日審核：XXX2006年8月第2次修訂 / 第 1 版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共2頁(yè)1 目的保證散客在入住時(shí)得到規(guī)范熱情禮貌的行李服務(wù)。2 范圍本規(guī)程適用于前廳禮賓部。3 職責(zé) 對(duì)客人行李負(fù)責(zé)。 主動(dòng)熱情為客人介紹設(shè)施和應(yīng)用服務(wù)項(xiàng)目。4 程序要求 客人下車時(shí)，行李員面帶微笑，主動(dòng)上前向客人表示問(wèn)候。 將行李卸下車，和客人確認(rèn)件數(shù)。 指引客人到接待處。 客人登記時(shí)，在客人身后等待，并保證行李安全。 客人登記付完定金后，接待員會(huì)把鑰匙和歡迎卡交給行李員。 告訴客人將帶他們進(jìn)房。 在途中和等電梯時(shí)，根據(jù)客人具體情況，向客人介紹飯店設(shè)施和飯店特別推出的活動(dòng)。 護(hù)著電梯門讓客人先進(jìn)，電梯內(nèi)站在控制器旁，向客人介紹一些飯店設(shè)施，行李多時(shí)讓客人先上樓。 到達(dá)樓層后，護(hù)著電梯門，讓客人先出，并指示房間方向。 走在客人前面，到達(dá)門口時(shí)，先按門鈴后開門并自報(bào)家門。 先進(jìn)客房，保證客人進(jìn)入的是空房，要為客人開燈、開空調(diào)。