【正文】 質(zhì)量，必須對客房服務質(zhì)量的主要環(huán)節(jié)進行控制。在客房服務中，要充分調(diào)動基層管理人員對服務質(zhì)量管理的積極性，把好客房服務質(zhì)量這一關。 關鍵概念 ? 送餐服務 ? 優(yōu)質(zhì)服務 ? 個性化服務 ? 私人管家服務 復習思考題 1．客房服務質(zhì)量內(nèi)容有哪些 ? 2．如何理解客房優(yōu)質(zhì)服務的含義 ? 3．什么是個性化服務 ?為什么要提倡個性化服務 4．客房服務質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)是什么 ? 綜合案例 意想不到的祝福 深秋。夜幕已開始降臨，陸先生在與顧客洽談了業(yè)務之后，獨自回到已經(jīng)住了四天的銀都酒店。剛進酒店他就感覺今天的酒店與平時好像有點不一樣了。他在經(jīng)過或碰到每一個酒店員工的時候，總會看到他們臉上露出那親切友好的微笑，但那種微笑當中又好像帶著點神秘。 當他懷著滿心疑惑走近自己的客房時，驚奇地發(fā)現(xiàn)房門口的把手上放置著一個粉紅色的大信封，封面上寫著：陸天一先生親啟。他奇怪地把信封打開，發(fā)現(xiàn)里面竟然是一張精致的生日賀卡 !賀卡上寫著： 尊敬的陸天一先生： 今天是您三十一歲的生日，很榮幸您在本酒店度過 !本酒店的全體員工祝愿您生日快樂，身體健康，事業(yè)順利 ! 銀都酒店全體員工 2023年 l月 2日 “真想不到身在異鄉(xiāng)竟然還能收到生日祝福，而且還是意想不到的祝福。陸先生有點感動地看著賀卡。 當他打開房門時，他禁不住要驚呼出聲來：不知何時，房間地上已經(jīng)用一根根的熒光棒擺成了“生日快樂”四個熒光大字，一大束放置在茶幾上的百合花在熒光的映照下更是顯得晶瑩欲滴 !陸先生的心中頓時被陣陣的感動充斥著。他激動得正想沖到酒店大堂去感謝酒店為他所做的一切時，但當他轉過身 來，他再一次驚訝了 !在走廊的盡頭，幾個穿著酒店制服的女孩正用推車推著一個燃燒著蠟燭的雙層大蛋糕朝著他走來，車上還有一份正散發(fā)出陣陣誘人香氣的晚餐和一瓶香檳。他想說一句感謝的話，但過于激動的心情卻讓他久久說不出一個字來。 這時，走在前頭的客房部經(jīng)理說話了：“陸先生，祝您生日快樂 !這是我們酒店送給您的一份小小心意，希望您喜歡 !另外，我們?yōu)樗较驴戳四娜胱n案上的生日向您道歉，希望您能諒解?！苯?jīng)理的一番話，說得陸先生熱淚盈眶。 “今天是您的生日，讓我們開香檳來慶祝一下吧 !”說完，經(jīng)理便示意身旁的服務員打開香檳。當經(jīng)理捧起一杯香檳遞給陸先生并再次祝他生日快樂時，陸先生激動得緊緊握住經(jīng)理的手，對她說：“謝謝！謝謝你們 !” 五天后，當陸先生要離開酒店時，他再一次緊緊地握住經(jīng)理的手，對她說：“真的很感謝你們這幾天來給予我的熱情服務，你們讓我度過了一個十分難忘的生日 !我一定會再來的，謝謝 !” ? 討論：該案例說明了什么？ ? 靜 夜四無 鄰 ，荒居 舊業(yè)貧 。 , February 12, 2023 ? 雨中 黃 葉 樹 ，燈下白 頭 人。 08:59:1808:59:1808:592/12/2023 8:59:18 AM ? 1以我 獨 沈久，愧君相 見頻 。 :59:1808:59Feb2312Feb23 ? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 08:59:1808:59:1808:59Sunday, February 12, 2023 ? 1乍 見 翻疑 夢 ，相悲各 問 年。 :59:1808:59:18February 12, 2023 ? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ， 舊國見青 山。 2023年 2月 12日星期日 上午 8時 59分 18秒 08:59: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 8時 59分 :59February 12, 2023 ? 1行 動 出成果，工作出 財 富。 2023年 2月 12日星期日 8時 59分 18秒 08:59:1812 February 2023 ? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時 ， 你 只能或者最好沿著以腳 為 起點的射 線 向前。 上午 8時 59分 18秒 上午 8時 59分 08:59: ? 沒 有失 敗 ，只有 暫時 停止成功！。 , February 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有 結 果，但是不努力卻什 么 改 變 也 沒 有。 08:59:1808:59:1808:592/12/2023 8:59:18 AM ? 1成功就是日 復 一日那一點點小小努力的 積 累。 :59:1808:59Feb2312Feb23 ? 1世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一 份 不足，可得無限完美。 08:59:1808:59:1808:59Sunday, February 12, 2023 ? 1不知香 積 寺， 數(shù) 里入云峰。 :59:1808:59:18February 12, 2023 ? 1意志 堅 強的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 2023年 2月 12日星期日 上午 8時 59分 18秒 08:59: ? 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。 。 2023年 2月 上午 8時 59分 :59February 12, 2023 ? 1少年十五二十 時 ，步行 奪 得胡 馬騎 。 2023年 2月 12日星期日 8時 59分 18秒 08:59:1812 February 2023 ? 1空山新雨后，天 氣晚來 秋。 上午 8時 59分 18秒 上午 8時 59分 08:59: ? 楊 柳散和 風 ， 青 山澹吾 慮 。 , February 12, 2023 ? 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 08:59:1808:59:1808:592/12/2023 8:59:18 AM ? 1越是 沒 有本 領 的就越加自命不凡。 :59:1808:59Feb2312Feb23 ? 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯兒 。 08:59:1808:59:1808:59Sunday, February 12, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 勝 人者有力，自 勝 者強。 :59:1808:59:18February 12, 2023 ? 1意志 堅 強的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 2023年 2月 12日星期日 上午 8時 59分 18秒 08:59: ? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 2023年 2月 上午 8時 59分 :59February 12, 2023 ? 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 2023年 2月 12日星期日 8時 59分 18秒 08:59:1812 February 2023 ? 1一 個 人即使已登上 頂 峰，也仍要自強不息。 上午 8時 59分 18秒 上午 8時 59分 08:59: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴