【導(dǎo)讀】平時作業(yè)與課堂討論：10%. 中國飯店業(yè)最新發(fā)展概況：至2021年底，中國本土。至2021年底，來自國際飯店管理公司41家公司，67. 到2021年星級飯店直接從業(yè)人員超過160萬。全國共有飯店及旅游住宿單位超過30萬個，從。業(yè)人員超過500萬人。飯店產(chǎn)品更個性化：商務(wù)飯店、會議飯店、主題觀光。旅館、汽車旅館、青年旅舍。會議+酒店、高爾夫+酒店、飯店產(chǎn)業(yè)鏈經(jīng)營。飯店產(chǎn)業(yè)規(guī)模更大：直接產(chǎn)業(yè)規(guī)模值超過2021億元，飯店產(chǎn)業(yè)效益中的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益不斷提高：。前廳部是飯店形象的代表。前廳部是飯店開展業(yè)務(wù)活動的中心。種現(xiàn)象稱為首次效應(yīng)或第一印象。會不自覺地將當(dāng)前的印象同第一印象相聯(lián)系，進(jìn)行對比。果第一印象良好，對以后的不良印象也不會覺得反感。征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的印象。一個實(shí)際并不存在的一個物質(zhì)的真實(shí)的光環(huán)。面積應(yīng)與酒店的客房間數(shù)在一定比例，約為。井式的，采光良好。·了解前廳部各級管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。·對前廳部經(jīng)理的日常工作有效為全面的認(rèn)識。

　　

【正文】 （ 2）在商務(wù)樓層接待臺前請客人坐下。 （ 3）替客人填寫登記卡，請客人簽名認(rèn) 可，注意檢查客人護(hù)照、付款方式、離店日期與時間、機(jī)票確認(rèn)、收“到店客人行李卡”。 （ 4）在客人辦理人住登記過程中呈送歡迎茶。此時，應(yīng)稱呼客人姓名，并介細(xì)自己，同時將熱毛巾和茶水送到客人面前。如果客人是回頭客，應(yīng)歡迎客人再次光臨。要求整個過程不超過 5分鐘。 （ 5）在送客人進(jìn)房間之前應(yīng)介紹商務(wù)樓層設(shè)施與服務(wù)，包括早餐時間、下午時間、雞尾酒時間、圖書報刊贈閱、會議服務(wù)、免費(fèi)熨衣服務(wù)、委托代辦服務(wù)、擦服務(wù)等。 （ 6）在客人左前一步引領(lǐng)客人進(jìn)房間，與客人交談，看是否能給客人更多的幫助。 （ 7）示范客人如何使用鑰匙卡， 連同歡迎卡一同給客人，介紹房間設(shè)施，并?？腿司幼∮淇?。 第六章 總臺銷售管理 [教學(xué)目的 ] 學(xué)會控制房態(tài)，提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量。 掌握總臺銷售藝術(shù)與技巧。 學(xué)會防止客人逃賬的技術(shù)。 [教學(xué)方法 ] 講授法 模擬演練 [課 型 ] 新授課 [教學(xué)手段 ] 多媒體 [教學(xué)過程 ] 第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制 一、客房狀態(tài) （ 1）住客房（ Occupied）。住店客人正在使用的客房。 （ 2）空房（ Vacant）。 （ 3）走客房（ Check Out）。 （ 4）待修房（ Out of Order）。 （ 5）保留房（ Blocked Room）。 對于下列幾種狀況的客房，客房都在查房時，應(yīng)注意掌握并通知前臺。 （ 1）外宿房（ Sleep Out）。 （ 2）攜少量行李的住客房（ Occupied with Light Luggage）。 （ 3）請勿打擾房（ DND） （ 4）雙鎖房（ Double Locked） 二、房態(tài)的控制 房態(tài)的控制主要采取兩種方法：一是設(shè)計和制作房態(tài)控制的各種表格；二是房態(tài)信息的溝通。 （一）房態(tài)控制的表格 客房狀態(tài)表 客房狀態(tài)的差異表 客房狀況差異是用于記錄總臺顯示的客房狀況與客房部查 房結(jié)果不一致之處的表格。 （二）房態(tài)信息的溝通 做好銷售部、預(yù)訂顯示系統(tǒng)的正確性 做好客房部、接待處、收銀處之間的信息溝通，確?？头楷F(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的正確性 第二節(jié) 總臺銷售藝術(shù)與技巧 一、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)。 總臺員工良好的職業(yè)素制裁是銷售成功的一半?？偱_是給客人留下第一印象的地方，因此，總臺員工必須面帶笑容，以端正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌的語言、快捷規(guī)范的服務(wù)接待每一位客人。 二、把握客人的特點(diǎn) 不同的客人有不同的特點(diǎn)，對酒店也有不同的要求?？偱_接待員在接待客人時，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把后客人時，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點(diǎn)，進(jìn)而根據(jù)其需求特點(diǎn)和心理，做好有針對性的銷售。 三、銷售客房，而非銷售價格 接待員在銷售客房時，必須對客房做適當(dāng)?shù)拿枋觯詼p弱客房價格的分量，突出客房能夠滿足客人的需要的特點(diǎn)。 四、從高到低報價 從高到低報價，可以最大地提高客房的利潤率和客房的經(jīng)濟(jì)效益。 五、選擇適當(dāng)?shù)膱髢r方式 （ 1）“沖擊式”報價。 （ 2）“魚尾式”報價。 （ 3）“夾心式”報價。 六、注意語言藝術(shù) 七、客人猶豫不決時，要多提建議，直到帶領(lǐng)客人進(jìn)客房參觀 八、利益引誘法 第三節(jié) 防止客人逃賬的技術(shù) 防止客人逃賬是酒店前廳部管理的一項重要任務(wù)，總臺員工應(yīng)該掌握防止客人逃賬的技術(shù)，以保護(hù)酒店利益。 一、收取預(yù)訂金 二、收預(yù)付款 三、對持信用卡的客人，提前向銀行授權(quán) 四、制定合理的信用政策 五、建立詳細(xì)的客戶檔案 六、從客人行李多少、是否列入墨名單等發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，決定是否收留 七、加強(qiáng)催收賬款的力度 [案例 ] 1206 房的陳先生又到了消費(fèi)簽單限額了，陳先生是與酒店有業(yè)務(wù)合約的客人，來店后無需交預(yù)付款，只在他消費(fèi)額達(dá)到酒店規(guī)定的限額時書面通知他。 但總臺發(fā) 了書面通知后，陳先生沒來清賬，甚至連打電話也沒來一個，因?yàn)闉槔峡蛻?，且以前一直是配合的，所以部臺也只是例行公事地發(fā)了一封催款信，禮貌地提醒了一下，可催款信放在陳先生的臺上后，猶如石沉大海，還是沒回音，消費(fèi)額還在上升。 總臺便直接打電話與他聯(lián)系，陳先生當(dāng)然也很客氣：“我這么多業(yè)務(wù)在你市里，還不放心嗎？我還要在這里扎根住幾年叫呢，明天一定來結(jié)?！笨傻诙烊砸廊蝗绻剩偱_再次打電話，委婉說明酒店規(guī)章，然而這次陳先生卻閃爍其詞。 這樣一來，引起酒店的注意，經(jīng)討論后決定對他的業(yè)務(wù)單位作側(cè)面了解，了解的結(jié)果，使酒店大吃 一驚：陳先生在本市已結(jié)束了業(yè)務(wù)，機(jī)票也已訂妥，不日即飛離本市，這一切與他“這么多業(yè)務(wù)在本市，”“還要在這里扎根住幾年”顯然不符，這里面有詐。 酒店當(dāng)即決定，內(nèi)緊外松，客房部以總經(jīng)理名義送上果籃，感謝陳先生對本酒店的支持，此次一別，歡迎再來。 陳先生是聰明人，知道自己的情況已被人詳知。第二天，自己到總臺結(jié)清了所有的賬目，總臺對陳先生也禮貌有加，誠懇地詢問客人對酒店的服務(wù)有什么意見和建議，并熱情地希望他以后再來，給陳先生足夠的面子，下了臺階。 八、與樓層配合，對可疑賓客密切注意其動向 九、不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 第 七章 總臺信息管理 [教學(xué)目的 ] 了解前廳部與其他部門信息溝通的重要性及溝通內(nèi)容。 了解信息溝通的主要障礙及糾正方法。 熟悉廳部常用表格，學(xué)會設(shè)計和制作各類經(jīng)營管理表格。 認(rèn)識建立客史檔案的必要性和主要內(nèi)容。 [教學(xué)方法 ] 講授法 [課 型 ] 新授課 [教學(xué)手段 ] 多媒體 [教學(xué)過程 ] 第一節(jié) 客情預(yù)測表的傳遞 客情預(yù)測表是反映未來一段時間內(nèi)預(yù)訂客人的基本信息的表格。按照時間劃分，客情預(yù)測及其傳遞一般要經(jīng)過三個階段。 一、近期預(yù)測 一般是指半月或一月以上的預(yù)測。通常只統(tǒng)計訂房客人數(shù)量、每 天所需房間、重要客人或會議等。 二、每周預(yù)測 預(yù)訂處提前一周將客人人數(shù)、日期、所需房間、團(tuán)體或重要客人等統(tǒng)計出來，做成每周預(yù)測，一式多份，分送酒店總經(jīng)理及客房、餐飲、財務(wù)等部門，請他們做好準(zhǔn)備。 三、翌日抵達(dá)客人預(yù)測 翌日抵店客人預(yù)測表比近期預(yù)測和每周預(yù)測內(nèi)容更詳細(xì)，包括客人姓名、房號及等級、房租、優(yōu)惠條件等，提前一天通知各部門，客房部可以提前安排好人員，及時騰出和清理良好房間，總服務(wù)臺接待處可以準(zhǔn)確分房，前廳部服務(wù)人員可以對客人以姓氏相稱，以提高服務(wù)質(zhì)量。 第二節(jié) 有關(guān)報表的制作 一、表格設(shè)計的原則 二、前廳常用表格 （一）客房收入報告（ Rooms Revenue Report） 客房收入報告是詳細(xì)反映酒店每間客房收入情況的報告。 （二）當(dāng)日取消訂房表（ Cancellation List） 該表一式三份，分送前臺經(jīng)理、前臺接待處和預(yù)訂處，預(yù)訂員要據(jù)此修訂預(yù)訂控制記錄。 （三）未到客人報表（ Noshow List） （四）預(yù)訂更改表（ Amendment List） （五）提前退房表（ Unexpected Departure） （六）延期退房表（ Extension List） （七）入住房數(shù)出（ Differences） （八）房租折扣及免費(fèi)表（ Discount amp。 plimentary List） （九）次日客人退房表（ Expected Departure List） （十）今日住店 VIP 報告（ Today’ s VIP Stay –over Report） （十一）次日 VIP 離店報告（ Expected VIP Departure Report） 第三節(jié) 前廳與其他部門的信息溝通 一、前廳部與有關(guān)部門之間的信息溝通 （一）前廳部與總經(jīng)理室 （二）前廳部與客房部 （三）前廳部與銷售部 （四）前廳部與財務(wù) 部 （五）前廳部與餐飲部 （六）前廳部與其他部門 二、信息溝通的主要障礙及糾正方法 （一）阻礙信息溝通的障礙 在酒店，阻礙信息溝通的障礙主要有以下幾個： （ 1）個人主義嚴(yán)重，互相拆臺。 （ 2）彼此缺乏尊重與體諒。 （ 3）本位主義，缺少團(tuán)隊意識和集體主義精神。 （ 4）感情、意氣用事。 （二）克服及糾正的方法 （ 1）抓緊對管理人員及服務(wù)人員進(jìn)行有效的在職培訓(xùn)，使之充分了解“團(tuán)結(jié)協(xié)作”的重要性，掌握進(jìn)行有效溝通的方式方法；還應(yīng)使員工在不斷精通本職工作的同時，加緊對酒店整體經(jīng)營管理知識和部門工作內(nèi)容的了解。 （ 2） 在日常工作中，注意檢查部門與內(nèi)部之間信息溝通的執(zhí)行反饋情況，不能斷總結(jié)、完善各個環(huán)節(jié)，對于溝通良好的部門和個人及時予以表揚(yáng)，反之，則予以批評。 （ 3）組織集體活動，增進(jìn)員工之間的相互了解，消除隔 加強(qiáng)團(tuán)結(jié)。 第四節(jié) 客史檔案的建立 一、建立客史檔案的意義 建立客史檔案是酒店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，從而為客人提供針性服務(wù)的重要途徑。對于那些力圖搞好市場營銷，努力使工作卓有成效，并千方百計使自己的一切活動都針對每個客人個性的酒店經(jīng)理和工作人員來說，客史檔案是一個珍貴的工具。建立客史檔案對提同高酒店服務(wù) 質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營管理水平具有重要意義。 （一）有利于客人提供“個性化”服務(wù)（ Personalized Service），增加人情味 （二）有利于搞好市場營銷，爭取回頭客 （三）有助于提高酒店經(jīng)營決策的科學(xué)性 二、客史檔案的內(nèi)容 （一）常規(guī)檔案 包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通讀地址、電話號碼、公司名稱、頭銜等，收集這些資料有助于了解目標(biāo)市場的基本情況，了解“誰是我們的客人”。 （二）預(yù)訂檔案 包括客人的訂房方式、介紹人，訂房的季節(jié)、月份和日 期以及訂房的類型等，掌握這些資料有助于酒店選擇銷 售渠道，做好促銷工作。 （三）消費(fèi)檔案 包括包價類別、客人租用的房間、支付的房價、餐費(fèi)以及在商品、娛樂等其他項目上的消費(fèi)；客人的信用、賬號；喜歡何種房間和酒店的哪些設(shè)施等，從而了解客人的消費(fèi)水平、支付能力以及消費(fèi)傾向、信用情況等。 （四）習(xí)俗、愛好檔案 這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習(xí)慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務(wù)。了解這些資料有助于為客人提供有針對性的“個性化”服務(wù)。 （五）反饋意見檔案 包括客人在住店期間的意見、建議；表揚(yáng)和贊譽(yù)；投訴及處理結(jié)果等。 三、客史檔案的 建立 客史檔案的建立必須得到酒店管理人員的重要支持，并將其納入有關(guān)部門和人員的崗位職責(zé)之中，使之經(jīng)?；⒅贫然?、規(guī)范化。 客史檔案的有關(guān)資料主要來自于客人的“訂房單”、“住宿登記表”、“賬單”、“投訴及處理結(jié)果記錄”、“賓客意見書”及其他平時觀察和收集的有關(guān)資料。 第八章 賓客關(guān)系管理 [教學(xué)目的 ] 了解大堂副理的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。 掌握客人對酒店產(chǎn)品的需求心理及與客人的溝通技巧。 正確認(rèn)識客人投訴。 掌握處理客人投訴的方法和藝術(shù)。 [教學(xué)方法 ] 講授法 討論法 [課 型 ] 新授課 [教學(xué)手段 ] 多媒體 [教學(xué)過程 ] 第一節(jié) 大堂副理 一、大堂副理的主要職責(zé) 代表酒店總經(jīng)理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人問訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。因此，大堂副理是溝通酒店和客人之間的橋梁，是客人的益友，是酒店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。 二、大堂副理的工作程序 （一） VIP 的接待程序 （二）處理客人投訴 接受賓客的投訴 處理賓客的投訴 記錄投訴 （三）為住店客人過生日 （四）處理緊急事件 房客生病或受傷 房客自殺或死亡 火災(zāi) 偷盜 員工意外 三、賓客關(guān)系主任 賓客關(guān)系主任是一些大型豪華酒店設(shè)立的專門用來建立和維護(hù)良好的賓客關(guān)系的崗位。賓客關(guān)系主任直接向大堂副理或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。他要與客人建立良好的關(guān)系，協(xié)助大堂副理歡迎貴賓以及安排團(tuán)體臨時性的特別要求。 第二節(jié) 建立良好的賓客關(guān)系 一、客人是“人” （一）把客人當(dāng)“人”對待，有以下三層意思 要把客人當(dāng)“人”來尊重，而不是當(dāng)“物”來擺布。 要充分理解，尊重和滿足客人作為“人”的需求。 對待客人的“不對之處”，要多加寬容、諒解。 （二）客人是服務(wù)的對 象 在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會角色”。服務(wù)人員是“服務(wù)的提供者”，而客人則是“服務(wù)的對象”?？腿瞬皇恰敖逃?xùn)”和“改造”的對象。 二、掌握客人對酒店產(chǎn)品的需求心理 酒店的客人住在酒店的這段時間，實(shí)際上是在過一種“日常生活之外的生活”，是從“第一現(xiàn)實(shí)”，走進(jìn)“第二現(xiàn)實(shí)”，不管他們是否清楚地意識到，實(shí)際上都必然存在“求補(bǔ)償”和“求解脫”心理。“求補(bǔ)償”就是要在日常生活之外的生活中，求得他們在日常生活中，未能得到的滿足，即更多的新鮮