現(xiàn)代飯店前廳經(jīng)營與管理-資料下載頁
2025-01-11 11:13本頁面
【正文】 就應該能處理別人處理不了的問題，克服別人克服不了的困難，眼觀六路、耳聽八方是標準，游刃有余、心如止水是境界。 c YOUR SITE HERE 大連凱萊大酒店 房務(wù)總監(jiān) ? 酒店應該合理安排前臺員工班次，調(diào)整前臺工作程序，如：保證旺季及每日 C/I和 C/O高峰時段有充足人手，或轉(zhuǎn)移前臺所有電話接聽功能，在規(guī)定時間安排后臺或?qū)Ｈ私勇犽娫挘ＷC前臺工作人員集中精力為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 c YOUR SITE HERE c YOUR SITE HERE ?麗思卡爾頓酒店：禁止對客人說“行”或“可以”！ c YOUR SITE HERE 一、 正確認識客人 要與客人進行良好的溝通，首先要正確認識客人，了解“客人是什么”和 “客人不是什么”？ （一）客人是什么 5. 客人是追求享受的人 c YOUR SITE HERE （二）客人“不是”什么 1． 客人不是評頭論足的對象 2．客人不是比高低、爭輸贏的對象 3．客人不是“說理”的對象 4．客人不是“教訓”和“改造”的對象 c YOUR SITE HERE 二、掌握與客人的溝通技巧 （一）重視溝通語言的使用 （二）重視對客人的“心理服務(wù)” ? 酒店為客人提供“雙重服務(wù)”，即：“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”。 （三）對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤” ? 所謂“殷勤”，就是對待客人要熱情周到，笑臉相迎，問寒問暖；而要做到“謙恭”，就不僅意味著不能去和客人“比高低、爭輸贏”，而且要有意識地把“出風頭的機會”全都讓給客人。就應自覺地去讓客人“唱主角”，而自己則“唱配角”。 （四）對待客人，要“善解人意” ? 即能夠通過察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，對客人做出適當?shù)恼Z言和行為反應。 c YOUR SITE HERE （五）“反”話“正”說，不得對客人說“ NO” ? 希爾頓酒店如何對客人說“ No” 希爾頓不允許員工對客人說“ NO”。當客人問：“有房間嗎？”，如果沒有怎么說？ “對不起，我們最后的兩間保留房已經(jīng)賣出去了，很抱歉?！? ? 做為五星級的希爾頓酒店，如果只說這句話，那他只說了一半。還有一半怎么說呢？他應該說：“我給您推薦兩家酒店，檔次跟我們差不多，而且價格還低 20元，要不要幫您看看？”接待員馬上聯(lián)線其他酒店的客房預訂中心，直到把客人送上車。 （六）否定自己，而不要否定客人 （七）投其所好，避其所忌 （八）不能因為與客人熟，而使用過分隨意的語言 ? 你死了，還有你的家人 …… LOGO c Thank You! YOUR SITE HERE
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