現(xiàn)代飯店的經(jīng)營(yíng)理念與實(shí)踐-資料下載頁(yè)
2025-01-03 11:16本頁(yè)面
【正文】 兩個(gè)服務(wù) ? ◇ 兩個(gè)尊重 3。員工滿意的意義 “服務(wù)利潤(rùn)鏈”理論的研究結(jié)果： ? ◆顧客忠誠(chéng)度決定企業(yè)的獲利能力 ? ◆顧客滿意度決定顧客忠誠(chéng)度 ? ◆消費(fèi)價(jià)值決定顧客滿意度 ? ◆員工工作效率決定消費(fèi)價(jià)值 ? ◆員工忠誠(chéng)度決定工作效率 ? ◆員工滿意度決定員工忠誠(chéng)度 ? ◆內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿意度 企業(yè)盈利能力 顧客忠誠(chéng)度 顧客滿意度 消費(fèi)價(jià)值 員工工作效率 員工忠誠(chéng)度 員工滿意度 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 （二）如何贏得員工滿意？ ? —— “ ES”理念在飯店中的運(yùn)用 1。內(nèi)部營(yíng)銷理論 的提出 ? 內(nèi)部營(yíng)銷 （ Internal Marketing） 是指成功地選擇、培訓(xùn)和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)的工作。 ? 包括兩個(gè)要點(diǎn)： ? 一是服務(wù)企業(yè)的員工是內(nèi)部顧客，企業(yè)的部門是內(nèi)部供應(yīng)商。當(dāng)他們?cè)趦?nèi)部受到最好服務(wù)而向外部提供最好服務(wù)時(shí)，企業(yè)的運(yùn)行可以達(dá)到最優(yōu)； ? 二是所有員工一致地認(rèn)同機(jī)構(gòu)的任務(wù)、戰(zhàn)略和目標(biāo)，并在對(duì)顧客服務(wù)中成為企業(yè)的忠實(shí)代理人。 ？ ? (1) 態(tài)度管理 ? —— 樹(shù)立“顧客意識(shí)”與“服務(wù)意識(shí)” ?◆ 什么是顧客？ ?◆ 什么是良好的服務(wù)態(tài)度？ (2)溝通管理 —— 確立“倒金字塔”管理理念 總經(jīng)理 顧 客 部門經(jīng)理 員 工 員 工 部門經(jīng)理 顧 客 總經(jīng)理 3。企業(yè)文化的培育 —— 企業(yè)文化的內(nèi)涵 企業(yè)文化是一種經(jīng)濟(jì)文化 企業(yè)文化是一種管理文化 企業(yè)文化是一種組織文化 —— 企業(yè)文化的功能 引導(dǎo)功能 整合功能 激勵(lì)功能 約束功能 輻射功能 穩(wěn)定功能 —— 企業(yè)文化的建設(shè) 確立服務(wù)戰(zhàn)略 優(yōu)化組織結(jié)構(gòu) 提高領(lǐng)導(dǎo)能力 服務(wù)培訓(xùn)引導(dǎo) 謝謝！ T: 021－ 57169261 T: 13386100618 E: 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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