【正文】 客人有關(guān)商務(wù)服務(wù)的各種問題。（2） 為客人提供打字、復(fù)印等服務(wù)，并為客人保密。（3） 確保工作環(huán)境整潔。（4） 認(rèn)真填寫交接班本，做到清楚、完善、正確。【板書】（三）商務(wù)中心票務(wù)員【講解】（1） 代辦客人的郵件業(yè)務(wù)，出售郵票。（2） 代辦交通票務(wù)。（3） 代辦旅游、娛樂、體育票務(wù)。（4） 代印名片、沖洗膠卷、擴(kuò)印照片等?！咎釂枴苛私饬松虅?wù)中心文員崗位職責(zé)之后，做為一名合格的文員，又應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)要求呢？【板書】二、商務(wù)中心文員的素質(zhì)要求【講解】（1） 修養(yǎng)良好，熱情禮貌，責(zé)任心強(qiáng)。（2） 機(jī)智靈活，能有效的與客人進(jìn)行溝通。（3） 熟悉工作業(yè)務(wù)及其程序，掌握工作技巧。（4） 知識面廣，英語聽、說、讀、寫熟練。（5） 具有熟練的計算機(jī)知識和打字技術(shù)。等等。【板書】三、商務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序（一）復(fù)印服務(wù)【講解】（1） 主動問候客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（2） 接過客人的復(fù)印原件，根據(jù)客人要求選擇紙張。（3） 檢查第一張是否有問題，若無問題，則可連續(xù)。（4） 復(fù)印完畢，取原件給客人，將復(fù)印件按順序排好。（5） 問明是否需要裝訂。等等。積極思考，討論，回答問題。通過學(xué)生的討論和思考，更好的掌握商務(wù)中心文員的素質(zhì)要求，對學(xué)生進(jìn)行就業(yè)指導(dǎo)?！景鍟浚ǘ┐蛴》?wù)（三）發(fā)送電傳服務(wù)（四）傳真接收服務(wù)（五）傳真發(fā)送服務(wù)（六）受理票務(wù)服務(wù)【多媒體】播放商務(wù)中心各種服務(wù)工作程序，同時講解。（見光盤商務(wù)中心）認(rèn)真看，仔細(xì)聽，理解。直觀的認(rèn)識商務(wù)中心服務(wù)程序，結(jié)合老師的講解，更好的掌握知識點(diǎn)?！拘〗Y(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）1． 商務(wù)中心文員的崗位職責(zé)2． 商務(wù)中心文員的素質(zhì)要求3． 商務(wù)中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)討論、歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。再次明確本節(jié)課程的重要知識要點(diǎn)。【作業(yè)】提供話務(wù)服務(wù)的時候，應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？授課內(nèi)容：《前廳服務(wù)與管理》第六章 前廳服務(wù)用語 第一節(jié) 前廳對客服務(wù)的語言規(guī)范授課教師：劉玲授課對象：三年制中職旅游服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生教學(xué)目標(biāo)：知識：了解對客服務(wù)用語的基本要求，掌握對客服務(wù)中的語言技巧。能力：通過學(xué)習(xí)掌握對客服務(wù)用語的基本要求和技巧，使學(xué)生的應(yīng)用實(shí)踐能力得到培養(yǎng)。重點(diǎn)難點(diǎn)：對客服務(wù)中的語言技巧。教學(xué)方法 講解與演練相結(jié)合。教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動教學(xué)意圖【引入】飯店服務(wù)，尤其在前廳服務(wù)過程中，員工與客人之間的溝通既有面對面的語言溝通，也有正規(guī)的書面文字溝通。不同的溝通方式對所使用的服務(wù)用語有著不同的規(guī)范和要求。下面，我們就來學(xué)習(xí)今天的內(nèi)容——前廳對客服務(wù)的語言規(guī)范。仔細(xì)聽，思考問題。從舊知識引出新課\引起注意、激發(fā)求知欲。【板書】第一節(jié) 前廳對客服務(wù)的語言規(guī)范一、對客服務(wù)用語的基本要求（一）禮貌性【講解】對客服務(wù)用語首先應(yīng)該是禮貌的語言，能夠有效地傳遞前廳服務(wù)人員對客人的良好愿望，使客人得到高度的滿足。為了使客人充分體會到服務(wù)用語的禮貌，在直接面對客人的時候，員工應(yīng)保持以下幾個方面：（1） 優(yōu)雅的儀態(tài)（2） 飽滿的精神狀態(tài)（3） 真誠親切的微笑（4） 友好的態(tài)度（5） 目光的交流（6） 表情要專注（7） 語速要適中（8） 語氣要柔和等等?！景鍟浚ǘ┠康男浴咎釂枴吭谇皬d服務(wù)過程當(dāng)中，使用恰當(dāng)?shù)姆?wù)語言，目的是什么呢？認(rèn)真思考，討論，回答問題。引導(dǎo)學(xué)生自己思考，結(jié)合之后的講授，讓學(xué)生更好的領(lǐng)會并掌握知識點(diǎn)。【講解】語言是溝通的手段。在工作過程當(dāng)中，服務(wù)用語的重點(diǎn)是如何迅速、高效地完成服務(wù)程序，而不是無目的的和客人寒暄。因此，在前廳服務(wù)中，使用服務(wù)用語時一定要注意語言的目的性。緊緊圍繞客人所需的服務(wù)選擇簡練、禮貌、有效的服務(wù)用語，明確的表達(dá)自己的意思?！景鍟浚ㄈ┮?guī)范性【講解】在保證服務(wù)用語的禮貌性和目的性的同時，還要注意語言的規(guī)范性。語言既不能過分的隨意和口語化，也不能過分正規(guī)和書面化。過分的隨意和口語化會使客人感覺沒有足夠的尊重，過分正規(guī)和書面化則會使人覺得做作?！景鍟慷头?wù)中的語言技巧【講解】解決了服務(wù)用語“用什么”的問題，還要知道“怎么用”。如何正確的使用合適的服務(wù)用語，在服務(wù)過程中的重要作用也是不容忽視的。【板書】（四） 熟記客人姓名，正確使用稱謂語。對很多客人來說，被人尊重和認(rèn)知能給他們帶來極大的心理滿足，所以，前廳服務(wù)人員應(yīng)該熟記客人姓名，并能夠使用正確的稱謂和姓名稱呼他們。（五） 根據(jù)不同情況，使用不同語氣。在人際交往過程當(dāng)中，人們常常使用不同的語氣表達(dá)不同的情感和目的。同樣在飯店前廳服務(wù)過程中，飯店員工也應(yīng)采用不同語氣向客人表達(dá)不同目的?！景鍟浚ㄈ跋嗷プ饔梅治觥崩碚摷捌鋺?yīng)用?！局v解】在心理學(xué)中有個著名的“相互作用理論”，員工了解這一點(diǎn)，有助于針對客人的不同心理狀態(tài)，運(yùn)用不同的語言技巧，能成功地完成對客服務(wù)?！径嗝襟w】播放前廳對客服務(wù)的過程，提醒學(xué)生注意其語言。認(rèn)真看，仔細(xì)聽?！?通過直觀的方式，讓學(xué)生將正確的服務(wù)語言結(jié)合到實(shí)際工作當(dāng)中去?！拘〗Y(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）1． 對客服務(wù)用語的基本要求2． 對客服務(wù)中的語言技巧討論、歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。再次明確本節(jié)課程的重要知識要點(diǎn)?！咀鳂I(yè)】前廳服務(wù)用語有哪幾種常用語氣？舉例說明。授課內(nèi)容：《前廳服務(wù)與管理》第六章 前廳服務(wù)用語 第二節(jié) 前廳常用服務(wù)用語授課教師：劉玲授課對象：三年制中職旅游服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生教學(xué)目標(biāo)：知識：了解常用服務(wù)用語，情景對話訓(xùn)練。能力：通過學(xué)習(xí)掌握常用服務(wù)用語，進(jìn)行情景對話訓(xùn)練，使學(xué)生的應(yīng)用實(shí)踐能力得到培養(yǎng)。重點(diǎn)難點(diǎn)：情景對話訓(xùn)練。教學(xué)方法 講解與演練相結(jié)合。教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動教學(xué)意圖【引入】前面我們學(xué)習(xí)了關(guān)于飯店前廳服務(wù)用語的一些具體規(guī)范和要求，那么，在實(shí)際工作應(yīng)用的時候，是否能夠靈活掌握使用呢？今天，我們來進(jìn)行常用服務(wù)用語的學(xué)習(xí)，并進(jìn)行情景練習(xí)。仔細(xì)聽，思考問題。從舊知識引出新課\引起注意、激發(fā)求知欲?！景鍟康诙?jié) 前廳常用服務(wù)用語一、常用服務(wù)用語（一）稱謂語【講解】（1） 李先生/李太太Mr./（2） 先生/女士：Sir/Madam（3） 先生們/女士們Gentlemen/ladies【板書】（二）問候語【提問】（1） 你好How do you do?（2） 早上好Good morning.（3） 很高興見到你。Nice to meet you.【板書】（三）歡迎語【講解】（1） 歡迎光臨Wele.（2） 歡迎下榻本飯店 Wele to our hotle.（3） 歡迎您再次光臨Wele you back.【板書】(四)征詢語【講解】（1） 先生，您想預(yù)訂哪幾天的？ Could you tell me for which dates you want to book the room,Sir?（2） 女士，請問住幾個晚上？ May I know many nights you will stay,Madam?【板書】(五)應(yīng)答語【講解】（1） 不用謝 That’s all right.（2） 沒關(guān)系 Never mind.（3） 好的，先生。我可以給您打個9折。 All right can offer you a 10% discount.?！景鍟?六)感謝語【講解】（1） 感謝您的大力協(xié)助。 Thank you for your cooperation.（2） 謝謝，這是您的信用卡。 Thanks,here is your credit card.【板書】(七)道歉語【講解】（1） 對不起 Sorry.（2） 非常抱歉 I’m badly sorry.（3） 對不起，讓您久等了。 I’m sorry to keep you waiting.【板書】(八)提示語【講解】上述預(yù)訂如有更改或取消，請與我們聯(lián)系。Please feel free to contact us for any amendmentsor cancellations to abovementioned reservation.【板書】(九)告別語【講解】（1） 回頭見See you.（2） 晚安 Good night.（3） 再見 So long.【板書】(十)祝愿語【講解】（1） 祝你好運(yùn)。 Good luck.（2） 生日快樂 Happy birthday.【板書】二、情景對話訓(xùn)練（一）電話預(yù)訂（二）登記入?。ㄈ﹩栍嵙粞裕ㄋ模┙Y(jié)帳服務(wù)　 【小結(jié)】（在學(xué)生討論的基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）3． 稱謂語4． 問候語5． 應(yīng)答語6． 歡迎語7． 征詢語8． 感謝語9． 道歉語10． 提示語11． 告別語討論、歸納本節(jié)課所學(xué)的內(nèi)容。再次明確本節(jié)課程的重要知識要點(diǎn)?！咀鳂I(yè)】舉例說明前廳服務(wù)過程中的常用語言技巧。授課內(nèi)容：《前廳服務(wù)與管理》第七章 前廳銷售 第一節(jié) 客房狀態(tài)控制授課教師：劉玲授課對象：三年制中職旅游服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生教學(xué)目標(biāo)：知識：了解客房狀態(tài)和影響房態(tài)的因素；掌握房態(tài)的控制。 能力：通過學(xué)習(xí)掌握房態(tài)的控制，使學(xué)生的應(yīng)用實(shí)踐能力得到培養(yǎng)。 重點(diǎn)難點(diǎn)：房態(tài)的控制 教學(xué)方法：講解與展示相結(jié)合教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備、房態(tài)控制表格教學(xué)課時：2教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動教學(xué)意圖【引入】回顧上學(xué)期學(xué)習(xí)的客房知識，客房內(nèi)有的房態(tài)有哪些種？回答問題從舊知識引出新課、引起學(xué)生注意、激發(fā)求知欲【板書】第七章 前廳銷售第一節(jié) 客房狀態(tài)控制一、客房狀態(tài)類型【講解】客房狀態(tài)的類型：住客房、可售房、走客房、待修方、保留房、外宿房、少量行李房、請勿打擾房、雙鎖房等。住客房是住店客人正在使用的客房?？墒鄯渴且亚鍜哒怼⒔?jīng)檢查可供出租的客房。走客房是客人已結(jié)帳離店，客房正處于清掃整理階段。待修房是硬件出現(xiàn)故障、正在進(jìn)行維修而暫停出租的客房。保留房是預(yù)留給將入住的團(tuán)隊、會議客人的一種內(nèi)部掌握的客房。外宿房是住客在外過夜。少量行李房是為了防止發(fā)生逃帳等以外情況要加以注意的客房。請勿打擾房是住客在房門把手上掛有“請勿打擾”牌和開啟請勿打擾燈。雙鎖房是服務(wù)員用普通要是無法開啟的房門。邊講解邊幫著學(xué)生回顧舊知識。鞏固房態(tài)知識。【板書】 住客房 可售房 走客房 待修房 保留房 外宿房 少量行李房 請勿打擾房 雙鎖房（多媒體課件） 【總結(jié)過渡】了解了房態(tài)，還要了解影響房態(tài)的因素。閱讀教材，書寫筆記。進(jìn)入新知識點(diǎn)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。下面，我們來了解一下影響房態(tài)的因素：【板書】二、影響房態(tài)的因素【講解】 分房：（第四章第一節(jié)已介紹 入住：客人辦理完入住手續(xù)進(jìn)入客房后，其房態(tài)即發(fā)生了變化。 換房：（第四章第一節(jié)已介紹） 退房：一旦接受到由總臺收銀處發(fā)來的客人退房信息，接待員應(yīng)立即輸入計算機(jī)，改變房態(tài)，并通知客房中心。 關(guān)閉樓層：飯店在經(jīng)營淡季時，為節(jié)省能源消耗，減少成本，在滿足客人需求的前提下，常采用相對集中排房，關(guān)閉其他樓層的措施?！景鍟?分房 入住 換房 退房 關(guān)閉樓層（多媒體課件）【總結(jié)過渡】了解了影響房態(tài)的因素，我們要重點(diǎn)掌握的是房態(tài)的控制。閱讀教材，書寫筆記。進(jìn)入新知識點(diǎn)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。下面，我們來學(xué)習(xí)這一節(jié)的重點(diǎn)房態(tài)的控制?！景鍟咳?、房態(tài)的控制（一）房態(tài)控制表格【講解】 客房狀況表 客房狀況調(diào)整表 客房狀況差異表【多媒體課件】 展示“客房狀況表”和“客房狀況調(diào)整表”。表71 客房狀況表日期：時間：客房使用情況 客房狀態(tài) 飯店客房總數(shù)。435 住客房：。197待修房。。13