前廳服務(wù)與管理試卷b答案-資料下載頁
2025-06-24 20:39本頁面
【正文】 、什么是“金鑰匙服務(wù)”？回答：“金鑰匙服務(wù)”指酒店禮賓部職員以為其所在酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益為目的，按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和服務(wù)方式，為客人提供一條龍的個性化服務(wù)，他通常以“委托帶辦”的形式出現(xiàn)，即客人委托，酒店代辦。處理投訴的基本程序有哪些？回答：承認(rèn)賓客投訴的事實（）；表示同情和歉意（）；同意客人要求并決定采取措施（）；感謝客人的批評指教（）；快速采取行動，補(bǔ)償客人投訴損失（）；要落實、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施；總結(jié)提高（）在客房商品的推銷中應(yīng)注意哪些方面的問題？ 回答、在客房商品的推銷中應(yīng)注意哪些方面的問題：推銷時要突出客房產(chǎn)品的價值（1分）；推銷時要給客人提供或比較的范圍，請客人自己選擇（1分）；推銷要用正面介紹引導(dǎo)客人（1分）；要注重對特殊對象的推銷（）；注重推銷飯店其他服務(wù)項目（）六、 案例分析題。J酒店是某城市新開的一家5星級酒店。某天上午9:00左右，住在1056房的陳先生打電話到總臺通知退房，15分鐘后陳先生來到總臺退房。總臺小孫立即通知查房，同事熟練打出客人賬單給客人過目。這是，房務(wù)中心來電話說少了一件印有酒店標(biāo)志的浴袍。小孫評經(jīng)驗斷定多半是因為客人喜歡而拿走了。有的客人存心不想給錢，有的則是認(rèn)為他本來就該擁有，因此切不可盲目的下結(jié)論并要求客人賠償，更何況這位陳先生還是酒店?？?。但是浴袍價格不菲，值400元左右，又不能像其他小件物品那樣處理。問：怎么做既不傷害客人自尊又可維護(hù)酒店利益？（列出4種以上的的做法）答案：婉轉(zhuǎn)的告訴客人，查房時候找不到浴袍，請客人幫忙回憶放在哪里了。同時讓客房部員工根據(jù)線索再次查房。2. 請客人協(xié)助客房服務(wù)人員回房查找，客人回訪時，服務(wù)員應(yīng)回避。，準(zhǔn)備買走一件，我們可以幫您換件新的。5
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