【正文】 聽，才能領(lǐng)會(huì)、理解客人的需求，才能有針對(duì)性的滿足客人的需求，處理問題才能通情達(dá)理；（4）前廳部員工要有過硬的語言表達(dá)能力，除普通話外，會(huì)說1—2門外語；前廳部工作人員要掌握一定的推銷技巧，善于控制自己的情緒，絕不與客人爭(zhēng)吵；（5）前廳部工作人員應(yīng)具備嫻熟的技能，真正做到服務(wù)效率高，講究時(shí)效。3．前廳部日常運(yùn)行的檢查與監(jiān)督過程中怎樣貫徹“人本原理”？10分 檢查與監(jiān)督的對(duì)象是人，因此，必須堅(jiān)持正確的方法，堅(jiān)持以人為本的管理理念?！叭吮驹怼敝付喾N管理活動(dòng)都應(yīng)以調(diào)動(dòng)人的主觀能動(dòng)性為根本。“人本原理”要求各級(jí)管理者深刻認(rèn)識(shí)到，要做好管理工作，關(guān)好財(cái)、物、信息、時(shí)間、空間，首先必須抓住根本—人的工作。貫徹“人本原理”，必須樹立民主、人才、激勵(lì)的觀念。 （1）尊重人，人才是飯店最重要的資產(chǎn)。 （2）以身作則，發(fā)揮榜樣的作用。 （3）做解決問題的能手。 （4）減輕員工的壓力總之，檢查與監(jiān)督只有以調(diào)動(dòng)人的主觀能動(dòng)性為前提，才能真正發(fā)揮有效作用。舉例2分六、案例分析（共20分）案例一 大連一酒店某住客夜晚11：00回來，卻怎么也打不開門，便到前臺(tái)詢問。當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小許。小許告訴他，因?yàn)樗蛱燹k理入住登記時(shí)說的是住一晚，因此，過了今天中午12：00。鑰匙卡就會(huì)失效，所以打不開門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚。小許也不示弱，強(qiáng)調(diào)自己昨天清楚地聽到客人說住一晚。就因?yàn)槭?“一晚”還是“兩晚”，小許便和客人爭(zhēng)執(zhí)起來。值班經(jīng)理迅速到場(chǎng)，了解事情原委后，一方面制止小許別再多說，另一方面不斷向這位客人道歉，承認(rèn)是酒店不對(duì)，并主動(dòng)提出房費(fèi)可給予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人才趨于平靜，準(zhǔn)備拿鑰匙卡回房休息?？蓻]想到不再說話的服務(wù)員小許，明顯不高興地將重新做好的鑰匙卡從后臺(tái)推想客人。這一動(dòng)作使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說盡，也不肯原諒，結(jié)果是結(jié)完帳甩袖而去。請(qǐng)問 （1） 小許 的行為正確嗎？ （2）假如你是小許你該怎么處理？請(qǐng)說明原因答： （1） 小許 的行為不正確 。 （2）假如我是小許應(yīng)這樣：主動(dòng)在發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)之前道歉，說“對(duì)不起”。因?yàn)轱埖陠T工要樹立起“顧客總是對(duì)的” 觀念，即使有現(xiàn)場(chǎng)錄音可以證明客人說的是住一晚上，酒店也不該拿出來證明是客人錯(cuò)了。我們的目的是讓客人更開心，多在飯店消費(fèi)。案例二 一天，在廈門某飯店，一個(gè)客人急匆匆地來到前臺(tái)，用質(zhì)問的語氣問服務(wù)員：怎么搞的，我房間門打不開？你們是四星級(jí)酒店嗎？服務(wù)員小周馬上詢問什么原因，此時(shí)，正好過來一個(gè)人來登記，小周說了一句“請(qǐng)稍等”，轉(zhuǎn)身去幫客人登記了?？腿藰O不耐煩地說：“我先來，怎么不為我解決問題？” 而且嗓門越來越大，還說：“我馬上退房，不住你們酒店了?！? 服務(wù)員小周委屈地說了一句：“我不是馬上就為你配磁卡嗎？” 客人這下更急了：“難道我錯(cuò)了，我可沒有見過這樣的服務(wù)?！贝筇酶崩砑泵ψ哌^來，問清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未見“發(fā)怒”客人的聲音降下來。 請(qǐng)問：當(dāng)你遇到發(fā)怒客人你該怎么辦？請(qǐng)闡述步驟： （1）掌握投訴客人心理 （2）耐心傾聽了解客人投訴問題的真相 （3）做好客人投訴問題記錄 （4）同情客人，誠懇致歉 （5）對(duì)客人的投訴真誠致謝 （6）迅速處理客人投訴 （7）追蹤檢查處理結(jié)果 《 前廳客房服務(wù)與管理》 模擬試題三答案一、填空題（每空格1分，共10分）1．銷售客房 2．客房預(yù)訂 3．用建議代替拒絕 4．入住手續(xù)5．姓氏 6．客人的 數(shù)量和 要求 7．秘書性的8. 600 9．客人就是上帝 10．光線二、不定項(xiàng)選擇題（在每小題的四個(gè)備選答案中，將正確的答案字母填在題干中的括號(hào)內(nèi)。多選、少選、錯(cuò)選均無分。每小題2分，共30分）1．A 2． A B D 3 ． A B C D 4． A B C D 5． B D 6． A B C D 7．A B C D 8． A B C 9． A B C D 10． A C D 11． A B C D 12． A B C D13． A B C D 14． B C D 15． A B D三、名詞解釋題（每題3分，共12分） 缺額預(yù)訂——是指所接受預(yù)訂數(shù)少于飯店可供房數(shù)，因此飯店應(yīng)拓展客房預(yù)訂的渠道，健全預(yù)訂程序及方便賓客進(jìn)行預(yù)訂。滲透定價(jià)策略——是指對(duì)新產(chǎn)品采取低價(jià)投放市場(chǎng)的策略，以便增加銷量，擴(kuò)大市場(chǎng)的占有率。魚尾式報(bào)價(jià)——先介紹房間所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目及客房的特點(diǎn)，最后報(bào)出房價(jià)，突出產(chǎn)品的質(zhì)量，減弱價(jià)格對(duì)客人購買的影響。夾心式報(bào)價(jià)——是將客房價(jià)格至于所提供的服務(wù)項(xiàng)目中，以減弱直觀價(jià)格的的分量，增加客人購買的可能性。四、問答題（共28分）1．請(qǐng)問，前廳部員工的必備素質(zhì)和要求是什么？（8分） 答：儀容儀表；禮貌修養(yǎng)；性格；品德 2．在賓館對(duì)客房的衛(wèi)生采取逐級(jí)檢查制度，以確?？头啃l(wèi)生、清潔。請(qǐng)你說說查房的具體方法（10分） （1）看，看客房的整體狀況是否合格； （2）摸：看看客房的各處是否有灰塵； （3）試：檢測(cè)設(shè)備是否正常完好； （4）嗅：辨別客房內(nèi)有無異味；（5）聽：檢查客房內(nèi)有無異常的聲響‘3．請(qǐng)你談?wù)剬?duì)于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)抵店的持保證性或確認(rèn)性預(yù)訂證明的賓客，賓館可按照國際慣例及飯店的管理常規(guī)，對(duì)預(yù)訂失約行為我們可采取哪些處理方法（10分） （1）誠懇解釋原因并致歉意，請(qǐng)求賓客諒解； （2）立即與其他同等級(jí)的飯店聯(lián)系，請(qǐng)求幫助； （3）免費(fèi)提供交通工具和一夜房費(fèi)； （4）免費(fèi)提供一至二次長話費(fèi)和傳真費(fèi)；（5）臨時(shí)保存賓客的有關(guān)信息，便于為賓客提供郵件和查詢服務(wù)。（6）征得客人同意后，并做好半會(huì)飯店的接待工作。（7）想預(yù)訂委托人致歉；（8）想提供援助的賓館致謝。 六、案例分析20分 案例一評(píng)析（一） 1. 問訊員小胡對(duì)喬治先生的接待是積極主動(dòng)的，熱情禮貌的，如見到前臺(tái)問訊處躊躇的喬治先生，主動(dòng)詢問：?jiǎn)讨蜗壬?，您有什么事需要我?guī)椭鷨?？?dāng)?shù)弥闆r后，對(duì)喬治先生說：請(qǐng)您稍等，我馬上給您聯(lián)系。體現(xiàn)了小胡真正視客人為上帝。2. 小胡即遵守賓館的規(guī)定，又在不違反原則的情況下，為喬治先生提供超常規(guī)服務(wù)，表現(xiàn)了小胡善于動(dòng)腦，思維敏捷，辦事效率高，使喬治先生能很快實(shí)現(xiàn)自己游長城八達(dá)嶺的愿望。 （二）案例小結(jié)前廳部的工作決定了飯店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，這些印象（），決定著客人對(duì)飯店的總體評(píng)價(jià)，這些評(píng)價(jià)又影響著客人對(duì)飯店的選擇，更會(huì)給客人留下非常獨(dú)特的印象和感受。本案例中的問訊員小胡深知這一點(diǎn)，因此他在工作中觀察細(xì)心，主動(dòng)及時(shí)給予喬治先生的幫助，給客人留下美好的印象。案例二 （10分） 　　　 任何崗位和任何時(shí)間酒店服務(wù)人員都應(yīng)急客人之所急，始終為客人著想，以客人為服務(wù)中心，并保證服務(wù)的及時(shí)性，讓客人開心而來、滿意而歸?！　?問題的解決要考慮全面，積極尋找多種途徑和渠道，既要靈活解決，又要不出疏漏，最終目的是讓客人滿意，酒店滿意，讓更多的住客變成回頭客。.