【正文】 果案例庫（客服設(shè)計）設(shè)計管理部項目工程部物業(yè)公司分管領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理進行方案設(shè)計進行施工圖設(shè)計設(shè)計階段參與圖紙內(nèi)審編制公司客戶服務(wù)規(guī)范和標準審核審批營銷階段組織策劃客戶活動配合銷售階段客戶活動提交老項目經(jīng)驗教訓(xùn)轉(zhuǎn)化成果案例庫（客服質(zhì)量）組織項目施工主持工地開放日活動配合客戶開放日相關(guān)活動配合客戶開放日相關(guān)活動參與物業(yè)驗收移交組織物業(yè)驗收移交組織產(chǎn)品交付前質(zhì)量檢查工作施工及交驗階段進行工程整改工程整改驗收配合交房工作組織交房工作交房階段組織交房客戶回訪客戶質(zhì)量投訴處理工程整改工程維修組織客戶居住回訪組織客戶懇談會入住階段填寫客戶服務(wù)部案例庫客戶投訴處理其他事務(wù)客戶滿意度調(diào)查客戶服務(wù)工作總結(jié)編制項目經(jīng)驗教訓(xùn)轉(zhuǎn)化成果案例庫（客服）編制客戶滿意度提升計劃總結(jié)提升階段計劃實施，完善客戶服務(wù)規(guī)范和標準二、工作程序 客戶服務(wù)部負責公司客戶服務(wù)體系建設(shè)，主要包括：制定客戶服務(wù)標準、規(guī)范客戶服務(wù)主要環(huán)節(jié)的工作流程和如何應(yīng)用客戶信息、資料等內(nèi)容?？蛻舴?wù)體系經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，下發(fā)至銷售管理部、項目部執(zhí)行，并對項目銷售人員（無論是否為銷售代理公司）進行培訓(xùn)。客戶服務(wù)體系應(yīng)每年修訂一次，由客戶服務(wù)部組織，修訂內(nèi)容由總經(jīng)理審批后執(zhí)行。1)客戶服務(wù)案例庫建設(shè)：客戶服務(wù)部負責客戶服務(wù)部案例庫建設(shè)與維護，客戶服務(wù)部在受理客戶訴求過程中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時取證留存（填寫問題說明、拍攝照片），并分析相關(guān)經(jīng)驗教訓(xùn)，明晰責任部門。在新項目中，由客戶服務(wù)部負責提供老項目經(jīng)驗教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化案例庫中案例于相關(guān)部門作為其工作的輸入，客戶服務(wù)部應(yīng)該在相關(guān)部門工作結(jié)束或成果輸出時，參與對工作結(jié)果或成果的審核，確定相關(guān)問題已經(jīng)規(guī)避。2)設(shè)計階段a)由客戶服務(wù)部負責提交老項目經(jīng)驗教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化案例庫中相關(guān)案例于設(shè)計管理部，此項工作為客戶服務(wù)前端輸入，充分利用本公司老項目及行業(yè)內(nèi)積累的經(jīng)驗教訓(xùn)，導(dǎo)入客戶需求，更好地在方案設(shè)計階段通過向設(shè)計管理部提出問題，前置解決有效提升客戶滿意度。①.總體規(guī)劃、公共設(shè)施和景觀綠化； ②.建筑主體及戶內(nèi)；③.居住性能、影響居住的設(shè)備布點； ④.工程質(zhì)量類。b)施工圖設(shè)計之前，由客戶服務(wù)部根據(jù)以往案例向設(shè)計管理部提出由于設(shè)計圖紙原因造成的客戶投訴歸類及原因分析建議?？蛻舴?wù)部參與施工圖內(nèi)審，提出本專業(yè)審核意見。3)營銷階段客戶服務(wù)a)客戶活動配合：銷售管理部和項目銷售部為促進銷售或提高客戶滿意度所組織的各項活動，客戶服務(wù)部應(yīng)進行配合，為入住后客戶服務(wù)進行預(yù)熱。b)施工現(xiàn)場工地開放日活動①.根據(jù)項目營銷節(jié)點的需求、項目進展的實際情況等，項目銷售部可適時決定并組織“施工現(xiàn)場工地開放日”活動。一般情況下，待樓盤內(nèi)粉刷已完成的情況才向客戶開放，例外情況需公司副總以上批示后，才能夠向客戶開放。因不同樓棟的施工進度會有差異，此集中開放日側(cè)重點不應(yīng)集中于項目施工進度的展示，而應(yīng)側(cè)重于施工現(xiàn)場有序管理和施工質(zhì)量工藝的展示上，目的在于樹立客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的信心，消除質(zhì)量疑慮。②.活動前，需項目部提前做好開放路徑的安全防護、衛(wèi)生及質(zhì)量缺陷處理工作?？蛻舴?wù)部對客戶反映出的重點訴求進行跟蹤處理。③.樓盤開放日帶客戶看房時，在客戶進入工地前須向客戶進行安全及注意事項的提示，小孩要勸告不得進入工地現(xiàn)場。并事前策劃好客戶行走道路、相應(yīng)施工場地做好安全防護措施，工作人員和客戶進入工地時要佩帶安全帽。4)施工及內(nèi)部驗收階段a)客戶服務(wù)部、銷售管理部、項目銷售部對裝修樣板房進行查驗，銷售部就裝修樣板房的風格、質(zhì)量、效果等方面進行查驗，看是否滿足促銷需要，并對在銷售過程中向客戶作出的承諾是否有出入，是否與合同中規(guī)定的交房標準有差異等提出建議；客戶服務(wù)部就客戶關(guān)心的問題，及裝修樣板房的改動部分從客戶的角度提出建議。b)在項目移交前1個月，客戶服務(wù)部參與物業(yè)移交驗收（有條件，客戶服務(wù)部可單獨組織產(chǎn)品交付前質(zhì)量檢查），反饋客戶在房屋未交付階段反映的問題，及我們在過去項目中結(jié)果的經(jīng)驗教訓(xùn)，便于項目部及時整改。對不能整改的問題要清晰的傳達客戶的聲音，對涉及法規(guī)、合約和設(shè)計缺陷的問題要征求法務(wù)人員或律師的意見。5)簽約后交付前的客戶管理a)客戶服務(wù)部可不定期通報項目重點節(jié)點進展信息，通報節(jié)點應(yīng)包括封頂、落架、園建開始、工地開放日（土建完成精裝前、精裝完成交付前）、交付等； ①.通報形式及時間主要有：短信（次日）、項目論壇（次日）、客戶會會刊（當月）、信函（只限工地開放及交付節(jié)點）；②.短信及網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容參考如下：項目進展信息：業(yè)主朋友您好！您購買的***（項目名稱）**棟近日已封頂，請持續(xù)關(guān)注！b)客戶服務(wù)部通過網(wǎng)站、論壇、會員通訊等形式，建立與客戶之間的溝通橋梁。6)交房階段客戶服務(wù)部依據(jù)《交房管理作業(yè)指引》組織交房工作，對交房過程中的客戶訴求進行匯總整理，并進行跟蹤處理。7)入住階段a)工程質(zhì)量維保詳見《工程維修工作指引》。b)客戶服務(wù)部在客戶集中入住3個月后組織客戶居住回訪，并形成回訪表和回訪報告，反饋至相關(guān)部門，改進產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，相關(guān)要求參見《客戶回訪工作指引》。c)由客戶服務(wù)部組織召開客戶懇談會?？蛻舴?wù)部提前確定與會客戶的名單，會議地點、時間、與會工作人員，并通知與會客戶?？蛻舴?wù)部負責準備會議現(xiàn)場，現(xiàn)場處理或者記錄客戶問題、建議，并形成會議記錄報領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。各個負責部門在會后對會議精神進行落實，逐一回復(fù)客戶，最后由客戶服務(wù)部對檢查結(jié)果進行檢查或者抽查。d)客戶服務(wù)部及物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體，開展社區(qū)文化活動等各項老客戶活動，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系。8)其他事務(wù)a)客戶投訴：由客戶服務(wù)部負責按《客戶投訴處理作業(yè)指引》進行具體操作。b)客戶滿意度調(diào)查：由客戶服務(wù)部負責按《客戶滿意度調(diào)查作業(yè)指引》組織客戶滿意度調(diào)查活動。1)客戶服務(wù)部負責建立公司客戶會的管理制度和要求，編制《客戶會會員手冊》，會員手冊需明確會員權(quán)益、積分計劃、會員守則等。2)客戶服務(wù)部建立客戶會會員庫，每月月底統(tǒng)計新入會會員情況，即時對客戶會會員庫進行更新。3)會員活動組織a)每年初客戶服務(wù)部組織策劃推廣部制定客戶會會員活動計劃，計劃需包含活動主題、時間、客戶群體、活動類別等。b)按計劃組織和開展活動，每次活動策劃推廣部配合制定活動實施方案，并指定專人負責跟進協(xié)調(diào)。c)活動結(jié)束后，客戶服務(wù)部應(yīng)對該次活動進行總結(jié)和評估。d)對于指定有積分贈送的活動，應(yīng)在活動結(jié)束后一周內(nèi)為會員贈送積分。1)交房準備工作開展前一個月內(nèi)，銷售管理部和客戶服務(wù)部辦理客戶信息檔案移交手續(xù)?？蛻舴?wù)部應(yīng)檢查客戶房號、聯(lián)系電話、通訊地址是否完備。2)業(yè)主房屋產(chǎn)權(quán)證辦理完畢后14天內(nèi)，銷售管理部提供產(chǎn)權(quán)證號予客戶服務(wù)部對客戶信息檔案進行內(nèi)容完備。3)物業(yè)公司、片區(qū)銷售部或銷售管理部獲得客戶信息變更消息時，必須提供《客戶信息變更登記表》，可以通過傳真、或公司系統(tǒng)傳遞到客戶服務(wù)部。客戶服務(wù)部根據(jù)各種渠道收集到得客戶變更信息，需核實客戶身份（如身份證號、聯(lián)系電話、房號等）無誤后方可對客戶信息檔案進行變更。4)建立健全客戶檔案制度a)建立客戶檔案查閱、借閱登記制度，公司非客戶服務(wù)部人員調(diào)檔查閱，必須由客戶服務(wù)部檔案管理人員統(tǒng)一進行登記。b)嚴格遵守保密制度，檔案資料非特殊批準，不允許外借。c)確保檔案資料安全，按照國家檔案管理規(guī)范進行管理。1)由客戶服務(wù)部匯集各階段客戶回訪、客戶投訴中客戶反映的問題，及設(shè)計和工程質(zhì)量瑕疵編寫案例形成案例庫。2)客戶服務(wù)部針對各個項目進行客戶服務(wù)工作總結(jié)，形成總結(jié)報告報主管領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理審核/審批。3)客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)客戶滿意度調(diào)查報告，制定公司客戶滿意度提升計劃，并跟進和監(jiān)督實施。