【正文】 析排隊難的原因在于供求雙方的不匹配，客戶具有隨機性，他們的到達時間不確定，而且希望到達便能得到服務(wù)。而一些添置的機器，因為使用說明不足，客戶不會操作，這無疑是浪費資源的同時加重柜臺服務(wù)的負擔。在現(xiàn)場觀察發(fā)現(xiàn)，部分客戶對于業(yè)務(wù)處理緩慢甚為不滿，不時說出抱怨的言語。而銀行的本質(zhì)體現(xiàn)在其服務(wù)性上，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)才是銀行生存與發(fā)展的立足點。2使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的好處：CRM能夠整合客戶、企業(yè)、員工資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程CRM可以提高企業(yè)、員工對客戶的相應、反饋速度和應變能力CRM能夠提高企業(yè)銷售收入CRM能夠改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度CRM實施原則：戰(zhàn)略重視，長期規(guī)劃，開放運作，系統(tǒng)集成，全程推廣3顧客關(guān)系管理的最主要任務(wù)：①搞清楚與某一筆生意相關(guān)的顧客價值②了解這些價值對于每一類顧客的相對重要程度③判斷如果提供這些價值對公司的利益能否產(chǎn)生積極的影響④以顧客愿意接受的方式與顧客進行交流，為每一類顧客提供他們需要的價值⑤測算結(jié)果，驗算投資收益3減壓原則（3R原則）：放松，縮減，重整3除了3R原則，還可以從以下幾個方面去把握：①多從積極正面的角度考慮問題②時時把自己當人看 ③要有自己的社會支持系統(tǒng)④培養(yǎng)自己的放松技巧3情商：是指人對自己的情感、情緒的控制管理能力和在社會人際關(guān)系中的交往、調(diào)節(jié)能力，相對于智商而言，它更能決定人的成功和命運。全面質(zhì)量管理起源于美國軍方的質(zhì)量管理運動。主題：客戶的需求是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，能創(chuàng)造性地主動滿足客戶需求的企業(yè)是不可戰(zhàn)勝的?？蛻舴?wù)的載體：服務(wù)產(chǎn)品和產(chǎn)品服務(wù)（1）服務(wù)產(chǎn)品：是指企業(yè)提供的、用以滿足客戶需要、能為客戶所接受的產(chǎn)品。，請結(jié)合實例闡述關(guān)系營銷的概念及其共贏模式?？蛻粜枨蟮奶卣鳎孩倨浒ㄎ镔|(zhì)需求和精神需求②通過交換而得以滿足③通過客戶服務(wù)形式而實現(xiàn)滿足④受到一定社會生活條件的影響客戶服務(wù)的標準：①對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注②幫助客戶解決問題③迅速響應客戶需求④始終以客戶為中心⑤持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)⑥設(shè)身處地為客戶著想⑦提供個性化服務(wù)客戶價值的構(gòu)成因素客戶價值的大小就是由客戶總價值與客戶總成本兩個因素決定價值構(gòu)成要素：產(chǎn)品價值，服務(wù)價值，人員價值，形象價值成本構(gòu)成要素：貨幣成本，時間成本，精力成本客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略:企業(yè)也將客戶滿意作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略，也就是通常所說的CS戰(zhàn)略。⑦客戶感覺使用本公司產(chǎn)品或服務(wù)不會帶來任何益處。2制定客戶回訪制度：①制定回訪計劃②回訪提綱③回訪日程安排④回訪過程管理⑤回訪技巧⑥其他需要注意的細節(jié)（確定好時間地點、用公司統(tǒng)一的文具、注意對方的臉色表情、介紹公司的概況）2客戶流失類型：自然流失，惡意流失，競爭流失，過失流失2客戶關(guān)系管理：是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，開展判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程。本文針對我國部分商業(yè)銀行目前客戶服務(wù)過程中所存在的問題進行探討，并加以分析，以求在這過程中得出相應的解決方案。（排隊號碼是由字母和數(shù)字組成的，如A2B1D11等，字母代表業(yè)務(wù)類型，數(shù)字代表序號）有人剛進門掃了一眼便掉頭離開，而相隔不遠的另一家銀行里的排隊情況也差不多。大堂服務(wù)質(zhì)量差，將直接損壞銀行在客戶心中的形象，更有甚者導致客戶的流失。當受訪者被問到是否會繼續(xù)使用目前所使用的銀行，%的人回答很可能或肯定會，表面上看存戶對于目前所在的銀行比較忠誠。然而網(wǎng)點運營不佳的原因有：部分工作人員的專業(yè)技能尚未能滿足高端客戶對增值服務(wù)的要求，同時提供的常規(guī)性服務(wù)也不能低端客戶滿意；服務(wù)不夠便利快捷，客戶在需要的時間和地點不到服務(wù)，特別是一些單位客戶，他們是在日常的工作中擠出時間到銀行辦理業(yè)務(wù)，但到頭來卻得不到令人滿意的服務(wù)；再者就是客戶需要填寫復雜的變表格和單據(jù)，一旦填錯還需要重新填寫，延長交易處理時間，同時銀行在后臺處理和復核耗時較多，從而導致網(wǎng)點的處理效率低下。第四篇：中國電信客戶服務(wù)管理淺析中國電信客戶服務(wù)管理體系架構(gòu)研究【論文關(guān)鍵詞】中國電信 服務(wù)管理體系【論文摘要】目前電信業(yè)的競爭已從原來簡單的價格競爭轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競爭，其中服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競爭能力之一。一、中國電信建立新型服務(wù)管理體系的必要性(一)適應國家通信行業(yè)重組的需要2008年，為深化電信體制改革，電信資源配置進一步優(yōu)化，競爭架構(gòu)得到完善，電信業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，實現(xiàn)全業(yè)務(wù)經(jīng)營，形成適度、健康的市場競爭格局，電信業(yè)進行了重組。運營商單靠一些零敲碎打的計劃是無法從根源上解決服務(wù)問題的，更不可能憑此獲得競爭優(yōu)勢。通過服務(wù)環(huán)節(jié)，可以讓公司的產(chǎn)品或服務(wù)增值，消費者實現(xiàn)的價值最大化。從內(nèi)部看，現(xiàn)有作業(yè)組織、服務(wù)流程、管理職能與客戶對服務(wù)的要求不相適應，縱向全網(wǎng)協(xié)同不足，橫向渠道協(xié)同不足，前后端協(xié)同不足。服務(wù)戰(zhàn)略的確定，首先要分析競爭對手、行業(yè)狀況與競爭規(guī)則，確立企業(yè)的服務(wù)競爭優(yōu)勢；其次要分析企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，處理好經(jīng)營與服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)系；再次要梳理服務(wù)要素與企業(yè)服務(wù)資源，尋找服務(wù)短板，明確服務(wù)體系路徑。客戶的期望是永無止境的。同時，要盡快建立統(tǒng)一的內(nèi)部服務(wù)標準。不論是上級對下級的監(jiān)督考評，還是同級部門之間的橫向監(jiān)督考評，均應嚴格按照職責分工，認真檢查服務(wù)質(zhì)量情況，有一是一，有二是二，成績要肯定，問題不掩飾。(六)后臺支撐系統(tǒng)要有力為保證全面服務(wù)質(zhì)量管理體系的執(zhí)行，應建立起以強有力的信息支撐和網(wǎng)絡(luò)支撐為主的后臺支撐系統(tǒng)。公司的每一位員工對客戶來說，都是服務(wù)人員。所謂系統(tǒng)性，主要是指對培訓進行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計，持續(xù)、有規(guī)律的開展培訓工作。中國電信必須適應新形勢的要求，加強服務(wù)質(zhì)量管理，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，只有如此，才能躋身于世界一流電信企業(yè)的行列。b)施工圖設(shè)計之前，由客戶服務(wù)部根據(jù)以往案例向設(shè)計管理部提出由于設(shè)計圖紙原因造成的客戶投訴歸類及原因分析建議。③.樓盤開放日帶客戶看房時，在客戶進入工地前須向客戶進行安全及注意事項的提示，小孩要勸告不得進入工地現(xiàn)場。b)客戶服務(wù)部在客戶集中入住3個月后組織客戶居住回訪，并形成回訪表和回訪報告，反饋至相關(guān)部門，改進產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，相關(guān)要求參見《客戶回訪工作指引》。1)客戶服務(wù)部負責建立公司客戶會的管理制度和要求，編制《客戶會會員手冊》，會員手冊需明確會員權(quán)益、積分計劃、會員守則等。2)業(yè)主房屋產(chǎn)權(quán)證辦理完畢后14天內(nèi)，銷售管理部提供產(chǎn)權(quán)證號予客戶服務(wù)部對客戶信息檔案進行內(nèi)容完備。3)客戶服務(wù)部應根據(jù)客戶滿意度調(diào)查報告，制定公司客戶滿意度提升計劃，并跟進和監(jiān)督實施?？蛻舴?wù)部根據(jù)各種渠道收集到得客戶變更信息，需核實客戶身份（如身份證號、聯(lián)系電話、房號等）無誤后方可對客戶信息檔案進行變更。3)會員活動組織a)每年初客戶服務(wù)部組織策劃推廣部制定客戶會會員活動計劃，計劃需包含活動主題、時間、客戶群體、活動類別等?？蛻舴?wù)部提前確定與會客戶的名單，會議地點、時間、與會工作人員，并通知與會客戶。4)施工及內(nèi)部驗收階段a)客戶服務(wù)部、銷售管理部、項目銷售部對裝修樣板房進行查驗，銷售部就裝修樣板房的風格、質(zhì)量、效果等方面進行查驗，看是否滿足促銷需要，并對在銷售過程中向客戶作出的承諾是否有出入，是否與合同中規(guī)定的交房標準有差異等提出建議；客戶服務(wù)部就客戶關(guān)心的問題，及裝修樣板房的改動部分從客戶的角度提出建議。3)營銷階段客戶服務(wù)a)客戶活動配合：銷售管理部和項目銷售部為促進銷售或提高客戶滿意度所組織的各項活動，客戶服務(wù)部應進行配合，為入住后客戶服務(wù)進行預熱?？蛻舴?wù)體系經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，下發(fā)至銷售管理部、項目部執(zhí)行