【正文】 入觀察、了解主要客戶群是如何使用產(chǎn)品和服務的；(5)詳細記錄每個市場、每個客戶或細分市場的具體表現(xiàn)；(6)與公司銷售人員、后臺人員和客戶服務人員分享所有相關信息，這將有助于加強客戶服務工作。只有通過仔細分析客戶、客戶群及各主要目標市場，才能真正找到企業(yè)在產(chǎn)品／服務組合方面及客戶需求方面可以改進的地方，從而不僅及時滿足客戶需求，而且爭取在與客戶打交道的過程中持續(xù)超越客戶的期望值?？蛻舻钠谕怯罒o止境的。強化對客戶服務需求的管理，我們不僅要專注于自己的優(yōu)勢領域，針對客戶情況、競爭情況和自身資源情況，設計服務定位和服務方案；同時還應積極引導客戶持有合理的需求期望。(三)服務產(chǎn)品要標準化、規(guī)范化目前，企業(yè)的服務管理主要包括對外、對內(nèi)兩個部分。對外，主要是向企業(yè)外部客戶提供的服務承諾和服務標準；對內(nèi)，主要是企業(yè)各部門向內(nèi)部客戶提供的承諾和標準。為了加強服務管理，不論是對外部客戶的服務，還是內(nèi)部客戶服務，都必須標準化、規(guī)范化。目前，中國電信已經(jīng)從客戶感知出發(fā)，結(jié)合客戶對移動、固話、寬帶等業(yè)務的使用需求，根據(jù)客戶實際消費價值，對家庭和個人客戶界定了鉆、金、銀、基礎四個服務等級和相應的服務標準，對政企客戶維持原有1A～5A、1B～5B的十個服務等級。其中，家庭／個人客戶服務標準由快捷服務(時限類)、便捷服務(功能類)和關懷服務(回饋類)三類共107條標準構成；政企客戶服務標準由行業(yè)、聚類客戶服務和一站式服務時限共89條標準構成。這些標準雖然已經(jīng)能夠基本適應對外部客戶服務的需求，但還需要不斷根據(jù)形勢的發(fā)展和情況的變化進行修訂、完善。同時，要盡快建立統(tǒng)一的內(nèi)部服務標準。標準一旦出臺，必須落實服務承諾，尤其是對咨詢、投訴、業(yè)務辦理等需求的時限性、有效性、滿意度以及信息傳遞方面的承諾。(四)服務傳遞渠道要通暢服務傳遞管理包括渠道定位、渠道協(xié)同、渠道服務規(guī)范、服務流程等要素。服務界面是服務過程中與客戶的接觸窗口，包括自有營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、服務熱線、客戶經(jīng)理、賬單、現(xiàn)場裝維等。在客戶生命周期的不同階段，上述渠道在客戶獲取、關懷、發(fā)展、維系挽留上皆有不同的定位，從而達到功能協(xié)同，避免渠道沖突。為保持服務傳遞渠道的暢通，服務流程是核心，主要包括服務管理流程和服務業(yè)務流程。(五)服務質(zhì)量監(jiān)督要嚴格服務質(zhì)量監(jiān)督管理，是服務管理體系中服務流程的最后一個環(huán)節(jié)，服務質(zhì)量的好壞絕不能以電信自身評價為準，而應以客戶為中心，強調(diào)客戶感知，加大客戶評價權重。對服務質(zhì)量的監(jiān)督考評，各級公司必須以嚴格為準則。不論是上級對下級的監(jiān)督考評，還是同級部門之間的橫向監(jiān)督考評，均應嚴格按照職責分工，認真檢查服務質(zhì)量情況，有一是一，有二是二，成績要肯定，問題不掩飾。此外，全面服務質(zhì)量監(jiān)督管理應實時監(jiān)控各項考核指標的執(zhí)行，做到事前預警、事中控制、事后考評。為了解客戶感知到的公司形象和服務，還應定期進行客戶滿意度調(diào)查，得到客戶對公司的感知信息，調(diào)查應覆蓋各省、全渠道、各業(yè)務，并及時發(fā)現(xiàn)問題、有針對性地整改短板。同時客戶滿意度應納入公司對集團各部門和對各省分公司績效考核?？蛻魸M意度的提高最終是為了提高客戶的忠誠度。只有客戶對企業(yè)的滿意程度達到一定水平時，客戶才會有忠誠于企業(yè)的意愿；當這種滿意程度得到進一步提升時，客戶才會產(chǎn)生忠誠于企業(yè)的行為，也就是從情感忠誠上升到行為忠誠。電信運營商只有將“使客戶滿意”的理念和實踐相結(jié)合，使得客戶對于企業(yè)越來越有依賴感，才能真正贏得客戶的忠誠，從而增強企業(yè)的核心競爭力。這也是服務質(zhì)量監(jiān)督管理的根本目的。(六)后臺支撐系統(tǒng)要有力為保證全面服務質(zhì)量管理體系的執(zhí)行，應建立起以強有力的信息支撐和網(wǎng)絡支撐為主的后臺支撐系統(tǒng)。信息支撐系統(tǒng)，主要應包含營賬系統(tǒng)、計費系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、10000系統(tǒng)、維系挽留系統(tǒng)等，以獲得多方面的服務管理信息支撐。網(wǎng)絡支撐，主要應包含公司所有網(wǎng)絡的建設、接入、傳輸?shù)戎?。只有通過這樣的后臺支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實現(xiàn)前后臺協(xié)同服務的高效率和高質(zhì)量；同時還可以體現(xiàn)全面客戶理念：上道工序即下道工序的客戶。三、保障服務管理體系正常運行的措施(一)梳理相關崗位流程，明晰各部門服務關系在全面服務管理體系實施中，各部門在客戶服務中承擔的職責可能會發(fā)生一定改變，必須理順各級、各部門的崗位流程，明晰各部門服務關系，逐級落實，嚴格執(zhí)行。其中，客戶——公剮前臺部門——公司后臺部門的服務關系，是新型服務體系構建的重點。根據(jù)公司現(xiàn)行狀況，我認為，這種服務關系可以用圖2表示。(二)增強全員服務意識，營造強有力的服務文化服務是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對客戶來說，都是服務人員。通過自上而下的全員全面服務管理體系的宣貫，使服務工作不再局限于窗口服務人員。服務管理人員和后臺的工作人員都應成為服務工作中的一個環(huán)節(jié)。企業(yè)還必須讓員工形成一套內(nèi)在行為準貝Ⅱ，并能在面對客戶時靈活應用。一個擁有優(yōu)秀的服務文化的企業(yè)，能使員工的服務表現(xiàn)一致，并對意外事件應付自如。所以，營造強有力的服務文化才是提高服務水平、推進服務創(chuàng)新的不竭之源。而強有力的服務文化應該以客戶為導向，即把客戶的事當作自己最重要的事來對待，在員工心目中確立客戶至高無上的地位，使每位員工成為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的承擔者，在全公司形成一個人人自覺增強為客戶服務的意識，就必然以最快速度、高質(zhì)量地響應客戶。(三)建立完善的服務培訓機制，提高服務人員素質(zhì)服務不是簡單勞動，服務人員必須具有較高的素質(zhì)，因此，在公司內(nèi)部應建立起完善的服務培訓機制，對服務人員開展系統(tǒng)性、及時性和針對性的培訓。所謂系統(tǒng)性，主要是指對培訓進行統(tǒng)一的規(guī)劃設計，持續(xù)、有規(guī)律的開展培訓工作。所謂及時性，主要是指培訓應與市場環(huán)境、競爭形勢和公司策略的要求同步。所謂針對性，主要是指培訓工作應根據(jù)服務人員崗位、業(yè)務水平，提供不同的內(nèi)容和方式的培訓。(四)建立服務質(zhì)量持續(xù)改進機制，保證服務質(zhì)量的持續(xù)提升任何工作都不可能是一勞永逸的。對電信客戶的服務工作，更是需要不斷改進和發(fā)展。中國電信應建立服務質(zhì)量持續(xù)改進機制，針對服務標準和流程等方面在具體操作中出現(xiàn)的各種問題進行不斷改進調(diào)整，促進服務管理體系的持續(xù)改進，從而保證服務質(zhì)量的持續(xù)提升。四、結(jié)論隨著我國電信改革重組規(guī)劃的基本完成，電信市場已經(jīng)進入了全新的競爭時代。一方面，市場的運營主體數(shù)量增加，多元化競爭格局正在形成，競爭日趨激烈；另一方面，服務對電信企業(yè)集約型發(fā)展具有的驅(qū)動作用已經(jīng)為人們所認識，激烈的市場競爭更激發(fā)了企業(yè)的服務競爭意識。中國電信必須適應新形勢的要求，加強服務質(zhì)量管理，持續(xù)改進服務質(zhì)量，只有如此，才能躋身于世界一流電信企業(yè)的行列。