【正文】 服務質(zhì)量的改善則是無限度的。不論是企業(yè)內(nèi)部的服務流程，還是服務管理的舉措等諸多方面，都還存在著有待優(yōu)化的空間。對于中國電信來說，原有的體系力量結(jié)構(gòu)、服務對象、服務內(nèi)容、服務標準等都發(fā)生了前所未有的變化。它涉及到營銷、管控、支撐等各個層面，可謂是“牽一發(fā)而動全身”。現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展實踐表明，一個企業(yè)的服務管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著一個企業(yè)的命運。在這種背景下，為了謀求長遠發(fā)展，運營商就不能不越來越關(guān)注服務水平的提升，將服務管理作為企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵要素。中國電信完全可以提升企業(yè)的服務水平，形成企業(yè)的核心競爭力。2009年初，工業(yè)與信息化部發(fā)布了2008年全國電信用戶滿意指數(shù)測評結(jié)果。這些問題都迫切需要企業(yè)要從管理角度，以客戶為中心、以企業(yè)的整個運營流程為主線，構(gòu)建一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的全業(yè)務服務管理體系。這一服務管理體系，主要南服務戰(zhàn)略、面向客戶的服務流程和后臺支撐系統(tǒng)三個層次構(gòu)成。一般來說，客戶服務方面的戰(zhàn)略定位主要有三種不同形式：高質(zhì)量、高成本的服務戰(zhàn)略；低質(zhì)量、低成本的服務戰(zhàn)略；差異化的服務戰(zhàn)略。(二)服務需求要細化為了成功實施差異化服務戰(zhàn)略，在服務管理中，必須十分清楚各細分客戶群的期望和需求，深入了解、細化每個客戶群的期望和需求。強化對客戶服務需求的管理，我們不僅要專注于自己的優(yōu)勢領(lǐng)域，針對客戶情況、競爭情況和自身資源情況，設(shè)計服務定位和服務方案；同時還應積極引導客戶持有合理的需求期望。目前，中國電信已經(jīng)從客戶感知出發(fā)，結(jié)合客戶對移動、固話、寬帶等業(yè)務的使用需求，根據(jù)客戶實際消費價值，對家庭和個人客戶界定了鉆、金、銀、基礎(chǔ)四個服務等級和相應的服務標準，對政企客戶維持原有1A～5A、1B～5B的十個服務等級。標準一旦出臺，必須落實服務承諾，尤其是對咨詢、投訴、業(yè)務辦理等需求的時限性、有效性、滿意度以及信息傳遞方面的承諾。為保持服務傳遞渠道的暢通，服務流程是核心，主要包括服務管理流程和服務業(yè)務流程。此外，全面服務質(zhì)量監(jiān)督管理應實時監(jiān)控各項考核指標的執(zhí)行，做到事前預警、事中控制、事后考評。只有客戶對企業(yè)的滿意程度達到一定水平時，客戶才會有忠誠于企業(yè)的意愿；當這種滿意程度得到進一步提升時，客戶才會產(chǎn)生忠誠于企業(yè)的行為，也就是從情感忠誠上升到行為忠誠。信息支撐系統(tǒng)，主要應包含營賬系統(tǒng)、計費系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、10000系統(tǒng)、維系挽留系統(tǒng)等，以獲得多方面的服務管理信息支撐。其中，客戶——公剮前臺部門——公司后臺部門的服務關(guān)系，是新型服務體系構(gòu)建的重點。通過自上而下的全員全面服務管理體系的宣貫，使服務工作不再局限于窗口服務人員。所以，營造強有力的服務文化才是提高服務水平、推進服務創(chuàng)新的不竭之源。所謂及時性，主要是指培訓應與市場環(huán)境、競爭形勢和公司策略的要求同步。中國電信應建立服務質(zhì)量持續(xù)改進機制，針對服務標準和流程等方面在具體操作中出現(xiàn)的各種問題進行不斷改進調(diào)整，促進服務管理體系的持續(xù)改進，從而保證服務質(zhì)量的持續(xù)提升。一方面，市場的運營主體數(shù)量增加，多元化競爭格局正在形成，競爭日趨激烈；另一方面，服務對電信企業(yè)集約型發(fā)展具有的驅(qū)動作用已經(jīng)為人們所認識，激烈的市場競爭更激發(fā)了企業(yè)的服務競爭意識。(四)建立服務質(zhì)量持續(xù)改進機制，保證服務質(zhì)量的持續(xù)提升任何工作都不可能是一勞永逸的。(三)建立完善的服務培訓機制，提高服務人員素質(zhì)服務不是簡單勞動，服務人員必須具有較高的素質(zhì)，因此，在公司內(nèi)部應建立起完善的服務培訓機制，對服務人員開展系統(tǒng)性、及時性和針對性的培訓。企業(yè)還必須讓員工形成一套內(nèi)在行為準貝Ⅱ，并能在面對客戶時靈活應用。(二)增強全員服務意識，營造強有力的服務文化服務是一種人與人之間的互助行為。只有通過這樣的后臺支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實現(xiàn)前后臺協(xié)同服務的高效率和高質(zhì)量；同時還可以體現(xiàn)全面客戶理念：上道工序即下道工序的客戶。這也是服務質(zhì)量監(jiān)督管理的根本目的。同時客戶滿意度應納入公司對集團各部門和對各省分公司績效考核。對服務質(zhì)量的監(jiān)督考評，各級公司必須以嚴格為準則。服務界面是服務過程中與客戶的接觸窗口，包括自有營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、服務熱線、客戶經(jīng)理、賬單、現(xiàn)場裝維等。這些標準雖然已經(jīng)能夠基本適應對外部客戶服務的需求，但還需要不斷根據(jù)形勢的發(fā)展和情況的變化進行修訂、完善。對外，主要是向企業(yè)外部客戶提供的服務承諾和服務標準；對內(nèi)，主要是企業(yè)各部門向內(nèi)部客戶提供的承諾和標準。只有通過仔細分析客戶、客戶群及各主要目標市場，才能真正找到企業(yè)在產(chǎn)品／服務組合方面及客戶需求方面可以改進的地方，從而不僅及時滿足客戶需求，而且爭取在與客戶打交道的過程中持續(xù)超越客戶的期望值。因為這一服務戰(zhàn)略能夠根據(jù)差異服務要求，設(shè)置服務組織、配備服務資源。(一)服務戰(zhàn)略要科學定位服務戰(zhàn)略是企業(yè)為實現(xiàn)一定的服務目標尋求的一種服務行動計劃，這種計劃實行的目的是為了發(fā)展和構(gòu)建企業(yè)的服務競爭優(yōu)勢。二、中國電信服務管理體系的框架設(shè)想結(jié)合企業(yè)的服務戰(zhàn)略和服務目標，將面向客戶的服務流程進行細化，初步設(shè)想，一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務體系管理體系框架，應能夠體現(xiàn)以下幾點要求：(1)全面覆蓋：覆蓋各類客戶、各業(yè)務、各渠道、各部門；(2)三級聯(lián)動：總部、省、地市三級、全網(wǎng)聯(lián)動的管理；(3)內(nèi)外結(jié)合：服務管理和客戶需求、客戶感知結(jié)合；(4)閉環(huán)管理：客戶到公司再到客戶的管理閉環(huán)；(5)持續(xù)提升：監(jiān)督為管理，管理為提升，以績效考核做保障。從這些數(shù)字不難看出，中國電信的各項指標均為最低，處于同行劣勢，客戶對中國電信的服務是不太滿意的，客戶流失率忠誠度等指標均不容樂觀。因為全業(yè)務時代客戶服務期望不斷提升，要求企業(yè)能夠提供完整化、精細化、個性化、高價值化的服務。(四)適應客戶需求的需要目前，電信企業(yè)進入了圍繞消費者體驗的后營銷時代，客戶服務質(zhì)量對消費者體驗結(jié)果有很大的影響作用，服務作為企業(yè)價值鏈上最靠近消費者的一環(huán)，對提高客戶的滿意度、培養(yǎng)客戶的忠誠度至關(guān)重要。(三)應對激烈的市場競爭的需要當前基礎(chǔ)電信市場同質(zhì)化競爭嚴重，由于客戶選擇的機會大大增加，迫使各電信運營商圍繞著客戶的爭奪愈演愈烈，使得電信運營商們面臨著前所未有的競爭壓力。能夠?qū)⒎展芾砉ぷ魇冀K如一地做好，不僅僅需要前臺提升服務質(zhì)量，更重要的是后臺的支撐要跟上。也可以說，中國電信能否建立起一個新型的服務管理體系，也事關(guān)國家通信行業(yè)重組戰(zhàn)略決策的落實。盡快打造一個全新的中國電信客戶服務管理體系，已成為推動中國電信發(fā)展亟待解決的重要課題。隨著科學技術(shù)的發(fā)展和市場的逐漸飽和，電信業(yè)的競爭已從原