【正文】 能弄明白其中的規(guī)律，不知自己前面還有多少人。大堂經理的設置，是旨在為客戶提供熱情主動的服務，協(xié)助客戶完成單據的填寫，從而縮短柜臺處理的時間；為客戶判斷業(yè)務類別，避免客戶盲目排隊而浪費時間。但銀行的服務依然有很大的改進空間，根據市場咨詢機構公布的數據，從2005年到2007年期間，對主要使用銀行表示非常滿意的人數從18%先跌到11%，對銀行服務不滿意的人數從24%上升到34%，增幅達42%。（二）網點運營不佳的問題分析正如前面所提到的，人們的金融消費意識和理財意識都比以往提高了，需求也隨之增多，銀行網點排隊就是人們對金融服務需求急速增加的客觀反映。為滿足客戶的需要，銀行網點在條件允許的情況下應該合理的設置足夠的窗口為客戶辦理業(yè)務，同時培養(yǎng)一批客戶經理來營銷金融理財產品，實現由傳統(tǒng)單一的柜面“微笑服務”向多元化、人性化服務的轉型。盡快打造一個全新的中國電信客戶服務管理體系，已成為推動中國電信發(fā)展亟待解決的重要課題。能夠將服務管理工作始終如一地做好，不僅僅需要前臺提升服務質量，更重要的是后臺的支撐要跟上。(四)適應客戶需求的需要目前，電信企業(yè)進入了圍繞消費者體驗的后營銷時代，客戶服務質量對消費者體驗結果有很大的影響作用，服務作為企業(yè)價值鏈上最靠近消費者的一環(huán)，對提高客戶的滿意度、培養(yǎng)客戶的忠誠度至關重要。從這些數字不難看出，中國電信的各項指標均為最低，處于同行劣勢，客戶對中國電信的服務是不太滿意的，客戶流失率忠誠度等指標均不容樂觀。(一)服務戰(zhàn)略要科學定位服務戰(zhàn)略是企業(yè)為實現一定的服務目標尋求的一種服務行動計劃，這種計劃實行的目的是為了發(fā)展和構建企業(yè)的服務競爭優(yōu)勢。只有通過仔細分析客戶、客戶群及各主要目標市場，才能真正找到企業(yè)在產品／服務組合方面及客戶需求方面可以改進的地方，從而不僅及時滿足客戶需求，而且爭取在與客戶打交道的過程中持續(xù)超越客戶的期望值。這些標準雖然已經能夠基本適應對外部客戶服務的需求，但還需要不斷根據形勢的發(fā)展和情況的變化進行修訂、完善。對服務質量的監(jiān)督考評，各級公司必須以嚴格為準則。這也是服務質量監(jiān)督管理的根本目的。(二)增強全員服務意識，營造強有力的服務文化服務是一種人與人之間的互助行為。(三)建立完善的服務培訓機制，提高服務人員素質服務不是簡單勞動，服務人員必須具有較高的素質，因此，在公司內部應建立起完善的服務培訓機制，對服務人員開展系統(tǒng)性、及時性和針對性的培訓。一方面，市場的運營主體數量增加，多元化競爭格局正在形成，競爭日趨激烈；另一方面，服務對電信企業(yè)集約型發(fā)展具有的驅動作用已經為人們所認識，激烈的市場競爭更激發(fā)了企業(yè)的服務競爭意識。中國電信應建立服務質量持續(xù)改進機制，針對服務標準和流程等方面在具體操作中出現的各種問題進行不斷改進調整，促進服務管理體系的持續(xù)改進，從而保證服務質量的持續(xù)提升。所以，營造強有力的服務文化才是提高服務水平、推進服務創(chuàng)新的不竭之源。其中，客戶——公剮前臺部門——公司后臺部門的服務關系，是新型服務體系構建的重點。只有客戶對企業(yè)的滿意程度達到一定水平時，客戶才會有忠誠于企業(yè)的意愿；當這種滿意程度得到進一步提升時，客戶才會產生忠誠于企業(yè)的行為，也就是從情感忠誠上升到行為忠誠。為保持服務傳遞渠道的暢通，服務流程是核心，主要包括服務管理流程和服務業(yè)務流程。目前，中國電信已經從客戶感知出發(fā)，結合客戶對移動、固話、寬帶等業(yè)務的使用需求，根據客戶實際消費價值，對家庭和個人客戶界定了鉆、金、銀、基礎四個服務等級和相應的服務標準，對政企客戶維持原有1A～5A、1B～5B的十個服務等級。(二)服務需求要細化為了成功實施差異化服務戰(zhàn)略，在服務管理中，必須十分清楚各細分客戶群的期望和需求，深入了解、細化每個客戶群的期望和需求。這一服務管理體系，主要南服務戰(zhàn)略、面向客戶的服務流程和后臺支撐系統(tǒng)三個層次構成。2009年初，工業(yè)與信息化部發(fā)布了2008年全國電信用戶滿意指數測評結果。在這種背景下，為了謀求長遠發(fā)展，運營商就不能不越來越關注服務水平的提升，將服務管理作為企業(yè)核心競爭力的關鍵要素。它涉及到營銷、管控、支撐等各個層面，可謂是“牽一發(fā)而動全身”。不論是企業(yè)內部的服務流程，還是服務管理的舉措等諸多方面，都還存在著有待優(yōu)化的空間。（二）提高銀行網點運營效率的建議定期舉行銀行內的業(yè)務培訓，不斷提高柜臺工作人員的業(yè)務技能，才是提高業(yè)務處理效率的基礎。服務的供應量和需求量在同一時間內不對等，這就造成了排隊的產生。如何優(yōu)化客戶服務的質量，提高客戶滿意度，再將其升華為忠誠度，進一步提升銀行的業(yè)績，已然成為銀行經營的重點。大堂服務工作效果不理想大堂服務可以說是銀行服務的第一環(huán)節(jié)，但某些銀行不注重大堂服務，這也是不會主動挖掘潛在大客戶的現象。排隊，這件人們生活中時常發(fā)生的小事，如今成為了銀行服務的大問題。3客戶服務中心的發(fā)展趨勢：①從以PBX為核心逐步轉變?yōu)橐訡TI技術為核心②系統(tǒng)趨于開放并符合標準③互聯網與呼叫中心的融合④一體化技術改變呼叫中心的構建基礎3客戶服務中心的功能：①客戶服務中心是企業(yè)與客戶溝通的單一平臺②客戶服務中心是企業(yè)搜集客戶資料、了解客戶需求的關鍵渠道③客戶服務中心是為客戶提供優(yōu)質服務、維護客戶忠誠度的中心④客戶服務中心是企業(yè)從成本中心變成利潤中心的重要手段⑤服務中心具有企業(yè)流程再造中流程總管的功能3IVR系統(tǒng)：（典型例子）電話查賬、付款；長途電話卡；分類信息服務；人工坐席子系統(tǒng)；系統(tǒng)管理子系統(tǒng)；數據庫子系統(tǒng)3CIC特點（客戶交互中心）：①先進靈活的系統(tǒng)結構②卓越的客戶服務接入能力③快速簡單生成新業(yè)務的支撐能力④強大、獨立的自動語音資源功能⑤完善而全面的虛擬客戶服務中心解決方案CIC的具體應用：網絡電話，文字交談，用戶留言，Web同步，高級Email服務，外包式客戶服務中心4新聞發(fā)布會的注意事項：①會議發(fā)言人和主持人應相互配合②對于不愿意發(fā)表和透露的內容，應委婉地向記者做出解釋③遇到回答不了的問題，應告訴記者如何去獲得圓滿答案的途徑④不要隨便打斷或阻止記者的發(fā)言和提問4客戶投訴：是指客戶在接受和使用產品和服務的過程中，發(fā)現或認為其中存在問題，自己利益受到侵害，因而向企業(yè)提出訴求，其中包括要求解決有關問題、補救服務失誤、賠償一定損失等做法。1客戶服務質量管理的原則：以人為本，以客戶為中心，量化原則，管理者參與原則，對服務的持續(xù)改進原則1PDCA循環(huán)分別代表：plan計劃,do執(zhí)行,check檢查,action處理計劃階段：①通過現場管理和調查發(fā)現客戶服務工作中存在