【正文】 c)確保檔案資料安全，按照國家檔案管理規(guī)范進(jìn)行管理。d)對于指定有積分贈送的活動，應(yīng)在活動結(jié)束后一周內(nèi)為會員贈送積分。d)客戶服務(wù)部及物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體，開展社區(qū)文化活動等各項(xiàng)老客戶活動，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系。5)簽約后交付前的客戶管理a)客戶服務(wù)部可不定期通報(bào)項(xiàng)目重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)進(jìn)展信息，通報(bào)節(jié)點(diǎn)應(yīng)包括封頂、落架、園建開始、工地開放日（土建完成精裝前、精裝完成交付前）、交付等； ①.通報(bào)形式及時(shí)間主要有：短信（次日）、項(xiàng)目論壇（次日）、客戶會會刊（當(dāng)月）、信函（只限工地開放及交付節(jié)點(diǎn)）；②.短信及網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容參考如下：項(xiàng)目進(jìn)展信息：業(yè)主朋友您好！您購買的***（項(xiàng)目名稱）**棟近日已封頂，請持續(xù)關(guān)注！b)客戶服務(wù)部通過網(wǎng)站、論壇、會員通訊等形式，建立與客戶之間的溝通橋梁。因不同樓棟的施工進(jìn)度會有差異，此集中開放日側(cè)重點(diǎn)不應(yīng)集中于項(xiàng)目施工進(jìn)度的展示，而應(yīng)側(cè)重于施工現(xiàn)場有序管理和施工質(zhì)量工藝的展示上，目的在于樹立客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的信心，消除質(zhì)量疑慮。在新項(xiàng)目中，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)提供老項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化案例庫中案例于相關(guān)部門作為其工作的輸入，客戶服務(wù)部應(yīng)該在相關(guān)部門工作結(jié)束或成果輸出時(shí)，參與對工作結(jié)果或成果的審核，確定相關(guān)問題已經(jīng)規(guī)避。中國電信應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，針對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程等方面在具體操作中出現(xiàn)的各種問題進(jìn)行不斷改進(jìn)調(diào)整，促進(jìn)服務(wù)管理體系的持續(xù)改進(jìn)，從而保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。所以，營造強(qiáng)有力的服務(wù)文化才是提高服務(wù)水平、推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的不竭之源。其中，客戶——公剮前臺部門——公司后臺部門的服務(wù)關(guān)系，是新型服務(wù)體系構(gòu)建的重點(diǎn)。只有客戶對企業(yè)的滿意程度達(dá)到一定水平時(shí)，客戶才會有忠誠于企業(yè)的意愿；當(dāng)這種滿意程度得到進(jìn)一步提升時(shí)，客戶才會產(chǎn)生忠誠于企業(yè)的行為，也就是從情感忠誠上升到行為忠誠。為保持服務(wù)傳遞渠道的暢通，服務(wù)流程是核心，主要包括服務(wù)管理流程和服務(wù)業(yè)務(wù)流程。目前，中國電信已經(jīng)從客戶感知出發(fā)，結(jié)合客戶對移動、固話、寬帶等業(yè)務(wù)的使用需求，根據(jù)客戶實(shí)際消費(fèi)價(jià)值，對家庭和個(gè)人客戶界定了鉆、金、銀、基礎(chǔ)四個(gè)服務(wù)等級和相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對政企客戶維持原有1A～5A、1B～5B的十個(gè)服務(wù)等級。(二)服務(wù)需求要細(xì)化為了成功實(shí)施差異化服務(wù)戰(zhàn)略，在服務(wù)管理中，必須十分清楚各細(xì)分客戶群的期望和需求，深入了解、細(xì)化每個(gè)客戶群的期望和需求。這一服務(wù)管理體系，主要南服務(wù)戰(zhàn)略、面向客戶的服務(wù)流程和后臺支撐系統(tǒng)三個(gè)層次構(gòu)成。2009年初，工業(yè)與信息化部發(fā)布了2008年全國電信用戶滿意指數(shù)測評結(jié)果。在這種背景下，為了謀求長遠(yuǎn)發(fā)展，運(yùn)營商就不能不越來越關(guān)注服務(wù)水平的提升，將服務(wù)管理作為企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵要素。它涉及到營銷、管控、支撐等各個(gè)層面，可謂是“牽一發(fā)而動全身”。不論是企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)流程，還是服務(wù)管理的舉措等諸多方面，都還存在著有待優(yōu)化的空間。（二）提高銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率的建議定期舉行銀行內(nèi)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高柜臺工作人員的業(yè)務(wù)技能，才是提高業(yè)務(wù)處理效率的基礎(chǔ)。服務(wù)的供應(yīng)量和需求量在同一時(shí)間內(nèi)不對等，這就造成了排隊(duì)的產(chǎn)生。如何優(yōu)化客戶服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，再將其升華為忠誠度，進(jìn)一步提升銀行的業(yè)績，已然成為銀行經(jīng)營的重點(diǎn)。大堂服務(wù)工作效果不理想大堂服務(wù)可以說是銀行服務(wù)的第一環(huán)節(jié)，但某些銀行不注重大堂服務(wù)，這也是不會主動挖掘潛在大客戶的現(xiàn)象。排隊(duì)，這件人們生活中時(shí)常發(fā)生的小事，如今成為了銀行服務(wù)的大問題。3客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢：①從以PBX為核心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐訡TI技術(shù)為核心②系統(tǒng)趨于開放并符合標(biāo)準(zhǔn)③互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心的融合④一體化技術(shù)改變呼叫中心的構(gòu)建基礎(chǔ)3客戶服務(wù)中心的功能：①客戶服務(wù)中心是企業(yè)與客戶溝通的單一平臺②客戶服務(wù)中心是企業(yè)搜集客戶資料、了解客戶需求的關(guān)鍵渠道③客戶服務(wù)中心是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護(hù)客戶忠誠度的中心④客戶服務(wù)中心是企業(yè)從成本中心變成利潤中心的重要手段⑤服務(wù)中心具有企業(yè)流程再造中流程總管的功能3IVR系統(tǒng)：（典型例子）電話查賬、付款；長途電話卡；分類信息服務(wù)；人工坐席子系統(tǒng)；系統(tǒng)管理子系統(tǒng)；數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)3CIC特點(diǎn)（客戶交互中心）：①先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)②卓越的客戶服務(wù)接入能力③快速簡單生成新業(yè)務(wù)的支撐能力④強(qiáng)大、獨(dú)立的自動語音資源功能⑤完善而全面的虛擬客戶服務(wù)中心解決方案CIC的具體應(yīng)用：網(wǎng)絡(luò)電話，文字交談，用戶留言，Web同步，高級Email服務(wù)，外包式客戶服務(wù)中心4新聞發(fā)布會的注意事項(xiàng)：①會議發(fā)言人和主持人應(yīng)相互配合②對于不愿意發(fā)表和透露的內(nèi)容，應(yīng)委婉地向記者做出解釋③遇到回答不了的問題，應(yīng)告訴記者如何去獲得圓滿答案的途徑④不要隨便打斷或阻止記者的發(fā)言和提問4客戶投訴：是指客戶在接受和使用產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，發(fā)現(xiàn)或認(rèn)為其中存在問題，自己利益受到侵害，因而向企業(yè)提出訴求，其中包括要求解決有關(guān)問題、補(bǔ)救服務(wù)失誤、賠償一定損失等做法。1客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則：以人為本，以客戶為中心，量化原則，管理者參與原則，對服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)原則1PDCA循環(huán)分別代表：plan計(jì)劃,do執(zhí)行,check檢查,action處理計(jì)劃階段：①通過現(xiàn)場管理和調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作中存在的問題 ②應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法和團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)分析產(chǎn)生問題的原因③找出對工作流程實(shí)施影響最大的因素④制定解決問題的工作計(jì)劃，擬定改進(jìn)措施執(zhí)行階段：執(zhí)行措施計(jì)劃檢查階段：通過多樣化的手段調(diào)查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果收尾階段：①鞏固取得的成績②提出尚未解決的遺留問題1客戶滿意度衡量的指標(biāo)：美譽(yù)度，知名度，回頭率，抱怨率，銷售力1客戶滿意度的測評方法（★）①通過詢問直接衡量，直接報(bào)告滿意程度②引申出來的不滿意③問題分析④重要性或績效等級排列1客戶金字塔：是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為指數(shù)為基準(zhǔn)，而不是按使用次數(shù)，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價(jià)值。接待客戶前的準(zhǔn)備：（一）、理解客戶對服務(wù)的要求可靠性，有形度，響應(yīng)度，同理度，專業(yè)度（二）、克服客戶服務(wù)中的障礙障礙有：懶惰；貧乏的溝通技巧；糟糕的時(shí)間管理；態(tài)度問題；情緒化；缺乏足夠的培訓(xùn)；無法應(yīng)對壓力；缺乏控制的權(quán)力；自作主張；人員不足（三）、分析客戶需求：信息需求；環(huán)境需求；情感需求；便利需求遇到如下情況，客戶將一定會取消我們的服務(wù)：①對我們提供的客戶服務(wù)不滿意或者不高興，客戶將不再致電與我們聯(lián)系。作用：產(chǎn)品價(jià)值是客戶價(jià)值的第一要素；品牌對于客戶服務(wù)的驅(qū)動作用；產(chǎn)品具體體現(xiàn)客戶的利益；服務(wù)產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務(wù)。三、論述題（每題20分，共60分），因?yàn)槠谕姆?wù)質(zhì)量和感知到的服務(wù)質(zhì)量并不完全一致，不可避免會產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量差距。請利用服務(wù)質(zhì)量差距分析模型，闡述差距產(chǎn)生的原因及有效解決方案。（2）產(chǎn)品服務(wù)：是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的，為客戶所需要的服務(wù)產(chǎn)品的附加服務(wù)。②長時(shí)間致電卻得不到我們?nèi)魏胃M(jìn)和反饋結(jié)果的投訴問題 ③市場上公司品牌的可靠度和可信度比較低，口碑較低④公司產(chǎn)品質(zhì)量不高，客戶不購買我們的產(chǎn)品⑤購買我們的產(chǎn)品后，客戶感覺不到任何的親善和信任，客戶也不會再與我們聯(lián)系。分類：①將客戶分為VIP客戶，主要客戶，普通客戶與小客戶四種類型②將客戶分為鉑金層級，黃金層級，鋼鐵層級與重鉛層級四種類別了解客戶的需求：（1）、提問：給出觀點(diǎn)的問題，封閉式問題，描述性問題，澄清性問題，征詢性問題（2）、觀察客戶的非語言行為：眼神，手勢，坐姿2實(shí)施大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟：實(shí)行大客戶的系統(tǒng)化管理；幫助大客戶發(fā)展業(yè)務(wù)；互相合作，資源共享；明確和大客戶聯(lián)盟的方式2制造進(jìn)入障礙：是指使得競爭對手難以與某特定大客戶建立起交易關(guān)