【正文】 真等方式進行。 旅行社訂房。 公司訂房。 各種國內(nèi)外會議組織訂房。 分時度假（ timeshare）組織訂房。 國際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。 其他組織訂房。 二、國際酒店通行的幾種收費方式 （一）歐洲式（ European Plan，簡稱“ EP”） 只包括房費，而不包含任何餐費的收費方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。 （二）美國式（ American Plan，簡稱“ AP”） 不但包括房費，而且還包括一日三餐的費用，因此，又被稱為“全費用計價方式”，多為遠離城市的度假性酒店或團隊客人所采用。 （三）修正美式（ Modified American Plan，簡稱“ MAP”） 包括房費和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一個）的費用。這種收費方式較適合于普通旅游客人。 （四）歐洲大陸式（ Continental Plan，簡稱“ CP”） 包括房費及歐陸式早餐（ Continental Breakfast）。歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷凍果汁（ Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（ Served with Butter amp。Jam）、咖啡或茶。 （五）百慕大式（ Bermuda Plan，簡稱“ BP”） 包括房費及美式早餐（ American Breakfast）。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋（ Fried, Scrambled up， poached， Boiled）和火腿（ Ham）或香腸（ Sausage）或咸肉（ Bacon）等肉類。 52 補充知識點 3預(yù)訂的受理 一、接受預(yù)訂 訂房員接受客人預(yù)計時，首先要查閱訂控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫“預(yù)訂單”。該表通常印有客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結(jié)算方式以及餐食標準、種類等項內(nèi)容。 二、確認預(yù)訂 預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對客人的預(yù)訂加以確認。確認預(yù)訂（ Confirmation）的方式通常有兩種，即口頭確認（包括電話確認）和書面確認。 三、拒絕預(yù)訂 如果酒店無法接受客人的預(yù)訂，就對預(yù)訂加以婉拒（ Turning down）。婉拒預(yù)訂時不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務(wù)，而應(yīng)該主動提出一系列可供客人選擇的建議。 四、核對預(yù)訂 為了提高預(yù)訂的準確性和酒店的開房率，并做好接待準備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過書信或電話等方式與客人進行多次核對（ Reconfirming即，再確認），問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化？ 五、預(yù)訂的取消 由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（ Cancellation）。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。在國外，取消訂房的客人中有 90%以后還會來預(yù)訂。 53 補充知識點 3預(yù)訂的受理 六、預(yù)訂的變更 預(yù)訂的變更（ Amendment）是指客人在抵達之前臨時改變預(yù)計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。 七、超額預(yù)訂 （一）超額預(yù)訂及其處理 超額預(yù)訂是指酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。 超額預(yù)訂應(yīng)該有個“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分客房閑置。通常，酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在10%~20%之間，具體而言，各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實際情況，合理掌握超額預(yù)訂的“度”。 如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應(yīng)該做到： （ 1）誠懇地向客人道歉，請求管人諒解。 （ 2）立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系，請求援助。同時，派車將客人免費送往這家酒店。 （ 3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并對其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房內(nèi)擺放花束等）。 （ 4）對提供了援助的酒店表示感謝。 如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以 下幫助； （ 1）支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或客人搬回酒店后可享受一天免費房的待遇。 （ 2）免費為客人提供一次長途電話費或傳真費，以便客人能夠?qū)⑴R時改變地址的情況通知有關(guān)方面。 （ 3）次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。 54 補充知識點 4超額預(yù)訂數(shù)的確定 超額預(yù)訂數(shù)要受預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因 素的影響。 假設(shè)， X=超額預(yù)訂房數(shù)； A=酒店客房部數(shù)； C=續(xù)住房數(shù)； r1=預(yù)訂取消率； r2=預(yù)訂而未到率；D=預(yù)期離店房數(shù)； f1=提前退房率； f2=延期住店率，則： X（ A—C+X） r1+（ A—C+X） r2+Cf1—DF2 設(shè)超額預(yù)訂率為 R，則 55 補充知識點 4超額預(yù)訂數(shù)的確定 例如：某酒店有標準客房 600間，未來 10月 2日結(jié)住房數(shù)為 200間，預(yù)期離率店房數(shù)為100間，該酒店預(yù)訂取消率通常為 8%，預(yù)訂而未到率為 5%，提前退房率為 4%，延期住店率為 6%，試問，就 10月 2日而言，該酒店： （ 1）應(yīng)該接受多少超額訂房？ （ 2）超額預(yù)訂率多少為最佳？ （ 3）總共應(yīng)該接受多少訂房？ X=超額預(yù)訂房數(shù)； A=酒店客房部數(shù)； C=續(xù)住房數(shù)； r1=預(yù)訂取消率； r2=預(yù)訂而未到率； D=預(yù)期離店房數(shù)； f1=提前退房率； f2=延期住店率，則： X（ A—C+X） r1+（ A—C+X） r2+Cf1—DF2 解（ 1）該酒店應(yīng)該接受的超額訂房數(shù)為 （ 2）超額預(yù)訂率為 （ 3）該酒店共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂數(shù)為 答：就 10月 2日而言，該酒店應(yīng)該接受 62間超額訂房；超額預(yù)訂率最佳為 ；總共應(yīng)該接受的訂房數(shù)為462間 / 56 第二節(jié) 前臺程序與標準 （續(xù)） 散客入住程序 （續(xù)） FIT Checkin SOP 當你看到客人向你的方向走來 ,保持目光接確 .同時立即微笑。 問候 .你必須做的第一件事是向走來的客人說 :早晨好 。下午好 。晚上好 。先生 。女士 .或者用客人的名字 ,如果你知道。 如果客人入住 ,你必須說 :歡迎光臨瑞德堡大酒店 .請問您有預(yù)訂嗎？ （如有預(yù)訂） ： 從電腦中找出預(yù)定 {或從預(yù)訂架上找出預(yù)定單 } 客人姓名 ,請客人出示身份證或護照 .重復(fù)客人的預(yù)訂內(nèi)容 ,并得到客人確認 . 照公安局的要求填寫入住登記單，確保記錄正確。 問客人付款方式，并填寫在登記單上。如果用現(xiàn)金兌付押金，收取房費雙倍押金。如果用信用卡則為客人刷卡。 歸還信用卡，并請客人在授權(quán)單上簽字，如客人現(xiàn)金付押金則給客人押金收據(jù)。 請客人在登記單上簽名。收集客人名片（可以得到客人地址） 做鑰匙，放在房卡里面，在系統(tǒng)中輸入房號。 1把鑰匙給客人并再次確認房價。 1給客人提供必要的信息：餐廳、康體娛樂部、商務(wù)中心等的開放時間和位置。 1行李員，帶客人進房間或告訴客人電梯的位置：“ ***先生 /小姐，電梯在您的右手邊。我們的行李員會幫您提行李，希望您居住愉快！” 57 第二節(jié) 前臺程序與標準 （續(xù)） 散客入住程序 （續(xù)） FIT Checkin SOP 當你看到客人向你的方向走來 ,保持目光接確 .同時立即微笑。 問候 .你必須做的第一件事是向走來的客人說 :早晨好 。下午好 。晚上好 。先生 。女士 .或者用客人的名字 ,如果你知道。 如果客人入住 ,你必須說 :歡迎光臨瑞德堡大酒店 .請問您有預(yù)訂嗎？ （如果客人沒有預(yù)定）： 注意： 要檢查房間情況，知道哪種房間可以銷售。 知道客人的住宿要求，促銷酒店的房間。總是盡量從高級的房間如行政樓層開始，指出這些房間的好處，最后才是標準間。 看看客人是否是第一次入住，公司是否有協(xié)議。 促銷，向客人介紹酒店不同類型的房間，行政樓層的優(yōu)惠項目。 客人確定房間后，開始填寫登記單。 歸還信用卡，并請客人在授權(quán)單上簽字，如客人現(xiàn)金付押金則給客人押金收據(jù)。 58 第二節(jié) 前臺程序與標準 （續(xù)） 散客結(jié)賬程序（續(xù)） FIT Checkout SOP 當客人走近柜臺時，接待員應(yīng)帶著微笑注視著客人向客人表示歡迎，并問：“某某先生，我能為您做些什么？” 當客人說出自己的房號并要求結(jié)賬時，接待員通過電腦或賬單以證實房間號。如果客人沒有報上自己的姓名，應(yīng)查出這些信息以便詢問客人：“ ——先生 /小姐 /女士，您在這過的愉快嗎？”在辦理客人離店手續(xù)過程中，應(yīng)始終稱呼客人的姓名。 收款員立即通知客房中心查房。 詢問客人是否有任何最近的消費 比如最近的早餐、客房內(nèi)小冰箱的食品消費或禮品店的消費。有消費項目，收款員直接輸入客人的消費金額。任何在客人結(jié)賬之后再輸入的賬單都稱為“跑賬”。 打印出客人的賬單，并取出客人的登記卡和預(yù)定單作為參考。 如果客人要結(jié)清所有費用，給他 /她所有消費賬單，并請客人審核確認。 a現(xiàn)金付款 ：詢問客人用現(xiàn)金還是用信用卡付款。 1） 客人押金是由現(xiàn)金支付的。則請客人交回押金收據(jù)，并向客人收取額外的費用，并簽單。如果押金比實際消費高，則要退還給客人余額。 2） 如果客人的押金是由信用卡支付的，則在收到客人現(xiàn)金離開酒店后解除授權(quán)碼。 3） 給銀行發(fā)傳真“取消授權(quán)碼” 59 第二節(jié) 前臺程序與標準 （續(xù)） 散客結(jié)賬程序 （續(xù)） FIT Checkout SOP b由信用卡付款 1）如果已經(jīng)有授權(quán)碼，則用刷卡機刷卡付款。 客人如果消費總額比押金低，則直接從押金中扣除。 2）如果你沒有授權(quán)碼，則直接用信用卡在刷卡機上刷卡付款。 3）不要忘記讓客人在信用卡單上簽字，并查對簽名！把信用卡歸還給客人。 4）在客人面前撕掉信用卡授權(quán)單。 c公司轉(zhuǎn)賬支付 請貴公司有效簽字人在消費賬單上簽字。 d旅行社支付 如果客人的一部分費用由其公司或旅行社直接結(jié)清，直接打印出客人的自付賬單， 要求客人自付。轉(zhuǎn)賬部分轉(zhuǎn)入后臺。 在系統(tǒng)中結(jié)算金額，在電腦中結(jié)清此房間。 ?？腿寺眯杏淇?，感謝客人的入住，并歡迎他們再次光臨。 客人信用卡簽購單，和預(yù)定單，酒店的賬單一起轉(zhuǎn)入后臺。 1再次檢查電腦以確認在系統(tǒng)中的房態(tài)是空房。 60 第二節(jié) 前臺程序與標準 （續(xù)） 殘疾人接待程序 Handicapped Checkin SOP 殘疾人抵店，迎賓員應(yīng)向客人問好，并由準備好的行李員安排輪椅幫助客人至總 臺。 （ 1）客人為 VIP規(guī)格，按照 VIP客人相關(guān)規(guī)格標準，由大堂副理或相應(yīng)等級人員陪同進入房內(nèi)履行入住手續(xù)。 （ 2）團隊客人進入指定區(qū)域由團隊聯(lián)絡(luò)人或領(lǐng)隊、導(dǎo)游和接待員協(xié)同辦理。 （ 3）普通散客由行李員詢問是否住店，并通知大堂副理和接待員。 分別與有預(yù)訂散客，無預(yù)訂散客（有房，無房）同樣程序進行接待服務(wù)操作。 殘疾人房間盡量安排于殘疾人專用房，或靠近走火通道且較安靜的房間，或樓層服務(wù)臺附近，并與其陪同人員最好安排于相連房或附近，便于就近照顧。 殘疾人辦理入住手續(xù)可由大堂副理協(xié)助辦理，并向客人介紹酒店各項服務(wù)設(shè)施。 以及指明最近防火通道，并盡量滿足客人之特殊需求。 注意殘疾人叫早，電話轉(zhuǎn)接以及留言其它服務(wù)項目等，通知相關(guān)部門提供相應(yīng)服 務(wù)。在發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)向酒店當局提供殘疾人房號以及相關(guān)資料信息。 禮賓部隨時準備輪椅為客人服務(wù)，并負責收集行李工作。 建立客史檔案，以備客人下次入住時使用。 61 第二節(jié) 前臺程序與標準 （續(xù)） 團隊入住程序 Group Checkin SOP 當酒店市場營銷部接到團體訂房時，先要請旅行社將有關(guān)資料傳真到酒店，然后將資料交給市場營銷部經(jīng)理，由市場營銷部經(jīng)理決定是否接待此團。 前臺接到市場營銷部下達的團隊通知單后，要根據(jù)接待單上特殊要求逐一落實，（房號、房間類型、付款方式、具體抵離時間等）。 前臺接待員按照團隊接待單上的要求進行排房，團體到達的前一天，將資料再復(fù)查一次，落實各崗位之間的準備工作。 在團隊到達前，預(yù)先備