【正文】 15分鐘到崗，參加班前會(huì)，了解當(dāng)班客情。 1未盡事宜，書(shū)面交班處理。 1夜班將當(dāng)天進(jìn)店的散客登記資料輸入到公安機(jī)關(guān)的電腦中。 打制各類報(bào)表，檢查并裝訂。 查看電腦，查看次日是否有在店過(guò)生日的客人，并交班。 制作次日抵店團(tuán)隊(duì)房卡、鑰匙并檢查。 妥善管理好夜間進(jìn)出店客人的鑰匙。 39 第一節(jié) 前廳部各崗位每日工作內(nèi)容 （續(xù)） 前臺(tái)接待每日工作程序 （續(xù)） Receptionist Check List 夜班（ Night Shift）： 提前 15分鐘到崗，參加班前會(huì)，閱讀白班內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上班移交事項(xiàng)和最新事宜，并且落實(shí) 了解夜間和凌晨進(jìn)店的客人。 未盡事宜，書(shū)面交班處理。 根據(jù)崗位職責(zé)要求開(kāi)展工作，及時(shí)準(zhǔn)確地完成分配的其他工作內(nèi)容，按要求發(fā)布各類信息。 整理差異房報(bào)告并存檔，未盡事宜及時(shí)交班。 完成抵店團(tuán)隊(duì)客人名單的輸入工作。 38 第一節(jié) 前廳部各崗位每日工作內(nèi)容 （續(xù)） 前臺(tái)接待每日工作程序 （續(xù)） Receptionist Check List 中班（ Afternoon Shift）： 提前 15分鐘到崗，參加班前會(huì)，檢查儀表儀容，閱讀布告欄內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項(xiàng)和最新事宜，并落實(shí)。 1未盡事宜，書(shū)面交班處理。 1按崗位職責(zé)要求開(kāi)展工作。 填妥并發(fā)出 4日內(nèi)團(tuán)隊(duì)分房表，并制作客人帳單。 檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)鑰匙、信封、分房表及用房狀況，確保房間為 OK房，并分類放好。 按要求規(guī)范地處理預(yù)離表格。 了解當(dāng)日宴會(huì) /會(huì)議客情。 檢查所有文具用品和所需表格是否齊全。 1按預(yù)定員崗位職責(zé)開(kāi)展工作。 中午 11： 00開(kāi)始替換各點(diǎn)吃飯。 查看大堂日志本，記錄客人的征求意見(jiàn)，發(fā)送給各部門(mén)。 及時(shí)處理當(dāng)日離店客人資料，并與離店表核對(duì)，出現(xiàn)差異及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。 根據(jù)團(tuán)隊(duì)客情本與預(yù)定夾核對(duì)一周內(nèi)的團(tuán)隊(duì)客情，并將不符處呈報(bào)經(jīng)理處理。 36 第一節(jié) 前廳部各崗位每日工作內(nèi)容 （續(xù)） 預(yù)定員每日工作程序 Reservation Clerk Check List 看交班本及時(shí)處理交班內(nèi)容，了解當(dāng)日客情和可售房數(shù)，處理緊急事宜。 1認(rèn)真填寫(xiě)每日巡查記錄，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)要立即指正。 1每日檢查行李房行李存放數(shù)量及擺放位置及對(duì)客服務(wù)用品的保養(yǎng)情況。 參加部門(mén)的每日例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)到每位員工。 分配好當(dāng)班員工的工作任務(wù)及人員調(diào)配。 定時(shí)檢查雨傘、行李數(shù)量及相關(guān)表格的填寫(xiě)和落實(shí)。 每日查看禮賓部交班記錄本及相關(guān)事宜的落實(shí)情況。 35 第一節(jié) 前廳部各崗位每日工作內(nèi)容 （續(xù)） 首席禮賓司每日工作程序 Chief Concierge Check List 召開(kāi)每日班前會(huì)，及時(shí)傳達(dá)部門(mén)及酒店的要求，檢查當(dāng)班人員的儀表儀容、行為舉止和對(duì)客服務(wù)用品的準(zhǔn)備情況。 1檢查員工各項(xiàng)服務(wù)落實(shí)情況，確保滿足客人的要求。 1每日向前廳部經(jīng)理匯報(bào)本班組工作安排情況。 抽查電話線路計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，確保正常計(jì)費(fèi)。 按崗位職責(zé)開(kāi)展工作。 人員不足時(shí)，頂替話務(wù)員 /商務(wù)中心員工工作。 跟蹤落實(shí)上一班交接的事項(xiàng)。 檢查員工的儀表儀容、禮貌用語(yǔ)、對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 2每日送團(tuán)隊(duì)征求團(tuán)體陪同、領(lǐng)隊(duì)和客人意見(jiàn)，到門(mén)口揮手送別。 2檢查員工鑰匙孔和電腦房間的核對(duì)情況，確保信息一致。 按崗位職責(zé)開(kāi)展工作。 1熟記常客姓名，努力提供針對(duì)性服務(wù)。 1檢查當(dāng)班員工的各類資料的輸入確保信息發(fā)生準(zhǔn)確。 1檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì) /會(huì)議，散客中有無(wú)提前到店的落實(shí)情況。 1督導(dǎo)檢查當(dāng)班員工工作及時(shí)解決困難。 核查當(dāng)班需打印的所有電腦報(bào)表，特別房租報(bào)告。 檢查次日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)一覽表，團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書(shū)。 檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查通知單和傳真是否有特殊要求，并給予落實(shí)。 查閱本月的訂房情況有無(wú)超過(guò) 30間的團(tuán)隊(duì)用房數(shù)，如有要安排員工預(yù)分配團(tuán)隊(duì)用房。 33 第一節(jié) 前廳部各崗位每日工作內(nèi)容 （續(xù)） 前臺(tái)接待經(jīng)理每日工作程序 Reception Manager Check List 參加每日召開(kāi)的部門(mén)例會(huì)，如開(kāi)班前會(huì)，檢查員工的儀表儀容，宣布當(dāng)日的客情。 ⑨向上報(bào)告：重要人物駕臨或突發(fā)、重要事情發(fā)生即向上呈報(bào)總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理。 ⑦丟失保險(xiǎn)箱鑰匙：查清情況，在確認(rèn)正常的情況下，監(jiān)督工程人員采取特殊措施。 ⑤工程問(wèn)題：可隨時(shí)要求工程人員協(xié)助更換或維修公共區(qū)域及客房?jī)?nèi)之物品、設(shè)備以確保店容雅觀及設(shè)備正常運(yùn)作。 ③騷擾事件：組織保安人員消除騷擾因素。 32 第一節(jié) 前廳部各崗位每日工作內(nèi)容 （續(xù)） 大堂副理每日工作程序 （續(xù)） Assistant Manager Check List 處理突發(fā)事件或事故： ①傷疾：交由當(dāng)值醫(yī)生診治，嚴(yán)重者安排車(chē)輛送往醫(yī)院求治。 ②如客人信用卡有疑，協(xié)助聯(lián)絡(luò)客人重新刷卡或改付現(xiàn)金。 處理投訴： 先平息客人憤怒的情緒，在不損害酒店應(yīng)得收入情況下，盡量滿足客人的要求，并將引起客人投訴的原因及結(jié)果以給客人滿意答復(fù)并引以為戒防止下次再出現(xiàn)類似情況。例如：鮮花、水果、報(bào)紙之類，并檢查房間內(nèi)物品是否已配備齊全及合格；客人抵店后歡迎熱情，自我介紹得體，親自陪客人上房，沿途介紹酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目，辦理入住手續(xù)，準(zhǔn)確及時(shí)，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水、毛巾，服務(wù)周到。 接待客人 ： ①熟客：上前主動(dòng)問(wèn)候及表示歡迎。 ③處理上一班次的遺留問(wèn)題。 31 第一節(jié) 前廳部各崗位每日工作內(nèi)容 （續(xù)） 大堂副理每日工作程序 Assistant Manager Check List 接班： ①提前 15分鐘到崗，按照交接班制度進(jìn)行交接手續(xù)以及詳細(xì)閱讀交接班本。 1隨時(shí)協(xié)調(diào)與各部門(mén)之間的工作。 1隨時(shí)聽(tīng)取客人意見(jiàn)，處理客人投訴。 檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì) /會(huì)議、重點(diǎn)客人的安排情況。 了解每日宴會(huì) /會(huì)議預(yù)訂和落實(shí)情況 了解崗位交接班情況。 檢、查當(dāng)日的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表和前一日的房租報(bào)告 查閱部門(mén)工作日志，及時(shí)了解情況。 主持前廳部每天工作例會(huì)。 3. 掌握前廳部管理人員的管理方法和技巧。 ? 總臺(tái)的設(shè)計(jì)，一般要求考慮兩個(gè)因素： ? 總臺(tái)的外觀 ? 總臺(tái)的大小 29 第二章 前廳部管理人員及其管理技巧 [目的 ] 1. 了解前廳部各級(jí)管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。 ? 其二，大堂要強(qiáng)化文化氛圍。 ? 大堂的設(shè)計(jì)要注意利用一切建筑或裝飾的手段，創(chuàng)造一個(gè)親切、宜人、歡悅、靜謐、有文化氣韻、有現(xiàn)代氣息、空閃電戰(zhàn)流暢、主題突出、功能合理、流線組織高效、人群集散便捷的空間。 （ 11）位于大堂的部門(mén)招牌顯而易見(jiàn)。 （ 10）地面面層美觀。 （ 8）燈光柔和。 （ 7）背景音樂(lè)適宜。 （ 5）空氣清新，溫度適宜，空調(diào)不會(huì)使人感到頭疼。 （ 3）大堂有一定的高度，不會(huì)使人感到壓抑，最好為天井式的，采光良好。 ? 從酒店的裝修布置而言，一個(gè)良好的酒店大堂應(yīng)該具備下列條件： （ 1）酒店入口處要有氣派 （ 2）大堂寬敞舒適，其建筑面積與整個(gè)酒店的接待能力相適應(yīng)。大堂必須以其寬敞的空間、華麗的裝潢，創(chuàng)造出一種能有效感染客人的氣氛，以便給客人留下美好的第一印象和難忘的最后印象。更重要的是，前廳的布局要考慮到酒店經(jīng)營(yíng)與管理的需要。因此，前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內(nèi)容?！皶r(shí)間與動(dòng)作研究”是設(shè)計(jì)前廳必須要進(jìn)行的工作。 (4)效益性 前廳的設(shè)置還應(yīng)該注意各工作環(huán)節(jié)的銜接，確保前臺(tái)接待人員工作效率的提高和節(jié)省客人的時(shí)間與體力，絕大多數(shù)酒店的前臺(tái)都是以“客房控制架”為中心進(jìn)行設(shè)計(jì)的。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到，那么其設(shè)置是不合理的。 (3)明顯性 前廳的位置應(yīng)該是明顯的，也就是前廳的可見(jiàn)度比較強(qiáng)。其含義一方面是指前廳的設(shè)置必須確?！笆浙y處”的安全，預(yù)防有害酒店現(xiàn)金和賬務(wù)活動(dòng)的事情發(fā)生；另一方面，前廳的設(shè)計(jì)要能夠?yàn)榭腿吮Ｃ?，不能讓客人輕易得知其他客人的情況。因此，前廳的設(shè)置要盡量少占用大堂空間。 (1)經(jīng)濟(jì)性 前廳一般是設(shè)在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。 ? 努力樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)與協(xié)作，發(fā)揮主動(dòng)性及積極性，積極參加各級(jí)、各類培訓(xùn)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)和職業(yè)道德水平。 ? 掌握商品銷(xiāo)、存情況，對(duì)各種暢銷(xiāo)或滯銷(xiāo)商品信息要做到及時(shí)收集、及時(shí)匯報(bào)。 ? 下班后必須關(guān)燈鎖門(mén)，離崗必須把鑰匙交給有關(guān)人員。 ? 嚴(yán)格執(zhí)行酒店財(cái)務(wù)制度，做好當(dāng)天商品銷(xiāo)售記錄，認(rèn)真檢查各類票據(jù)記錄。 ? 做好商品銷(xiāo)售服務(wù)工作，做到商品明碼標(biāo)價(jià)。 ? 如需采購(gòu)的物品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未到，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 ? 根據(jù)盤(pán)點(diǎn)數(shù)向經(jīng)理提前提出需采購(gòu)物品的名稱和數(shù)量。 24 第三節(jié) 前廳部主要崗位的基本職能 （續(xù)） 崗位名稱：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員 崗位級(jí)別：?jiǎn)T工 直接上司：商場(chǎng)經(jīng)理 下屬對(duì)象 :酒店商場(chǎng)是以旅游消費(fèi)者為中心，商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員要做到熱情禮貌待客、主動(dòng)周到服務(wù)，為賓客購(gòu)買(mǎi)商品做好“參謀”。 9. 全權(quán)處理本部門(mén)日常營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)工作，并處理客人的投訴； 10. 負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)員工的考勤考績(jī)工作，根據(jù)他們工作表現(xiàn)的好差，完成營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)的 11. 績(jī)效，進(jìn)行表?yè)P(yáng)或批評(píng)，獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。無(wú)論對(duì)主動(dòng)上門(mén)來(lái)還是走出去進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個(gè)人，都要以禮相待，講究商業(yè)信譽(yù)，使商品銷(xiāo)售有一個(gè)穩(wěn)定的貨源基礎(chǔ)。 6. 根據(jù)商品的營(yíng)銷(xiāo)情況進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，特別是大宗重要的商品，要簽定營(yíng)銷(xiāo)協(xié)議，在平等互利的原則下，友好地進(jìn)行商業(yè)往來(lái)。 4. 了解市場(chǎng)信息，熟悉和掌握市場(chǎng)行情，組織適銷(xiāo)對(duì)路的貨源，根據(jù)酒店客人的特點(diǎn)和要求，努力開(kāi)拓新的貨源渠道和市場(chǎng)，不斷增加營(yíng)業(yè)收入。 2. 對(duì)商品的采購(gòu)、銷(xiāo)售、成本、利潤(rùn)等負(fù)有經(jīng)營(yíng)管理的重要責(zé)任。 23 第三節(jié) 前廳部主要崗位的基本職能 （續(xù)） 崗位名稱： 商場(chǎng)經(jīng)理 崗位級(jí)別： 督導(dǎo) 直接上司： 前廳部經(jīng)理 下屬對(duì)象： 商場(chǎng)服務(wù)員 崗位概要： 酒店商場(chǎng)是以旅游消費(fèi)者為中心，根據(jù)旅游消費(fèi)者需求組織貨源，以旅游商品、紀(jì)念品、日常用品為主，商場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)水準(zhǔn)，對(duì)商品的采購(gòu)、銷(xiāo)售、成本、利潤(rùn)等負(fù)有經(jīng)營(yíng)管理的重要責(zé)任。 6. 微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情有禮、有問(wèn)必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客人的各種疑問(wèn)。 4. 具備外語(yǔ)知識(shí)和打字技術(shù)、熟悉和掌握所用儀器設(shè)備的性能、保養(yǎng)和簡(jiǎn)單維修，以便迅速、準(zhǔn)確的為客人提供服務(wù)。 主要職責(zé)： 1. 嚴(yán)格要求自己，工作積極主動(dòng)，文明禮貌服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。 14. 檢查當(dāng)班工作記錄，妥善完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。 11. 督促商務(wù)中心員工履行各自的職責(zé)，并指導(dǎo)他們的工作，根據(jù)下屬的工作表現(xiàn)給與獎(jiǎng)罰。 8. 負(fù)責(zé)本中心員工的培訓(xùn)工作，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)、操作技巧、素質(zhì)等，并定期進(jìn)行 9. 考核。 5. 熟悉酒店的各種規(guī)章制度，熟悉電信業(yè)務(wù)、秘書(shū)服務(wù)及工作程序，對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)。 3. 與業(yè)務(wù)往來(lái)部門(mén)保持聯(lián)系，以保證電信業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。 主要職責(zé)： 1. 為客人提供電話、傳真、復(fù)印、打字、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等服務(wù)，力求保證商務(wù)中心的工作能按照酒店有關(guān)要求正常的進(jìn)行，努力完成每月的各項(xiàng) 任務(wù)。 12. 熟悉應(yīng)急處理程序，一旦有緊急情況，能單獨(dú)處理。 10. 負(fù)責(zé)留言、信件、快件的投遞，并請(qǐng)收件人簽名，回大堂后，填寫(xiě)相應(yīng)表格。 8. 在大堂各點(diǎn)值崗時(shí)必須思想集中，站立姿勢(shì)端正，工作主動(dòng)。 6. 為進(jìn)出店零星客人提供行李服務(wù)。 4. 了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施以及營(yíng)業(yè)時(shí)間。 2. 查看交接班記錄，了解上一班次移交事項(xiàng)。 20 第三節(jié) 前廳部主要崗位的基本職能 （續(xù)） 崗位名稱： 行李員 崗位級(jí)別： 員工 直接上司： 首席禮賓司 下屬對(duì)象： 崗位概要： 行李員是大堂服務(wù)的主體，主要任務(wù)是：為客人提供迅速、準(zhǔn)確的行李運(yùn)送服務(wù)。 11. 負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)確認(rèn)交接。 9. 幫助老弱病殘客人上下車(chē)以及進(jìn)出酒店。 7. 了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施以及營(yíng)業(yè)時(shí)間。 5. 記住老客人、商務(wù)客人的姓名，對(duì)于重點(diǎn)客人應(yīng)盡量用姓名稱呼客人。 3. 熱情招呼進(jìn)、出店賓客。 主要職責(zé)： 1. 協(xié)助車(chē)管人員保持大堂門(mén)前車(chē)道暢通。 19 第三節(jié) 前廳部主要崗位的基本職能 （續(xù)） 崗位名稱： 迎賓員 崗位級(jí)別： 員工 直接上司： 首席禮賓司 下屬對(duì)象： 崗位概要： 迎賓員位于酒店服務(wù)的最前沿，對(duì)所有光顧酒店的客人。 10. 接受呼喚找人服務(wù)。 8. 檢查工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生情況，分派員工值日。 6. 檢查所有寄存行李是否均有行李牌并且已經(jīng)登記。 4. 與前臺(tái)接待、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)及時(shí)聯(lián)系，保證散客及團(tuán)隊(duì)客人的行李運(yùn)送及時(shí)、準(zhǔn)確。 2. 班前檢查