【正文】 迎賓員、行李員的儀容儀表及各類用具的準(zhǔn)備。 主要職責(zé)： 1. 接聽電話； 2. 把進(jìn)店電話接轉(zhuǎn)到客房和相關(guān)部門； 3. 受理出店電話； 4. 負(fù)責(zé)接受電信局送來的話費(fèi)賬單； 5. 為賓客接受、分發(fā)留言； 6. 記錄所有叫醒服務(wù)的要求，提供電話叫醒服務(wù)； 7. 向賓客提供對客服務(wù)信息； 8. 回答酒店內(nèi)舉辦各種活動的有關(guān)問訊； 9. 懂得電話總機(jī)的操作方法； 10. 為賓客和員工提供尋呼服務(wù)； 11. 負(fù)責(zé)酒店背景音樂的播放； 12. 懂得一旦收到報警電話時應(yīng)采取的相應(yīng)行動； 13. 在工程維修部下班后，負(fù)責(zé)監(jiān)管包括電話設(shè)備在內(nèi)的所有自動操作系統(tǒng)； 18 第三節(jié) 前廳部主要崗位的基本職能 （續(xù)） 崗位名稱： 首席禮賓司 崗位級別： 督導(dǎo) 直接上司： 前廳部經(jīng)理 下屬對象： 迎賓員、行李員 崗位概要： 負(fù)責(zé)監(jiān)督禮賓部員工的服務(wù)工作，為客人提供應(yīng)接、搬運(yùn)行李、代訂出租車以及代辦客人提出的其它雜項(xiàng)服務(wù)。 17 第三節(jié) 前廳部主要崗位的基本職能 （續(xù)） 崗位名稱： 酒店總機(jī)話務(wù)員 崗位級別： 員工 直接上司： 總機(jī)督導(dǎo) 下屬對象： 崗位概要： 使用聆聽技巧使來電者能流暢的說出需求以便獲得正確完整的信息。 15. 定期參加部門例會，定期召開班組會議。 13. 團(tuán)結(jié)關(guān)心下屬，了解她們的思想動態(tài)，幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。 11. 遇緊急情況時，馬上通知有關(guān)部門，注意做好保密，沒有接到通知，不讓任何人離開崗位，通知離開時，應(yīng)走最后。 9. 對總機(jī)話務(wù)室的工作程序和操作流程作不斷補(bǔ)充及修改。 7. 有 VIP接待時，要了解入住時間、房號及姓名，提醒當(dāng)班人員加以重視，并做好檢查。 5. 與電信局有關(guān)方面保持密切聯(lián)系，以確保電話通訊的暢通。 3. 檢查、督促各話務(wù)員的考勤、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及工作程序、紀(jì)律執(zhí)行情況。 主要職責(zé)： 1. 熟悉總機(jī)話務(wù)員的所有工作。 16 第三節(jié) 前廳部主要崗位的基本職能 （續(xù)） 崗位名稱： 總機(jī)督導(dǎo) 崗位級別： 督導(dǎo) 直接上司： 前廳部經(jīng)理 下屬對象： 總機(jī)話務(wù)員 崗位概要： 酒店總機(jī)房的負(fù)責(zé)人，在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)總機(jī)的管理工作。起草確認(rèn)預(yù)訂的信函，準(zhǔn)確受理各種預(yù)訂取消、預(yù)訂變更和更新預(yù)訂。 主要職責(zé)： : 1. 賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實(shí)賓客的特殊需求； 2. 做好預(yù)定賓客抵店前的準(zhǔn)備工作，并把已預(yù)定房留存起來； 3. 透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序； 4. 懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法； 5. 了解客房位置，可出租房的類型和各種房價； 6. 用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務(wù)； 7. 把離店、延期離店、提前進(jìn)店及各種特殊要求包括白天小時用房信息通知管家部，以便共同合作及時更新房態(tài)、保證其準(zhǔn)確性； 8. 掌握預(yù)定工作知識，必要時能辦理預(yù)定當(dāng)日房和他日訂房，也要懂得取消預(yù)訂的程序； 9. 管理好客房鑰匙； 10. 懂得如何使用前廳設(shè)備； 11. 辦理結(jié)賬和離店手續(xù)； 12. 做好行政樓層客人的接待工作； 13. 把住店散客、團(tuán)隊(duì)發(fā)生的賬單登入進(jìn)客賬，并管理好客賬； 14. 按程序?yàn)橘e客提供保險箱的啟用和結(jié)束服務(wù)； 15. 按準(zhǔn)確步驟處理郵件包裹和留言； 16. 每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種活動和會議消息； 17. 使用準(zhǔn)確的電話禮儀； 18. 向經(jīng)理匯報任何非正常事件和賓客的特殊要求； 19. 了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施； 20. 保持總臺區(qū)域的清潔和整齊； 21. 出席部門及班組會議； 22. 了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。盡可能地落實(shí)賓客特殊要求。 14 第三節(jié) 前廳部主要崗位的基本職能 （續(xù)） 崗位名稱： 前臺接待員 崗位級別： 員工 直接上司： 前臺接待經(jīng)理 下屬對象： 崗位概要： 在賓客住店期間，代表飯店與賓客打交道，確認(rèn)他們的預(yù)定種類和居住天數(shù)。 24. 發(fā)揮工作主動性，積極配合部門經(jīng)理完成上級所交的任務(wù)。 22. 負(fù)責(zé)對員工的業(yè)績進(jìn)行評估和考核。 20. 負(fù)責(zé)檢查督促總臺區(qū)域的環(huán)境整潔。 18. 保持與收銀、市場營銷部的聯(lián)系，確保客人信息正確傳遞，賬單準(zhǔn)確無誤。 16. 收集案例，制定培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)本班組員工的培訓(xùn)，提高前臺員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)。 13. 負(fù)責(zé)并親自做好進(jìn)店團(tuán)隊(duì)、會議、行政樓層客人和重點(diǎn)客人的接待工作，陪 14. 同、領(lǐng)隊(duì)、接待單位確認(rèn)團(tuán)隊(duì)、會議的用房數(shù)、人數(shù)、用餐情況和其它情況，完成確認(rèn)書和團(tuán)隊(duì)一覽表的填寫與信息發(fā)放工作。 主要職責(zé)： 11. 負(fù)責(zé)檢查每日員工的散客、團(tuán)隊(duì)、會議電腦輸入和客人的預(yù)訂、進(jìn)店的電腦輸入情況，確保電腦信息準(zhǔn)確。 10. 掌握酒店的房間分類情況，了解飯店的設(shè)施設(shè)備，根據(jù)訂房于每周日夜班制作每周客情統(tǒng)計(jì)和下周客情預(yù)測工作，確保預(yù)訂客房的客人要求得到落實(shí)。 8. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理好職權(quán)范圍內(nèi)的賓客投訴，超權(quán)限的要向上級及時匯報。 6. 檢查并督促本班組員工房態(tài)差異的處理工作。 4. 負(fù)責(zé)做好本崗位的巡查工作，并及時做好書面記錄。關(guān)心員工，以身作則，搞好員工間的團(tuán)結(jié)合作，敢于管理，安排好班次、每月按時制作員工考勤表和考核表。 主要職責(zé)： 1. 向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，參加部門的每周部門會議和每日例會。 18. 完成與服從管理人員如總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、及直接上司指派的工作。 16. 負(fù)責(zé)酒店行政樓層客人的接待。 14. 與財務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬。 12. 負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。 10. 與客人談話時盡量推廣酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。 8. 有時間應(yīng)盡量參與總臺接待的工作，了解當(dāng)天及以后幾天房間走勢。 6. 處理客人投訴，解決客人問題。 4. 作 VIP客人離店記錄 ,落實(shí)貴賓接待的每一個細(xì)節(jié)。 2. 處理關(guān)于客人結(jié)賬時提出的問題及其它詢問。 11 第三節(jié) 前廳部主要崗位的基本職能 （續(xù)） 崗位名稱： 大堂副理 崗位級別 ：分部經(jīng)理 直接上司 ：前廳部經(jīng)理 下屬對象 ：各崗位督導(dǎo) 崗位概要 ：監(jiān)督前廳部各崗位的服務(wù)工作，保持前廳的良好運(yùn)作，處理客人投訴，解決客人提出的問題，與其他 部門保持良好的溝通與協(xié)作，負(fù)責(zé)接待酒店貴賓客人。 12. 為經(jīng)理參加的會議準(zhǔn)備好有關(guān)文件和資料。 10. 使用禮貌用語回答前廳辦公室所有的電話，必要時為前廳經(jīng)理做好留言。 8. 做每月文具用品、客用品的領(lǐng)發(fā)工作。 6. 做好各項(xiàng)文字記錄，按時送到有關(guān)部門，收發(fā)、保管好各部門送來的文件和通知，并做好告示牌的宣傳工作。 4. 落實(shí)由經(jīng)理布置的有關(guān)申請購買設(shè)備和維修的事宜，負(fù)責(zé)本部門的各項(xiàng)工程維修單和財務(wù)請購單的填報。 2. 負(fù)責(zé)保管和整理前廳部辦公室的進(jìn)出信函，為經(jīng)理準(zhǔn)備各種報告及處理部門內(nèi)的一些事務(wù)性工作。 8. 保持客房狀態(tài)信息的正確性和正常溝通； 9. 迅速、高效、禮貌地為賓客解決問題； 10. 團(tuán)隊(duì)客人資料，負(fù)責(zé)管理團(tuán)體客源的住宿的資料，并將各種信息通知有關(guān)人員； 11. 監(jiān)管賓客信用額度并完成報表的制作； 12. 執(zhí)行并控制前廳預(yù)算； 13. 負(fù)責(zé)與前一班次值班經(jīng)理交接班，并將當(dāng)班的詳細(xì)資料交與下一班次的值班經(jīng)理； 14. 嚴(yán)格執(zhí)行所有關(guān)于現(xiàn)金處理、支票兌現(xiàn)以及信用方面的政策； 15. 主持前廳部的例會； 16. 上班時著工作服，并要求前廳員工能按要求著裝上班； 10 第三節(jié) 前廳部主要崗位的基本職能 （續(xù)） 崗位名稱： 前廳部秘書 崗位級別： 督導(dǎo) 直接上司： 前廳部經(jīng)理 下屬對象： 崗位概要： 在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)部門的文書檔案和內(nèi)務(wù)管理工作。負(fù)責(zé)對大堂副理、總臺、預(yù)定、禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心、商場、醫(yī)務(wù)室各區(qū)域和各項(xiàng)對客服務(wù)進(jìn)行指揮協(xié)調(diào)。 4 第一節(jié) 前廳部的地位及主要任務(wù) （續(xù)） ? 二、前廳部的主要任務(wù) ? 推銷客房 ? 接待客人 ? 為客人提供各種綜合服務(wù) ? 控制客房狀況 ? 負(fù)責(zé)客房賬務(wù) ? 收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息 5 第二節(jié) 前廳部組織機(jī)構(gòu)及其設(shè)置的原則 ? 依據(jù)飯店的接待規(guī)模，前廳部的機(jī)構(gòu)形態(tài)分為： ? 大型飯店 飯 店 主 管 經(jīng) 理前 廳 部 經(jīng) 理預(yù) 定 主 管 接 待 主 管 問 詢 主 管 禮 賓 主 管 總 機(jī) 主 管 商 務(wù) 中 心 主 管 財 務(wù) 主 管大 堂 副 理預(yù) 定 領(lǐng) 班 接 待 領(lǐng) 班 問 詢 領(lǐng) 班 禮 賓 領(lǐng) 班 總 機(jī) 領(lǐng) 班 商 務(wù) 中 心 領(lǐng) 班 財 務(wù) 領(lǐng) 班預(yù) 定 員 接 待 員 問 詢 員 行 李 、 迎 賓 話 務(wù) 員 文 員 財 務(wù) 員秘 書6 第二節(jié) 前廳部組織機(jī)構(gòu)及其設(shè)置的原則 （續(xù)） ? 中型飯店 前 廳 部 經(jīng) 理預(yù) 定 領(lǐng) 班 接 待 領(lǐng) 班 禮 賓 領(lǐng) 班 總 機(jī) 領(lǐng) 班 商 務(wù) 中 心 領(lǐng) 班 大 堂 值 班 經(jīng) 理 預(yù) 定 員 接 待 員 問 詢 員 迎 賓 員 行 李 員 話 務(wù) 員 文 員 7 第二節(jié) 前廳部組織機(jī)構(gòu)及其設(shè)置的原則 （續(xù)） ? 小型飯店 客 房 部 經(jīng) 理 收 銀 員 接 待 員 禮 賓 員 話 務(wù) 員 總 臺 領(lǐng) 班 8 第三節(jié) 前廳部主要崗位的基本職能 ? 前廳部的各個崗位都有明確的崗位分工，員工被安排到各個崗位執(zhí)行不同的任務(wù)，以確保前廳部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 ? 第五，前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學(xué)性。 ? 第三，前廳部具有一定的經(jīng)濟(jì)作用。 3 第一節(jié) 前廳部的地位及主要任務(wù) ? 一、前廳部的地位 ? 首先，前廳部是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。 3. 了解前廳部主要崗位的基本職能。1 酒店前廳服務(wù)與管理 主講：林赟 2 第一章 前廳部概述 [目的 ] 1. 了解前廳部的地位、作用及主要任務(wù)。 2. 了解和掌握前廳部組織機(jī)構(gòu)及其設(shè)置的原則。 4. 對酒店前廳的設(shè)計(jì)有個基本的認(rèn)識。 ? 其次，前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。 ? 第四，前廳部具有協(xié)調(diào)作用。 ? 第六，前廳部是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。主要包括： ? 前廳部經(jīng)理 Manager 首席禮賓司 Chief Concierge ? 前廳部秘書 Secretary 首席禮賓司 Chief Concierge ? 大堂副理 Assistant Manager 行李員 Bell man ? 前臺接待經(jīng)理 Reception Manager 商務(wù)中心督導(dǎo) Captain ? 前臺接待員 Receptionist 商務(wù)中心文員 Clerk ? 預(yù)訂員 Reservation Clerk 商場經(jīng)理 Gift Shop Manager ? 總機(jī)督導(dǎo) Operator Captain 商場員工 Seller ? 總機(jī)話務(wù)員 Operator 醫(yī)務(wù)室醫(yī)生 Infirmary Doctor 9 第三節(jié) 前廳部主要崗位的基本職能 （續(xù)） 崗位名稱 ：前廳部經(jīng)理 崗位級別 ：經(jīng)理 直接上司 ：駐店經(jīng)理、總經(jīng)理 下屬對象 ：接待經(jīng)理、大堂副理、前廳各崗位督導(dǎo) 崗位概要 ：直接管理所有前廳部員工并確保正確履行前廳職責(zé)。 主要職責(zé) ： 1. 參與挑選前廳員工； 2. 負(fù)責(zé)對前廳員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)和重復(fù)培訓(xùn)； 3. 負(fù)責(zé)前廳員工的工作班次安排； 4. 監(jiān)督每個班次的工作負(fù)荷； 5. 負(fù)責(zé)對前廳員工的工作表現(xiàn)作評估； 6. 與其他部門進(jìn)行溝通保持工作聯(lián)系； 7. 負(fù)責(zé)控制萬能鑰匙 。 主要職責(zé)： 1. 確保與有關(guān)部門及各部門內(nèi)各班組保持有效的溝通。 3. 保持良好的檔案系統(tǒng)，確保所有信息資料能準(zhǔn)確及時地歸檔。 5. 維持辦公室的正常運(yùn)作，確保工作區(qū)域清潔整齊。 7. 整理每月的員工考勤表并于指定日期報到人力資源部。 9. 參加前廳督導(dǎo)級以上例會，并作會議記錄。 11. 協(xié)助部門經(jīng)理調(diào)整工作日程表。 13. 做好本部門員工工資、獎金以及各項(xiàng)福利的領(lǐng)用和派發(fā)工作。 主要職責(zé) ： 1. 代表酒店迎送 VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。 3. 迎接及帶領(lǐng) VIP到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。 5. 處理管家部報房表上與總臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。 7. 遇緊急事件時，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的措施