【正文】 ，視情況需要疏散客人。 9. 監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時指正并與督導(dǎo)溝通。 11. 為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。 13. 與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報之房間、區(qū)域。 15. 向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。 17. 每天堅持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報。 12 第三節(jié) 前廳部主要崗位的基本職能 （續(xù)） 崗位名稱： 前臺接待經(jīng)理 崗位級別： 分部經(jīng)理 直接上司： 前廳部經(jīng)理 下屬對象： 前臺接待員 崗位概要： 直接管理總臺員工并確保其履行崗位職責(zé)，保持總臺良好運(yùn)作。 2. 主持并參加每日前臺的班前會，負(fù)責(zé)開房預(yù)訂的日常工作，審閱前臺的工作交接記錄，監(jiān)督前臺員工的工作完成情況。 3. 注意收集并為賓客提供各種信息。 5. 負(fù)責(zé)做好重點(diǎn)客人、團(tuán)隊、會議的準(zhǔn)備工作。 7. 負(fù)責(zé)工作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和落實。 9. 提前三天與旅行社核團(tuán)，確保團(tuán)體客人信息準(zhǔn)確發(fā)出，方便其它部門工作。 13 第三節(jié) 前廳部主要崗位的基本職能 （續(xù)） 崗位名稱： 前臺接待經(jīng)理（續(xù)） 崗位級別： 分部經(jīng)理 直接上司： 前廳部經(jīng)理 下屬對象： 前臺接待員 崗位概要： 直接管理總臺員工并確保其履行崗位職責(zé)，保持總臺良好運(yùn)作。 12. 負(fù)責(zé)核查房租報告和每日營業(yè)日報，并根據(jù)次日和當(dāng)日訂房數(shù)、預(yù)算當(dāng)日和次日及昨日客房實際出租率。 15. 負(fù)責(zé)并做好次日離店團(tuán)隊表，及時發(fā)往有關(guān)班組。 17. 定期抽查公司合同、旅行社協(xié)議、協(xié)查通報、黑名單等的電腦輸入情況。 19. 牢記?？托彰峁┞鋵嵖腿说木唧w要求。 21. 帶領(lǐng)員工積極推銷，統(tǒng)計員工銷售的總數(shù)，以確保酒店客房的出租率。 23. 將工作中超越權(quán)限的情況向上一級匯報。 25. 每周一次向部門經(jīng)理匯報本班組的工作情況。幫助賓客填寫入住登記表、安排客房。弄清賓客付款方式、按檢查步驟跟蹤監(jiān)管賓客信用，把賓客和客房的有關(guān)信息分別記錄在前廳欄目中， 并將有關(guān)信息通知到酒店相關(guān)人員。 15 第三節(jié) 前廳部主要崗位的基本職能 （續(xù)） 崗位名稱： 預(yù)訂員 崗位級別： 員工 直接上司： 前臺接待經(jīng)理 下屬對象： 崗位概要： 負(fù)責(zé)用郵件、電話、傳真等方式或通過電腦預(yù)訂管理系統(tǒng)與賓客、旅行社和加盟店網(wǎng)絡(luò)就預(yù)訂事宜進(jìn)行溝通。 主要職責(zé)： 1. 通過郵件、電話、傳真等方式或電腦預(yù)訂管理系統(tǒng)處理訂房業(yè)務(wù)； 2. 負(fù)責(zé)處理從市場營銷部、其它酒店以及旅行社那里獲得訂房資料； 3. 了解客房類型、位置和布局； 4. 了解所有報價產(chǎn)品的銷售狀況、價格和優(yōu)惠內(nèi)容； 5. 了解飯店信用政策和如何為每個預(yù)訂作編號的方法； 6. 以抵店日期和字母順序建立預(yù)訂資料庫和管理預(yù)訂資料； 7. 起草確認(rèn)預(yù)訂的信函； 8. 與總臺溝通訂房信息； 9. 受理預(yù)訂取消和預(yù)訂變更事宜，并將這些信息正確傳遞到總臺； 10. 了解酒店有關(guān)預(yù)訂擔(dān)保和取消預(yù)訂的政策； 11. 受理客人交納的定金； 12. 根據(jù)預(yù)訂資料統(tǒng)計可出租房數(shù)量； 13. 幫助制作客房營業(yè)收入和出租率預(yù)測； 14. 制作預(yù)期抵店客人名單供前廳使用； 15. 需要時幫助做好客人抵店前的各種準(zhǔn)備； 16. 處理每日留言，回答問訊，接受預(yù)訂； 17. 確保及時更新訂房資料； 18. 任何時候都要保持工作場所的清潔和整齊； 19. 以友善、禮貌、友好、助人為樂的態(tài)度與賓客和同事交往。培訓(xùn)下屬為店內(nèi)外賓客提供優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)。 2. 熟悉總機(jī)話務(wù)室內(nèi)一切工作程序并能熟練操作。 4. 溝通與本部各組的聯(lián)系、對酒店所增設(shè)的服務(wù)項目或有改動的服務(wù)時間通知落實到每一話務(wù)員。 6. 主動幫助屬下解決疑難問題，對難以搞清楚的問題，視情況請有關(guān)方面人員協(xié)助解決。 8. 檢查叫醒電話填寫情況，提醒組員注意 VIP叫醒服務(wù)，遇有字跡不清或潦草，及時核實并提醒組員。 10. 制定出不同時期、不同階段的工作和培訓(xùn)計劃，負(fù)責(zé)安排話務(wù)員的培訓(xùn)工作。 12. 根據(jù)每一位下屬的工作表現(xiàn)，給予鑒定及獎懲。 14. 視工作情況合理調(diào)整排班。 16. 完成上級交辦的其它工作。接聽電話并通過總機(jī)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接客房或店內(nèi)的個人和部門。 主要職責(zé)： 1. 主持每日班前會，布置當(dāng)班需特別注意的事項。 3. 檢查行李員在樓層服務(wù)時的工作狀況，保證客人得到滿意的服務(wù)，并且督促行李員的服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到酒店規(guī)定的要求。 5. 檢查行李標(biāo)簽等用品是否準(zhǔn)備充足。 7. 按宴會預(yù)訂提供的信息，調(diào)整大廳告示牌上的信息。 9. 做好培訓(xùn)計劃，定期培訓(xùn)本班組實習(xí)生。 11. 記錄行李員對客服務(wù)的內(nèi)容，建立完整的檔案。他們都要代表全酒店人員致以問候，迎送前來酒店的賓客；維持酒店正門前的交通秩序；店內(nèi)。 2. 為來店賓客提供拉車門、拉門服務(wù)。 4. 配合行李員完成客人行李運(yùn)送一條龍服務(wù)。 6. 注意大門口的燈光照明、環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。 8. 遇到雨雪天氣，應(yīng)為賓客存放雨具。 10. 每日查看交班記錄本。 12. 員工之間團(tuán)結(jié)互助，密切配合，完成上級交辦的其它任務(wù)。 主要職責(zé)： 1. 著工作服到禮賓臺報到，上崗前必須自我檢查服裝、工號牌、鞋襪、服裝是否符合酒店的要求。 3. 記住老客人、商務(wù)客人的姓名，對于重點(diǎn)客人應(yīng)盡量用姓名稱呼客人。 5. 遇到雨雪天氣，應(yīng)為賓客存放雨具。 7. 負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊行李，并請領(lǐng)隊和司機(jī)確認(rèn)交接。 9. 禮貌引領(lǐng)客人進(jìn)客房，并根據(jù)實際情況，正確熟練的用中英文向客人介紹酒店的各項服務(wù)設(shè)施。 11. 提供呼喚找人服務(wù)。 13. 員工之間團(tuán)結(jié)互助，密切配合，完成上級交辦的其它任務(wù) 21 第三節(jié) 前廳部主要崗位的基本職能 （續(xù)） 崗位名稱： 商務(wù)中心督導(dǎo) 崗位級別： 督導(dǎo) 直接上司： 前廳部經(jīng)理 下屬對象： 商務(wù)中心文員 崗位概要： 商務(wù)中心是為賓客提供傳真、復(fù)印、中英文打字、國際國內(nèi)長途直撥電話、洽談室服務(wù)、國際互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等商務(wù)服務(wù)的崗位，商務(wù)中心督導(dǎo)負(fù)責(zé)商務(wù)中心的服務(wù)管理和監(jiān)督。 2. 根據(jù)商務(wù)中心的具體情況和不同期的特點(diǎn)，制定有效的工作計劃，經(jīng)前廳部經(jīng)理審批后實施。 4. 負(fù)責(zé)制作各種報表及工作設(shè)備和環(huán)境的保養(yǎng)及清潔，保證各種設(shè)備的正常進(jìn)行。 6. 遇有重要客人住店，適當(dāng)調(diào)配上班人員，以便在商業(yè)服務(wù)方面更大限度的配合 7. 酒店的接待工作。 10. 負(fù)責(zé)所屬員工的班次安排，監(jiān)督員工的考勤，了解員工的思想動態(tài)、工作情況，幫助員工解決工作上的難題。 12. 檢查下屬的禮貌服務(wù)、工作態(tài)度及自覺執(zhí)行工作規(guī)程、管理制度的情況，在商 13. 務(wù)中心的工作范圍內(nèi)，妥善解決客人提出的問題。 22 第三節(jié) 前廳部主要崗位的基本職能 （續(xù)） 崗位名稱： 商務(wù)中心文員 崗位級別： 員工 直接上司： 商務(wù)中心督導(dǎo) 下屬對象： 崗位概要： 商務(wù)中心是為賓客提供傳真、復(fù)印、中英文打字、國際國內(nèi)長途直撥電話、洽談室服務(wù)、國際互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等商務(wù)服務(wù)的崗位。忠于職守，講求效率、秉公辦事，不利用工作之便干私活、謀私利； 2. 為酒店賓客提供長途電話、傳真、打字、復(fù)印、洽談室服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等服務(wù)工作； 3. 服從上級指揮、努力完成交辦的每一項業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量提供各項服務(wù)。 5. 熟悉長途電話、傳真、打字、復(fù)印、洽談室服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等各項業(yè)務(wù)，工作中嚴(yán)格按照規(guī)程操作。 7. 刻苦鉆研業(yè)務(wù)，對技術(shù)精益求精，努力提高業(yè)務(wù)工作水平，提高整體的服務(wù)質(zhì)量； 8. 自覺遵守酒店的各項規(guī)章制度，認(rèn)真做好交接班工作。 主要職責(zé)： 1. 負(fù)責(zé)商場的全面工作，對前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)。 3. 對商場的工作計劃、營銷決策、員工素質(zhì)、工作效率、服務(wù)水準(zhǔn)等的提高負(fù)有重要的責(zé)任。 5. 與客戶搞好關(guān)系，搞好財務(wù)管理，對工作善于策劃和決策，抓住時機(jī)做好商品營銷工作，擴(kuò)大營業(yè)收入。 7. 保持與客戶的密切關(guān)系。 8. 巡視和檢查營業(yè)員在商品銷售活動中的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、銷售技巧等工作情況，并進(jìn)行必要的督導(dǎo)。 12. 負(fù)責(zé)商場部的安全防火工作。 主要職責(zé)： ? 做好商品的統(tǒng)計工作，對各種暢銷或滯銷的商品信息要及時匯報。 ? 熱愛酒店，自覺遵守酒店各項規(guī)章制度和商場柜臺紀(jì)律，嚴(yán)格遵守營業(yè)員操作規(guī)范。 ? 愛護(hù)各類商品和其它酒店財產(chǎn)，做好各類商品保管及柜內(nèi)樣品陳列工作；及時補(bǔ)充柜臺內(nèi)商品，保持櫥窗內(nèi)商品規(guī)格、品種齊全。 ? 銷售商品時應(yīng)努力避免差錯發(fā)生，定期做好商品報表匯總工作，每日盤點(diǎn)時必 ? 須做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，保證賬物相符。 ? 提前上崗，做好柜臺整理工作，搞好柜臺及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作，認(rèn)真做好交接班工作，確認(rèn)無誤后方可離崗。 ? 嚴(yán)格執(zhí)行商品驗收制度，注意食品的保質(zhì)期，提前 1個月向上級反映即將到保質(zhì)期的食品名稱，保證先進(jìn)先出。 ? 注意做好各項安全防范工作，防止盜竊和火災(zāi)發(fā)生。 25 第四節(jié) 酒店前廳的設(shè)計 盡管前廳的設(shè)置隨著酒店業(yè)的發(fā)展在不斷更新，各類酒店在前廳設(shè)計上都突出自己的特點(diǎn)，但是前廳的設(shè)計都要遵循這些基本的原則，以利于前廳的運(yùn)轉(zhuǎn)。酒店可以充分利用這一客流量最大的地方，設(shè)置營利設(shè)施。 (2)安全性 前廳的設(shè)置遵循安全性原則。因此，酒店的前臺以直線形、半圓形為多，而圓形較少?？腿艘贿M(jìn)入酒店就能發(fā)現(xiàn)前廳，同時前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過往客人。此外，前廳的明顯性原則還包括前臺各業(yè)務(wù)處的明確中英文標(biāo)示。這種方法最利于提高前廳接待工作效率。 (5)美觀性 前廳不僅要高效、準(zhǔn)確完成客人的入住登記手續(xù)，而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。 26 第四節(jié) 酒店前廳的設(shè)計 （續(xù)） 前廳的裝飾、燈光、布置，必須有特色，必須體現(xiàn)酒店的級別、服務(wù)特點(diǎn)及管理風(fēng)格，必須對客人有較 強(qiáng)的吸引力，并具備寧靜的氣氛。 (1)前廳的構(gòu)成 通常一家酒店的前廳應(yīng)由下列部分構(gòu)成： ①酒店大門 ②公眾活動區(qū)域 ③柜臺 ④公共設(shè)施 ⑤洗手間及衣帽間 (2)前廳的環(huán)境 通常一家酒店的前廳環(huán)境主要考慮以下因素： ①光線 ②色彩 ③溫度、濕度與通風(fēng) ④聲音 27 第四節(jié) 酒店前廳的設(shè)計 （續(xù)） (3)大堂 （ Lobby） ? 大堂是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會客和結(jié)賬的地方，是客人進(jìn)店后首先接觸到的公共場所。 ? 傳統(tǒng)的酒店大堂大都追求一種寬敞、華麗、寧靜、安逸、輕松的氣氛，但現(xiàn)在越來越多的酒店開始注重充分利用酒店大黨寬敞的空間，開展各種經(jīng)營活動，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的經(jīng)營理念。面積應(yīng)與酒店的客房間數(shù)在一定比例，約為 ~，即每間客房應(yīng)占有 ~。 （ 4）整體布局合理，裝飾華麗。 （ 6）有良好的隔音效果。最好客人播放各種輕音樂、民族音樂等，音量適中。 （ 9）有足夠的溫度。最好為大理石或優(yōu)質(zhì)木地板，既豪華美觀，又便于清潔。 （ 12）星級酒店要有能夠顯示世界主要客源國（或城市）時間的時鐘。 大堂的設(shè)計要特別注意以下兩點(diǎn)： ? 其一，不要盲目追求空間的氣派、宏偉。 28 第四節(jié)酒店前廳的設(shè)計 （續(xù)） (4)總服務(wù)臺（ General Service Counter） ? 總服務(wù)臺簡稱“總臺”，是為客人提供住宿登記、結(jié)賬、問詢、外幣兌換等綜合服務(wù)的場所。 2. 對前廳部各崗位的日常工作有較為為全面的認(rèn)識。 4. 掌握前廳各個崗位的標(biāo)準(zhǔn)工作流程 30 第一節(jié) 前廳部各崗位每日工作內(nèi)容 前廳部經(jīng)理每日工作內(nèi)容 Front Office Manager Check List 參加總經(jīng)理主持的每日例會。 參加有關(guān)計劃外會議。 查閱并了解當(dāng)日進(jìn)店、住店、離店客人報表。 檢查各崗位當(dāng)班員工在崗時的儀表儀容和服務(wù)姿態(tài)。 1重點(diǎn)時間內(nèi)深入現(xiàn)場督導(dǎo)，并檢查人手安排情況。 1抽查前廳部發(fā)出的信息是否準(zhǔn)確，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 1按崗位責(zé)任開展工作。 ②交接對講機(jī)。 ④檢查大堂運(yùn)行情況。 ② VIP:預(yù)先準(zhǔn)備好房間以及所需物品。征詢客人要求并盡量滿足。 處理賬目要求： ①協(xié)助前臺收銀催收超過規(guī)定期限或限額的住店客人欠交的房租。 ③客人退房時要求折扣，此情況發(fā)生最多，婉轉(zhuǎn)解釋并視客人身份給予考慮 ④如電話或酒水收費(fèi)有疑可視客人身份做最后處理。 ②失竊 :與值班經(jīng)理、保安員、當(dāng)事人同上房間，在全面搜查工作中并詳細(xì)記錄，在需要時報公安機(jī)關(guān)備案及調(diào)查。 ④火警、火災(zāi)事故：組織保安員、消防員以及工程人員及時處理。 ⑥房門雙鎖事宜：用萬能鑰匙開房，避免客人不能入內(nèi)。 ⑧不法分子滋事：協(xié)助保安部警告或捉拿不法分子，送交公安機(jī)關(guān)。⑩維護(hù)大堂秩序