【正文】 付的客人，要先認(rèn)真檢查其信用卡是否有效，對(duì)其簽名進(jìn)行核對(duì)。已經(jīng)確認(rèn)后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行辦理。③旅行支票支付旅行支票是支票持有者用現(xiàn)金在銀行購(gòu)買(mǎi)的一種專(zhuān)用支票。有時(shí)會(huì)有客人采用旅行支票來(lái)結(jié)賬，那么收銀員一定要先確認(rèn)客人所持支票是否有效和酒店是否受兌，確認(rèn)之后才可以接受。(2)團(tuán)隊(duì)結(jié)賬①在團(tuán)隊(duì)結(jié)賬之前半小時(shí)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，將團(tuán)隊(duì)的賬復(fù)查一遍，確認(rèn)是否均按相關(guān)要求入賬，所有附件是否齊全等。②領(lǐng)隊(duì)或陪同人員前來(lái)結(jié)賬時(shí)，把賬單遞交，請(qǐng)他們檢查并簽名認(rèn)可。③將賬單送交財(cái)務(wù)部進(jìn)行收款。(3)散客結(jié)賬①將客人的總賬單及所有附件如賒欠憑據(jù)單、信用卡簽單等與客人的房號(hào)、姓名進(jìn)行核對(duì)。②向客人收回客房鑰匙，若客人因故暫時(shí)不想交出鑰匙，要通知樓層服務(wù)員，以便他們?cè)诳腿送朔繒r(shí)向客人收回鑰匙。③通知樓層服務(wù)員檢查客房，看有無(wú)東西損壞，物品是否齊全等。④確認(rèn)客人新近是否有消費(fèi)，在電腦中查找并詢(xún)問(wèn)其本人，要確?？腿说乃邢M(fèi)項(xiàng)目都有入賬。⑤將客人的綜合消費(fèi)賬單用電腦打出，請(qǐng)客人檢查，確認(rèn)之后請(qǐng)其付款、結(jié)賬。⑥在客人的登記表上蓋上時(shí)間戳，送交服務(wù)總臺(tái)，讓其及時(shí)了解客人離店的信息，相應(yīng)更正客房狀態(tài)。(4)外幣兌換和保險(xiǎn)箱服務(wù)①外幣兌換負(fù)責(zé)兌換外幣的員工熱情接待前來(lái)兌換外幣的客人，主動(dòng)了解客人的需求。將客人的外幣進(jìn)行鑒別，確認(rèn)其真?zhèn)危欠窨梢赃M(jìn)行兌換。按要求填單，將外幣的種類(lèi)與金額、匯率、外匯折算等項(xiàng)內(nèi)容填寫(xiě)清楚。將填好的水單交客人簽名，寫(xiě)上房號(hào)。把水單及外幣現(xiàn)鈔送交出納復(fù)核、配款。經(jīng)兌員根據(jù)水單的第一聯(lián)對(duì)出納的配款進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)無(wú)誤之后交給客人。第一，熱情接待客人，詢(xún)問(wèn)客人需要何種服務(wù)。第二，檢查客人所持支票的真?zhèn)渭爸Ц斗秶?。第三，?qǐng)客人在支票指定的復(fù)簽位置上當(dāng)面復(fù)簽，并核對(duì)支票的初簽與復(fù)簽是否相符，如有可疑之處，應(yīng)進(jìn)一步檢查，比如要求持票人背書(shū)。第四，請(qǐng)客人出示證件，經(jīng)兌員進(jìn)行核對(duì)，如相片是否相符，支票上的簽名與證件上是否一致，而后將支票號(hào)碼、持票人的號(hào)碼及國(guó)籍抄到水單上。第五，填寫(xiě)兌換水單，一式兩聯(lián)，并計(jì)出貼息及實(shí)付金額。讓客人在水單的指定位置上寫(xiě)上姓名、房號(hào)，將尾簽撕下給客人，將水單及支票送交復(fù)核員。第六，經(jīng)兌員認(rèn)真復(fù)核水單上的金額及出納所配好的現(xiàn)金，將應(yīng)兌換給客人的金額唱付給客人。目前酒店受理的信用卡主要有國(guó)內(nèi)發(fā)行的長(zhǎng)城卡、牡丹卡等，香港匯豐銀行的東美卡和萬(wàn)事達(dá)卡、南洋商業(yè)銀行的發(fā)達(dá)卡；國(guó)外有美國(guó)運(yùn)通公司的運(yùn)通卡，日本東海銀行的百萬(wàn)信用卡、三和銀行的JCB卡等。其一般的兌換程序是：第一，對(duì)客人的信用卡進(jìn)行確認(rèn)，即辨真?zhèn)?、看清有效期等，并壓卡。第二，若客人的信用卡需要取授?quán)號(hào)，則將信用卡上的號(hào)碼、有效日期及支取金額及客人的國(guó)籍、證件號(hào)碼等信息告知給有關(guān)銀行的授權(quán)中心，取得授權(quán)后方可承辦；如未能取得授權(quán)，則須進(jìn)行認(rèn)真查閱。第三，把取現(xiàn)單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后再遞交給出納進(jìn)行配款。第四，將配款與水單上的金額進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。第五，把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水單及現(xiàn)金交給客人。②保險(xiǎn)箱服務(wù)為了保證客人財(cái)產(chǎn)的安全，酒店一般都在前臺(tái)的收銀處設(shè)有貴重物品保險(xiǎn)箱。住客如果需要使用，酒店可劃定某保險(xiǎn)箱在客人住店期間歸其使用。保險(xiǎn)箱服務(wù)的一般程序?yàn)椋?，并檢查客人所填寫(xiě)的是否正確。，將滿(mǎn)足其需要的保險(xiǎn)箱的鑰匙交給客人。，經(jīng)手人簽名后，再把卡按順序放好。，當(dāng)班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經(jīng)辦人核對(duì)無(wú)誤后，再開(kāi)箱?？腿艘岔氃诳ㄉ虾灻?。，經(jīng)辦人須要求客人在卡的終止欄內(nèi)簽名，自己也要簽名，注明日期、時(shí)間，然后把卡放到客人的資料柜上。(5)前臺(tái)收銀處的管理①前臺(tái)收銀處的安全管理，并遵照?qǐng)?zhí)行?，F(xiàn)金不能在收銀處存放過(guò)夜，應(yīng)按照財(cái)務(wù)制度的有關(guān)規(guī)定將當(dāng)日所收現(xiàn)金存放到保險(xiǎn)箱內(nèi)。，收銀員要仔細(xì)檢查卡的真?zhèn)渭坝行冢粲幸牲c(diǎn)要立即報(bào)告上級(jí)及保安部門(mén)。②對(duì)超額消費(fèi)的管理，收銀人員要按照催款工作的有關(guān)原則與規(guī)定及時(shí)對(duì)超額消費(fèi)客人進(jìn)行費(fèi)用催收工作。，應(yīng)保持與保安部門(mén)的密切聯(lián)系，及時(shí)向其提供有關(guān)信息，以便在必要時(shí)獲得保安部門(mén)的幫助，共同做好催收工作。，收銀處應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行靈活處理，如可扣押客人證件或其他較為貴重的物品，到催收結(jié)束之后再予以歸還。③防止客人逃賬為保護(hù)酒店利益不受損害，收銀員應(yīng)掌握防止客人逃賬的技術(shù)。收取預(yù)訂金一方面可以約束客人，使客人不能隨便取消預(yù)訂；另一方面，也可以在客人到達(dá)之后，將預(yù)訂金當(dāng)作預(yù)付款使用，從而避免客人逃賬。因此，收銀員一定要堅(jiān)持向客人收取預(yù)訂金，如果客人不愿意，要作好解釋工作。預(yù)付款的收取應(yīng)因人而異，對(duì)于?？?、預(yù)訂的客人或是旅游團(tuán)隊(duì)等是不用收取預(yù)付款的，但對(duì)于初次光顧酒店、不曾進(jìn)行預(yù)訂、同時(shí)其信用程序又不明或是信用程度較差的客人，酒店收銀員要向其收取預(yù)付款。，收銀員應(yīng)提前向銀行要授權(quán)對(duì)于持信用卡的客人，為提高其實(shí)用限額，酒店可采取提前向銀行要授權(quán)的辦法。若授權(quán)遭拒，則應(yīng)讓客人以現(xiàn)金支付超出信用卡授權(quán)金額的部分。，加強(qiáng)催收賬款的力度準(zhǔn)備逃賬的客人通常會(huì)有一些異常的表現(xiàn)，特別是有時(shí)會(huì)一反常態(tài)突然大筆消費(fèi)，收銀員應(yīng)敏感地注意這些異常表現(xiàn)，對(duì)可疑的客人加大催收力度。培訓(xùn)練習(xí)4電話訂房操作要求電話響三次之內(nèi)接聽(tīng)，接到電話時(shí)，必須說(shuō)“我是酒店訂房處，有什么需要幫忙的嗎？”聲調(diào)友好親切。填寫(xiě)訂單，注意問(wèn)清以下的項(xiàng)目：、單位和國(guó)籍。、時(shí)間。、類(lèi)型及價(jià)格。、公司名及電話號(hào)碼。，說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。，是否用信用卡或預(yù)付金確保房間。附1前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過(guò)肩。二、在崗時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。三、禮貌周到，待客和氣，見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客人用敬語(yǔ)，語(yǔ)言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等。四、熱情接待客人，用相應(yīng)語(yǔ)言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)。五、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。六、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過(guò)3分鐘。七、準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門(mén)，保證銜接無(wú)差錯(cuò)。八、大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周?chē)h(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。九、管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，每天作好崗位考察記錄。十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)。附2前臺(tái)辦理入住登記、驗(yàn)證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、新員工上崗前，將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)。二、登記時(shí)，接待員必須認(rèn)真地核對(duì)“住宿登記表”上的所有項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門(mén)的有關(guān)客人登記、驗(yàn)證及戶(hù)籍管理的規(guī)定。身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過(guò)期失效的一律不得辦理入住登記手續(xù)。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報(bào)告安全部門(mén)。三、當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員入住客人的登記，若有遺漏，要及時(shí)與客人聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確。四、在登記、驗(yàn)證過(guò)程中，如遇接待員不能處理的特殊情況，須逐級(jí)上報(bào)，不可擅自處理。定期對(duì)登記、驗(yàn)證工作進(jìn)行考核，考核不合格者不允許上崗。對(duì)在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問(wèn)題的接待員，視情節(jié)輕重進(jìn)行處理。附3解決客人需求工作標(biāo)準(zhǔn)一、接受客人要求(1)首先表示出自己樂(lè)意幫助的態(tài)度。(2)對(duì)問(wèn)題內(nèi)容作記錄，包括客人的名字和房號(hào)。(3)重復(fù)客人的問(wèn)題以證明自己明白客人的需求。(4)即使客人提出的需求是由其他部門(mén)未完成的，也要幫助客人，不能推諉。二、解決問(wèn)題(1)告訴客人解決其需求方案和大約所需時(shí)間。(2)如果可能要告訴客人事情進(jìn)展的情況。(3)如果有費(fèi)用問(wèn)題一定要事先告訴客人。(4)如客人的需求不能解決，要想其他方法盡量給予幫助。三、善后工作(1)客人需求解決后要詢(xún)問(wèn)客人是否滿(mǎn)意。(2)作好記錄，以便查詢(xún)。附4團(tuán)隊(duì)預(yù)訂客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、詢(xún)問(wèn)、明確團(tuán)隊(duì)情況(1)團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、住客姓名、國(guó)籍、身份、人數(shù)、抵離店時(shí)間、使用的交通工具、房間種類(lèi)和數(shù)量、用餐類(lèi)別、時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)。(2)付款方式、費(fèi)用自理項(xiàng)目。(3)團(tuán)隊(duì)中其他要求和注意事項(xiàng)。二、查核(1)酒店優(yōu)惠卡。(2)核查預(yù)訂人身份、聯(lián)系電話、單位名稱(chēng)等。三、復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容(1)復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容。(2)明確預(yù)訂房間最后保留時(shí)間。四、記錄預(yù)訂(1)填寫(xiě)“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”并輸入電腦。(2)按日期存放訂單。附5接機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備(1)提前從前臺(tái)獲得需接機(jī)客人的姓名、航班號(hào)等信息。(2)準(zhǔn)備接機(jī)牌，打印接機(jī)單。(3)提前向機(jī)場(chǎng)確認(rèn)航班是否準(zhǔn)時(shí)。(4)通知車(chē)隊(duì)按時(shí)派車(chē)。二、迎接客人(1)舉接機(jī)牌站立出口處，確保儀表、行為規(guī)范符合酒店要求。(2)向接到的客人致歡迎辭。三、返回酒店(1)幫客人搬運(yùn)行李，送客人上車(chē)，確認(rèn)行李數(shù)目。(2)途中向客人介紹酒店及當(dāng)?shù)厍闆r。(3)到達(dá)酒店，幫客人拉車(chē)門(mén)，再次確認(rèn)行李數(shù)目。(4)送客人到前臺(tái)辦理入住手續(xù)。附6建立客戶(hù)檔案工作標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備客人登記表匯集前一天辦理登記的客人住宿登記表。二、查詢(xún)客人個(gè)人資料(1)進(jìn)入電腦程序，選擇相應(yīng)目錄可進(jìn)入客人歷史檔案查詢(xún)網(wǎng)。(2)選擇相應(yīng)電腦程序，并同時(shí)根據(jù)”客人登記表”輸入客人姓名的第一個(gè)字母或第一個(gè)字，即可得到客人個(gè)人資料或得知有無(wú)電腦記錄。三、建立客人歷史檔案(1)選擇電腦程序相應(yīng)一項(xiàng)，輸入客人的姓名、性別、公司名、家庭地址、郵編、國(guó)籍、城市名稱(chēng)、護(hù)照號(hào)碼、簽證號(hào)碼、生日等，以此為據(jù)，為客人建立歷史檔案。(2)將客人其他特殊要求輸入備注一欄。四、確認(rèn)選擇相應(yīng)鍵，以檢查電腦存儲(chǔ)資料是否同客人手寫(xiě)資料相符，確認(rèn)無(wú)誤。附7電話業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、接收(1)保證電話間整齊、清潔。(2)電話間內(nèi)有“請(qǐng)勿吸煙”標(biāo)志，在電話間桌子(或墻壁)上放國(guó)外、國(guó)內(nèi)直撥長(zhǎng)途電話地區(qū)代碼表，并備有筆、紙供打長(zhǎng)途電話客人使用。(3)告訴客人計(jì)費(fèi)方式。二、核對(duì)(1)客人類(lèi)型：住店客人或非住店客人。(2)電話類(lèi)型：國(guó)際長(zhǎng)途或國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途。(3)付款方式：現(xiàn)金、信用卡、入房賬。(4)如客人是住店客人，迅速查對(duì)酒店預(yù)訂系統(tǒng)，核對(duì)客人的姓名和房號(hào)。(5)如客人是非住店客人，告訴客人須現(xiàn)金付款。三、通話(1)撥總機(jī)請(qǐng)打開(kāi)長(zhǎng)途線。(2)告知其他工作人員客人正在打長(zhǎng)途電話。(3)及時(shí)正確計(jì)價(jià)。四、結(jié)賬(1)按電腦顯示金額計(jì)價(jià)。(2)開(kāi)賬單。(3)在“登記單”上記錄。附8前臺(tái)交接班登記表u要點(diǎn)回顧t本章介紹了前廳管理的基礎(chǔ)知識(shí)，前廳崗位職責(zé)及前廳服務(wù)技能等相關(guān)內(nèi)容，為酒店培訓(xùn)確定了目標(biāo)，讓前廳部員工明確自身工作要求，不斷提升服務(wù)水平和技能。u自我測(cè)試t 您認(rèn)為前廳部員工應(yīng)該怎樣給客人留下一個(gè)良好的第一印象？前廳部員工在實(shí)際工作中扮演著什么樣的角色？u內(nèi)容增補(bǔ)t您認(rèn)為本章中還需要增加哪些重要的培訓(xùn)內(nèi)容？歡迎您及時(shí)與我們聯(lián)系。我們將在再版中，為您具名并表示感謝！u學(xué)習(xí)心得t