【導讀】辦理入住登記手續(xù)、問訊服務、委托代辦服務、商務服務、外幣兌換及電話接轉服務等。店設立行政樓層，方便商務客人的住宿，為商務客人提供特別服務。服務，以滿足客人的一切合理需求，充分體現(xiàn)酒店的管理特色。因此，前廳部的員工必須具有很高的素質(zhì)：性格外向，五官端正，身材勻稱，氣質(zhì)高雅，能夠妥善處理各種關系及矛盾。各崗員工進行定期評估。2）指示各部門主管監(jiān)督其所屬部門的工作情況。3）與保安部配合控制酒店門庭客流量以及停車的安全問題。協(xié)調(diào)平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的矛盾。自然條件：年齡在28歲以上，男女均可。·檢查當班人員儀表儀容。·抽查員工工作表現(xiàn)。·在處理客人投訴時，要本著既保證使客人滿意，又要維護酒店利益的原則。·讓客人相信其投訴或要求已得到重視。3．對VIP的接待工作予以關注。·根據(jù)報告，檢查當天的到店情況，確認其特殊要求是否已準備好。

　　

【正文】 上報，不得擅自退回。經(jīng)前廳經(jīng)理同意后，方可送回到傳達室。 18．領班應視當日房態(tài)，做延住和散客的工作，還應與銷售部、預訂部密切聯(lián)系，掌握客人尤其是團隊客人的抵店時間，以便做好各項準備工作。若有 入住早的團隊、 VIP，要提前通知管家部，請管家部、銷售部等有關部門合作 (如有困難應及時匕報 )。 19． 14： 00查電腦 DUE OUT 房，準備交班。 20．交接班。 (二 )中班： (15： 00～ 23： 00) 1．與早班交接班，繼續(xù)早班未完成的工作。 2．打印當班時所需的報表 (離店報告 “Departure Report ，副班做 )。 3．根據(jù)早班延住記錄繼續(xù)工作，如果解決不了，可求助于大堂副理。 4．領班檢查輸入電腦情況，尤其是檢查 NTS， RMS， RAT， NAME， NAT， MTH等項。 5．檢查換房記錄 (是否有換房單 )、延住記錄 (是否有延住單或同意人的簽字，此項還包括更改房價單 )。 6．打 一份 POTENTIAL ROOM REVENUE BY BUILDING REPORT，檢查房價輸入是否正確，尤其是團隊房價，有無遺漏和重復，嚴格杜絕兩個房 價現(xiàn)象，檢查團隊帳和散客帳輸入是否正確。 7．由領班掌握空房情況，并負責分房。 8．利用空暇時間檢查訂單 (包括已到店的和未到店的 )以及早班收到信件后的分發(fā)情況和留言記錄，并繼續(xù)工作。 9．副班到崗后，需整理臺面衛(wèi)生，補充工作中的必需品，如：鑰匙卡、入住登記單等，并協(xié)助領班給 VIP， VRP， GRP預分房間，通知管家部，準備鑰匙、 鑰匙卡、早餐卡。 10．待團 隊、散客客人入住后，立即打 RAREPORT 與管家部核對空房情況。 11． 18： 00 再次核對當日應離店而未離店的房客，與客人確認離店時間，辦理延住手續(xù)。更改電腦。 12．在當班過程中，如有重要通知和有待解決的問題，必須詳細記入交接班本，諸如：發(fā)文、鑰匙交接、團隊預分、 VIP、 VRP 的預分等，還應檢查其入住 登記單是否打好，鑰匙卡是否做好等等，以便客人到時做核對及簽名，利于縮短客人入住登記的時間。 13．預訂部交給的餐卡、房卡 (當日或次日的 )，務必請其在分房單或交接班本上簽名 ，并認真檢查核對。 14．領班可視 當日房態(tài)，做好散客接待工作。 15． 21： 00領班開始做全面檢查：檢查鑰匙，檢查當班輸入電腦的所有資料。 16．副班做當日最后的信件、留言檢查、落實工作。 17．交接班。 (三 )夜班： (23： 00～ 07： 00) 1．與中班交接班，掌握當日已入住和未入住的情況。 2．打印當班時所需的報表： POTENTIAL ROOM REVENUE BY BUILDING REPORT SPECIALS REPORT HOUSEKEEPER’ S ROOM STATUS REPORT GEOGRAPHIC CODE ANALYSIS REPORT IN— HOUSE GUEST LIST(ROOMamp。ALPHA) DEPARTURES REPORT COMP ROOMS REPORT HOUSE USE REPORT CANCELLATION REPORT NO SH0W REPORT CURRENT STATUS ARRIVAL REPORT TRANSACTION TOTALS MANAGER’ S REPORT AVAILABILITY DISPLAY 在夜審前將有留言燈的留 言送到房間并關掉留言燈。 (四 )縮短團體入住登記時間工作程序 1．早班將當日抵店團隊按照訂單的要求分配房間，盡量集中樓層，注意不同國籍客人所忌諱的數(shù)字。將餐卡與鑰匙分裝在每一個房號的信封里。對那種不知每個房間住幾個人的情況，餐卡最好統(tǒng)一交給領隊，免去團隊抵店后重新裝餐卡耽誤時間，將團隊預分房號通知服務中心和行李員。 2．如當日抵店的團隊沒有簽證，例如：香港、澳門、臺灣、新加坡的客人，要將 RC單一份份準備好，避免客人抵店時再去做，耽誤時間。 3．當日團隊抵店時，要請團 隊的領隊到大堂來協(xié)助工作。將分房表給領隊，請領隊分房。這時要向客人解釋房間的類型、電話的內(nèi)外線及長途電話的撥法等情況，以便領隊熟悉情況，盡快分房。 4. 如果團隊客人比較多或有多個團隊到店，需要事先安排好客人的登記地點，避免許多客人在大堂擁擠，造成混亂。 5．如果領隊提出加減房、變更等特殊要求，要及時請團隊協(xié)調(diào)人與客人領隊協(xié)商，確定結果。 6．要熟悉當時房態(tài)，如領隊提出換房等要求，要有備用房。 7．領隊分好房，先請客人到房間休息，以便節(jié)省入住時間。 8．最后與領隊核準團隊簽證、分房名單或登記單的房號。確認叫早時間。 (五 )縮短散客入住登記時間工作程序 零散客人的入住要提前做好準備工作。 1．每日夜班對第二天抵店的零散客人通過電腦查詢有無客史。如有，將登記單按電腦的客史記錄打印出來，尤其對 VIP及重要客人一定要做此項工作。 2．當日每班接班后，要馬上熟悉當日房態(tài)及抵店客人的情況。例如：房間數(shù)、有無 VIP客人、有無需要特別關照的客人等等。對有客史記錄的客人的預訂，最好多看幾遍，對客人的名字、需要的房間種類、間數(shù)、住店日期、付 費方式等，要有大概的了解。 3．早班要按照預訂單的要求提前分好房，備好鑰匙。 4．將 R‘ O單按份準備好。此項工作雖小，但能體現(xiàn)出對工作的責任心。所要達到的目的是：盡量減少客人登記的時間。 5．當客人抵店時，如果是回頭客，對客人致歡迎詞問好時，最好稱呼客人的姓氏“您好，先生／小姐，歡迎您再次光臨?！边@樣，客人會覺得很高興，有一種賓至如歸的感覺。 6. 如果是有客史的內(nèi)賓，建議可不必查驗和復印客人的身份證。否則就會耽誤客人的時間，引起客人不滿。如果是有客史的外賓，可以請客人 出示護照，替客人填上所缺少的部分，最后請客人簽字，付押金。 7. 如果客人說：“以前來住過”，而我們又沒有客史記錄，那就請客人出示證件，替客人填寫登記單。雖然多做了一些工作，但是把方便讓給了客人，也會節(jié)省登記時間，同時避免與客人發(fā)生不愉快。 三、大堂禮賓部 (一 )散客的行李服務程序及要求 1．散客入店： 1)行李員主動向客人表示歡迎，請客人一起清點行李件數(shù)并檢查行李有無破損，然后把客人引至前廳，行李員在大廳一側等候 (離前臺約 4米以外的地方 )，手背后直立站在行李后方。 2)待客人辦妥手續(xù)后，主動上前向客人或前廳服務員領取房間鑰匙，護送客人到房間。途中，要熱情主動地向客人介紹酒店設施，推薦酒店的商品，若客人有事先到別處，行李員要先把行李送到房間，這時一定要確保行李所送房間準確無誤。 3)乘電梯時，要先請客人進出電梯，為客人按樓層鍵。 4)進入房間前，要先按門鈴，再敲門，房內(nèi)無反應，再用鑰匙開門。 5)開門后，先開總開關，然后請客人進入，把鑰匙交還給客人，若開門后發(fā)現(xiàn)房間未整理或客人對房間不滿意，則要立即向客人致歉，并與前廳聯(lián)系，為客人換房。 6)隨客人進入房間后，將行李放在行李架上或按客人吩咐的地方，然后向客人介紹房內(nèi)設施及使用方法。 7)離開前要問客人是否還有吩咐，如客人無其它要求，即道別，?？腿擞淇欤缓笱杆匐x開，將房門輕輕拉上。 2．散客離店 1)站立于大門附近，注意大廳內(nèi)客人?？腿藬y行李離店，應主動提供服務。 2)當接到電話通知去客房為離店的客人拎行李時，應問清客人的房間號碼，迅速趕到客人房間。 3)進入房間前，要先按門鈴，再敲門，幫助客人清點行李后再離開房間。 4)來到大廳后，要先到結帳處確認客人是否已結帳，如客人還未結帳，應有禮貌地告知客人結帳處的位置。 5)送客人離開酒店時，再次請客人清點行李件數(shù)后將行李裝上汽車，并提醒客人交回房間鑰匙，向客人道別，?？腿寺猛居淇?。 (二 )團體行李服務程序及要求 1．入店 1)團隊行李到店時，由領班與送行李的來人清點行李件數(shù)，檢查行李的破損情況，然后把團隊進店表填寫齊全，寫明交接情況，最后請來人簽字。 2)如有破損，必須請來人簽字證實，并通知團隊陪同及領隊。 3)行李運進行李房后 ，碼放整齊，拴上行李牌，等待分房表，如等待時間長，需用行李網(wǎng)把行李罩住。 4)當接到分房表后，要準確地查出住客的房間號碼，寫在行李牌上，以便分送到客人的房間。 5)分完房后，要迅速地把客人的行李送到房間去，并保證不出現(xiàn)差錯，上下使用職工梯。 6)如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯或件數(shù)不夠，要立即報告當班領班和主管，幫助客人查清。 7)每個行李員要把自己所送的房間和每個房間的行李件數(shù)記錄下來。 8)如有姓名卡丟失的行李，應由領班幫助確認。 9)將行李平穩(wěn)擺放在行李車上，不得過 高，注意不能損壞客人和酒店財物。 10)進入樓層后，應將行李放在門一側，輕輕敲門三下，報出“行李員”。 11)客人開門后，主動向客人問好，把行李送入房間內(nèi)，等客人確認后才可離開。 12)對于破損和無人認領的行李，要同領隊或陪同及時取得聯(lián)系以便及時解決。 13)送完行李后應將送入每間房間的行李件數(shù)準確登記在團隊入店登記單上，并核對總數(shù)是否同剛入店時一致。 14)按照團隊入店單上的時間存檔。 2．離店： 1)準備 接到團隊行李離店通知后，要 將團隊號碼和運送行李的準確時間記清，并寫在交接班本上，找出該團入店時填寫的行李表核對并重建此表。 2)收取 依照團號、團名及房間號碼到樓層收取行李。 與客人確認行李件數(shù)。如客人不在房間則檢查行李牌號及姓名。 如客人不在房間，又未將行李放在房間外時，及時報告領班解決。 把所有行李都運到行李部，與陪同一起檢查無誤后，在行李進出店表 上簽字，用行李網(wǎng)將所有行李罩上，將表別在行李網(wǎng)上。 運送行李的車到達之后，由押運員清點行李件數(shù)，在行李進出店表上簽字并寫上車號。 最后由領班將填寫齊 全的行李進出店表存檔。 (三 )客人換房行李服務程序及要求 1．接到前廳換房通知，一定要問清客人房間號碼，并確認客人是否在房間。 2．到客人房間時，要先敲門，經(jīng)過客人允許方可進入。 3．請客人清點要搬的行李及其它物品，將它們小心地裝上行李車。 4．把客人接到新房間后，幫助客人把行李重新放好，然后收回客人的原房間鑰匙和住宿卡，交給客人新的房間鑰匙和住宿卡，向客人道別，離開房間。 5．將客人的原房間鑰匙和住宿卡交給前廳服務員，報之換房完畢。 (四 )寄存和提 取行李工作程序及要求 1．客人要求寄存行李時，先要問清是住店客人還是外來客人，外來客人的行李一律不予寄存。 2．住店客人寄存行李，要讓客人把寄存卡填寫齊全，并簽上本人姓名，然后把寄存卡的上聯(lián)交給客人，提醒客人注意保存，以便取行李時出示。 3．寄存的行李一般有當天即取和隔天領取兩種。隔天領取的行李要存放在寄存室內(nèi)，當天即取的行李一般存放在行李房內(nèi)，但要注意用行李網(wǎng)把行李罩住。 4．寄存的行李應有秩序地碼放好，以免客人領取時錯拿。 5．客人寄存行李 的同時，行李員要認真檢查每件行李是否已上鎖，并告訴客人行李內(nèi)不能放入貴重物品或易燃、易爆、化學腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等。如客人執(zhí)意要寄存未加鎖的行李時，要把寄存行李的規(guī)章給客人看，發(fā)現(xiàn)有未上鎖的行李或購物袋無法上鎖時，要馬上通知領班，向客人說明后，把行李放在安全的地方。 6．客人領取行李時，行李員要當面把行李件數(shù)點清楚再交給客人，同時、把寄存卡的上、下聯(lián)訂在一起存檔。 7．如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明，如不是客 人本人來領取行李，一定要請他出示證件，并登記上證件號碼，否則不予放行。 8．遇有長期無人領取的行李時，應報告本部門經(jīng)理。 四、總機室工作程序及要求 (一 )電話應答標準 1．每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”。話務員應答來話，必須在客人撥通總機鈴響三聲之內(nèi)進行。 2．話務員須禮貌、友善、愉快地應答每一個來自酒店內(nèi)部及外部的電話。 3．仔細傾聽客人的要求，如果話務員遇到無法解答的問題，需將電話轉交領班、主管處理。 4．應答外部來話時，須熟練準確地使 用酒店中英文名稱，自然親切地使用中英文問候語： 您好 !酒店。 x x HOTEL， LILY SPEAKING， MAY I HELP YOU? 5．應答內(nèi)部來話時，須使用服務用語： “ OPERATOR， LILY SPEAKING， MAY I HELP YOU?