【導(dǎo)讀】辦理入住登記手續(xù)、問(wèn)訊服務(wù)、委托代辦服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、外幣兌換及電話接轉(zhuǎn)服務(wù)等。店設(shè)立行政樓層，方便商務(wù)客人的住宿，為商務(wù)客人提供特別服務(wù)。服務(wù)，以滿足客人的一切合理需求，充分體現(xiàn)酒店的管理特色。因此，前廳部的員工必須具有很高的素質(zhì)：性格外向，五官端正，身材勻稱，氣質(zhì)高雅，能夠妥善處理各種關(guān)系及矛盾。各崗員工進(jìn)行定期評(píng)估。2）指示各部門(mén)主管監(jiān)督其所屬部門(mén)的工作情況。3）與保安部配合控制酒店門(mén)庭客流量以及停車的安全問(wèn)題。協(xié)調(diào)平衡本部門(mén)各工種之間所出現(xiàn)的矛盾。自然條件：年齡在28歲以上，男女均可。·檢查當(dāng)班人員儀表儀容。·抽查員工工作表現(xiàn)。·在處理客人投訴時(shí)，要本著既保證使客人滿意，又要維護(hù)酒店利益的原則。·讓客人相信其投訴或要求已得到重視。3．對(duì)VIP的接待工作予以關(guān)注。·根據(jù)報(bào)告，檢查當(dāng)天的到店情況，確認(rèn)其特殊要求是否已準(zhǔn)備好。

　　

【正文】 上報(bào)，不得擅自退回。經(jīng)前廳經(jīng)理同意后，方可送回到傳達(dá)室。 18．領(lǐng)班應(yīng)視當(dāng)日房態(tài)，做延住和散客的工作，還應(yīng)與銷售部、預(yù)訂部密切聯(lián)系，掌握客人尤其是團(tuán)隊(duì)客人的抵店時(shí)間，以便做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。若有 入住早的團(tuán)隊(duì)、 VIP，要提前通知管家部，請(qǐng)管家部、銷售部等有關(guān)部門(mén)合作 (如有困難應(yīng)及時(shí)匕報(bào) )。 19． 14： 00查電腦 DUE OUT 房，準(zhǔn)備交班。 20．交接班。 (二 )中班： (15： 00～ 23： 00) 1．與早班交接班，繼續(xù)早班未完成的工作。 2．打印當(dāng)班時(shí)所需的報(bào)表 (離店報(bào)告 “Departure Report ，副班做 )。 3．根據(jù)早班延住記錄繼續(xù)工作，如果解決不了，可求助于大堂副理。 4．領(lǐng)班檢查輸入電腦情況，尤其是檢查 NTS， RMS， RAT， NAME， NAT， MTH等項(xiàng)。 5．檢查換房記錄 (是否有換房單 )、延住記錄 (是否有延住單或同意人的簽字，此項(xiàng)還包括更改房?jī)r(jià)單 )。 6．打 一份 POTENTIAL ROOM REVENUE BY BUILDING REPORT，檢查房?jī)r(jià)輸入是否正確，尤其是團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)，有無(wú)遺漏和重復(fù)，嚴(yán)格杜絕兩個(gè)房 價(jià)現(xiàn)象，檢查團(tuán)隊(duì)帳和散客帳輸入是否正確。 7．由領(lǐng)班掌握空房情況，并負(fù)責(zé)分房。 8．利用空暇時(shí)間檢查訂單 (包括已到店的和未到店的 )以及早班收到信件后的分發(fā)情況和留言記錄，并繼續(xù)工作。 9．副班到崗后，需整理臺(tái)面衛(wèi)生，補(bǔ)充工作中的必需品，如：鑰匙卡、入住登記單等，并協(xié)助領(lǐng)班給 VIP， VRP， GRP預(yù)分房間，通知管家部，準(zhǔn)備鑰匙、 鑰匙卡、早餐卡。 10．待團(tuán) 隊(duì)、散客客人入住后，立即打 RAREPORT 與管家部核對(duì)空房情況。 11． 18： 00 再次核對(duì)當(dāng)日應(yīng)離店而未離店的房客，與客人確認(rèn)離店時(shí)間，辦理延住手續(xù)。更改電腦。 12．在當(dāng)班過(guò)程中，如有重要通知和有待解決的問(wèn)題，必須詳細(xì)記入交接班本，諸如：發(fā)文、鑰匙交接、團(tuán)隊(duì)預(yù)分、 VIP、 VRP 的預(yù)分等，還應(yīng)檢查其入住 登記單是否打好，鑰匙卡是否做好等等，以便客人到時(shí)做核對(duì)及簽名，利于縮短客人入住登記的時(shí)間。 13．預(yù)訂部交給的餐卡、房卡 (當(dāng)日或次日的 )，務(wù)必請(qǐng)其在分房單或交接班本上簽名 ，并認(rèn)真檢查核對(duì)。 14．領(lǐng)班可視 當(dāng)日房態(tài)，做好散客接待工作。 15． 21： 00領(lǐng)班開(kāi)始做全面檢查：檢查鑰匙，檢查當(dāng)班輸入電腦的所有資料。 16．副班做當(dāng)日最后的信件、留言檢查、落實(shí)工作。 17．交接班。 (三 )夜班： (23： 00～ 07： 00) 1．與中班交接班，掌握當(dāng)日已入住和未入住的情況。 2．打印當(dāng)班時(shí)所需的報(bào)表： POTENTIAL ROOM REVENUE BY BUILDING REPORT SPECIALS REPORT HOUSEKEEPER’ S ROOM STATUS REPORT GEOGRAPHIC CODE ANALYSIS REPORT IN— HOUSE GUEST LIST(ROOMamp。ALPHA) DEPARTURES REPORT COMP ROOMS REPORT HOUSE USE REPORT CANCELLATION REPORT NO SH0W REPORT CURRENT STATUS ARRIVAL REPORT TRANSACTION TOTALS MANAGER’ S REPORT AVAILABILITY DISPLAY 在夜審前將有留言燈的留 言送到房間并關(guān)掉留言燈。 (四 )縮短團(tuán)體入住登記時(shí)間工作程序 1．早班將當(dāng)日抵店團(tuán)隊(duì)按照訂單的要求分配房間，盡量集中樓層，注意不同國(guó)籍客人所忌諱的數(shù)字。將餐卡與鑰匙分裝在每一個(gè)房號(hào)的信封里。對(duì)那種不知每個(gè)房間住幾個(gè)人的情況，餐卡最好統(tǒng)一交給領(lǐng)隊(duì)，免去團(tuán)隊(duì)抵店后重新裝餐卡耽誤時(shí)間，將團(tuán)隊(duì)預(yù)分房號(hào)通知服務(wù)中心和行李員。 2．如當(dāng)日抵店的團(tuán)隊(duì)沒(méi)有簽證，例如：香港、澳門(mén)、臺(tái)灣、新加坡的客人，要將 RC單一份份準(zhǔn)備好，避免客人抵店時(shí)再去做，耽誤時(shí)間。 3．當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，要請(qǐng)團(tuán) 隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)到大堂來(lái)協(xié)助工作。將分房表給領(lǐng)隊(duì)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分房。這時(shí)要向客人解釋房間的類型、電話的內(nèi)外線及長(zhǎng)途電話的撥法等情況，以便領(lǐng)隊(duì)熟悉情況，盡快分房。 4. 如果團(tuán)隊(duì)客人比較多或有多個(gè)團(tuán)隊(duì)到店，需要事先安排好客人的登記地點(diǎn)，避免許多客人在大堂擁擠，造成混亂。 5．如果領(lǐng)隊(duì)提出加減房、變更等特殊要求，要及時(shí)請(qǐng)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)人與客人領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，確定結(jié)果。 6．要熟悉當(dāng)時(shí)房態(tài)，如領(lǐng)隊(duì)提出換房等要求，要有備用房。 7．領(lǐng)隊(duì)分好房，先請(qǐng)客人到房間休息，以便節(jié)省入住時(shí)間。 8．最后與領(lǐng)隊(duì)核準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)簽證、分房名單或登記單的房號(hào)。確認(rèn)叫早時(shí)間。 (五 )縮短散客入住登記時(shí)間工作程序 零散客人的入住要提前做好準(zhǔn)備工作。 1．每日夜班對(duì)第二天抵店的零散客人通過(guò)電腦查詢有無(wú)客史。如有，將登記單按電腦的客史記錄打印出來(lái)，尤其對(duì) VIP及重要客人一定要做此項(xiàng)工作。 2．當(dāng)日每班接班后，要馬上熟悉當(dāng)日房態(tài)及抵店客人的情況。例如：房間數(shù)、有無(wú) VIP客人、有無(wú)需要特別關(guān)照的客人等等。對(duì)有客史記錄的客人的預(yù)訂，最好多看幾遍，對(duì)客人的名字、需要的房間種類、間數(shù)、住店日期、付 費(fèi)方式等，要有大概的了解。 3．早班要按照預(yù)訂單的要求提前分好房，備好鑰匙。 4．將 R‘ O單按份準(zhǔn)備好。此項(xiàng)工作雖小，但能體現(xiàn)出對(duì)工作的責(zé)任心。所要達(dá)到的目的是：盡量減少客人登記的時(shí)間。 5．當(dāng)客人抵店時(shí)，如果是回頭客，對(duì)客人致歡迎詞問(wèn)好時(shí)，最好稱呼客人的姓氏“您好，先生／小姐，歡迎您再次光臨?！边@樣，客人會(huì)覺(jué)得很高興，有一種賓至如歸的感覺(jué)。 6. 如果是有客史的內(nèi)賓，建議可不必查驗(yàn)和復(fù)印客人的身份證。否則就會(huì)耽誤客人的時(shí)間，引起客人不滿。如果是有客史的外賓，可以請(qǐng)客人 出示護(hù)照，替客人填上所缺少的部分，最后請(qǐng)客人簽字，付押金。 7. 如果客人說(shuō)：“以前來(lái)住過(guò)”，而我們又沒(méi)有客史記錄，那就請(qǐng)客人出示證件，替客人填寫(xiě)登記單。雖然多做了一些工作，但是把方便讓給了客人，也會(huì)節(jié)省登記時(shí)間，同時(shí)避免與客人發(fā)生不愉快。 三、大堂禮賓部 (一 )散客的行李服務(wù)程序及要求 1．散客入店： 1)行李員主動(dòng)向客人表示歡迎，請(qǐng)客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無(wú)破損，然后把客人引至前廳，行李員在大廳一側(cè)等候 (離前臺(tái)約 4米以外的地方 )，手背后直立站在行李后方。 2)待客人辦妥手續(xù)后，主動(dòng)上前向客人或前廳服務(wù)員領(lǐng)取房間鑰匙，護(hù)送客人到房間。途中，要熱情主動(dòng)地向客人介紹酒店設(shè)施，推薦酒店的商品，若客人有事先到別處，行李員要先把行李送到房間，這時(shí)一定要確保行李所送房間準(zhǔn)確無(wú)誤。 3)乘電梯時(shí)，要先請(qǐng)客人進(jìn)出電梯，為客人按樓層鍵。 4)進(jìn)入房間前，要先按門(mén)鈴，再敲門(mén)，房?jī)?nèi)無(wú)反應(yīng)，再用鑰匙開(kāi)門(mén)。 5)開(kāi)門(mén)后，先開(kāi)總開(kāi)關(guān)，然后請(qǐng)客人進(jìn)入，把鑰匙交還給客人，若開(kāi)門(mén)后發(fā)現(xiàn)房間未整理或客人對(duì)房間不滿意，則要立即向客人致歉，并與前廳聯(lián)系，為客人換房。 6)隨客人進(jìn)入房間后，將行李放在行李架上或按客人吩咐的地方，然后向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法。 7)離開(kāi)前要問(wèn)客人是否還有吩咐，如客人無(wú)其它要求，即道別，?？腿擞淇欤缓笱杆匐x開(kāi)，將房門(mén)輕輕拉上。 2．散客離店 1)站立于大門(mén)附近，注意大廳內(nèi)客人?？腿藬y行李離店，應(yīng)主動(dòng)提供服務(wù)。 2)當(dāng)接到電話通知去客房為離店的客人拎行李時(shí)，應(yīng)問(wèn)清客人的房間號(hào)碼，迅速趕到客人房間。 3)進(jìn)入房間前，要先按門(mén)鈴，再敲門(mén)，幫助客人清點(diǎn)行李后再離開(kāi)房間。 4)來(lái)到大廳后，要先到結(jié)帳處確認(rèn)客人是否已結(jié)帳，如客人還未結(jié)帳，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)帳處的位置。 5)送客人離開(kāi)酒店時(shí)，再次請(qǐng)客人清點(diǎn)行李件數(shù)后將行李裝上汽車，并提醒客人交回房間鑰匙，向客人道別，?？腿寺猛居淇?。 (二 )團(tuán)體行李服務(wù)程序及要求 1．入店 1)團(tuán)隊(duì)行李到店時(shí)，由領(lǐng)班與送行李的來(lái)人清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李的破損情況，然后把團(tuán)隊(duì)進(jìn)店表填寫(xiě)齊全，寫(xiě)明交接情況，最后請(qǐng)來(lái)人簽字。 2)如有破損，必須請(qǐng)來(lái)人簽字證實(shí)，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)。 3)行李運(yùn)進(jìn)行李房后 ，碼放整齊，拴上行李牌，等待分房表，如等待時(shí)間長(zhǎng)，需用行李網(wǎng)把行李罩住。 4)當(dāng)接到分房表后，要準(zhǔn)確地查出住客的房間號(hào)碼，寫(xiě)在行李牌上，以便分送到客人的房間。 5)分完房后，要迅速地把客人的行李送到房間去，并保證不出現(xiàn)差錯(cuò)，上下使用職工梯。 6)如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯(cuò)或件數(shù)不夠，要立即報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班和主管，幫助客人查清。 7)每個(gè)行李員要把自己所送的房間和每個(gè)房間的行李件數(shù)記錄下來(lái)。 8)如有姓名卡丟失的行李，應(yīng)由領(lǐng)班幫助確認(rèn)。 9)將行李平穩(wěn)擺放在行李車上，不得過(guò) 高，注意不能損壞客人和酒店財(cái)物。 10)進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李放在門(mén)一側(cè)，輕輕敲門(mén)三下，報(bào)出“行李員”。 11)客人開(kāi)門(mén)后，主動(dòng)向客人問(wèn)好，把行李送入房間內(nèi)，等客人確認(rèn)后才可離開(kāi)。 12)對(duì)于破損和無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系以便及時(shí)解決。 13)送完行李后應(yīng)將送入每間房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在團(tuán)隊(duì)入店登記單上，并核對(duì)總數(shù)是否同剛?cè)氲陼r(shí)一致。 14)按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)入店單上的時(shí)間存檔。 2．離店： 1)準(zhǔn)備 接到團(tuán)隊(duì)行李離店通知后，要 將團(tuán)隊(duì)號(hào)碼和運(yùn)送行李的準(zhǔn)確時(shí)間記清，并寫(xiě)在交接班本上，找出該團(tuán)入店時(shí)填寫(xiě)的行李表核對(duì)并重建此表。 2)收取 依照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名及房間號(hào)碼到樓層收取行李。 與客人確認(rèn)行李件數(shù)。如客人不在房間則檢查行李牌號(hào)及姓名。 如客人不在房間，又未將行李放在房間外時(shí)，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班解決。 把所有行李都運(yùn)到行李部，與陪同一起檢查無(wú)誤后，在行李進(jìn)出店表 上簽字，用行李網(wǎng)將所有行李罩上，將表別在行李網(wǎng)上。 運(yùn)送行李的車到達(dá)之后，由押運(yùn)員清點(diǎn)行李件數(shù)，在行李進(jìn)出店表上簽字并寫(xiě)上車號(hào)。 最后由領(lǐng)班將填寫(xiě)齊 全的行李進(jìn)出店表存檔。 (三 )客人換房行李服務(wù)程序及要求 1．接到前廳換房通知，一定要問(wèn)清客人房間號(hào)碼，并確認(rèn)客人是否在房間。 2．到客人房間時(shí)，要先敲門(mén)，經(jīng)過(guò)客人允許方可進(jìn)入。 3．請(qǐng)客人清點(diǎn)要搬的行李及其它物品，將它們小心地裝上行李車。 4．把客人接到新房間后，幫助客人把行李重新放好，然后收回客人的原房間鑰匙和住宿卡，交給客人新的房間鑰匙和住宿卡，向客人道別，離開(kāi)房間。 5．將客人的原房間鑰匙和住宿卡交給前廳服務(wù)員，報(bào)之換房完畢。 (四 )寄存和提 取行李工作程序及要求 1．客人要求寄存行李時(shí)，先要問(wèn)清是住店客人還是外來(lái)客人，外來(lái)客人的行李一律不予寄存。 2．住店客人寄存行李，要讓客人把寄存卡填寫(xiě)齊全，并簽上本人姓名，然后把寄存卡的上聯(lián)交給客人，提醒客人注意保存，以便取行李時(shí)出示。 3．寄存的行李一般有當(dāng)天即取和隔天領(lǐng)取兩種。隔天領(lǐng)取的行李要存放在寄存室內(nèi)，當(dāng)天即取的行李一般存放在行李房?jī)?nèi)，但要注意用行李網(wǎng)把行李罩住。 4．寄存的行李應(yīng)有秩序地碼放好，以免客人領(lǐng)取時(shí)錯(cuò)拿。 5．客人寄存行李 的同時(shí)，行李員要認(rèn)真檢查每件行李是否已上鎖，并告訴客人行李內(nèi)不能放入貴重物品或易燃、易爆、化學(xué)腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等。如客人執(zhí)意要寄存未加鎖的行李時(shí)，要把寄存行李的規(guī)章給客人看，發(fā)現(xiàn)有未上鎖的行李或購(gòu)物袋無(wú)法上鎖時(shí)，要馬上通知領(lǐng)班，向客人說(shuō)明后，把行李放在安全的地方。 6．客人領(lǐng)取行李時(shí)，行李員要當(dāng)面把行李件數(shù)點(diǎn)清楚再交給客人，同時(shí)、把寄存卡的上、下聯(lián)訂在一起存檔。 7．如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實(shí)客人身份的證件放行行李，并要求客人寫(xiě)出行李已取的證明，如不是客 人本人來(lái)領(lǐng)取行李，一定要請(qǐng)他出示證件，并登記上證件號(hào)碼，否則不予放行。 8．遇有長(zhǎng)期無(wú)人領(lǐng)取的行李時(shí)，應(yīng)報(bào)告本部門(mén)經(jīng)理。 四、總機(jī)室工作程序及要求 (一 )電話應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn) 1．每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”。話務(wù)員應(yīng)答來(lái)話，必須在客人撥通總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)進(jìn)行。 2．話務(wù)員須禮貌、友善、愉快地應(yīng)答每一個(gè)來(lái)自酒店內(nèi)部及外部的電話。 3．仔細(xì)傾聽(tīng)客人的要求，如果話務(wù)員遇到無(wú)法解答的問(wèn)題，需將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。 4．應(yīng)答外部來(lái)話時(shí)，須熟練準(zhǔn)確地使 用酒店中英文名稱，自然親切地使用中英文問(wèn)候語(yǔ)： 您好 !酒店。 x x HOTEL， LILY SPEAKING， MAY I HELP YOU? 5．應(yīng)答內(nèi)部來(lái)話時(shí)，須使用服務(wù)用語(yǔ)： “ OPERATOR， LILY SPEAKING， MAY I HELP YOU?