【正文】 4．應(yīng)答外部來話時，須熟練準確地使 用酒店中英文名稱，自然親切地使用中英文問候語： 您好 !酒店。 2．話務(wù)員須禮貌、友善、愉快地應(yīng)答每一個來自酒店內(nèi)部及外部的電話。 四、總機室工作程序及要求 (一 )電話應(yīng)答標準 1．每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”。 7．如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明，如不是客 人本人來領(lǐng)取行李，一定要請他出示證件，并登記上證件號碼，否則不予放行。如客人執(zhí)意要寄存未加鎖的行李時，要把寄存行李的規(guī)章給客人看，發(fā)現(xiàn)有未上鎖的行李或購物袋無法上鎖時，要馬上通知領(lǐng)班，向客人說明后，把行李放在安全的地方。 4．寄存的行李應(yīng)有秩序地碼放好，以免客人領(lǐng)取時錯拿。 3．寄存的行李一般有當天即取和隔天領(lǐng)取兩種。 (四 )寄存和提 取行李工作程序及要求 1．客人要求寄存行李時，先要問清是住店客人還是外來客人，外來客人的行李一律不予寄存。 4．把客人接到新房間后，幫助客人把行李重新放好，然后收回客人的原房間鑰匙和住宿卡，交給客人新的房間鑰匙和住宿卡，向客人道別，離開房間。 2．到客人房間時，要先敲門，經(jīng)過客人允許方可進入。最后由領(lǐng)班將填寫齊 全的行李進出店表存檔。運送行李的車到達之后，由押運員清點行李件數(shù)，在行李進出店表上簽字并寫上車號。把所有行李都運到行李部，與陪同一起檢查無誤后，在行李進出店表 上簽字，用行李網(wǎng)將所有行李罩上，將表別在行李網(wǎng)上。如客人不在房間，又未將行李放在房間外時，及時報告領(lǐng)班解決。如客人不在房間則檢查行李牌號及姓名。 2)收取 14)按照團隊入店單上的時間存檔。 12)對于破損和無人認領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊或陪同及時取得聯(lián)系以便及時解決。 10)進入樓層后，應(yīng)將行李放在門一側(cè)，輕輕敲門三下，報出“行李員”。 8)如有姓名卡丟失的行李，應(yīng)由領(lǐng)班幫助確認。 6)如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯或件數(shù)不夠，要立即報告當班領(lǐng)班和主管，幫助客人查清。 4)當接到分房表后，要準確地查出住客的房間號碼，寫在行李牌上，以便分送到客人的房間。 2)如有破損，必須請來人簽字證實，并通知團隊陪同及領(lǐng)隊。 5)送客人離開酒店時，再次請客人清點行李件數(shù)后將行李裝上汽車，并提醒客人交回房間鑰匙，向客人道別，?？腿寺猛居淇?。 3)進入房間前，要先按門鈴，再敲門，幫助客人清點行李后再離開房間?？腿藬y行李離店，應(yīng)主動提供服務(wù)。 7)離開前要問客人是否還有吩咐，如客人無其它要求，即道別，祝客人愉快，然后迅速離開，將房門輕輕拉上。 5)開門后，先開總開關(guān)，然后請客人進入，把鑰匙交還給客人，若開門后發(fā)現(xiàn)房間未整理或客人對房間不滿意，則要立即向客人致歉，并與前廳聯(lián)系，為客人換房。 3)乘電梯時，要先請客人進出電梯，為客人按樓層鍵。 2)待客人辦妥手續(xù)后，主動上前向客人或前廳服務(wù)員領(lǐng)取房間鑰匙，護送客人到房間。雖然多做了一些工作，但是把方便讓給了客人，也會節(jié)省登記時間，同時避免與客人發(fā)生不愉快。如果是有客史的外賓，可以請客人 出示護照，替客人填上所缺少的部分，最后請客人簽字，付押金。 6. 如果是有客史的內(nèi)賓，建議可不必查驗和復(fù)印客人的身份證。 5．當客人抵店時，如果是回頭客，對客人致歡迎詞問好時，最好稱呼客人的姓氏“您好，先生／小姐，歡迎您再次光臨。此項工作雖小，但能體現(xiàn)出對工作的責任心。 3．早班要按照預(yù)訂單的要求提前分好房，備好鑰匙。例如：房間數(shù)、有無 VIP客人、有無需要特別關(guān)照的客人等等。如有，將登記單按電腦的客史記錄打印出來，尤其對 VIP及重要客人一定要做此項工作。 (五 )縮短散客入住登記時間工作程序 零散客人的入住要提前做好準備工作。 8．最后與領(lǐng)隊核準團隊簽證、分房名單或登記單的房號。 6．要熟悉當時房態(tài)，如領(lǐng)隊提出換房等要求，要有備用房。 4. 如果團隊客人比較多或有多個團隊到店，需要事先安排好客人的登記地點，避免許多客人在大堂擁擠，造成混亂。將分房表給領(lǐng)隊，請領(lǐng)隊分房。 2．如當日抵店的團隊沒有簽證，例如：香港、澳門、臺灣、新加坡的客人，要將 RC單一份份準備好，避免客人抵店時再去做，耽誤時間。將餐卡與鑰匙分裝在每一個房號的信封里。 AVAILABILITY DISPLAY 在夜審前將有留言燈的留 言送到房間并關(guān)掉留言燈。 TRANSACTION TOTALS CURRENT STATUS CANCELLATION REPORT COMP ROOMS REPORT ALPHA) GEOGRAPHIC CODE ANALYSIS REPORT SPECIALS REPORT 2．打印當班時所需的報表： 17．交接班。 15． 21： 00領(lǐng)班開始做全面檢查：檢查鑰匙，檢查當班輸入電腦的所有資料。 13．預(yù)訂部交給的餐卡、房卡 (當日或次日的 )，務(wù)必請其在分房單或交接班本上簽名 ，并認真檢查核對。更改電腦。REPORT 與管家部核對空房情況。 10．待團 隊、散客客人入住后，立即打 R 8．利用空暇時間檢查訂單 (包括已到店的和未到店的 )以及早班收到信件后的分發(fā)情況和留言記錄，并繼續(xù)工作。 6．打 一份 POTENTIAL ROOM REVENUE BY BUILDING REPORT，檢查房價輸入是否正確，尤其是團隊房價，有無遺漏和重復(fù)，嚴格杜絕兩個房 價現(xiàn)象，檢查團隊帳和散客帳輸入是否正確。 4．領(lǐng)班檢查輸入電腦情況，尤其是檢查 NTS， RMS， RAT， NAME， NAT， MTH等項。 2．打印當班時所需的報表 (離店報告 “Departure Report ，副班做 )。 20．交接班。若有 入住早的團隊、 VIP，要提前通知管家部，請管家部、銷售部等有關(guān)部門合作 (如有困難應(yīng)及時匕報 )。經(jīng)前廳經(jīng)理同意后，方可送回到傳達室。 16．做好信件、報紙等的分發(fā)，保證 30分鐘之內(nèi)送到客人手中， EMS， DHL 要在 5 分鐘之內(nèi)轉(zhuǎn)交客人，并記錄取件的時間，客人若不在房間，可留 言，打開留言燈，待客人接到消息后，應(yīng)及時取消。 14．中午 12： 00 以前副班負責完成電腦發(fā)送工作，若遇電腦故障，必須立即通知公安局外管處計算機室，隨后將文件送到公安局外管處。 12．利用閑暇時間檢查訂單，將已到客人的訂單取出，并在訂單上寫明房號及人數(shù)，做已入住的標志，核對是否已發(fā)餐卡及是否有領(lǐng)隊、陪同或客人收 到餐卡的簽字，旅行社發(fā)的訂房券及信用卡是否交結(jié)帳處。 10． 10： 30 查看 DUE OUT 房，統(tǒng)計出有可能延住的房數(shù)，由主班負責與客人和訂房人聯(lián)系，請注意 VIP 及特殊客人的情況，凡有疑問或是不好掌握 的情況，應(yīng)請大堂副理協(xié)助解決及時上報，并做好記錄。 8．副班上崗后整理臺面、地面衛(wèi)生，補充工作中所需的物品，如：房卡、入住單、早餐卡 (中式／西式 )，待 VIP、 VRP、 GRP 預(yù)分后，若遇夜班因特殊情況 未做或未完成的工作，應(yīng)及時予以完成。 6．打印當班時所需的報表 (離店報告 “Departure Report ，副班做 )。 4．主班負責分房：首先給當天的 VIP 團隊以及有特殊訂房要求的客人預(yù)分房間，通知管家部并輸入電腦，仔細將電腦資料與訂單核對一遍，以上工作 需在 10： 30分以前完成。 2．根據(jù)夜班記錄，檢查昨日留言、報紙和信件情況，并繼續(xù)完成有關(guān)事宜。 5．員工意外 ： 員工發(fā)生意外，通常由員工所在部門的經(jīng)理會同人事部經(jīng)理處理，節(jié)假日 由大堂副理代為處理，并做記錄，次日轉(zhuǎn)交以上兩部門處理。 7)一般要由客人自己報案，大堂副理派人聯(lián)系，最好由保安部和大堂副理同時出面與客人交涉，外籍客人需報市公安局外管處；國內(nèi)客人報案，可到 當 地派出所，也可報公安局。 5)基于酒店作業(yè)規(guī)則，若客人有物品遺失，酒店無責任賠償，但可酌情給予關(guān)照。 4)查詢客人被盜物品及是否曾有客來訪的有關(guān)資料，并做記 錄。 2)接到通知后，同保安人員趕到現(xiàn)場， 若發(fā)生在房間則同時通知管家部主管前往。 8)當需要將客人安排到其它酒店時，大堂副理立即與其它酒店取得聯(lián)系。 6)檢查火警現(xiàn)場，并與保安部、工程部等有關(guān)部門的人員取得聯(lián)系，在最 高領(lǐng)導(dǎo)決策后，決定是否報“ 119” 派消防車支援。 4)大堂副理接到火警通知后，先報消防中心，然后電話通知總機，總機按 “ 接火警通知方案 ”程序通知有關(guān)人員，并記錄通知時間，然后 攜帶總鑰匙和手電筒迅速趕到現(xiàn)場。 2)在無人身危險的情況下，用最近的滅火器將火撲滅或阻止火勢蔓延。若急救無效，依“自然死亡”項處理。 自殺：先封鎖 消息和現(xiàn)場，電請醫(yī)院派救護車運回急救。 謀殺：保持現(xiàn)場完整，報保安部，等候公安機關(guān)人員調(diào)查，再視情況處理。 自然死亡和病死：首先封鎖消息，封閉該房門后電請醫(yī)院派救護車運走，由保安部報告有關(guān)部門，再通知友人或家屬直接到醫(yī)院料理喪事。 2)立即封鎖現(xiàn)場及消息，并通知管家部、公關(guān)部等有關(guān)單位，由保安部經(jīng)理判斷是否報警處理。 7)要求藥物：客人通常會要一些藥物，此時應(yīng)委婉告知客人礙于規(guī)定酒店無法提供，小擦傷等可用大堂副理藥箱中之創(chuàng)可貼、紗布等。 5)保留房間：客人在住院期間若欲保留其房間，則通知管家部，若不需要保留房間，則征求客人同意后，幫助整理行李并寄存于行李房，衣服可存于客 房服務(wù)中心。 在遇無出租車的情況下，可聯(lián)系酒店車隊。 病人若行走不便，可安排輪椅 (存在行李房 )或擔架 (客房加床用的疊床即可 )。 在緊急情況下，如心臟病 等，白天可請醫(yī)務(wù)室?guī)兔驮\，醫(yī)務(wù)室周一至周五值班時間為： 8：30～ 20： 00；周六、周日值班時間為 8： 30～ 17： 00。 情況緊急，可撥打電話 120，請急救中心出診。 請醫(yī)生出診應(yīng)事先電話提供病人的詳細情況。 2)若客人確實病情嚴重，或有特殊要求，可聯(lián)系醫(yī)院請求醫(yī)生出診。 3)將上述工作詳細記錄在記錄本上。 2．祝賀客人生日快樂 1)與客人取得聯(lián)系，在適當?shù)臅r候持生日賀卡上樓，由送餐人員送 上蛋糕，同時祝賀客人生日快樂。 3)同時通知柜臺員工，以備隨時祝賀客人 生日快樂。 (四 )給住店客人過生日 1．生日客人的查詢 1)生日客人的查詢，由前廳夜班負責，如有生日客人，填寫客人生日申報 單，交由大堂副理簽字。 2)在特殊情況下，必須使用客房萬能鑰匙時，須有保安部、管家部及大堂副理等至少三人在場，方能使用。 3)萬 能鑰匙的使用者和大堂副理均，在萬能鑰匙使用單上簽字。 ． 2．辦公室萬能鑰匙的使用 1)任何部門想用萬能鑰匙，必須填寫萬能鑰匙使用單。 3)封存的萬能鑰匙要鎖在前廳部的保險柜內(nèi)。 (三 )萬能鑰匙的使用管理 程序 1．萬能鑰匙的管理 1)在不用的情況下，萬能鑰匙要用信封封存起來。 3．記錄投訴 1)詳細記錄投訴客人的姓名、房號或地址、電話、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果。 3)查清事實并作處理，及時將處理結(jié) 果通知客人本人，并征求客人對解決投訴的意見，以表示酒店對客人投訴的重視。 2．處理賓客的投訴 1)對一些簡單、易解決的投訴，要盡快解決，并征求客人的解決意見。 2)聽取賓客的投訴：頭腦冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，對賓客遇到的不快表示理解，并致歉意。 3)協(xié)助預(yù)訂部建立、更改 VIP 客人的檔案，準確記錄客人 的姓名、職務(wù)、入店時間、離店時間、首次或多次住店、特殊要求等情況，作為以后訂房和服務(wù)的參考資料。 3．離店后的后續(xù)工作 1)接待完 VIP 客人后，要及時把入住單交給前廳，準確無誤地輸入各種信息。 3)向 VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的使用情況。 2．抵店時的接待工作 1)VIP進入大堂時，要用準確的客人職務(wù)或客人姓名來稱呼和迎接客人。 3)檢查 VIP的分房和房態(tài)狀況，確保 VIP 房的最佳狀況。 第三 節(jié) 工作程序與標準 (一 )VIP的接待程序 1．抵店前的準備工作 1)了解 VIP客人姓名、職務(wù)、習慣及到店時間。 外語水平：高級英語水平。身高：男 ～ ，女 ～ 米。身體健康，體力充沛，誠實可靠，禮貌待人。 13．在班次結(jié)束后，與下一班做好交接工作。 11．負責早餐、下午茶、雞尾酒服務(wù)工作。 10．協(xié)助經(jīng)理、主管準備帳單，結(jié)帳。 8．與所有商務(wù)樓層人員保持有效的聯(lián)系并在交班日志上做精確的記錄。 6．把所有客人投訴反映給主管。 。 2．當客人到來時，準確、有效、禮貌地問候客人。 1．每日檢查預(yù)抵、預(yù)離客人的名單、 VIP名單、房間數(shù)和一些特殊的 要求。 特殊要求：心理穩(wěn)定，能吃苦耐勞，工作細致，可承受工作壓力。 外語水平：英語熟練，達到高級水平。 自然條件：身體素質(zhì)好，年齡在 23歲以上，儀表端莊，男性身高 1． 74～ 米，女性身高為 ～。 9．完成經(jīng)理或主管分派的其它工作。 6． 保管好各類物品。 5．組織并