【正文】 號→置保密房→一級保密→確認(rèn)（2） 取消保密房和設(shè)置的操作相同，只是在最后一項選擇“取消保密房”即可。二 、二級保密（絕對保密） 二級保密看不到此房間和客人的信息，電腦上顯示為“絕對保密”，要求接待員務(wù)必謹(jǐn)慎此房間的信息是絕對不可透露的，電腦操作為：（1） 房態(tài)→置保密房→選擇房號→置保密房→二級保密→確認(rèn)（2） 取消保密房和設(shè)置的操作相同，只是在最后一項選擇“取消保密房”即可。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：前臺接待任務(wù)編碼：SOP FD29任務(wù)： 處理客人投訴任務(wù)要求：做什么如何做處理客人投訴一．投訴客人處理的基本原則（1） 真心誠意幫助客人解決問題客人投訴，說明酒店的管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務(wù)人員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，設(shè)身處地站在客人的立場上，并努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助他們解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能使問題得到解決。（2）決不與客人爭辯當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應(yīng)該讓客人把話講完，然后對他們的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝他們對酒店的關(guān)心。當(dāng)客人情緒激動時，服務(wù)人員更應(yīng)該注意禮貌，決不能與客人爭辯。如果當(dāng)面駁斥客人，表面上看來服務(wù)人員似乎得勝了，但實際確輸了。因此，服務(wù)人員應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。（3）不損害酒店的利益服務(wù)人員對客人的投訴進(jìn)行解答時，必須注意合乎邏輯，不推卸責(zé)任，不隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，實際上會使酒店各個部門處于一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店某部門的過失得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的另一個組成部分。其次，除了客人的物品遺失或損失外，退款或減少收費(fèi)不是解決問題的最有效方法。對于大部分客人的投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務(wù)，以及對客人的關(guān)心、體諒、照顧來解決的。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：前臺接待任務(wù)編碼：SOP30任務(wù)： 處理客人投訴設(shè)備要求：做什么如何做處理客人投訴二、處理投訴的程序1. 滿懷誠意地聽取意見可以通過提問的方式來弄清癥結(jié)，集中注意力聽取客人的意見，節(jié)省對話時間，在聽取意見的過程中要做到：（1） 保持冷靜 客人投訴時，心中往往充滿了怒氣，因此要使客人“降溫”，不反駁客人，不與其爭辯。對那些情緒激動的客人，為了不影響其他客人，不要在公共場所處理，可請客人到辦公室或客人房間個別地聽取意見，這樣容易使客人平靜下來。（2） 表示同情 使用“替代”的方法，設(shè)身處地從客人角度考慮分析，對客人的感受表示理解，可用適當(dāng)?shù)恼Z言和行為予以安慰，從而轉(zhuǎn)化其不滿情緒，如“謝謝您告訴我這件事”，“對不起，發(fā)生這類事，我感到很遺憾”，“我完全理解您的心情”等。因為此時尚未核對客人的投訴，不能肯定是酒店的過錯，所以只能對客人表示理解同情。（3） 給予關(guān)心、不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 不應(yīng)該對客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度，應(yīng)該用“這件事情發(fā)生在您的身上，我感到十分抱歉”等諸如此類的語言來表示對投訴客人的關(guān)心，并把注意力集中在客人推出的問題上，不牽強(qiáng)附會，擴(kuò)大態(tài)勢，不嫁禍他人，不推卸責(zé)任，更不能怪罪客人。2. 記錄要點(diǎn)把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：前臺接待任務(wù)編碼：SOP FD31任務(wù)：處理客人投訴設(shè)備要求：做什么如何做處理客人投訴3. 把將要采取的措施和所需時間告訴客人并征得客人的同意如有可能，可請客人選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施。不能對客人表示權(quán)利有限，無能為力，但也千萬不能向客人做不切實際的許諾。要充分估計解決問題所需要的時間，最好能告訴客人具體時間，不含糊其辭，又要留有一定余地，切忌低估解決問題的時間。4. 采取行動，果斷解決問題處理是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，為了不使問題進(jìn)一步復(fù)雜化，為了節(jié)約時間，為了不失信于客人，以表達(dá)酒店的誠意，必須認(rèn)真抓好這一環(huán)節(jié)。如果自己能夠解決，應(yīng)迅速回復(fù)客人，告訴客人處理的意見；對一些明顯是酒店服務(wù)工作的失誤，應(yīng)立即向客人致歉，在征得客人同意后，作出補(bǔ)償性處理。所有客人投訴，應(yīng)盡可能在客人離店之前得到圓滿解決；對一些投訴的處理若超出自己的權(quán)限，則須及時向上級報告；對一些確屬暫時不能決絕的投訴，要耐心向客人解釋，取得諒解，并請客人留下地址和姓名，以便日后告訴最終處理的結(jié)果。檢查核實客人的投訴是否已圓滿地得到解決，及時與客人取得聯(lián)系，了解客人是否滿意，并將整個過程寫成報告并存檔，以便酒店吸取教訓(xùn)，以利于今后工作的完善和預(yù)控。綜合所述，處理客人投訴的程序可歸納為下列模式，即：承認(rèn)客人投訴的事實；表示同情或歉意；同意客人要求并采取措施；感謝客人的批評指教；快速采取行動，補(bǔ)償客人的損失；落實、監(jiān)督和檢查解決客人投訴的具體措施和結(jié)果；總結(jié)處理經(jīng)過和存在的問題，提高服務(wù)質(zhì)量。三、處理投訴的相應(yīng)措施 為了完善客人投訴的處理工作，要制定相應(yīng)的措施。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：前臺接待任務(wù)編碼：SOP FD32任務(wù)：處理客人投訴設(shè)備要求：做什么如何做處理客人投訴1. 對投訴的受理宜做明確規(guī)定綜合酒店實際情況和行業(yè)慣例，制定一些合理的、行之有效的規(guī)定，如投訴受理人受理范圍、權(quán)限、形式等。無論是前廳部，還是其他部門，當(dāng)接到客人投訴時，第一受理人必須馬上做出決定，是否請示上級，以免耽誤時間，引起客人更大的不滿。一般情況下，第一受理人是相關(guān)部門的領(lǐng)班、主管、部門值班人員及部門經(jīng)理。2. 積極主動地多方征求客人的批評和意見確定投訴的渠道，最大限度地及時掌握客人的滿意程度以及減緩客人投訴態(tài)勢的發(fā)展。常見的方法有：設(shè)立大堂經(jīng)理及有關(guān)崗位，隨時掌握和解決客人的抱怨及批評；設(shè)立客人建議箱，收集客人的書面建議或投訴；有關(guān)人員親自拜訪客人征求客人意見，獲取更詳細(xì)的信息；定期進(jìn)行調(diào)研，如市場全面調(diào)查、損失客源調(diào)查、新客源調(diào)查、員工調(diào)查。3. 研究客人的基本需要酒店的經(jīng)營者研究客人的基本需求，確定最容易導(dǎo)致客人投訴的環(huán)節(jié)。只有仔細(xì)分析那些最常見的問題，預(yù)先采取措施，才能保持最高質(zhì)量的服務(wù)，達(dá)到減少客人投訴的目的。酒店通常向客人發(fā)放征求意見表達(dá)來主動征求客人意見，并分析、研究客人投訴主要的環(huán)節(jié)。征求意見表達(dá)還能起到主動征求意見的作用，避免客人在大庭廣眾之中大聲批評酒店。4. 正確理解“客人永遠(yuǎn)是對的”評判一件投訴處理結(jié)果的好壞，站在不同的角度，標(biāo)準(zhǔn)是不同的：往往是客人對結(jié)果滿意而酒店卻承受了重大損失；反之亦然。因此，處理投訴理想與否，主要視雙方滿意程序。應(yīng)該說投訴的處理沒有固定額模式和方法，而應(yīng)該根據(jù)不同對象，不同時間、不同地點(diǎn)、不同內(nèi)容、不滿的程度等采取恰如其分的措施和解決方法，力爭雙方都能接受。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期部門：前廳部工作崗位：前臺接待任務(wù)編碼：SOP FD33任務(wù)：處理客人投訴設(shè)備要求：做什么如何做處理客人投訴在酒店服務(wù)行業(yè)有這么一種約定俗成的說法：“客人永遠(yuǎn)是對的?！边@句話有兩層含義，可總結(jié)為下面兩種規(guī)則。規(guī)則一：客人永遠(yuǎn)是對的。規(guī)則二：如果客人是錯的，請參考規(guī)則一執(zhí)行。這是酒店服務(wù)觀念上的一種境界。但是，在具體處理客人的投訴時，不應(yīng)機(jī)械地、教條地去理解執(zhí)行，還須認(rèn)真分析，判別是非。一方面是為客人排憂解難，為客人的利益著想；另一方面不可在弄清事實前或不是酒店過錯的情況下，輕易承認(rèn)客人對具體事實的陳述，討好客人，輕易表態(tài)，給酒店造成聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)上的損失。當(dāng)然，在一般情況下，在一些非原則性或重大問題上，若酒店與客人之間產(chǎn)生糾紛，酒店還是禮讓三分，主動而積極地改善與客人的關(guān)系。所以，如何理解“客人永遠(yuǎn)是對的”，應(yīng)該持正確、客觀的態(tài)度，應(yīng)該這樣認(rèn)為：“客人永遠(yuǎn)是對的”強(qiáng)調(diào)的是一種無條件為客人服務(wù)的思想?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對的”是指一般情況下，客人永遠(yuǎn)是對的，無理取鬧、無中生有者很少?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對的”是因為“客人就是上帝”?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對的”并不意味著“員工永遠(yuǎn)是錯的”，而是要求“把‘對’讓給客人?！薄翱腿擞肋h(yuǎn)是對的”意味著酒店管理人員還必須尊重員工，理解員工。準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期35