【正文】 人較多，則應請客人先上，自己隨后再上；4）、到了樓層，先讓客人出電梯，避免行李車與電梯門碰撞，然后引領客人到房間，走到拐彎處應停下向客人示意：“先生（女士），請這邊走”；5）、到達房間門前時，用中指或食指的中關(guān)節(jié)輕敲房門三下或按門鈴，然后打開房門，將取電卡插上，迅速探視后讓客人先進；政策與程序Food and Beverage Department編號/Reference No：SEC001編寫/Prepared By：王美玲禮賓部行李生崗位職責審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：86）、客人進房后，應立即把客人的大件行李放在行李架上，小件行李根據(jù)客人指定的位置放好；7）、根據(jù)情況，為客人簡單介紹房間設施，介紹完畢后，與客人道別并輕輕地把門關(guān)上；8）、回到崗位，填寫散客入住行李搬運記錄?？腿穗x店：1）、接到離店通知，問清房號及行李件數(shù)，然后推行李車上樓，敲門或按鈴，通報進房；2）、進房后將客人行李放到行李車上，根據(jù)客人要求，獨自先送下樓或同客人一起下樓，并引領至結(jié)賬處；3）、如當班時，看到客人提著行李從電梯出來，應立即迎上去，幫助客人照料行李，客人在結(jié)帳時，征詢客人意見，幫客人車；4）、把出租車引到便于客人上車以及上行李的位置，把行李放上車后箱，與客人一起點清行李件數(shù)，蓋上后箱蓋，然后為客人打開車門，一手擋住車門上沿，客人坐穩(wěn)后，輕輕將車門關(guān)上，退后，目送車子開動。七、團體接待流程迎賓服務1）、行李員應根據(jù)每天團體預報表，掌握當日預訂客人抵達時間、國籍等事項；2）、團體到來時，行李員應將車子引到合適的位置，等車停穩(wěn)后，拉開車門，向客人問好致意，客人下車時，幫助客人下車，防止摔傷扭傷；3）、等客人全部下來后，提醒陪同檢查車上有無客人遺留物品，關(guān)上車門，請司機將車在停車場停好。政策與程序Food and Beverage Department編號/Reference No：SEC001編寫/Prepared By：王美玲禮賓部行李生崗位職責審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：8送賓服務：1）、客人離店時應協(xié)助總臺收回房卡；2）、協(xié)助客人上車，防止絆倒或跌倒，等客人全部上車后，關(guān)上車門，然后引導車慢慢地開出，目送車子開動。八、團體入住的行李服務流程 團體行李到達時，應與行李押運員當場清點行李件數(shù)，檢查破損情況，辦理交接手續(xù)。并核對后簽字； 輕拿輕放，按規(guī)定將行李疊放整齊，并清點件數(shù)，在團體行李登記表上簽字，請陪同或領隊簽字認可； 如行李在途中被損壞，應當著領隊與陪同的面講清楚。團體行李清點完畢后在行李上貼上酒店行李標志，根據(jù)分房表填上客人的姓名、房號、然后送到客人房間； 每個行李員應把自己所送的房間的行李件數(shù)及房號記錄下來。九、團體離店的行李服務流程 從總臺處了解團體離店時間，在離店前一天晚上問明出行李的時間、件數(shù)、房號； 按要求的時間從客人房間領出行李，點清件數(shù)，在行李登記表上填上出行李的時間與件數(shù)，請陪同簽名認可。將行李集中擺放，用行李網(wǎng)罩好，并貼上標簽寫上團號、件數(shù)，等行李車來時，放上車； 由押運員清點行李件數(shù)，在“行李進出店登記單”上簽字，寫上車號。十、客人行李存取服務流程客人要求寄存行李時，首先核對房號、姓名，確認是否是住店客人，原則上非住店客人行李不予寄存；詢問是否有貴重物品和易碎物品、不易久藏物品，易碎物品、不易久藏物品原則上不予寄存，如有現(xiàn)金、護照等貴重物品應禮貌地請客人存放政策與程序Food and Beverage Department編號/Reference No：SEC001編寫/Prepared By：王美玲禮賓部行李生崗位職責審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：8在酒店貴重物品保管箱內(nèi)；提示客人行李上鎖，對未上鎖的小件行李須在客人面前用封條封好；請客人填寫“行李寄存牌”，向客人介紹行李寄存牌上需填寫的項目，請客人在“行李寄存牌”上聯(lián)簽名；行李員在“行李寄存牌”下聯(lián)簽上自己的名字，然后撕下下聯(lián)交給客人妥善保管，并提醒客人下聯(lián)為取行李時的憑證；將“行李寄存牌”上聯(lián)系在行李上，超過兩件以上行李用繩子串在一起，以免混淆；經(jīng)辦人在行李寄存記錄本上記錄，并簽名；當客人取行李時，須收回“行李寄存牌”的下聯(lián)，并請客人簽名，先詢問行李的顏色、形狀大小、寄存件數(shù)、存放時間等，以便查找；與“行李寄存牌”上聯(lián)核對，證實二者簽名相同后，將行李交給客人，最后經(jīng)辦人在行李記錄本上做好記錄；如客人提出寄存的行李由他人代領時，請客人把代領人姓名、單位或住址寫清楚，請客人通知代領人帶“行李寄存牌”的下聯(lián)和有效證件來提取行李；1代領人來取行李時，請其出示有效證件，報出原寄存人的姓名、行李名稱、件數(shù)等；1收下“行李寄存牌”的下聯(lián)與上聯(lián)編號核對，然后再查看行李記錄本。核對準確無誤，將行李交給代領人。請代領人寫收條并簽名（亦可記錄有效證件號碼）；1將收條和“行李寄存牌”的上下聯(lián)訂在一起存檔，最后在記錄本上做記錄；1如客人遺失了“行李寄存牌”，請客人出示護照或身份證等有效證件，政策與程序Food and Beverage Department編號/Reference No：SEC001編寫/Prepared By：王美玲禮賓部行李生崗位職責審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：8核對簽名，并請客人報出寄存行李的件數(shù)、房號和其行李形狀特征等；1確定是該客人的行李后，須請客人寫一張領取寄存行李的證明并簽名（或復印其證件），表示客人已領走寄存的行李；1將客人所寫證明、證件復印件與“行李寄存牌”上聯(lián)裝訂一起存檔；1寄存牌上下聯(lián)裝訂在一起存檔以便查詢；1寄存行李需每班交接，長期寄存的行李原則上超過30天要酌情收費，對于逾期一月未取的行李要報上級處理。十一、傘具出借程序行李員負責雨傘出借事宜,行李員下班后由總臺接待員負責。操作流程：1）、客人到禮賓處借用雨傘時,免費出借。問清客人房號、姓名，并出示房卡，同時當面向客人展示雨傘狀況。非住店客人不予出借；2）、在雨傘出借情況登記表上如實詳細填寫；3）、收回雨傘時，問清客人姓名、房號，并檢查雨傘完好度。在雨傘出借情況登記表上如實填寫“收回”一欄；4）、如遇遺失或損壞的按50元/把賠償，并在雨傘出借情況登記表的“備注”一欄中注明。十一、郵件處理程序普通郵件：收到普通郵件后，通知總臺查詢電腦找出房號，打電話通知客人將郵件送入客房交給客人，對已離店客人的郵件應退回郵局；特殊郵件：收到快遞、掛號信、匯款單、包裹單等特殊郵件，在郵件收發(fā)本上登記清楚，立即送給客人，如客人不在房間，則給客人留言，待客人回房后來取或送入房間；預訂未到客人郵件：收到后放在總臺內(nèi)，并在客人的預訂單上注明，待政策與程序Food and Beverage Department編號/Reference No：SEC001編寫/Prepared By：王美玲禮賓部行李生崗位職責審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：8客人辦理入住登記時轉(zhuǎn)交給客人；錯投郵件：收到地址、人名不對的郵件時，普通郵件貼上退批條退回郵遞員；掛號快件等特殊郵件錯投，先仔細核對查找，如找不到收件人則退回郵局。十二、托轉(zhuǎn)物品服務程序客人提出代轉(zhuǎn)物品，請客人在“托轉(zhuǎn)物品登記單”上逐項填寫，經(jīng)辦人在表單上簽名并記錄詳細接物時間；將托轉(zhuǎn)物品收好存放，在客人要求的時間內(nèi)送予收件人，或主動聯(lián)系收件人來取；客人如托轉(zhuǎn)大件行李，請客人到行李寄存處辦理寄存，對貴重物品、不易儲存物品、易燃易爆等危險品，應婉言謝絕。十三、代客寄發(fā)信件郵件服務程序普通郵件：按郵局提供的郵資表將郵票出售給客人，粘貼后送交郵遞員或投遞到郵箱；掛號信或包裹：客人要求代辦，做好記錄，收取預付款，然后由行李員送郵局辦理，辦完后與客人清算郵資和代辦費。政策與程序Food and Beverage Department編號/Reference No：SEC001編寫/Prepared By：王美玲前廳部交、接班制度審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：1一、每班工作人員均應做好交接班工作，交接內(nèi)容需簡潔明了，表達清楚。二、每日當班人員做好交接班記錄：登記需交接物品（種類、數(shù)量、完好程度等）；客人提出的要求及特殊事項重點交接；上級或客人交待的未完成的工作；其它需交接的特殊事項。三、每班人員上班后，先查看交接班記錄，并和上一班人員進行口頭交接： 對交接物品進行清點；對交接中不清楚的問題進一步明確；雙方交接確認后，必須簽上自己的姓名和時間。四、交接班記錄要求書寫規(guī)范，字跡清楚，不得亂涂亂畫，或書寫與工作無關(guān)的內(nèi)容。五、交接本用完后，上報領班進行更換。六、部門管理人員隨時檢查交接班記錄，查看是否符合要求。政策與程序Food and Beverage Department編號/Reference No：SEC001編寫/Prepared By：王美玲前廳部考勤制度審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：1一、每日提前10分鐘到崗，到部門指定地點簽到，離崗5分鐘后簽退，任何人不得請他人簽到或簽退；二、如遇特殊情況需要換班，必須提前一天提出書面申請，由部門管理人員批準后，方可調(diào)換，未經(jīng)批準擅自換班的，按曠工處理；三、病假必須提前一天通知主管上級領導，不準由他人代請假，24小時內(nèi)要將縣級以上醫(yī)院開具的病假條交部門辦公室；四、請事假必須提前一天提出書面申請，交部門審批。請假半天由主管、領班批準生效，請假一天以上由部門經(jīng)理批準生效；五、員工調(diào)休以天為單位，須提前一天通知領班并報部門。政策與程序Food and Beverage Department編號/Reference No：SEC001編寫/Prepared By：王美玲總臺電腦管理制度審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：1一、非工作需要部門工作人員不得亂用電腦，嚴禁外來人員進入本部門使用電腦，特殊情況報部門經(jīng)理批準后方可使用；二、使用電腦不得用力敲擊鍵盤、隨意移動電腦，必要時需請電腦維護員協(xié)助；三、準將外部軟件帶到本部門電腦上運行，不準將酒店內(nèi)部軟件拷貝給別人；四、電腦出現(xiàn)故障時，要立即通知電腦維護員前來維修；五、腦使用完畢或交接完畢要退出自己的工號、密碼，嚴禁使用別人的工號、密碼，關(guān)閉電腦前，需退出正常程序；六、本部門人員下班或外出（除總臺外），須將電腦關(guān)閉。政策與程序Food and Beverage Department編號/Reference No：SEC001編寫/Prepared By：王美玲前廳部辦公室管理制度審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：1一、每日辦公室衛(wèi)生由總臺夜班負責打掃；二、辦公室內(nèi)各種資料擺放有序；三、隨時保持辦公桌臺面清潔；四、杯子和熱水瓶要放到指定位置，不得亂放；五、嚴禁外人隨意進入辦公室內(nèi)；六、進入辦公室人員做到人走燈滅；七、前廳部員工不得隨意進入辦公室或在辦公室內(nèi)長時間逗留。政策與程序Food and Beverage Department編號/Reference No：SEC001編寫/Prepared By：王美玲總臺管理制度審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：1一、總臺員工需保持整潔的外表，化淡妝上崗；二、一律著工裝，佩戴工號牌上崗，嚴禁著便裝進入酒店大堂任何工作區(qū)域；三、下班時間要準時，不準遲到、早退；四、客區(qū)域不得吃東西、大聲喧嘩、互相嬉鬧、聚堆聊天等；五、上崗前不得飲酒，吃蒜、蔥等刺激性食品。飯后漱口，保持口腔清潔，不得有異味；六、接打電話要簡明扼要，不談與工作無關(guān)的事，一般以不超過1—2分鐘為宜，電話鈴響3聲內(nèi)必須接聽，不得對電話大喊大叫，不得先于客人掛斷電話；七、嚴禁在工作區(qū)域接打私人電話；八、在任何時候，都要保持儀態(tài)，站姿、坐姿端正，不得趴在服務臺上；九、不得在工作區(qū)域看與業(yè)務無關(guān)的書刊、報紙等；十、必須有人替崗才可離開，不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象；十一、遇到特殊情況時，第一時間向上級匯報，不得自作主張，任意處理；十二、工作中必須講普通話及規(guī)范服務用語；十三、上班時禁止私自外出，下班后不得無故在酒店內(nèi)逗留；十四、違反以上規(guī)定者，每項處罰5元。政策與程序Food and Beverage Department編號/Reference No：SEC001編寫/Prepared By：王美玲行李房管理制度審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：1一、崗前認