【正文】 ，并根據(jù)實際情況在換完骨碟后，重新派送一遍餐巾紙。注意：操作時不準用手直接拿取雜物。2． 更換煙缸：以三個煙頭為更換標準。更換時將干凈的煙缸蓋在需要更換的煙缸上，一起撤到托盤里，然后將另一個干凈的煙缸放到臺面上。1. 添茶、續(xù)酒都要按標準要求進行，添茶時少于三分之一應續(xù)斟，茶水應做到隨用隨斟。若客人杯中的茶水長時間未喝，則應主動為其更換一杯。續(xù)酒則應根據(jù)實際情況添加。征詢客人意見，應站在主陪的右邊，若主陪與客人洽談事情，應征詢副陪的意見。2. 當用托盤端餐具或飲品時，留意自己的手肘不要碰到客人頭部，要注意保持托盤的平衡，以防發(fā)生意外。如席間發(fā)生意外，要機動靈活，如客人不慎碰灑酒杯，應立即上前在灑酒處鋪一塊干凈的口布，幫助客人擦拭，并更換接觸到酒的餐具；若客人的餐巾、筷子、餐具掉在地上應馬上為客人更換。餐中應保持轉(zhuǎn)盤清潔，如轉(zhuǎn)盤較臟，可用餐巾紙擦拭；并將雜物，用雜物夾夾到托盤中的骨碟里。餐中應保持轉(zhuǎn)盤清潔，如轉(zhuǎn)盤較臟，可用餐巾紙擦拭；并將雜物，用雜物夾夾到托盤中的骨碟里。3. 若客人在餐中加菜或換菜時，應到廚房確認一下，再下菜單。4. 巡臺中有客人代勞時應說：“謝謝”。5. 餐中注意托盤的組合運用，用利于增加餐中工作效率。若菜品出現(xiàn)售缺現(xiàn)象，我們應注意：售缺菜品一般分以下幾種情況：（1）客人所點的菜品沒有了。（2）客人點的菜品是當日沽清的。（3）客人點的菜品現(xiàn)在店內(nèi)根本就沒有原料。（4）客人點的菜品的烹調(diào)方法，是我們店不能做的。針對第一種情況：點菜員應及時告訴客人所點的菜已經(jīng)售完，然后根據(jù)客人所點的菜的特點為客人推薦一些價格、口味、原料相似的菜品或向客人推薦一些特別推薦的菜品。針對第二種情況，首先要及時告訴客人因為我們的原料都是當天采購當天銷售，由于今天市場緊缺，所以沒有買到XX原料，然后向客人推薦些口味、價格、原料相似的菜品或有特色的菜品。針對第三種情況，首先要及時告訴客人該菜品我們店里沒有原料，建議客人換別的菜，然后再給客人推薦一些與客人所點原料相近或做法獨特的菜品。針對第四種情況，首先向客人解釋這種做法我們暫時做的不是很出色，然后再根據(jù)客人所點菜的特點向客人介紹一種適合這種原料的做法。11．若菜品退回廚房應采取下列措施：（1）點菜員失誤點錯的菜品。（2）由傳菜員、服務員失誤上錯的菜品。（3）不符合客人特殊要求、加工要求的菜品。（4）質(zhì)量出現(xiàn)問題的菜品。（5）叫起的菜品上桌了。（6）菜品規(guī)格與菜單上照片不符。處理程序：針對第一條采取以下措施：根據(jù)菜單注明的點菜員姓名迅速與其核實，核實過程中，以客人意見為主，經(jīng)確認屬點菜員點錯菜后，應立刻下單換菜，點錯的菜由點菜員負責。菜做好后，由主管親自上桌。針對第二條采取以下措施：服務員通過對單，發(fā)現(xiàn)菜單無此菜時，應將菜品在第一時間內(nèi)送到二堂口，并通知劃單員；若服務員未對單，將此菜上桌，損失由服務員負責。針對第三條采取以下措施：客人點菜時往往會有一些特殊要求，比如：不吃香菜，不放辣等等。如果上桌的菜品，未滿足客人的要求，應及時征求客人意見，將菜品重做或重新加工。傳菜員和服務員要做好菜品把關(guān)，如果需要重新加工，下單寫明加工要求。針對第四條采取以下措施：① 馬上向客人道歉。② 征求客人意見，將菜送至廚房由廚師長鑒別后，在第一時間內(nèi)將我們的處理意見轉(zhuǎn)達給客人。③ 由主管親自將菜品上桌。針對第五條采取措施： ① 在第一時間將菜品返回劃菜處，通知后廚停菜。②查找責任人承擔菜品損失。針對第六條采取以下措施：①應將菜品打回廚房。②查找原因，為客人上符合規(guī)格的菜品并落實責任人。及時提醒客人的手機、打火機或任何有金屬含量的物品禁止放置在電磁爐上，以防發(fā)生危險。對于客人的物品服務員要做好監(jiān)護工作，以防丟失或被盜。餐中發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑物品及時上報管理人員?？腿司筒椭屑皶r觀察吸煙的客人是否將煙頭放置煙缸中熄滅，以防煙頭燙壞臺布，或發(fā)生火災。餐桌附近地面上隨時觀察未熄滅的煙頭，及時清理。 就餐區(qū)域內(nèi)的垃圾桶也要隨時查看有無未熄滅的煙頭，引起火災。加湯時注意提醒客人，以免湯灑在客人身上。一、在為客人買單前要做到以下幾點：1． 巡視臺面，征詢客人意見將未開酒水及時退回吧臺。2． 檢查酒水單，有無漏記酒水。3． 核對酒水數(shù)目，要帳數(shù)相符。核對菜單有無漏菜。4． 檢查有無打碎餐具，核對口布香巾的數(shù)量、質(zhì)量。5． 合并臺桌單據(jù)簽字是否確認準確。以上幾項確認無誤后到吧臺買單。二、對客結(jié)帳的程序1． 要求禮貌熱情，唱收唱付，帳錢清楚，不出差錯。（1）由客人自己提出結(jié)帳，不要催單趕客人。（2）如果客人在餐桌（房間）結(jié)帳，先請客人核實酒水，再核實菜品記錄是否正確（特別是添加酒水、菜品和退菜等）。（3）值臺服務員結(jié)帳要求唱收唱付。（4）當客人用現(xiàn)金時，需當面點清，并且再為客人重復一遍，用禮貌用語：“先生/女士，收您XX元！謝謝?！保?）在結(jié)帳過程中，無論是現(xiàn)金、信用卡都應進行檢驗，如身份證是否與本人相符，現(xiàn)金有無假幣，信用卡的有效期是否有效等，在檢查過程當中千萬不要讓客人誤解。（6）若不符合要求時，就小聲告訴客人說：“先生/女士，非常抱歉，您可以換一種方式結(jié)帳嗎？因XXX原因暫不能使用，謝謝您的合作。”盡量不要讓其它客人聽見。送客：要求態(tài)度熱情，始終如一。1． 當客人站起準備離開時，服務員應拉椅然后幫助客人取帽拿衣，并盡量幫助客人穿衣。2． 及時提醒客人帶好隨身物品，不要遺漏。3． 將客人送到電梯口，為客人打梯，客人上電梯后，面帶微笑，說：“請慢走，歡迎您下次撈?！??？碗x后，先將空調(diào)、排風等電器設備關(guān)閉，留一組工作燈照明，窗戶打開通風，椅子撤離桌邊擺放整齊。由傳菜值班撤臺員將空盤撤回洗刷間。房間客用餐具由服務員親自洗刷其程序如下：收餐具時應本著先收布草類、玻璃器皿，后收瓷器的原則，其具體順序為：香巾、口布、酒杯、煙缸、小料勺、湯漏勺、骨碟、茶碟、湯碗、茶杯，后收筷子、筷架、小勺。洗刷餐具程序：一、洗　二、刷　三、沖 四、消毒 五、保潔洗：先將餐具內(nèi)的食物殘渣用抹布擦干凈，用清水洗一遍。刷：將兩個洗刷盆分別放三分之二的水，在右邊的盆里倒定量的洗滌劑（配比100ppm），在左邊盆里放入消毒液（配比1：200），將洗過的餐具放在洗滌盆里，清洗干凈（洗不干凈的用去污粉清洗）。沖：清洗過的餐具，用清水沖洗一遍（將泡沫沖洗干凈）。消毒：將沖好的餐具，放在消毒盆里浸泡10分鐘。保潔：餐具要無水，光亮。玻璃器皿要用干凈的擦杯專用布擦干。備注：注意餐具清洗順序，最先清洗玻璃器皿和不粘油的餐具，再清洗較干凈的餐具（茶碟、筷架、筷子等），然后清洗比較臟的餐具（骨碟等），最后清洗臟的餐具（煙缸等）。玻璃器皿不能和瓷器放在一起洗具體要求：1． 將兩個盆分別打上溫水和開水，放到桌上。消毒液按照（1：200）的比例把溫水配制成洗滌溶液。2． 先將玻璃器皿放到溶液里清洗干凈，再放到開水盆里涮一下，倒扣在桌上。3． 剩下的餐具按照清潔程度依次在溶液里清洗，再放到開水盆里涮一下，倒扣在桌上空水。注：餐具底部如洗不干凈，可用去污粉清洗。4． 最后清洗茶壺、煙缸、打沫缸、湯壺。（清洗步驟同上）5． 將溫水盆和垃圾一起送到樓層配菜間，然后把笤帚和撮子拿到包間。6． 用專用的干凈毛巾將控好水的餐具擦拭干凈，分別放在備餐柜的指定位放好。1 . 轉(zhuǎn)盤：先用濕布將轉(zhuǎn)盤表面油漬與污漬擦凈，然后沾少許洗滌劑用濕抹布將轉(zhuǎn)盤擦干凈。2. 將轉(zhuǎn)盤搬到椅子上，臟的桌布疊好和臟的口布﹑香巾放在一起。檢查臺裙是否需要更換。3. 將新的干凈的臺布鋪好，放好轉(zhuǎn)盤。4. 將餐臺上的垃圾收到垃圾筒內(nèi)，送到配菜間。換臺布程序：1． 將桌布上的雜物清潔干凈，再把桌布撤走，檢查一次性桌布有無破損，臺裙是否有油漬和污漬。2． 臟臺布、口布、香巾按規(guī)定時間到區(qū)域布草存放處。3． 鋪臺布時，注意其正反面；下垂四周與地面是否等距；臺布是否平整，注意桌布的十字線要居中對齊。擺臺標準：1. 準備好合適的臺布、毛巾托、筷子、筷架、湯碗、大酒杯、小酒杯、湯勺、骨碟、牙簽、臺卡、煙缸、漏勺檢查有無破損及是否清潔干凈。2. 站在主人位右側(cè)，將椅子拉開，一次鋪成。臺布中心凸縫向上。 臺布四周下垂部分均等。3. 從主人位開始，按順時針方向擺放骨碟。圖案對正擺放距離均等。骨碟距桌邊3厘米。操作時手拿邊緣部分。4. 將大酒杯、小酒杯托起，從主人位開始擺放，先擺放大酒杯，放在骨碟中心正上方3厘米。，小酒杯底部距離骨碟右側(cè)盤邊2厘米，側(cè)面在一條直線上。5. 筷架放于骨碟右，與小酒杯為一條直線，以筷子出筷架五分之一為準，擺放漏勺于左側(cè)。牙簽正面朝上擺放于漏勺、筷子中間，底部與漏勺、筷子為一條直線。6. 將毛巾托擺放于筷子右側(cè)，底邊與筷子成一條直線。茶碗擺放于毛巾托上部。7. ，垂直底部邊緣與大酒杯上部邊緣成一條直線，湯勺擺放于湯碗內(nèi)，勺把朝左，與骨碟平行。8. 煙缸根據(jù)人數(shù)配置（每兩人一個），自主人位與三賓位中間90度交點放置一個，按順時針方向依次擺放。距離桌邊30公分。對于地面的清潔，先用笤帚把地面的固體垃圾清掃干凈，準備一盆洗滌劑溶液的清水，用干凈的墩布將房間/大廳的地面從里到外擦拭干凈，然后再重新擦拭一遍，達到地面光亮、整潔。擦地時注意圓桌下面、沙發(fā)底部的衛(wèi)生區(qū)域。到吧臺填寫《賓客反饋和自我評價表》，總結(jié)一餐工作情況，查漏補缺，布置新的工作任務。主管檢查合格后關(guān)閉房間燈具，關(guān)閉所有電源，門窗鎖好，下班離店。 第五章 酒水員作業(yè)指導書酒水員崗位職責：崗位名稱：酒水員直接上級：財務部長協(xié)調(diào)部門：財務部、采購部、保管、前廳各班組素質(zhì)標準： 1． 具有高中或旅游職業(yè)中?；蛲葘W歷。2． 具有良好的思想品德，嚴于律己，有較強的責任感，工作認真仔細，熱愛本職工作。3． 接受過餐飲服務方面的專業(yè)培訓。4． 具有財務管理的一般知識，有一定的賬目處理能力，能夠使用、制作各種工作報表。5． 熟悉各種菜式的價格、口味、原料、烹制時間及其制作過程。6． 熟悉餐廳的服務程序和服務標準，具有一般的服務技能。7． 精通各種酒水的產(chǎn)地、名稱、度數(shù)、價格、香型、服務方法等。8． 具有較強的應變能力，反應靈敏，機智靈活，善于處理服務員和客人的實際問題。本職工作：提供酒水飲料，做好酒水的收發(fā)工作。1. 執(zhí)行上級指示，認真完成上級交給的工作任務。2. 酒水員每天對當日發(fā)生的各種酒水進行盤點，檢查庫存數(shù)與盤點數(shù)是否一致。3. 控制好酒水庫存數(shù)量，及時準確地填寫領料單，做好酒水的補充工作。4. 嚴格執(zhí)行酒水先進先出制度，臨近保質(zhì)期的酒水應及時上報。5. 負責所在區(qū)域酒柜、冰箱等設施設備保管、維護、保養(yǎng)工作。6. 熟悉所有酒水的價格、度數(shù)、產(chǎn)地、香型。7. 每天制作酒水賬本，各種商品沒有經(jīng)過允許不準外借。8. 搞好管轄區(qū)域衛(wèi)生，并保持干凈。9. 負責就餐賓客酒水的存放與保管工作。第六章 收銀員作業(yè)指導書收銀員崗位職責：崗位名稱：收銀員直接上級：財務主管協(xié)調(diào)部門：廚房、前廳各班組、財務部素質(zhì)標準：1． 具有高中或旅游職業(yè)中專以上或同等學歷。2． 接受過餐飲服務方面的專業(yè)培訓。3． 具有相關(guān)的財會知識，能靈活運用、操作電腦。4． 通曉各種菜式的價格、口味、原料、烹制時間及其制作過程。5． 精通中餐廳的服務程序和服務標準，具有熟練的服務技能。6． 熟記菜單、酒水單的內(nèi)容、價格。7． 具有較強的事業(yè)心和責任感，對工作認真負責，一絲不茍。8． 具有較強的應變能力，反應靈敏，機智靈活，善于處理服務員和客人的實際問題。本職工作：收款，接受預訂，溝通，配合前廳服務員搞好結(jié)賬工作。1 .負責前廳收款工作，保證吧臺工作有條不紊、準確及時。2. 自覺遵守財經(jīng)紀律和財務制度，吧臺現(xiàn)金沒有經(jīng)過上級批準不準外借。3 .負責每日業(yè)務票據(jù)及報表的審核工作，對于部門工作完成質(zhì)量、報表正確與否有全部責任。4. 負責所在區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、設備設施保養(yǎng)和安全防盜工作。5. 嚴格遵守各項程序，重點防范逃帳、錯帳的情況發(fā)生，對工作中出現(xiàn)的較大問題，及時上報領導。負責餐廳收款業(yè)務，在收款結(jié)賬時要迅速、準確、不出差錯。6. 愛護和正確使用各種機械設備，如電話、電腦等，保證各項設備的正常運轉(zhuǎn)。6. 熟悉餐廳各類酒水、菜品的價格，了解餐廳服務的一般知識。7. 負責賬款回收工作。第七章 傳菜員作業(yè)指導書傳菜員崗位職責：崗位名稱：傳菜員直接上級：傳菜部長協(xié)調(diào)部門：前廳各班組素質(zhì)標準： 1． 具有初中或旅游職業(yè)中專以上或同等學歷。2． 接受過餐飲服務方面的專業(yè)培訓。3． 通曉各種菜式的口味、原料、盛器、制做時間及菜式特點以及上菜順序，對菜品有一定的識別能力。4． 精通餐廳的服務程序和服務標準，具有熟練的服務技能，對托盤技術(shù)要求熟練，能迅速準確地使用各種傳菜工具。5． 熟記酒水單、菜單的內(nèi)容、價格。6． 有較強的應變能力，反應靈敏，機智靈活，善于處理服務員和客人的實際問題。本職工作：1. 負責開餐前的傳菜準備工作，做好全面準備。2. 負責將廚房做好的菜品準確送到相應的餐桌，運送過程中保證菜品的質(zhì)量。3. 嚴格把好食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標準的菜點有權(quán)拒絕傳送。4. 嚴格執(zhí)行傳菜程序，確保準確迅速。5. 與值臺服務員保持良好的聯(lián)系，搞好關(guān)系。6. 負責協(xié)助值臺服務員做好客人就餐后的清潔整理工作。7. 負責分管衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生。8. 積極參加各種業(yè)務培訓，提高服務水平，完成上級交派的各種任務。傳菜員工作流程與標準 餐前例會餐前準備自查程序餐前準備班 前 會餐后衛(wèi)生安全檢查餐后恢復餐中服務 布置當日任務前日工作總結(jié)