【導讀】十步內(nèi)須與客人有目光接觸，五步內(nèi)須微笑并以客人姓名向客人問好?？腿宿k理完入住手續(xù)后，必須由前臺接待員引領客人到電梯處?？腿私榻B給相關服務人員，且向相關服務人員復述客人的需求，方可向客人道別后離開。于何時完成或給予答復。訴客人于何時再次聯(lián)系客人或處理完畢。立即通知總經(jīng)理。當值期間，傳呼或手機的來電提示必須調(diào)整在振動位置。電話預訂中員工須至少3次以上用客人的姓氏稱呼客人；通話結束時，員工需用客人的姓名與客人道謝，并等對方掛斷電話后再掛上話筒；同時等待需要行李服務的客人不能超過三位；傳真須放于信封內(nèi)，于10分鐘內(nèi)送達客人；酒店大門區(qū)域滯留的車輛不得超過兩輛車；接到客人的用車要求，需清楚地告之客人已預訂車輛的車牌號；客人入住須確認客人對吸煙房和非吸煙房的選擇；駕駛員應站立在車旁等待客人上車，客人抵達時須向客人問好；團隊的預訂須在兩小時內(nèi)發(fā)出確認書；VIP抵店和離店時，賓客關系經(jīng)理必須親自迎送；

　　

【正文】 0PM）每小時清潔一次。 樓層走廊隨時保持干凈，若有污漬及雜物必須在 5 分鐘之內(nèi)清理干凈。 工作間、防火樓梯、工作車、清潔工具必須保持干凈整潔。 每間房的通風時間不得低于 15 分鐘（正常天氣情況下）。 客房內(nèi)的所有家具設施必須保持 整潔、無污漬、灰塵，光潔明亮、功能正常、使用方便。 客房印刷品必須保持整潔美觀、無污漬、無皺折。 客房用品必須補充齊全、擺放標準整齊。 住客房床單和被罩必須每天更換（除客人要求不換）并保持干凈整潔、無污漬、無破損、無毛發(fā)、平整美觀（長住客每周一、周四更換）。 住客房毛巾必須每天更換（除客人要求不換）并保持干凈整潔、無脫線、無毛發(fā)。 VIP 用房中午 12:00 前準備好或在客人到店前兩小時準備到位。 VIP 客人歡迎茶必須由主管 以上人員進行服務，并與 Lobby Ambassador 一同進入房間為客人服務。 VIP 客房清掃必須做到客人外出一次，跟蹤清掃一次。 預抵房間的空調(diào)溫度設置為夏季 26 度，冬季 23 度。 住客房的清掃在客人回房間之前清掃完畢。 員工在清掃房間時必須將鞋擺放整齊并主動為客人提供擦鞋服務。 清掃住客房間，將客人放在床上的衣服、報刊疊放整齊，將放在其它部位的衣服掛在衣櫥內(nèi)，或疊放整齊。 空房衛(wèi)生，水必須每天放一次，塵必須每兩天吸一次， 其他衛(wèi)生必須每天清潔一次。 員工制服必須保持干凈、無污漬、無破損、無開線、無缺失紐扣現(xiàn)象。 萬能工進房維修工程時，必須用客人姓名稱呼客人，并套好鞋套。 GUEST PREFERENCE/賓客喜好系統(tǒng) 服務員每天在清潔房間時要學會善于觀察客人的生活習慣，了解客人的生活規(guī)律，將每一間住客的需求及生活特點及時地記錄在自己的工作表中。 樓層服務員應在適當?shù)臋C會詢問客人有何喜好，并及時記錄在工作表中。 樓層主管每天下班前要檢查服務員關于賓客 喜好的紀錄，并報至辦公室文員處。 辦公室文員每天將樓層整理的賓客喜好匯總后，統(tǒng)一交至豪生會接待或客戶服務經(jīng)理，由其輸入 OPERA系統(tǒng)，作為客戶檔案的一部分。 每天早上，由客房辦公室文員打印出當天抵店客人的喜好報表，交由相應的樓層主管，樓層主管參考賓客喜好報表，根據(jù)客人的喜好提前做好安排。 TURNDOWN SERVICE/夜床服務 夜床服務時間為 6:00PM8:30PM 首次開床，大床房開床時要開靠近電話的一邊，雙床房開床時開靠近浴室的 那一張床，第二天可根據(jù)客人的喜好來選擇開哪一張床 床頭放置礦泉水、口杯 床頭柜前的地毯上鋪上地巾，拖鞋打開包裝，放在地巾上 房間衛(wèi)生整理干凈，窗簾閉合到位、按標準設置空調(diào)溫度，普通客房打開床頭臺燈、頂燈、過廳燈。 VIP 客房打開房間所有燈光 浴室如客人用過，清潔干凈，用過的毛巾、消耗品全部更換 房間的冰桶內(nèi)加滿冰塊 開夜床時按標準放置好晚安禮品 ENGINEERING 工程部 任何一項緊急維修必須于 15 分鐘內(nèi)完成。 緊急報修（住客房）：應問清楚報修地點、內(nèi)容及客人的姓名，主樓必須 5 分鐘到現(xiàn)場，全套房必須 8 分鐘到現(xiàn)場。 主動與客人交流、溝通如：“ xx 先生、 xx 小姐（女士），您好！打擾了！我是來維修 xx工程的。” 遇一段故障應迅速判斷排除，并同時對客人說：“請您稍等，很快就好”。遇疑難故障，如果維修無法在短時間內(nèi)完成（ 15 分鐘內(nèi)），必須主動地征詢客人可否為其換房：“對不起，XXX 先生（女士），為了不影響您的休息，我可否為你換一間更舒適的房間？” 在整個維修過程中 ：面帶微笑、放輕手腳、態(tài)度和藹、語氣平穩(wěn)、自然親切。耐心回答客人的提問（如客人有疑問時）。 維修完成應做到“工完場清”，請客人查看驗收。詢問客人是否滿意如：“ xx 先生、 xx小姐（女士） xx 已好，您看是否滿意，如果您還有其它需要請您告訴我們，我們將很高興為您服務。 ” 最后臨出門前：“對不起！給您添麻煩。 ” 工具箱中除工具外，必須有： 1）兩塊分別編號為 2 的潔凈抹布； 2）潔凈的薄紗手套； 3） 150 目的細砂紙； 4）潔凈的鞋套。 進行客用區(qū)域的維修工作前必 須用專用的保潔布草對地面進行遮蓋。 客用區(qū)域的維修結束后必須對工作區(qū)域進行清潔，所有廢棄物專用的保潔布草包裹并帶離現(xiàn)場，維修后的現(xiàn)場其潔凈程度必須達到無需公衛(wèi)再做清潔，遇較大的裝飾維修，如頂、墻面的油漆涂料等，應通知 PA 協(xié)助清掃除塵。 進入住客房進行維修時，必須帶好鞋套。 進行天花板內(nèi)的作業(yè)時，應使用分壓踏板。 更換電光源的步驟： 1）用編號 1 的抹布擦揩燈具的外表； 2）用編號 2 的抹布再次擦揩燈具的外表； 3）帶上薄紗白手套； 4）更換電光源； 5）用編號 2 的抹布再次擦揩燈具的外表； 6） 檢查燈具周邊是否被污染，若有則用細砂紙輕磨除污。 所有可能與天花板或墻面接觸的維修工作，均必須保證在工作結束后天花板或墻面無污漬（?。?； 因工作必須穿越客用區(qū)域時，必須靠右側行走，若與客人相遇時，需按“十步 — 五步”的標準禮貌對客；若與客人相向而行，須側身站立，讓客人先行并微笑問候客人。 單獨攜帶工具箱時，應用右手提工具箱，箱體外觀必須保持清潔。 同時攜帶工具箱和人字梯時，左手提工具箱，右肩挎扛人字梯并用右手扶持，梯子的最高點不得 起過 。 每天保持抹布和手套的潔凈。 SECURITY保安部 著工衣外出行進時，必須兩人成排，三人成列。 參加集體活動時，無論著工衣或便服，必須列隊，整齊有序。 客人車輛從進入門前或后面車場至少有一名警衛(wèi)用標準的指揮手勢為其提供車輛指揮、?？糠?。至少會有一名警衛(wèi)會協(xié)助開門并親自帶客人到電梯間并為客人叫電梯。 當值警衛(wèi)為客人指明酒店內(nèi)部路線時，如條件允許，必須親自帶客人前往，如條件不允許也要至少帶到行李生或相關部門的服務員處。 對熟 客或 VIP 客人服務、問候時，至少要有三次稱呼客人的姓名或職務。 巡邏警衛(wèi)路遇客人時必須先主動問候，側身避讓，請客人先行。 無特殊情況下，巡邏警衛(wèi)必須保證每 50 分鐘巡邏一次酒店區(qū)域，并要保質(zhì)保量。 無論在哪個區(qū)域、什么類型的報警，保安部當值警衛(wèi)必須在兩分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場處警。 如客房內(nèi)有消防報警，在查明是誤報后，最少要 2 次向客人表示歉意。 保安部當值主管、警衛(wèi)從接到消防報警到穿好戰(zhàn)斗服到達現(xiàn)場，必須在 4 分鐘內(nèi)完成。 每月兩次檢查、保養(yǎng)滅火器材，并存檔備案。 每月一次啟動、檢測消防設備設施，并存檔備案。 每 2 年至少一次清洗酒店各類自動報警探測器。 酒店員工宿舍每半年進行一次員工消防應急疏散演習。 每年進行一次有酒店客人參與的消防應急疏散演習。 每月組織一次保安部快速機動反應訓練和消防理論、實操培訓。 每星期至少進行一次安全理論知識培訓和一次軍事、體能訓練。