酒店各崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力評估表匯編-資料下載頁
2025-05-25 16:10本頁面
【導(dǎo)讀】2改正錯(cuò)誤能否迅速？5出品、桌面或柜臺服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，且迅速？1能否完整地回答客人問題？7管理者（上級）支持員工（下級），使之很好地完成工作。3能否竭力滿足客人的特殊需求，態(tài)度熱情，從不說“不”？4能否為每一過失細(xì)節(jié)負(fù)責(zé)，表示歉意、同情，并保證事不過二？２超過三聲鈴響才接聽電話，要向客人表示歉意。3接線員接聽電話要使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，報(bào)出酒店名稱并表示提供幫助。4如果電話被打斷，耽擱時(shí)間不超過30秒。6如果轉(zhuǎn)接的電話無人接聽，總機(jī)要在六聲鈴響后即告知客人。11員工要在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話。16員工要確認(rèn)入住日期及退房日期。31員工要詢問客人是否需要預(yù)訂抵達(dá)當(dāng)晚的晚餐。41員工應(yīng)要求客人預(yù)付訂金或提供訂房擔(dān)保的有關(guān)資料。43員工要說明酒店的訂房取消規(guī)定。12員工要主動(dòng)提出幫助客人訂餐或確認(rèn)訂餐。17在客人等候房間期間，員工要隨時(shí)向客人報(bào)告房間準(zhǔn)備的情況。同房型的房間，次日將客人接回。
【正文】 5 所有員工都要規(guī)范佩帶名牌。 26 員工要與客人保持適度眼神交流。 27 員工要對客人的遭遇表示同情，態(tài)度要親切友好。 28 員工不可以推卸責(zé)任，讓客人產(chǎn)生抵觸心理。 29 員工在客人面前向上級報(bào)告情況時(shí)，要避免使用客人聽不懂的語言。 30 員工要熟練、 流利運(yùn)用工作日常英語。 31 在服務(wù)過程中，如果員工需要與其他同事交涉時(shí)，要回避客人。 32 員工要隨時(shí)照顧客人的需求； 把握?？汀⒁?、貴賓卡客人的嗜好與特點(diǎn)，實(shí)施針對性服務(wù)。 E GRO辦公桌 33 桌面要干凈、整潔。 綜合 評語 得分 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) — 執(zhí)行細(xì)節(jié)（ 20）房務(wù) — 清潔服務(wù) 序 檢查結(jié)果 號 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Y N N/A A 客房清潔 1 客房清潔要爭取在每天下午 2 時(shí)前完成；最晚不能超過 4 時(shí)；重要客人、急用客人，重點(diǎn)保障。 2 客房清潔 服務(wù)員要穿著制服、儀容整潔。 3 服務(wù)員態(tài)度要親切，動(dòng)作要標(biāo)準(zhǔn)、熟練。 4 如果客人要求稍后清潔房間，服務(wù)員要遵從。 5 如果房間顯示“請勿打擾”，服務(wù)員要推遲清潔時(shí)間。 6 地毯要吸塵，不留任何垃圾碎屑。 7 員工整理房間時(shí)，要把所有房間用品放回原位。 8 床鋪要平整，床單要干凈、無污跡、無破損。 9 窗簾要整齊拉合。 10 員工要倒空和清潔廢紙簍。 11 陽臺要干凈。 12 員工要補(bǔ)充或更換用過的文具。 13 員工要 更換用過的洗衣袋。 14 員工要倒空和清潔所有的煙灰缸。 15 員工要更換任何燒壞的燈泡。 16 員工要替客人折疊衣物并擺放整齊。 17 員工要將所有鞋子整齊地?cái)[放。 18 員工要避免碰觸任何零錢或珠寶。 19 員工要把報(bào)紙、雜志擺放整齊。 20 員工要把用過的水杯、送餐餐碟、餐具等拿出房外。 21 員工要收起掛在門把上的指示牌并把其放回原位。 22 員工更換用過的毛巾。 23 新?lián)Q的毛巾要干凈、無異味。 24 員工要掛 好浴袍。 25 要更換用過的房間用品（如果客人要求）。 26 員工要更換和清潔衛(wèi)生間的水杯。 27 要補(bǔ)充廁紙和面巾紙。 28 員工要整理客人私人的梳妝用品。 29 員工要清洗浴簾 /浴室門。 30 員工要清潔浴缸 /淋浴間。 31 衛(wèi)生間地面要干凈、無任何垃圾雜屑。 32 座廁和廁板要干凈。 33 衛(wèi)生間的洗手臺臺面要清潔、干爽，無任何垃圾雜屑。 34 員工要把所有浴缸、淋浴間、臉盆的龍頭擦拭亮凈。 35 鏡子要干凈、無污 跡。 36 客人的床上用品原則上 3日必?fù)Q；客人提出要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換。 37 員工要及時(shí)清走樓道的送餐的餐具。 綜合 評語 得分 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) — 執(zhí)行細(xì)節(jié)（ 20）房務(wù) — 公共場所 序 檢查結(jié)果 號 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Y N N/A A 內(nèi)走廊 /外走廊 1 員工要保證所有的墻面、門扇、地腳線均干凈清潔；無破損或發(fā)現(xiàn)破損隨時(shí)報(bào)修，使之恢復(fù)。 2 所有掛畫均要干凈、無塵。 3 所有窗簾均要干凈清潔、懸掛整齊。 4 所有布藝家私要無污跡、無破損。 5 桌面裝飾和擺設(shè)要無灰塵。 6 公共場所的地毯 /瓷磚要清潔干凈、無污跡、無破損或發(fā)現(xiàn)破損隨時(shí)報(bào)修，使之恢復(fù)。 7 窗戶、鏡子要干凈、無污跡。 8 員工發(fā)現(xiàn)送餐餐具，要主動(dòng)清走；或通知房口回收餐具。 9 員工要及時(shí)移走用于清潔客房的布草及清潔用具，不得留在走廊里。 10 所有燈具、燈座、燈罩要均無塵。 11 所有照明燈具要正常工作；發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)通知工程部人員維修，直到恢復(fù)正常。 12 花瓶要干凈、無塵。 13 所有酒店指示牌要清潔，字跡圖 案清晰可辨。 14 所有走火通道及消防設(shè)施要明確標(biāo)出；發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)通知安保部人員維修，直到恢復(fù)正常。 15 樓梯要干凈、暢通。 16 所有黃銅器具要擦拭亮凈。 17 所有辦公室、工作間要避免暴露在客人面前。 18 酒店員工在過道走廊要避免大聲喧嘩。 B 公用電話 19 電話亭要干凈清潔。 20 話機(jī)要正常工作。 21 話機(jī)旁要配備留言夾及鉛筆。 22 要提供最新的《電話號碼指南》。 C 公共更衣室 /衛(wèi)生間 23 所有照明 燈具要能正常工作；發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)通知工程部人員維修，直到恢復(fù)正常。 24 衛(wèi)生間要無異味。 25 地毯 /瓷磚要清潔干凈、無任何垃圾碎屑。 26 墻紙 /瓷片要完好，無破洞、邊緣無破損；發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)通知工程部人員維修，直到恢復(fù)正常。 27 座廁要干凈，可正常使用。 28 要及時(shí)補(bǔ)充廁紙。 29 要提供女賓袋。 30 更衣室內(nèi)的墻紙要無刮痕、無撕裂、無涂抹。 31 更衣室的門后要有掛衣鉤。 32 垃圾筒要及時(shí)傾倒、更換，保持干凈。 33 臉盆和洗手臺要干凈。 34 皂液盒 /洗手香皂要干凈，皂液盒要裝滿。 35 要有足夠的擦手毛巾或擦手紙。 36 鏡子要干凈、無污跡。 D 電梯 37 公用電梯要干凈，地板和墻面要無任何磨損；發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)通知工程部人員維修，直到恢復(fù)正常。 38 照明燈具要干凈，能正常工作；發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)通知安保部人員維修，直 到恢復(fù)正常。 39 鏡子、黃銅器具要清潔干凈，要擦拭亮凈。 40 電梯能正常運(yùn)行；發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)通知安保部人員維修，直到恢復(fù)正常。 綜合 評語 得分 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) — 執(zhí)行細(xì)節(jié)（ 29）市場 /前廳 — 團(tuán)隊(duì)接待 序 檢查結(jié)果 號 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) Y N N/A A 預(yù)訂 １ 開訂單時(shí)應(yīng)明確團(tuán)號、人數(shù)、旅行社名稱、抵離日期、房間數(shù)、房價(jià)及付款 方式、是否有其他特殊要求，如重要客戶、一團(tuán)兩次住、系列團(tuán)等。 ２ 每個(gè)預(yù)訂都應(yīng)在預(yù)訂本上逐項(xiàng)登記，未確定項(xiàng)目，如支付方式等，應(yīng)備注“待 告”。 3 發(fā)生團(tuán)隊(duì)變更、 CANCEL等，應(yīng)做好重新登記事宜。 4 跟進(jìn) CANCEL團(tuán)隊(duì)，做好善后評估工作。 5 正確 使用 團(tuán)隊(duì)或散客訂房確認(rèn)書，并注明掛帳信息。 B 變更及取消 6 如遇變更，每次都應(yīng)及時(shí)給對方發(fā)確認(rèn)書。 7 及時(shí)進(jìn)行內(nèi)部通報(bào)。 C 接待準(zhǔn)備 8 一般情況下，應(yīng)提前一天與旅行社確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的人數(shù)、房間數(shù)、抵離日期、入 住時(shí)間、房價(jià)、用餐和付款方式、陪同人員聯(lián)系方式等。 9 周末及周一入住的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)在周五下午之前核對、確認(rèn)以上信息。 10 房間緊張的情況下，如要調(diào)房、升級，應(yīng)做好協(xié)調(diào)工作，同其他部門、旅行社、導(dǎo)游互通信息，在不影響客人利益的基礎(chǔ)上調(diào)房，不得強(qiáng)行調(diào)房，造成客人 不滿。 11 房間緊張的情況下，要提前 3天核對上述情況，以便充分預(yù)訂。 12 在酒店所有客房全滿的情況下發(fā)至各訂房中心或旅行社發(fā)布房滿通知單。 13 團(tuán)隊(duì)部每日早與總臺核實(shí)前一天團(tuán)隊(duì)及散客抵店情況，有無變更，付款情況 等。如前一天有客人 NO— SHOW，應(yīng)發(fā)客人 NO— SHOW通知單等。 D 預(yù)付款 /資料完整 14 非掛帳公司應(yīng)在退房前收到預(yù)付款憑證的傳真件，否則，發(fā)催款通知書，或讓導(dǎo)游在前臺現(xiàn)付 —— 特別是外地或信譽(yù)不好的旅行社，在收到對方預(yù)付款憑證后立即周知財(cái)務(wù)部，以便財(cái)務(wù)即 時(shí)核實(shí)款項(xiàng)是否到帳，預(yù)付款憑證交給總臺，由總臺連同訂房單第一聯(lián)交給財(cái)務(wù)。 15 任何訂房傳真、訂房單第三聯(lián)、與對方的書面確認(rèn)書、對方的變更傳真、預(yù)訂變更單底單、變更確認(rèn)書，都須保留，并確定內(nèi)容準(zhǔn)確、完整。 綜合 評語 得分
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