【正文】 贈送免費房出入，以及客人共享房的要求。3) 團隊收銀操作程序：a) 通知單上注明費用自付，押金統(tǒng)一來付的，不用逐個收取押金，會有人來統(tǒng)一預(yù)付押金的，但C/0的需逐個結(jié)算帳目；b) 注明房費公司付，雜費自付的，需讓住店客人入住時預(yù)付一定雜費押金，如不付者可通知房務(wù)中心此房小吧等不可簽單、轉(zhuǎn)賬，需及時撤吧、關(guān)外線等；c) 收取押金的金額需填寫在團隊登記單中，以及其消費金額，返還金額均需填入團隊登記單中；d) 押金不夠時，拒絕簽單、轉(zhuǎn)賬并要求續(xù)交押金。e) 所有費用公司付的，請有效簽單人或會議負責人在“簽單確認單”上簽字確認，結(jié)束后將所有費用轉(zhuǎn)入此單位的AR賬中4) 與客房部相關(guān)操作：a) 通知單上注明要求：撤吧，關(guān)外線，確定團隊房號后要提前通知房務(wù)中心；b) 提前一小時核對房態(tài)，未打掃出的通知客房搶房，團隊到達時，將事先核對好的OK房先給客人，如果房間還未打掃好，堅決不能把臟房開給客人，可讓客人先到堂吧暫時休息，等掃房完畢馬上通知客人，立即安排客房搶房；c) 客人還有別的特殊要求時，要及時與客房做好銜接工作。d) 在團隊接待中，要靈活變通，及時的與各部門做好銜接工作。0換房的程序目 標：規(guī)范換房的程序(一) 詢問原因：1. 委婉地詢問客人換房的原因；2. 如客人在中午12：00之前換房的，理由合理的可自行處理，如是下午需要的換房的需請示前廳部經(jīng)理、大堂副理及酒店值班經(jīng)理后方可進行換房。3. 將原因記錄下來，在換房理由充分的條件下經(jīng)前廳部經(jīng)理或大堂副理或酒店值班經(jīng)理批準后方可進行換房；4. 如系酒店客房質(zhì)量問題，及時向相關(guān)部門反映。(二) 答復(fù)客人：1. 根據(jù)客人的要求找出相應(yīng)的房間，必須與客房部確認所找的房間能符合客人的要求。對一些老客、VIP或情節(jié)嚴重的可請前廳部主管級別以上先查房；2. 有滿足客人要求的空房時，應(yīng)為客人辦理換房手續(xù)。如無法辦理，應(yīng)向客人說明原因，并請前廳部主管級別以上對客人進行解釋。(三) 辦理程序：1. 詢問客人的行李件數(shù)以判斷是否需要行李車；2. 與客人確認換房時間，并請客人在房間稍等（五分鐘內(nèi)回復(fù)客人，與客人確認需等待的時間）3. 通知客房中心換房情況；4. 制作新房卡和鑰匙；5. 請行李員攜帶新房卡和鑰匙去樓層協(xié)助客人換房。必要時可請前廳部主管級別以上協(xié)助。(四) 修改相關(guān)記錄：1. 填寫換房通知單請客人簽字，如果客人不在由領(lǐng)班以上人員加簽，通知單中寫明換房理由，理由要充分，否則可委婉拒絕客人（換房會加大客房的工作量）；如圖82. 將行李員收回的原房卡和鑰匙作廢；3. 在電腦中換房；4. 將客人帳單做好換房記錄，并將帳單重新插入新房號中；(五) 反饋信息：1. 為客人換房五分鐘后，去電客人房間，詢問客人對新房間是否滿意；2. 將有關(guān)信息記錄備案。(六) 注意事項：1. 涉及到房型、房價更改的換房，應(yīng)請客人在帳單上簽字確認；0續(xù)住的程序目 標：規(guī)范續(xù)住的程序(一) 問候客人：1. 問候客人并了解客人的需求；2. 向客人說明續(xù)住必須由登記客人前來辦理或確認得到登記客人的授權(quán)；3. 確認客人需要續(xù)住后為客人辦理續(xù)住手續(xù)。(二) 辦理續(xù)?。?. 請客人出示房卡和鑰匙或身份證件，核對客人身份；2. 詢問客人續(xù)住天數(shù)，通過電腦查詢客人續(xù)住期間的預(yù)訂情況，確認此房今后無預(yù)訂、續(xù)住后未超過預(yù)訂或無維修保養(yǎng)；3. 計算房間帳目，確認是否需要補繳押金；4. 將鑰匙收回，重新制作鑰匙；5. 將重新制作的鑰匙和相關(guān)的收據(jù)遞交給客人，告知客人已經(jīng)按其要求辦理完畢。(三) 結(jié)束續(xù)住手續(xù)：1. 詢問客人有無其它需要，確認客人無其它需要后與客人道別，目送客人離開柜臺；2. 客人離開柜臺后，在電腦中更改離店日期，在客人登記單上加注新的離店日期、預(yù)付情況。(四) 特殊情況：1. 客人所住房間無法辦理續(xù)?。ù朔坑蓄A(yù)訂或有維修保養(yǎng)計劃），則婉轉(zhuǎn)的向客人說明，請客人諒解。1) 有相同類型的房間時，另選房間為客人辦理續(xù)??；2) 無相同類型的房間時，盡量促銷比原類型檔次高的房間或經(jīng)上級批準后辦理升級住房。2. 費用非由住店客人本人支付的，要與付款方確認1) 費用由公司支付的，請公司補發(fā)傳真或匯款或與營銷部擔保人確認均可2) 費用由其它客人支付的，與付款人確認3) 不再為客人支付費用的，請客人自付。0前臺催帳程序目 標：規(guī)范前臺催帳的標準內(nèi) 容：1. 早班一般在中午12：00以后對房態(tài)進行核查，如有沒退房押金不夠的房間進行登記，交接給下午班。2. 中班在晚上18：00之前對房間以電話的方式催費：1) 房內(nèi)有客人讓其到總臺及時補交費用。2) 房內(nèi)無客人，有行李，征得領(lǐng)導(dǎo)同意對房間進行鎖房處理。3) 在18：00之后房內(nèi)仍無人，讓房務(wù)中心查房，且無任何行李，及時告知前廳部主管級別以上處理。4) 房內(nèi)有人，但客人不愿到總臺付費，及時通知前廳部主管級別以上。5) 對于外宿房，前臺接到房務(wù)中心通知后，及時通知前廳部主管級別以上對其處理。3. 總臺夜班人員注意關(guān)注和跟蹤催費的房間，將續(xù)費的進展向前廳部主管級別以上匯報。4. 前廳部主管不在需及時告知前廳部經(jīng)理5. 客人拒不繳費需及時報告前廳部主管或前廳部經(jīng)理；6. 凌晨房退房時間可延遲到下午13：00。7. 協(xié)議單位可延遲到下午14：00退房8. 散客延遲到下午13：30退房的，需經(jīng)領(lǐng)班的同意，延遲到14：00退房的需要主管的同意方可實施。結(jié)帳退房程序目 標：規(guī)范結(jié)帳退房的程序(一) 散客離店結(jié)帳服務(wù)1. 做好客人離店前的準備工作。檢查即將離店客人的帳單，核實客人的帳卡，同時檢查有無即將離店客人的留言、郵件，總機有無客人還未入帳的長途電話費用等；2. 客人前來結(jié)帳，應(yīng)問清客人是否要退房。若是退房，應(yīng)禮貌地問清客人的姓名和房號，同時請客人出示房卡并交回客房鑰匙。3. 詢問客人是否接受過需要付費的服務(wù)項目，并將客人結(jié)帳離店的信息通知客房部（查房）、電話總機等部門，以便將客人剛消費過的帳單及時地送交總臺，避免漏帳、跑帳。4. 把經(jīng)過核對的客人分戶帳及客人的帳單憑證雙手遞給客人過目檢查。5. 若客人對帳單有疑問，應(yīng)耐心地做好解釋工作，若帳單上還有其它提醒事項，應(yīng)提醒客人留意，如客人有無貴重物品寄存、客人的信件、留言等。6. 按客人的要求或預(yù)先約定好的付款方式結(jié)算帳款，使得帳戶上的借貸雙方余額為零。7. 收款時，應(yīng)雙手接款，唱收唱付。交帳單時先將帳單用帳單夾夾好，連同零錢一起雙手遞給客人，并微笑向客人致謝，歡迎客人再次光臨。8. 在結(jié)帳過程中，收銀員可利用適當?shù)臋C會向客人介紹返回預(yù)訂服務(wù)。9. 在離店客人的登記表上打上結(jié)帳時間。如客人不是立即離店，還應(yīng)在登記表上注明離店的具體時間。10. 根據(jù)結(jié)清帳款的帳單編制相關(guān)表格，如收銀員收入明細表、營業(yè)日報表、收款員收入日報表及收銀員繳款袋。每班下班前應(yīng)將收銀員收入日報表、現(xiàn)金及支票等交領(lǐng)班復(fù)核無誤后，再一起裝入繳款袋封好，簽字后放入保險柜內(nèi)，由次日的收銀員取出送交財務(wù)或財務(wù)專人收取。收銀員收入日報表與收銀員收入明細表的另外一聯(lián)和帳單第二聯(lián)交夜間稽核員審核(二) 團隊離店結(jié)帳服務(wù)1. 團隊客人一般由團隊經(jīng)辦人負責住宿費用的結(jié)算。當團隊客人離店時，由總臺收銀提前半小時按團隊接待通知的要求作好帳單結(jié)算，開出總帳單。當團隊經(jīng)辦人前來結(jié)帳時，將總帳單連同帳單憑證交他們檢查簽名認可，然后將帳單轉(zhuǎn)送到財務(wù)部信用組進行收款工作。若屬客人自理的帳目，則請團隊組員用現(xiàn)金自付。(三) 現(xiàn)金及信用卡結(jié)算1. 現(xiàn)金結(jié)帳是最受酒店歡迎的一種結(jié)帳方式，收銀員只需客人按帳卡上所列的帳目付款即可。如果客人使用的是外幣現(xiàn)鈔，則用現(xiàn)鈔買入價折算。2. 當客人用現(xiàn)金結(jié)帳時，收款員應(yīng)注意清點金額和辨別真?zhèn)?。真假現(xiàn)鈔可先根據(jù)紙質(zhì)的手感來區(qū)分，一旦發(fā)現(xiàn)手感較差者，在仔細檢查紙幣上的標志（水印）是否清晰，如仍無法辨別，則用驗鈔機檢查防偽標志來判定。3. 信用卡結(jié)帳1) 有預(yù)授權(quán)的→讓客人先出示信用卡→根據(jù)原先的預(yù)授權(quán)卡單上的內(nèi)容在POS機上進行預(yù)授權(quán)完成操作，具體操作如下：按確認→選擇“4”預(yù)授權(quán)→選擇“4”預(yù)授權(quán)完成結(jié)算→刷卡→輸入原預(yù)授權(quán)卡單上的授權(quán)號→輸入實際消費金額（必須小于等于原預(yù)授權(quán)金額）。2) 無預(yù)授權(quán)直接消費的：按確認→選擇“1”消費→刷卡→輸入消費金額（按“0”推進位數(shù)）→最終確認→打印卡單→商戶聯(lián)我們留作存根→持卡人聯(lián)給客人留底→將商戶聯(lián)與登記單及賬單訂在一起。3) 有預(yù)授權(quán)，但持卡人不在現(xiàn)場，需做預(yù)授權(quán)完成的：按確認→選擇“4”預(yù)授權(quán)→選擇“4”預(yù)授權(quán)完成結(jié)算→手工輸入卡號→輸入原預(yù)授權(quán)卡單上的授權(quán)號→輸入實際消費金額→打印出商戶聯(lián)與登記單訂在一起，持卡人存根聯(lián)放指定位置。4) 有預(yù)授權(quán)，但客人要求：a) 取消原預(yù)授權(quán)→按確認→選擇“4”預(yù)授權(quán) →選擇“5”預(yù)授權(quán)撤銷→輸入主管密碼123456→刷卡→輸入有效期→原授權(quán)號碼→原授權(quán)金額→確認→打印卡單b) 換卡直接消費，新卡消費的操作程序如上2）(四) 轉(zhuǎn)賬1) 客人結(jié)帳時，要求將其房間的帳（甲帳）轉(zhuǎn)入未離店的客人房中（乙?guī)ぃ┮黄鸾Y(jié)算。在轉(zhuǎn)帳時首先應(yīng)確認客人（甲方）的房號、姓名，在電腦上查閱甲帳有否記錄轉(zhuǎn)入房字樣及乙?guī)び蟹駧头扛犊钭謽樱绻麤]有，則應(yīng)打出甲方房的帳單，讓乙方房的客人簽名認可后即可把甲帳轉(zhuǎn)到乙?guī)ど?，并將離店客人的帳卡及帳單釘在一起放入乙房客人的帳夾中，到乙房客人結(jié)帳時，應(yīng)附上甲房客人的明細帳單。2) 內(nèi)部轉(zhuǎn)賬除負責人簽字以外都需附內(nèi)簽單，并要酒店總經(jīng)理簽字確認方可轉(zhuǎn)賬(五) 掛賬1) 與酒店有協(xié)議或有業(yè)務(wù)往來的單位，將其在各營業(yè)場所的消費簽章轉(zhuǎn)其公司，由公司定期與酒店結(jié)算。這種結(jié)算方式必須由酒店與有關(guān)公司、客戶預(yù)先簽訂協(xié)議作為依據(jù)，客人也需持有公司的有關(guān)證明文件（授權(quán)書等）、西軟系統(tǒng)內(nèi)有效簽單人或酒店發(fā)出的簽單百合卡，才可被允許以這種方式結(jié)帳。如前臺收銀員對此無把握，則應(yīng)報告信貸經(jīng)理或值班經(jīng)理處理（營銷部、前廳部）2) 以這種方式結(jié)帳時，應(yīng)請客人在帳單上簽名認可，然后將帳單連同有關(guān)公司的證明信件轉(zhuǎn)到財務(wù)部，作收帳處理3) 費用是掛S賬的：如押金是現(xiàn)金支付的，還有找零給客人的，可將其掛S賬，與此同時與客人說明來結(jié)帳時憑押金單退款；如是信用卡支付押金的，結(jié)帳時客人不在，需向客人說明，消費金額將從其預(yù)授權(quán)中直接扣除，告知客人實際消費金額；部門規(guī)定當日掛的S帳需當日解決，如有先擔保后來結(jié)帳的，需通知擔保人并確定其結(jié)帳日期，跟蹤下去，前廳每個月會對掛賬做一次全面的整理。1前廳賠償制度目 標：規(guī)范前廳操作失誤賠罰款制度內(nèi) 容：前臺出現(xiàn)的賠款情況主要有：1. 客人簽單的帳項，操作員漏轉(zhuǎn)或錯轉(zhuǎn)；2. 退房結(jié)帳時，看錯帳單、押金條等，導(dǎo)致算錯帳多退客人款項；3. 客人帳已結(jié)清，但電腦房態(tài)未退，導(dǎo)致系統(tǒng)自動過房費。4. 預(yù)授權(quán)客戶掛臨賬，超出預(yù)授權(quán)期限未刷進款項而導(dǎo)致酒店的損失5. 押金不足的房間，未及時收進導(dǎo)致客人逃單。6. 客人通知退房掛賬，但前廳人員未及時處理，或者遺忘，導(dǎo)致系統(tǒng)過房費。根據(jù)以上情況，制定相應(yīng)的規(guī)定有：1. 漏轉(zhuǎn)、錯轉(zhuǎn)帳項和帳務(wù)錯誤以及預(yù)收權(quán)過期無法收回賬款，屬于當事操作員的工作責任心問題，由當事操作員賠償全額費用的85%，當班領(lǐng)班扣賠5%，主管扣賠5%，經(jīng)理扣賠6%；2. 帳已結(jié)清，但忘記核對房態(tài)，導(dǎo)致電腦系統(tǒng)自動過房費，導(dǎo)致沖賬的，在不影響酒店出租率的情況下，每次賠款80元（根據(jù)房間成本計算），一個月內(nèi)個人超過3次轉(zhuǎn)為試用期或待崗。3. 如果出現(xiàn)失誤的員工是實習(xí)員工〔由于實習(xí)員工不是直接操作上崗，是由一位老員工帶領(lǐng)〕，實習(xí)員工未經(jīng)許可或授權(quán)而直接上崗操作，導(dǎo)致失誤的，部門根據(jù)金額數(shù)，由實習(xí)員工承擔60%，由老員工承擔30%，由當班領(lǐng)班承擔4%，由部門經(jīng)理承擔6%。4. 其它突發(fā)狀況以及一些不確定因素由財務(wù)、前廳和總經(jīng)辦商議再定。5. 所發(fā)生的賠償由財務(wù)從每月工資內(nèi)扣除。1房卡管理制度目 標：規(guī)范房卡的管理制度內(nèi) 容:(一) 管理員及服務(wù)員使用房卡的管理：1. 總卡客房部和前廳部各一套；共計2張，使用權(quán)由總經(jīng)理、常務(wù)副總、客房部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理支配；2. 客房部的總卡1張存放房務(wù)中心保管，前廳部的總卡1張存放于前臺，任何人領(lǐng)用需登記記錄；3. 樓層的員工卡每個樓層2張，合計32張，使用人樓層的員工，辦公卡合計8張，每4層一套（每套2張）使用人樓層領(lǐng)班，（包括經(jīng)理卡1張）共計41張；4. 所有房卡存放于房務(wù)中心，上班時到房務(wù)中心簽字領(lǐng)取，下班歸還房務(wù)中心簽字并注明時間；5. ，切不可用樓層及相關(guān)數(shù)字表示，防止丟失后引起不必要的安全問題，并打孔穿掛繩；6. 房務(wù)中心人員對房卡核準檢查及保管工作負責；7. 房卡有效期均為2個月，第二個月底最后一天制卡；8. ；(二) 總臺程序卡的保管與應(yīng)用：1. 樓層的程序卡由時間卡和房號卡組成；2. ；3. 客房的管理員及服務(wù)員卡更換需客房部經(jīng)理向前廳部經(jīng)理出具書面的損壞原因給前廳部經(jīng)理以備存購買房卡的來源條件之一，由前廳部經(jīng)理制作管理員和服務(wù)員卡給客房部經(jīng)理發(fā)配；(三) 總臺客人卡的發(fā)放與前臺接待員房卡交接程序：1. 散客每個房間發(fā)1張房卡，如客人有特殊需要另加房卡需客人在登記單上簽字認可，操作員在電腦中備注發(fā)卡數(shù)，發(fā)卡原則最多不超過2張；2. 會議用房每間房發(fā)2張房卡，根據(jù)會議的要求A:會務(wù)組擔保統(tǒng)一拿房，由會務(wù)組統(tǒng)一領(lǐng)取。B：會務(wù)組不但保，以散客形式拿房，總臺收取每張100元房卡押金。C:營銷部擔保不交房卡押金丟失有營銷部賠償；3. 接待員的房卡交接：會議房卡數(shù)+散客房卡數(shù)－賠償房卡數(shù)+加發(fā)房卡數(shù)＝實際交房卡數(shù)；注：a) 若客人退房房卡未還，在備注欄與臨時掛賬單詳細備注b) 若總臺接待員房卡未交接，以工作失誤處理c) 若總臺接待員房卡丟失須按價賠