【正文】 贈(zèng)送免費(fèi)房出入，以及客人共享房的要求。3) 團(tuán)隊(duì)收銀操作程序：a) 通知單上注明費(fèi)用自付，押金統(tǒng)一來付的，不用逐個(gè)收取押金，會(huì)有人來統(tǒng)一預(yù)付押金的，但C/0的需逐個(gè)結(jié)算帳目；b) 注明房費(fèi)公司付，雜費(fèi)自付的，需讓住店客人入住時(shí)預(yù)付一定雜費(fèi)押金，如不付者可通知房務(wù)中心此房小吧等不可簽單、轉(zhuǎn)賬，需及時(shí)撤吧、關(guān)外線等；c) 收取押金的金額需填寫在團(tuán)隊(duì)登記單中，以及其消費(fèi)金額，返還金額均需填入團(tuán)隊(duì)登記單中；d) 押金不夠時(shí)，拒絕簽單、轉(zhuǎn)賬并要求續(xù)交押金。e) 所有費(fèi)用公司付的，請(qǐng)有效簽單人或會(huì)議負(fù)責(zé)人在“簽單確認(rèn)單”上簽字確認(rèn)，結(jié)束后將所有費(fèi)用轉(zhuǎn)入此單位的AR賬中4) 與客房部相關(guān)操作：a) 通知單上注明要求：撤吧，關(guān)外線，確定團(tuán)隊(duì)房號(hào)后要提前通知房務(wù)中心；b) 提前一小時(shí)核對(duì)房態(tài)，未打掃出的通知客房搶房，團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，將事先核對(duì)好的OK房先給客人，如果房間還未打掃好，堅(jiān)決不能把臟房開給客人，可讓客人先到堂吧暫時(shí)休息，等掃房完畢馬上通知客人，立即安排客房搶房；c) 客人還有別的特殊要求時(shí)，要及時(shí)與客房做好銜接工作。d) 在團(tuán)隊(duì)接待中，要靈活變通，及時(shí)的與各部門做好銜接工作。0換房的程序目 標(biāo)：規(guī)范換房的程序(一) 詢問原因：1. 委婉地詢問客人換房的原因；2. 如客人在中午12：00之前換房的，理由合理的可自行處理，如是下午需要的換房的需請(qǐng)示前廳部經(jīng)理、大堂副理及酒店值班經(jīng)理后方可進(jìn)行換房。3. 將原因記錄下來，在換房理由充分的條件下經(jīng)前廳部經(jīng)理或大堂副理或酒店值班經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行換房；4. 如系酒店客房質(zhì)量問題，及時(shí)向相關(guān)部門反映。(二) 答復(fù)客人：1. 根據(jù)客人的要求找出相應(yīng)的房間，必須與客房部確認(rèn)所找的房間能符合客人的要求。對(duì)一些老客、VIP或情節(jié)嚴(yán)重的可請(qǐng)前廳部主管級(jí)別以上先查房；2. 有滿足客人要求的空房時(shí)，應(yīng)為客人辦理換房手續(xù)。如無法辦理，應(yīng)向客人說明原因，并請(qǐng)前廳部主管級(jí)別以上對(duì)客人進(jìn)行解釋。(三) 辦理程序：1. 詢問客人的行李件數(shù)以判斷是否需要行李車；2. 與客人確認(rèn)換房時(shí)間，并請(qǐng)客人在房間稍等（五分鐘內(nèi)回復(fù)客人，與客人確認(rèn)需等待的時(shí)間）3. 通知客房中心換房情況；4. 制作新房卡和鑰匙；5. 請(qǐng)行李員攜帶新房卡和鑰匙去樓層協(xié)助客人換房。必要時(shí)可請(qǐng)前廳部主管級(jí)別以上協(xié)助。(四) 修改相關(guān)記錄：1. 填寫換房通知單請(qǐng)客人簽字，如果客人不在由領(lǐng)班以上人員加簽，通知單中寫明換房理由，理由要充分，否則可委婉拒絕客人（換房會(huì)加大客房的工作量）；如圖82. 將行李員收回的原房卡和鑰匙作廢；3. 在電腦中換房；4. 將客人帳單做好換房記錄，并將帳單重新插入新房號(hào)中；(五) 反饋信息：1. 為客人換房五分鐘后，去電客人房間，詢問客人對(duì)新房間是否滿意；2. 將有關(guān)信息記錄備案。(六) 注意事項(xiàng)：1. 涉及到房型、房價(jià)更改的換房，應(yīng)請(qǐng)客人在帳單上簽字確認(rèn)；0續(xù)住的程序目 標(biāo)：規(guī)范續(xù)住的程序(一) 問候客人：1. 問候客人并了解客人的需求；2. 向客人說明續(xù)住必須由登記客人前來辦理或確認(rèn)得到登記客人的授權(quán)；3. 確認(rèn)客人需要續(xù)住后為客人辦理續(xù)住手續(xù)。(二) 辦理續(xù)住：1. 請(qǐng)客人出示房卡和鑰匙或身份證件，核對(duì)客人身份；2. 詢問客人續(xù)住天數(shù)，通過電腦查詢客人續(xù)住期間的預(yù)訂情況，確認(rèn)此房今后無預(yù)訂、續(xù)住后未超過預(yù)訂或無維修保養(yǎng)；3. 計(jì)算房間帳目，確認(rèn)是否需要補(bǔ)繳押金；4. 將鑰匙收回，重新制作鑰匙；5. 將重新制作的鑰匙和相關(guān)的收據(jù)遞交給客人，告知客人已經(jīng)按其要求辦理完畢。(三) 結(jié)束續(xù)住手續(xù)：1. 詢問客人有無其它需要，確認(rèn)客人無其它需要后與客人道別，目送客人離開柜臺(tái)；2. 客人離開柜臺(tái)后，在電腦中更改離店日期，在客人登記單上加注新的離店日期、預(yù)付情況。(四) 特殊情況：1. 客人所住房間無法辦理續(xù)?。ù朔坑蓄A(yù)訂或有維修保養(yǎng)計(jì)劃），則婉轉(zhuǎn)的向客人說明，請(qǐng)客人諒解。1) 有相同類型的房間時(shí)，另選房間為客人辦理續(xù)??；2) 無相同類型的房間時(shí)，盡量促銷比原類型檔次高的房間或經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后辦理升級(jí)住房。2. 費(fèi)用非由住店客人本人支付的，要與付款方確認(rèn)1) 費(fèi)用由公司支付的，請(qǐng)公司補(bǔ)發(fā)傳真或匯款或與營銷部擔(dān)保人確認(rèn)均可2) 費(fèi)用由其它客人支付的，與付款人確認(rèn)3) 不再為客人支付費(fèi)用的，請(qǐng)客人自付。0前臺(tái)催帳程序目 標(biāo)：規(guī)范前臺(tái)催帳的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi) 容：1. 早班一般在中午12：00以后對(duì)房態(tài)進(jìn)行核查，如有沒退房押金不夠的房間進(jìn)行登記，交接給下午班。2. 中班在晚上18：00之前對(duì)房間以電話的方式催費(fèi)：1) 房內(nèi)有客人讓其到總臺(tái)及時(shí)補(bǔ)交費(fèi)用。2) 房內(nèi)無客人，有行李，征得領(lǐng)導(dǎo)同意對(duì)房間進(jìn)行鎖房處理。3) 在18：00之后房內(nèi)仍無人，讓房務(wù)中心查房，且無任何行李，及時(shí)告知前廳部主管級(jí)別以上處理。4) 房內(nèi)有人，但客人不愿到總臺(tái)付費(fèi)，及時(shí)通知前廳部主管級(jí)別以上。5) 對(duì)于外宿房，前臺(tái)接到房務(wù)中心通知后，及時(shí)通知前廳部主管級(jí)別以上對(duì)其處理。3. 總臺(tái)夜班人員注意關(guān)注和跟蹤催費(fèi)的房間，將續(xù)費(fèi)的進(jìn)展向前廳部主管級(jí)別以上匯報(bào)。4. 前廳部主管不在需及時(shí)告知前廳部經(jīng)理5. 客人拒不繳費(fèi)需及時(shí)報(bào)告前廳部主管或前廳部經(jīng)理；6. 凌晨房退房時(shí)間可延遲到下午13：00。7. 協(xié)議單位可延遲到下午14：00退房8. 散客延遲到下午13：30退房的，需經(jīng)領(lǐng)班的同意，延遲到14：00退房的需要主管的同意方可實(shí)施。結(jié)帳退房程序目 標(biāo)：規(guī)范結(jié)帳退房的程序(一) 散客離店結(jié)帳服務(wù)1. 做好客人離店前的準(zhǔn)備工作。檢查即將離店客人的帳單，核實(shí)客人的帳卡，同時(shí)檢查有無即將離店客人的留言、郵件，總機(jī)有無客人還未入帳的長途電話費(fèi)用等；2. 客人前來結(jié)帳，應(yīng)問清客人是否要退房。若是退房，應(yīng)禮貌地問清客人的姓名和房號(hào)，同時(shí)請(qǐng)客人出示房卡并交回客房鑰匙。3. 詢問客人是否接受過需要付費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目，并將客人結(jié)帳離店的信息通知客房部（查房）、電話總機(jī)等部門，以便將客人剛消費(fèi)過的帳單及時(shí)地送交總臺(tái)，避免漏帳、跑帳。4. 把經(jīng)過核對(duì)的客人分戶帳及客人的帳單憑證雙手遞給客人過目檢查。5. 若客人對(duì)帳單有疑問，應(yīng)耐心地做好解釋工作，若帳單上還有其它提醒事項(xiàng)，應(yīng)提醒客人留意，如客人有無貴重物品寄存、客人的信件、留言等。6. 按客人的要求或預(yù)先約定好的付款方式結(jié)算帳款，使得帳戶上的借貸雙方余額為零。7. 收款時(shí)，應(yīng)雙手接款，唱收唱付。交帳單時(shí)先將帳單用帳單夾夾好，連同零錢一起雙手遞給客人，并微笑向客人致謝，歡迎客人再次光臨。8. 在結(jié)帳過程中，收銀員可利用適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人介紹返回預(yù)訂服務(wù)。9. 在離店客人的登記表上打上結(jié)帳時(shí)間。如客人不是立即離店，還應(yīng)在登記表上注明離店的具體時(shí)間。10. 根據(jù)結(jié)清帳款的帳單編制相關(guān)表格，如收銀員收入明細(xì)表、營業(yè)日?qǐng)?bào)表、收款員收入日?qǐng)?bào)表及收銀員繳款袋。每班下班前應(yīng)將收銀員收入日?qǐng)?bào)表、現(xiàn)金及支票等交領(lǐng)班復(fù)核無誤后，再一起裝入繳款袋封好，簽字后放入保險(xiǎn)柜內(nèi)，由次日的收銀員取出送交財(cái)務(wù)或財(cái)務(wù)專人收取。收銀員收入日?qǐng)?bào)表與收銀員收入明細(xì)表的另外一聯(lián)和帳單第二聯(lián)交夜間稽核員審核(二) 團(tuán)隊(duì)離店結(jié)帳服務(wù)1. 團(tuán)隊(duì)客人一般由團(tuán)隊(duì)經(jīng)辦人負(fù)責(zé)住宿費(fèi)用的結(jié)算。當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人離店時(shí)，由總臺(tái)收銀提前半小時(shí)按團(tuán)隊(duì)接待通知的要求作好帳單結(jié)算，開出總帳單。當(dāng)團(tuán)隊(duì)經(jīng)辦人前來結(jié)帳時(shí)，將總帳單連同帳單憑證交他們檢查簽名認(rèn)可，然后將帳單轉(zhuǎn)送到財(cái)務(wù)部信用組進(jìn)行收款工作。若屬客人自理的帳目，則請(qǐng)團(tuán)隊(duì)組員用現(xiàn)金自付。(三) 現(xiàn)金及信用卡結(jié)算1. 現(xiàn)金結(jié)帳是最受酒店歡迎的一種結(jié)帳方式，收銀員只需客人按帳卡上所列的帳目付款即可。如果客人使用的是外幣現(xiàn)鈔，則用現(xiàn)鈔買入價(jià)折算。2. 當(dāng)客人用現(xiàn)金結(jié)帳時(shí)，收款員應(yīng)注意清點(diǎn)金額和辨別真?zhèn)?。真假現(xiàn)鈔可先根據(jù)紙質(zhì)的手感來區(qū)分，一旦發(fā)現(xiàn)手感較差者，在仔細(xì)檢查紙幣上的標(biāo)志（水?。┦欠袂逦缛詿o法辨別，則用驗(yàn)鈔機(jī)檢查防偽標(biāo)志來判定。3. 信用卡結(jié)帳1) 有預(yù)授權(quán)的→讓客人先出示信用卡→根據(jù)原先的預(yù)授權(quán)卡單上的內(nèi)容在POS機(jī)上進(jìn)行預(yù)授權(quán)完成操作，具體操作如下：按確認(rèn)→選擇“4”預(yù)授權(quán)→選擇“4”預(yù)授權(quán)完成結(jié)算→刷卡→輸入原預(yù)授權(quán)卡單上的授權(quán)號(hào)→輸入實(shí)際消費(fèi)金額（必須小于等于原預(yù)授權(quán)金額）。2) 無預(yù)授權(quán)直接消費(fèi)的：按確認(rèn)→選擇“1”消費(fèi)→刷卡→輸入消費(fèi)金額（按“0”推進(jìn)位數(shù)）→最終確認(rèn)→打印卡單→商戶聯(lián)我們留作存根→持卡人聯(lián)給客人留底→將商戶聯(lián)與登記單及賬單訂在一起。3) 有預(yù)授權(quán)，但持卡人不在現(xiàn)場，需做預(yù)授權(quán)完成的：按確認(rèn)→選擇“4”預(yù)授權(quán)→選擇“4”預(yù)授權(quán)完成結(jié)算→手工輸入卡號(hào)→輸入原預(yù)授權(quán)卡單上的授權(quán)號(hào)→輸入實(shí)際消費(fèi)金額→打印出商戶聯(lián)與登記單訂在一起，持卡人存根聯(lián)放指定位置。4) 有預(yù)授權(quán)，但客人要求：a) 取消原預(yù)授權(quán)→按確認(rèn)→選擇“4”預(yù)授權(quán) →選擇“5”預(yù)授權(quán)撤銷→輸入主管密碼123456→刷卡→輸入有效期→原授權(quán)號(hào)碼→原授權(quán)金額→確認(rèn)→打印卡單b) 換卡直接消費(fèi)，新卡消費(fèi)的操作程序如上2）(四) 轉(zhuǎn)賬1) 客人結(jié)帳時(shí)，要求將其房間的帳（甲帳）轉(zhuǎn)入未離店的客人房中（乙?guī)ぃ┮黄鸾Y(jié)算。在轉(zhuǎn)帳時(shí)首先應(yīng)確認(rèn)客人（甲方）的房號(hào)、姓名，在電腦上查閱甲帳有否記錄轉(zhuǎn)入房字樣及乙?guī)び蟹駧头扛犊钭謽?，如果沒有，則應(yīng)打出甲方房的帳單，讓乙方房的客人簽名認(rèn)可后即可把甲帳轉(zhuǎn)到乙?guī)ど?，并將離店客人的帳卡及帳單釘在一起放入乙房客人的帳夾中，到乙房客人結(jié)帳時(shí)，應(yīng)附上甲房客人的明細(xì)帳單。2) 內(nèi)部轉(zhuǎn)賬除負(fù)責(zé)人簽字以外都需附內(nèi)簽單，并要酒店總經(jīng)理簽字確認(rèn)方可轉(zhuǎn)賬(五) 掛賬1) 與酒店有協(xié)議或有業(yè)務(wù)往來的單位，將其在各營業(yè)場所的消費(fèi)簽章轉(zhuǎn)其公司，由公司定期與酒店結(jié)算。這種結(jié)算方式必須由酒店與有關(guān)公司、客戶預(yù)先簽訂協(xié)議作為依據(jù)，客人也需持有公司的有關(guān)證明文件（授權(quán)書等）、西軟系統(tǒng)內(nèi)有效簽單人或酒店發(fā)出的簽單百合卡，才可被允許以這種方式結(jié)帳。如前臺(tái)收銀員對(duì)此無把握，則應(yīng)報(bào)告信貸經(jīng)理或值班經(jīng)理處理（營銷部、前廳部）2) 以這種方式結(jié)帳時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人在帳單上簽名認(rèn)可，然后將帳單連同有關(guān)公司的證明信件轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部，作收帳處理3) 費(fèi)用是掛S賬的：如押金是現(xiàn)金支付的，還有找零給客人的，可將其掛S賬，與此同時(shí)與客人說明來結(jié)帳時(shí)憑押金單退款；如是信用卡支付押金的，結(jié)帳時(shí)客人不在，需向客人說明，消費(fèi)金額將從其預(yù)授權(quán)中直接扣除，告知客人實(shí)際消費(fèi)金額；部門規(guī)定當(dāng)日掛的S帳需當(dāng)日解決，如有先擔(dān)保后來結(jié)帳的，需通知擔(dān)保人并確定其結(jié)帳日期，跟蹤下去，前廳每個(gè)月會(huì)對(duì)掛賬做一次全面的整理。1前廳賠償制度目 標(biāo)：規(guī)范前廳操作失誤賠罰款制度內(nèi) 容：前臺(tái)出現(xiàn)的賠款情況主要有：1. 客人簽單的帳項(xiàng)，操作員漏轉(zhuǎn)或錯(cuò)轉(zhuǎn)；2. 退房結(jié)帳時(shí)，看錯(cuò)帳單、押金條等，導(dǎo)致算錯(cuò)帳多退客人款項(xiàng)；3. 客人帳已結(jié)清，但電腦房態(tài)未退，導(dǎo)致系統(tǒng)自動(dòng)過房費(fèi)。4. 預(yù)授權(quán)客戶掛臨賬，超出預(yù)授權(quán)期限未刷進(jìn)款項(xiàng)而導(dǎo)致酒店的損失5. 押金不足的房間，未及時(shí)收進(jìn)導(dǎo)致客人逃單。6. 客人通知退房掛賬，但前廳人員未及時(shí)處理，或者遺忘，導(dǎo)致系統(tǒng)過房費(fèi)。根據(jù)以上情況，制定相應(yīng)的規(guī)定有：1. 漏轉(zhuǎn)、錯(cuò)轉(zhuǎn)帳項(xiàng)和帳務(wù)錯(cuò)誤以及預(yù)收權(quán)過期無法收回賬款，屬于當(dāng)事操作員的工作責(zé)任心問題，由當(dāng)事操作員賠償全額費(fèi)用的85%，當(dāng)班領(lǐng)班扣賠5%，主管扣賠5%，經(jīng)理扣賠6%；2. 帳已結(jié)清，但忘記核對(duì)房態(tài)，導(dǎo)致電腦系統(tǒng)自動(dòng)過房費(fèi)，導(dǎo)致沖賬的，在不影響酒店出租率的情況下，每次賠款80元（根據(jù)房間成本計(jì)算），一個(gè)月內(nèi)個(gè)人超過3次轉(zhuǎn)為試用期或待崗。3. 如果出現(xiàn)失誤的員工是實(shí)習(xí)員工〔由于實(shí)習(xí)員工不是直接操作上崗，是由一位老員工帶領(lǐng)〕，實(shí)習(xí)員工未經(jīng)許可或授權(quán)而直接上崗操作，導(dǎo)致失誤的，部門根據(jù)金額數(shù)，由實(shí)習(xí)員工承擔(dān)60%，由老員工承擔(dān)30%，由當(dāng)班領(lǐng)班承擔(dān)4%，由部門經(jīng)理承擔(dān)6%。4. 其它突發(fā)狀況以及一些不確定因素由財(cái)務(wù)、前廳和總經(jīng)辦商議再定。5. 所發(fā)生的賠償由財(cái)務(wù)從每月工資內(nèi)扣除。1房卡管理制度目 標(biāo)：規(guī)范房卡的管理制度內(nèi) 容:(一) 管理員及服務(wù)員使用房卡的管理：1. 總卡客房部和前廳部各一套；共計(jì)2張，使用權(quán)由總經(jīng)理、常務(wù)副總、客房部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理支配；2. 客房部的總卡1張存放房務(wù)中心保管，前廳部的總卡1張存放于前臺(tái)，任何人領(lǐng)用需登記記錄；3. 樓層的員工卡每個(gè)樓層2張，合計(jì)32張，使用人樓層的員工，辦公卡合計(jì)8張，每4層一套（每套2張）使用人樓層領(lǐng)班，（包括經(jīng)理卡1張）共計(jì)41張；4. 所有房卡存放于房務(wù)中心，上班時(shí)到房務(wù)中心簽字領(lǐng)取，下班歸還房務(wù)中心簽字并注明時(shí)間；5. ，切不可用樓層及相關(guān)數(shù)字表示，防止丟失后引起不必要的安全問題，并打孔穿掛繩；6. 房務(wù)中心人員對(duì)房卡核準(zhǔn)檢查及保管工作負(fù)責(zé)；7. 房卡有效期均為2個(gè)月，第二個(gè)月底最后一天制卡；8. ；(二) 總臺(tái)程序卡的保管與應(yīng)用：1. 樓層的程序卡由時(shí)間卡和房號(hào)卡組成；2. ；3. 客房的管理員及服務(wù)員卡更換需客房部經(jīng)理向前廳部經(jīng)理出具書面的損壞原因給前廳部經(jīng)理以備存購買房卡的來源條件之一，由前廳部經(jīng)理制作管理員和服務(wù)員卡給客房部經(jīng)理發(fā)配；(三) 總臺(tái)客人卡的發(fā)放與前臺(tái)接待員房卡交接程序：1. 散客每個(gè)房間發(fā)1張房卡，如客人有特殊需要另加房卡需客人在登記單上簽字認(rèn)可，操作員在電腦中備注發(fā)卡數(shù)，發(fā)卡原則最多不超過2張；2. 會(huì)議用房每間房發(fā)2張房卡，根據(jù)會(huì)議的要求A:會(huì)務(wù)組擔(dān)保統(tǒng)一拿房，由會(huì)務(wù)組統(tǒng)一領(lǐng)取。B：會(huì)務(wù)組不但保，以散客形式拿房，總臺(tái)收取每張100元房卡押金。C:營銷部擔(dān)保不交房卡押金丟失有營銷部賠償；3. 接待員的房卡交接：會(huì)議房卡數(shù)+散客房卡數(shù)－賠償房卡數(shù)+加發(fā)房卡數(shù)＝實(shí)際交房卡數(shù)；注：a) 若客人退房房卡未還，在備注欄與臨時(shí)掛賬單詳細(xì)備注b) 若總臺(tái)接待員房卡未交接，以工作失誤處理c) 若總臺(tái)接待員房卡丟失須按價(jià)賠