【正文】 斷來電者的話。與來電者爭吵。不要憑印象去記憶某些事情。使話筒發(fā)出“砰”的響聲。當(dāng)已經(jīng)保持了一個(gè)電話的時(shí)候，不要與另一個(gè)電話說的很久。絕對(duì)不要說“YEAH”。永遠(yuǎn)不要對(duì)客人說“不”。前廳部制度與程序制度用信息板發(fā)布信息編號(hào)OPR—013執(zhí)行職位接線員涉及部門所有前廳部員工目的：本制度的目的是在傳播信息的過程中，提供一個(gè)快速的參考系統(tǒng)。執(zhí)行程序：一個(gè)大小適中的信息板，將被設(shè)置在總機(jī)較明顯的地方，呈現(xiàn)在接線員面前。這個(gè)信息板用于記錄特殊信息，以便接線員進(jìn)行簡單的查詢，例如：每日天氣預(yù)報(bào)、酒店行政部門的分機(jī)號(hào)碼、緊急電話號(hào)碼、在住VIP客人等等?？倷C(jī)高級(jí)接線員應(yīng)提供VIP客人最新的信息并及時(shí)更換舊信息，總機(jī)主管應(yīng)每日兩次檢查這個(gè)信息發(fā)布情況。前廳部制度與程序制度為公司行政人員處理非辦公期間電話編號(hào)OPR—014執(zhí)行職位接線員涉及部門所有部門所有前廳部員工目的：本制度有利于程序標(biāo)準(zhǔn)化，確保在非辦公期間或在緊急情況發(fā)生時(shí)可以聯(lián)絡(luò)到公司行政人員。執(zhí)行程序：當(dāng)總機(jī)接線員在非辦公時(shí)間為公司行政人員代接電話時(shí)，應(yīng)該以禮貌、謙恭的方式，來獲取來電者的講話細(xì)節(jié)。總機(jī)接線員應(yīng)當(dāng)根據(jù)內(nèi)部及外部傳呼來聯(lián)系公司行政人員。并且應(yīng)對(duì)客人說：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷤骱羲?她”。當(dāng)完成聯(lián)絡(luò)時(shí)，應(yīng)通知來電者：“XX先生/女士，我已經(jīng)幫您傳呼過他/她，您可以稍等一下嗎？謝謝您！”。一旦行政人員回復(fù)電話，總機(jī)接線員應(yīng)立即告知來電者所講的內(nèi)容細(xì)節(jié)。當(dāng)行政人員在固定的時(shí)間內(nèi)召開會(huì)議時(shí)，總機(jī)接線員應(yīng)通過話務(wù)臺(tái)查詢來電，并提供留言服務(wù)，這時(shí)可對(duì)客人說：“對(duì)不起，讓您久等了，XX先生/女士，現(xiàn)在他/她不在辦公室，您是做留言還是讓他/她回來，給您回電話呢？”重復(fù)來電客人的留言并表示感謝：“XX先生/女士，當(dāng)他/她回來時(shí)，我們會(huì)及時(shí)將您的留言轉(zhuǎn)告他/她，謝謝您的來電！”來電者要求聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理時(shí)，總機(jī)接線員應(yīng)快速、仔細(xì)地過濾電話。盡快聯(lián)系總經(jīng)理秘書，如果老總愿意接聽，可直接連線；如果老總不愿意接聽，可為其做留言。大堂副理應(yīng)協(xié)助解決來電者的執(zhí)意要求。前廳部制度與程序制度二次叫醒電話編號(hào)OPR—015執(zhí)行職位接線員涉及部門所有前廳部員工目的：確保以職業(yè)化的禮貌禮儀處理叫醒電話。執(zhí)行程序：總機(jī)接線員通過客人二次叫醒電話來獲取必要的信息，如姓名、房間號(hào)碼及時(shí)間。總機(jī)接線員應(yīng)通過重復(fù)客人的姓名，房間號(hào)碼、時(shí)間及要求二次叫醒的時(shí)間來核對(duì)信息。總機(jī)接線員應(yīng)用誠懇禮貌的方式來結(jié)束談話?！癤X先生/女士，您需要叫醒，XX點(diǎn)鐘及XX點(diǎn)鐘二次叫醒服務(wù)，謝謝您，祝您晚安！”通常第一次叫醒電話由系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)置，而二次叫醒則通過總機(jī)接線員的人工叫醒來實(shí)現(xiàn)。對(duì)于VIP客人，系統(tǒng)叫醒及人工二次叫醒都要履行。 前廳部制度與程序制度備份程序編號(hào)OPR—016執(zhí)行職位接線員涉及部門所有前廳部員工目的：本制度主要是盡可能的降低由于系統(tǒng)故障而造成影響的程度。執(zhí)行程序：與其它電腦系統(tǒng)相同，在一段時(shí)間內(nèi)總機(jī)的電腦，由于硬件、軟件或重新編程等原因而不能正常運(yùn)作時(shí)，總機(jī)接線員應(yīng)該利用電腦記錄而將全部的工作項(xiàng)目通過手工操作來完成。信息：關(guān)于客人的信息，可以通過查看在住客人的名單及預(yù)抵客人記錄來了解、掌握。關(guān)于今后預(yù)計(jì)到店的客人的信息，可以通過前臺(tái)部門來查詢。留言：為客人的留言要手寫在留言單上，并裝入信封，送到前臺(tái)。為住店客人做的留言在電腦系統(tǒng)恢復(fù)正常后，要輸入電腦。前廳部新員工入職手冊(cè)（商務(wù)中心）目 錄一、商務(wù)中心文員崗位職責(zé)三、政策與程序.JOB DESCRIPTION 凱文國際商務(wù)酒店 崗位職責(zé)Index Number 13Page: 1of 2Job title: Business Center Clerk職位名稱：商務(wù)中心文員Effective Date: 生效日期：Report to: Business Center Supervisor直屬上級(jí) ：商務(wù)中心主管Supersedes:職務(wù)概述：Position Description: 協(xié)助商務(wù)中心正主管進(jìn)行商務(wù)中心的運(yùn)作，在工作中注意與其它部門的合作。 Assist the . supervisor to conduct the operation of . and cooperate with other departments during working.職務(wù)及職責(zé)范圍：Responsibilities: 為客人提供各種文秘服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量及效率達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。To provide all kinds of secretary services and ensure that the service quality and efficiency can be up to the standard. 為客人提供傳真、電傳、復(fù)印等服務(wù)。 To provide the Fax and copying services for the guests. 更新所有的資料和主要文件并存檔。 To update all the materials and place them on files. 保證商務(wù)中心備有足夠的文具。 To make sure there are enough stationary in . 需跟辦的特殊事件和重要事情要記錄在交班日志上。 To record the special and important events on logbook. 協(xié)助商務(wù)中心主管準(zhǔn)備每日/每月收入報(bào)告。 To assist the supervisor of . to prepare the daily and monthly ine report. 與商務(wù)中心設(shè)備維護(hù)商合作。 To cooperate the equipments supplier of . 要參加例會(huì)和培訓(xùn)。To attend the regular meeting and training class. 遵守酒店的規(guī)章制度。To obey the rules of hotel. 完成要求的所有其他職責(zé)。Acplish the tasks which are arranged by the authorities of hotel.前廳部制度與程序制度快件服務(wù)編號(hào)BC—001執(zhí)行職位商務(wù)中心文員涉及部門前廳部所有部門目的：本制度不僅能幫助商務(wù)客人，更能鼓勵(lì)其他的住店客人及會(huì)議安排人。執(zhí)行程序：商務(wù)中心應(yīng)與快件代理公司有契約來傳送快遞郵件（文件或包裹）。按照客人要求，請(qǐng)客人填寫《快遞郵件表格》及發(fā)信人和收信人姓名等細(xì)節(jié)。稱出文件或包裹的重量，核對(duì)費(fèi)用，讓客人支付現(xiàn)金。立刻打電話給郵件代理公司并索要官方收據(jù)。給客人開酒店服務(wù)費(fèi)用憑證，獲取客人的簽名。把原始的快遞郵件表格復(fù)印聯(lián)連同官方收據(jù)一起給客人。在快遞服務(wù)日志上做正確記錄。前廳部制度與程序制度翻譯服務(wù)編號(hào)BC—002執(zhí)行職位商務(wù)中心文員涉及部門前廳部所有部門目的：不僅能幫助商務(wù)客人，更能鼓勵(lì)其他的住店客人。執(zhí)行程序：商務(wù)中心應(yīng)與翻譯公司有聯(lián)系，以便為住店客人提供翻譯服務(wù)。商務(wù)中心文員應(yīng)該根據(jù)客人要求獲取必要的信息關(guān)于語言、服務(wù)類型、日期時(shí)間及持續(xù)時(shí)間。在通知客人之前，要得到代理人有效擔(dān)保；不要忘記告知客人需要的總費(fèi)用。商務(wù)中心文員要填寫收費(fèi)憑證，要求客人簽名并收取押金擔(dān)保。商務(wù)中心文員有責(zé)任監(jiān)督翻譯的服務(wù)時(shí)間，然后再把翻譯員介紹給客人。一旦翻譯服務(wù)結(jié)束，商務(wù)中心文員將收費(fèi)憑證交給客人，并讓客人簽字。商務(wù)中心文員同時(shí)也要翻譯員在時(shí)間表上簽上他的名字。安排客人現(xiàn)金付費(fèi)。對(duì)于服務(wù)費(fèi)，如他/她是住店客人，可以拋在客人的房帳里。關(guān)于涉及服務(wù)的任何問題或投訴時(shí)，可由商務(wù)中心主管給予解決；如商務(wù)中心主管不在，可由當(dāng)班大堂副理解決。前廳部制度與程序制度設(shè)備出租編號(hào)BC—003執(zhí)行職位商務(wù)中心文員涉及部門前廳部工程部、宴會(huì)目的：不僅能幫助商務(wù)客人，更能鼓勵(lì)其他的住店客人。執(zhí)行程序：按要求，商務(wù)中心文員要和客人核對(duì)所需要的專業(yè)設(shè)備及所用的時(shí)間、使用期限。商務(wù)中心文員要再次核對(duì)所需設(shè)備的可用情況和租金。詢問客人要在哪安裝或使用設(shè)備，友好地向客人解釋，所有的設(shè)備不允許被帶出酒店。在客人拿走設(shè)備前，要客人填寫《設(shè)備出租收費(fèi)表》。如果設(shè)備的安裝需要技術(shù)人員的幫助，工程部應(yīng)給予協(xié)助。商務(wù)中心文員應(yīng)該準(zhǔn)備好收費(fèi)憑證，并獲取客人簽字。當(dāng)客人使用完設(shè)備，商務(wù)中心文員應(yīng)該在系統(tǒng)里拋帳。如果需要，打電話給禮賓部，協(xié)助把設(shè)備從客人房間拿出來。無論是在商務(wù)中心還是在酒店的多功能廳，出租服務(wù)僅限于住店客人或會(huì)議安排人。前廳部制度與程序制度打字服務(wù)編號(hào)BC—004執(zhí)行職位商務(wù)中心文員涉及部門前廳部所有部門目的：不僅能幫助商務(wù)客人，更能鼓勵(lì)其他的住店客人。執(zhí)行程序：商務(wù)中心文員應(yīng)該從客人那得到文件復(fù)印或要求打字的草稿。和客人一起瀏覽草稿中不清晰的地方，以便澄清。詢問和確定客人所需要的時(shí)間。準(zhǔn)備收費(fèi)憑證，向客人解釋所收費(fèi)用，并讓客人簽字。在電腦里打字，如有要求可使用打字機(jī)，保存以備修改。商務(wù)中心文員應(yīng)該在打字服務(wù)日志里記錄事情的明細(xì)，以備下一班員工參考。在系統(tǒng)里適當(dāng)?shù)靥幚斫Y(jié)算、拋帳，或用現(xiàn)金或拋房帳。在商務(wù)中心所有要求打字的文件都應(yīng)該保密。一旦文件確認(rèn)不必在修改，連同草稿交給客人，最后刪除。前廳部制度與程序制度復(fù)印服務(wù)編號(hào)BC—005執(zhí)行職位商務(wù)中心文員涉及部門前廳部所有部門目的：不僅能幫助商務(wù)客人，更能鼓勵(lì)其他的住店客人。執(zhí)行程序：按要求，商務(wù)中心文員要和客人確認(rèn)復(fù)印的數(shù)量與紙張等。商務(wù)中心文員要準(zhǔn)備好收費(fèi)憑證在復(fù)印前，向客人解釋所收費(fèi)用。在拋帳之前要填寫好收費(fèi)憑證并讓客人簽名。商務(wù)中心文員要將原件和復(fù)印件一同交給客人。如客人支付的是現(xiàn)金，文員應(yīng)在原收費(fèi)憑證上注明“現(xiàn)金”，收費(fèi)憑證底聯(lián)應(yīng)與收據(jù)一同交給客人。酒店不鼓勵(lì)其他員工或部門使用商務(wù)中心設(shè)備，除非爭得前廳經(jīng)理的同意，并在各部門復(fù)印工作日志上做詳細(xì)記錄。在月底，商務(wù)中心主管要做月總結(jié)，交與成本部做成本分?jǐn)偂Ｇ皬d部制度與程序制度傳真服務(wù)編號(hào)BC—006執(zhí)行職位商務(wù)中心文員涉及部門前廳部所有部門目的：不僅能幫助商務(wù)客人，更能鼓勵(lì)其他的住店客人。執(zhí)行程序：任何傳真必須在傳真交付日志上做記錄。商務(wù)中心文員必須重新確認(rèn)傳真號(hào)碼和發(fā)送地。在正式發(fā)送前，文員要說明收費(fèi)情況。一旦成功發(fā)送，文員要填寫收費(fèi)憑證，讓客人簽字后拋帳。傳真原稿應(yīng)和發(fā)送回執(zhí)一同交給客人。未發(fā)送成功的傳真應(yīng)交還給客人做處理，或給客人的房間留言。酒店不允許其他員工或部門使用商務(wù)中心傳真機(jī)。前廳部制度與程序制度酒店內(nèi)部使用權(quán)限編號(hào)BC—008執(zhí)行職位商務(wù)中心文員涉及部門前廳部所有部門目的：這個(gè)政策的目的是確保對(duì)客服務(wù)，減少機(jī)器的磨損，這是“顧客第一”的原則。執(zhí)行程序：商務(wù)中心服務(wù)和設(shè)備僅為對(duì)客人使用。員工使用首先要爭得前廳經(jīng)理同意（如前廳經(jīng)理不在，可爭得大堂副理意見）。