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正文內(nèi)容

某商務(wù)酒店管理培訓(xùn)手冊-資料下載頁

2025-04-09 00:52本頁面
  

【正文】 意住店客人的特殊行為和患病情況。五、及時清理客房內(nèi)的餐具,并通知送餐部,協(xié)助洗衣房分送客衣。六、嚴(yán)格按照消毒程序,對客人使用過的用具進(jìn)行消毒。七、客人離店后及時查房,發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物,立即報告領(lǐng)班,并將客人遺留物交服務(wù)中心登記。八、及時核準(zhǔn)房態(tài),迅速清理空房,經(jīng)領(lǐng)班核準(zhǔn),報告服務(wù)中心。九、及時補(bǔ)充客用品,并合理使用、保管設(shè)備和清潔用具。十、檢查房內(nèi)冰箱的酒水,填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單,補(bǔ)充缺水的酒水。第七章 夜班服務(wù)員工作職責(zé)一、換好工作服,整理儀容儀表、簽到。二、和中班交接班,查看交接記錄,了解房態(tài), 三、 巡視所屬樓層,隨時和客服中心保持聯(lián)系,接受客服中心提供的信息,準(zhǔn)確向客人提供服務(wù),在客人提出要求5分鐘后完成。四、24:00—24:10關(guān)閉所屬樓層電梯廳燈光。巡查所屬樓層,確保所屬樓層的安全、安靜。留意有異常舉動的和需要特別照顧的客人,發(fā)現(xiàn)不安全因素及特別事情,及時向主管或值班經(jīng)理匯報。五、每半小時巡視一次所屬樓層。六、負(fù)責(zé)查房工作,走客查房必須在5分鐘內(nèi)報前臺。七、填寫交接班記錄,對上班次交接下來的事情應(yīng)有反饋,夜班發(fā)現(xiàn)的事情應(yīng)有記錄。八、和早班交接班,去客服中心還所屬樓層鑰匙、簽退。第八章 公共區(qū)域服務(wù)員職責(zé)一、通過有效的工作,保證所負(fù)責(zé)區(qū)域的對客服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生水準(zhǔn),對主管負(fù)責(zé)。二、負(fù)責(zé)公共區(qū)域的日常保潔,保證所負(fù)責(zé)的區(qū)域干凈、整潔、無塵土、無污跡。三、保證公共區(qū)域衛(wèi)生間和自用衛(wèi)生間的清潔。四、工作需要時大堂鋪設(shè)地毯,更換地毯。五、每日更換電梯地毯。六、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)安全,發(fā)現(xiàn)可疑人或物及時報告。七、所轄區(qū)域內(nèi)設(shè)備如有問題及時報修。八、掌握各種機(jī)器設(shè)備的操作、保養(yǎng)、清潔劑的配比和使用方法,確保機(jī)器設(shè)備處于最佳狀態(tài)。九、隨時接受上級領(lǐng)導(dǎo)指派的臨時任務(wù)。第九章 客房部質(zhì)量控制制度:一、建立檢查制度::服務(wù)員在整理客房完畢并交上級檢查之前,應(yīng)對客房設(shè)備的完整、環(huán)境的潔凈、物品的布置等進(jìn)行檢查。:早班領(lǐng)班要對每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒于領(lǐng)班的工作量較重,要求其對各客房、空房及貴賓房進(jìn)行普查,而對住客房進(jìn)行抽查。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān),也是最后一道關(guān),責(zé)任重大,因此領(lǐng)班要有高度的責(zé)任心。:主管除保證每天抽查客房數(shù)十間以上外,必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管通過查房。為管理工作的改進(jìn)和調(diào)整、實(shí)施員工培訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動等提供有價值的信息。:客房部經(jīng)理通過查房可加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系,并更多地了解客人意見,為改善管理和服務(wù)提供依據(jù)??头坎拷?jīng)理每年定期對客房家具設(shè)備狀況進(jìn)行檢查。二、檢查客房的標(biāo)準(zhǔn):::門鎖完好,安全指示圖等完好齊全,請勿打擾牌及餐牌完好齊全,安全鍵、防盜眼、把手等完好正反面無污漬。:斑跡、無蛛網(wǎng)、無油漆脫落和墻紙起翹等。、地角線:清潔完好。:干凈、無班跡、煙痕、紙屑等。:床罩干凈,鋪法正確,床下無垃圾,床墊按期翻轉(zhuǎn)。:干凈明亮,無劃傷痕跡,位置正確。:無塵無跡無雜物。:干凈,使用靈活自如,把手完好無損。:功能正常,無塵無跡,指示牌清晰完好,話筒無異味。:框架無塵,鏡面明亮,位置端正。:燈泡清潔,功能正常,煙罩清潔,使用正常。:清潔、狀態(tài)完好。:使用正常,頻道應(yīng)設(shè)在中央一臺,音量調(diào)到偏低,畫面與音響效果較好。:衣架的數(shù)量、品種正確且干凈無污,門、柜底、柜壁和格架清潔完好。:清潔明亮,窗臺與窗柜干凈,開啟靈活。:干凈、完好,使用自如。:濾網(wǎng)清潔,運(yùn)作正常,溫控符合要求。:清潔無異味,物品齊全。:數(shù)量、品種正確,狀態(tài)完好,擺放符合規(guī)格。B:衛(wèi)生間::前后兩面干凈,狀態(tài)完好。:清潔,無污跡。:無塵無跡,完好無損。:清潔無塵,無毛發(fā),接縫處完好。:內(nèi)外清潔,鍍鉻件干凈明亮,皂缸干凈,浴缸塞、沐浴器、排水閥和水管開關(guān)等清潔完好,接縫干凈無斑跡,浴簾扣齊全,晾衣繩使用自如。:干凈,鍍鉻件明亮,水閥使用正常,鏡面明凈,燈具完好。:里外都清潔,使用狀態(tài)良好,無損壞,沖水流暢。:清潔,運(yùn)轉(zhuǎn)正常,噪音低,室內(nèi)無異味。:品種、數(shù)量齊全,狀態(tài)完好。第十章 客房部安全管理制度:一、注意防火、防盜,如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味,必須立即查找處理并及時報告有關(guān)部門,切實(shí)消除消防隱患。認(rèn)真檢查各區(qū)域,消除不安全隱患,確保酒店及客人生命財產(chǎn)安全。二、發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人或事,應(yīng)及時報告保安部領(lǐng)導(dǎo)。三、不與客人的小孩玩耍,發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電,要加以勸阻,避免意外事故發(fā)生。四、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所,不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人。五、遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知當(dāng)值經(jīng)理和有關(guān)部門酌情處理,同時加設(shè)標(biāo)志,保護(hù)現(xiàn)場,警告人員勿進(jìn)入危險區(qū)。六、發(fā)生火警保持鎮(zhèn)靜,不可驚慌失措,應(yīng)尋求附近的同事援助,及時通知電話總機(jī)、消防中心,清楚地說出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火熱情況及本人姓名、工號,并報告總經(jīng)理及有關(guān)人員。七、在安全的情況下,利用就近的滅火器材試行控制火勢,如火勢不受控制而蔓延,必須協(xié)助引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場,切勿搭乘電梯。八、服從總經(jīng)理或經(jīng)理的指揮,全力保護(hù)酒店財產(chǎn)及客人生命安全,保證酒店業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。九、未經(jīng)批準(zhǔn),員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機(jī)密的資料,酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員,如有查詢,可請查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門查詢。十、堅(jiān)守工作崗位,不得做與工作無關(guān)的事情。第十一章 開夜床操作管理制度:一、確認(rèn)沒有掛“請勿打擾“標(biāo)志牌或房門反瑣的情況下,輕輕敲門,并報稱客房服務(wù)員,緩緩把門打開。二、應(yīng)征詢可否進(jìn)來整理清潔房間,如客人拒絕服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)員工作記錄表上注明。三、檢查燈具、開關(guān),確定使用正常,將空調(diào)開到指定刻度上,整理客房內(nèi)器具物品。四、輕輕拉上查,若客人在場時,應(yīng)征詢客人的意見后方可操作。五、執(zhí)行開夜床服務(wù)員程序,將棉被從床頭拉下并按要求折好,在床頭柜上面放上早餐牌和晚安卡。六、清潔煙缸和桌面,給水壺加注熱水,放當(dāng)天報紙于服務(wù)指南旁邊。七、清理衛(wèi)生間,主要是擦洗臉盆、沖座廁、浴缸、換洗杯子。八、更換用過的毛巾,確保毛巾整潔,如遇客人要求加床要補(bǔ)充客用品。九、檢視一遍衛(wèi)生間房間,除床頭燈外,將燈都熄滅并關(guān)上房門。十、開夜床時,如一人住房間,則開有電話的床頭柜一側(cè),一人住雙人間,則一般開臨近衛(wèi)生間靠床頭柜一側(cè),如二人住大床間,則各自開靠床頭柜的一側(cè)。第十二章 客房部計(jì)劃清潔項(xiàng)目及周期安排表一、每周一次清潔電線及插頭、插座和電源開關(guān)板:關(guān)閉電源,用干布揩擦清潔,污漬處沾上清潔劑揩擦。二、每半月一次清潔空調(diào)出風(fēng)口網(wǎng)罩:拆下風(fēng)口網(wǎng)罩,用毛刷刷凈網(wǎng)罩上的灰塵。清潔窗戶玻璃、窗框、框軌和窗臺:用玻璃清潔劑清潔干凈玻璃,用濕布將窗框、框軌和窗臺揩抹干凈。清潔時必須注意安全,要有防護(hù)措施。清潔冰箱和電視機(jī):將冰箱電源拔開,同時除霜,用干凈抹布揩抹干凈,注意冰箱門框和冰位封膠的清潔。將電視機(jī)關(guān)上,用刷子和抹布揩抹干凈。家具和銅器及鍍件上光打臘:選用合適的光亮劑和上光臘,打臘上光各種家具及銅器和金屬鍍件。三、每月一次清潔客房天花板、墻面:用雞毛撣子撣掃天花板和高部位的墻面,用墻紙清潔劑擦去臟漬。清潔煙霧報警器和消防噴淋:用軟質(zhì)毛刷輕輕刷去這些設(shè)備上的浮塵,用干抹布和清潔劑擦凈和擦亮煙霧報警器和消防噴淋。清潔浴室天花板:注意天花板的材質(zhì),用合適的工具和清潔劑,清除浮灰和臟漬,并用抹布擦凈筒燈和燈泡。清潔排風(fēng)器:關(guān)上電源,用抹布擦凈機(jī)件上的塵埃。四、每季度一次翻轉(zhuǎn)床墊:按床墊床頭、床腳和上下的順序翻轉(zhuǎn),在每季度末結(jié)合清潔客房時進(jìn)行。清潔冰箱內(nèi)的水垢:打開水箱蓋,關(guān)閉水源,用刷子或抹布清除水箱內(nèi)的水垢。餐飲部篇第一章 領(lǐng)班的崗位職責(zé)一、領(lǐng)班在餐廳中起到一個承上啟下的作用。上崗前定要按規(guī)定穿戴整齊。自檢衛(wèi)生合格后方可進(jìn)店工作。二、開例會,檢查服務(wù)員儀容儀表,熟記例會政策方針,逐一在工作中實(shí)踐并檢查。三、例會后,檢查餐前準(zhǔn)備是否到位。,包括贈送食品的質(zhì)量。(燈光、裝飾品、通風(fēng)設(shè)施、房間溫度、天花板、餐廳通道有無障礙物、餐桌餐椅是否有損壞)。四、半小時后督促服務(wù)員站位迎接客人并隨時檢查服務(wù)員是否對客人微笑問候?表示歡迎?是否使用敬語?五、是否協(xié)助客人入座并及時端茶送巾。六、是否讓賓客等候過久,發(fā)生疏忽或不妥時,有沒有及時向客人道歉。七、是否耐心解答客人提出的疑問,并正確回答菜品、口味及制作方法。八、上菜是否報菜名,房間服務(wù)要使用托盤,是否及時換煙灰缸及骨碟,斟倒酒水。九、結(jié)帳查帳單以免失誤。十、服務(wù)員送客后是否馬上翻臺(大廳翻臺時不要影響其他客人用餐)翻臺時要按規(guī)范規(guī)程作業(yè)。十一、客離店后檢查是否有客人遺漏物品和未熄滅的煙頭。十二、有特殊菜品是否準(zhǔn)備好餐具及佐料。十三、菜品服務(wù)是否按照操作規(guī)程作業(yè)。十四、領(lǐng)位、值臺上菜斟酒時的站立、行走、操作等服務(wù)姿態(tài)是否符合規(guī)程?十五、認(rèn)真聽取客人反饋意見。十六、隨時檢查吧臺的酒水賬目。十七、做好上級與
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