【正文】 對(duì)常來的熟客，要及時(shí)介紹新菜，并介紹不同的菜品及口味。對(duì)同一原料的菜肴向熟客介紹不同的做法 ， 使熟客每次都有不同的新鮮感，從而達(dá)到客 戶的滿意。 客戶點(diǎn)菜時(shí)，要耐心熱情的幫助，注意菜品的適當(dāng)搭配， 提示賓客注意 菜品 的 數(shù)量 、 價(jià)位 等 是否適宜 ，注意賓客的特殊要求， 并復(fù)述給客人聽 ，得到客人的確認(rèn)。 隨時(shí)注意在接待工作中的各種問題，隨時(shí)注意聽取顧客的意見，及時(shí)向上級(jí)反映 并 協(xié)助處理。 當(dāng)賓客菜單發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)的負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)，并將信息及時(shí)傳達(dá)到餐飲部各點(diǎn)。 在營業(yè)情況忙時(shí)或 必要的情況下， 協(xié)助 餐廳服務(wù)員進(jìn)行對(duì)客服務(wù)或 開展其他工作。 1絕對(duì)禁止惡意推銷。 1 認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。 11 酒水員崗位職責(zé) 直屬 上級(jí)： 廳面領(lǐng) 班 直屬下級(jí)：無 素質(zhì)要求： 有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng) ， 有 團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神 ，能夠吃苦 耐勞 ，能承受工作壓力。 接受過酒水服務(wù)方面的培訓(xùn)， 具有一定的餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)， 掌握餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，了解餐廳服務(wù)程序 ， 了解 和 掌握一定的酒水知識(shí) ， 熟悉各類酒 水的特點(diǎn)。 自我控制能力較強(qiáng)， 上班時(shí) 能夠 控制情緒，保持良好的心態(tài) ， 反應(yīng)靈敏 ， 處事靈活，細(xì)致耐心。 具有良好的 溝通 交往能力和應(yīng)變能力，能夠與餐飲部各點(diǎn)人員及賓客進(jìn)行有效的溝通并建立良好的關(guān)系，能夠把握好客際關(guān)系，較好的處理客人實(shí)際問題，滿足賓客的 需求。 掌握一般的公關(guān)知識(shí)， 具有一定的推銷意識(shí)，掌握一定的推銷技巧， 具備靈活處理特殊問題的能力 ， 掌握和運(yùn)用禮貌語言 ，良好的理解和執(zhí)行能力。 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé) 餐飲部酒水 的 供應(yīng) 工作，確保正常運(yùn)行 ， 保證有充足的酒 水 供應(yīng) ， 為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的酒水服務(wù) 。 負(fù)責(zé)吧 臺(tái)的 酒水盤點(diǎn)和物品管理工作 ， 核對(duì)酒水?dāng)?shù)量， 做好各種賬目的登記 ， 并填寫每日《 酒水消耗控制 表》 ， 控制酒 水的 倉存量，做到合理、安全 。 嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。 參加餐前例會(huì)及班組會(huì)，認(rèn)真聽講并做好筆記，貫徹執(zhí)行酒店或部門的相關(guān)要求。 積極參加各種培訓(xùn)，不斷 提高專業(yè)水平， 努力提高自身素質(zhì)。 工作內(nèi)容： 上崗前儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店的要求，按照規(guī)定出勤，工作時(shí)間不脫崗、離崗。 開餐前全面 、 認(rèn)真 的 做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。 了解每日餐廳的預(yù)訂和接待情況，提供快速、準(zhǔn)確的酒水服務(wù)。 牢記 酒水的銷售價(jià)格，協(xié)助服務(wù)員 適時(shí)適度的向賓客進(jìn)行酒水推銷。 根據(jù)每日的營業(yè)需要，負(fù)責(zé)酒水、飲料、香煙的申領(lǐng)、保管及銷售工作。 負(fù)責(zé)吧臺(tái)所有設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和安全工作，確保設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 隨時(shí)注意在接待工作中的各 種問題，隨時(shí)注意聽取顧客的意見，及時(shí)向上級(jí)反映 并 協(xié)助 處理。 嚴(yán)格執(zhí)行憑單出品的制度 ，杜絕酒水出貨錯(cuò)誤的發(fā)生。 每日開 餐前 必須盤點(diǎn)，盤查酒水?dāng)?shù)目是否與昨日盤點(diǎn)留底相同， 如 有出入 須 及時(shí)匯報(bào) 。 每日營業(yè)結(jié)束后，必須做好酒水的領(lǐng)料數(shù)量 、 銷售數(shù)量、結(jié)存數(shù)量 的盤點(diǎn)工作 ，統(tǒng)計(jì)在盤點(diǎn)表上 ，以便次日核查。 嚴(yán)把酒水質(zhì)量關(guān)，決不出售過期或變質(zhì)的產(chǎn)品。 1 在營業(yè)情況忙時(shí)或 必要的情況下， 協(xié)助 餐廳服務(wù)員進(jìn)行對(duì)客服務(wù)或 開展其他工作。 1負(fù)責(zé)營業(yè)結(jié)束后，各種酒水空瓶、空罐、 包裝物 的整理工作。 1 認(rèn)真完成上級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。 12 收銀員崗位職責(zé) 直屬 上級(jí)： 餐廳主管 直屬下級(jí)：無 素質(zhì)要求： 有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng) ， 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度， 有 團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神 ，能夠吃苦 耐勞 ，能承受工作壓力。 具有 一般的財(cái)務(wù)管理知識(shí)， 熟練操作計(jì)算機(jī) ， 熟悉 POS 系統(tǒng) 、 收銀機(jī)和驗(yàn)鈔機(jī)的操作及簡單故障的處理辦法 。具有一定的餐飲服務(wù)經(jīng)驗(yàn)， 掌握餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，了解餐廳服務(wù)程序 。 自我控制能力較強(qiáng)， 上班時(shí) 能夠 控制情緒，保持良好的心態(tài) ， 反應(yīng)靈敏 ， 處事靈活，細(xì)致耐心。 具有良好的 溝通 交往能力和應(yīng)變能力，能夠與 餐飲部各點(diǎn)人員及賓客進(jìn)行有效的溝通并建立良好的關(guān)系，能夠把握好客際關(guān)系，較好的處理客人實(shí)際問題，滿足賓客的需求。 較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力 ， 具備靈活處理特殊問題的能力 ， 掌握和運(yùn)用禮貌語言 ，良好的理解和執(zhí)行能力。 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)餐飲部 現(xiàn)金 、 轉(zhuǎn)帳支票、信用卡等支付方式支付費(fèi)用 的 收支工作 ， 快速、準(zhǔn)確的收取銷售款，為賓客提供良好的服務(wù)。 回答賓客的咨詢， 認(rèn)真、細(xì)致、耐心 的 解答 賓客 提出的有關(guān)消費(fèi)結(jié)賬方面的問題，直到賓客 清楚滿意為止 。 接受和處理 賓客 的消費(fèi)憑證、單據(jù)，準(zhǔn)確地將各類單據(jù)、編號(hào)等資料輸入電腦 。 按照 酒店財(cái)務(wù) 管理制度，認(rèn)真做好現(xiàn)金和各種票據(jù)的收、付保管工作 ， 并與報(bào)表、帳單保持一致 。 保管好 各種 收據(jù)、賬單、發(fā)票等相關(guān)單據(jù)及收銀財(cái)務(wù)專用章，并按規(guī)定登記使用 。 嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。 參加餐前例會(huì)及班組會(huì)，認(rèn)真聽講并做好筆記，貫徹執(zhí)行酒店或部門的相關(guān)要求。 積極參加各種培訓(xùn)，不斷提高專業(yè)水平， 努力提高自身素質(zhì)。 工作內(nèi)容： 上崗前儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店的要求，按照規(guī)定出勤，工作時(shí)間不脫崗、離崗。 保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生 ， 負(fù)責(zé)對(duì) 所使用的 各種設(shè)施 設(shè)備清潔 、維護(hù)和 保養(yǎng)工作 。 牢記 菜肴、酒水的銷售價(jià)格， 根據(jù)賓客菜單的內(nèi)容核對(duì)結(jié)帳單內(nèi)容，如有不符須及時(shí)查明原因，嚴(yán)防 錯(cuò)帳的情況發(fā)生 。 根據(jù)賓客的預(yù)訂情況收取或退還押金。 按照客戶不同的付款方式進(jìn)行結(jié)帳處理， 嚴(yán)格按程序進(jìn)行操作 ， 同時(shí)將結(jié)帳方式錄入電腦。 負(fù)責(zé)每日填寫《營業(yè)日?qǐng)?bào)表》和《營業(yè)收入明細(xì)表》。 負(fù)責(zé)各種菜單、海鮮單、酒水單的驗(yàn)單工作，在各種表單上須加蓋“確認(rèn)”章，根據(jù)單據(jù)上列明的賓客消費(fèi)項(xiàng)目錄入電腦。 準(zhǔn)確打印各項(xiàng)收費(fèi)帳單和發(fā)票，及時(shí) 、 快捷收好客人應(yīng)付的各項(xiàng)費(fèi)用，對(duì)各種鈔票必須能夠驗(yàn)明真?zhèn)?，?duì)簽名結(jié)賬的必 須有依據(jù) 。 負(fù)責(zé)每日對(duì)酒水員酒水報(bào)表的審核工作。 隨時(shí)注意在接待工作中的各種問題，隨時(shí)注意聽取顧客的意見，及時(shí)向上級(jí)反映 并 協(xié)助處理。 1 在營業(yè)情況忙時(shí)或 必要的情況下， 協(xié)助 餐廳服務(wù)員進(jìn)行對(duì)客服務(wù)或 開展其他工作。 1 在每班結(jié)束后，將當(dāng)班收到的款項(xiàng) 及時(shí)上繳或妥善保管。 1 認(rèn)真做好每班的交接，做好備用金及未完成事宜的交接 工作， 保證工作的延續(xù)性 1 認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。 13 傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé) 直屬 上級(jí)： 餐廳主管 督導(dǎo) 下級(jí)： 傳菜員 素質(zhì)要求 ： 以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理 ，具有良好 的職業(yè)道德 和 紀(jì)律素養(yǎng) 、 有犧牲精神，能夠吃苦 耐勞 ，能承受工作壓力。 2 年以上餐廳服務(wù)與管理工作經(jīng)驗(yàn) ， 掌握餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，了解餐廳服務(wù)程序 ，并 能夠進(jìn)行 組織實(shí)施 。 具有 良好 的 溝通 交往能力 和應(yīng)變能力 ，能夠與餐飲部各點(diǎn)人員及賓客進(jìn)行有效的溝通并建立良好的關(guān)系， 能夠把握好客際關(guān)系，較好的處理客人實(shí)際問題，滿足賓客的需求 ,做好紐帶作用 能夠督導(dǎo) 傳菜組員工 按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，反應(yīng)靈敏、機(jī)智靈活 ， 具備良好的菜肴知識(shí)， 熟悉菜肴上菜前的 準(zhǔn)備工作 。 具有 組織和協(xié)調(diào) 能力， 具有一定的號(hào)召力和凝聚力，能將 員工的積極性調(diào)動(dòng)起來，具有較強(qiáng)的執(zhí)行能力。 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)餐廳與廚房之間聯(lián)絡(luò)，督導(dǎo) 傳菜組員工 做好備餐及傳菜工作。 協(xié)調(diào)餐廳與廚房的工作，及時(shí)傳遞有關(guān)信息。 協(xié)助廚房向賓客提供 按照 規(guī)定標(biāo)準(zhǔn) 制作的菜肴 。 參與 擬訂餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 、操作 程序 及 各項(xiàng)管理制度， 并予以貫徹實(shí)施。 配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。 參加部門例會(huì)，匯報(bào)工作情況，提出合理化建議。 接受餐廳主管的指派工作 ，負(fù)責(zé)本班組日常工作，完成餐飲主管下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。 工作內(nèi)容 負(fù) 責(zé)檢查 本組員工 的 儀容儀表 及出勤狀況 ， 合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。 對(duì)餐飲主管負(fù)責(zé)， 協(xié)助餐飲 主管負(fù)責(zé)傳菜組的管理工作 。 負(fù)責(zé)協(xié)助 餐飲主管 制訂并實(shí)施餐廳傳菜部工作計(jì)劃、各項(xiàng)管理制度。 帶領(lǐng) 本班 組員工 做好開餐前的 各項(xiàng) 準(zhǔn)備工作， 開餐后督導(dǎo)員工工作情況 ， 營業(yè)結(jié)束做好收尾工作。 掌握每日廚房菜肴供應(yīng)情況，負(fù)責(zé)向餐廳通告 當(dāng)日 廚房的 推薦 菜肴 和 售缺的菜肴 。 保管 好每日的 出菜單，以備核查。 做好本班組物品 領(lǐng)用、補(bǔ)充和 保管 工作， 控制餐具 、布草、易耗品的 損耗 并落實(shí)責(zé)任人。 參與制定并落 實(shí)傳菜組培訓(xùn)計(jì)劃， 定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù) 技能技巧 ，對(duì)員工進(jìn)行酒店意識(shí)、 服務(wù) 意識(shí)的 培訓(xùn)。 營業(yè)時(shí)間現(xiàn)場督導(dǎo)， 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正， 搞好現(xiàn)場培訓(xùn)，帶領(lǐng)員工嚴(yán)格 按照 操作流程、服務(wù)程序等開展日常工作 。 制定本班組的衛(wèi)生計(jì)劃， 落實(shí)每天清潔工作，保持 工作區(qū)域 整潔衛(wèi)生 。 1 抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng) ， 每月對(duì)本班組員工進(jìn)行績效評(píng)估，向 餐廳主管 提出獎(jiǎng)懲建議。 1召開 每日的 班組會(huì)， 檢討近期服務(wù)情況 ， 布置 日常 任務(wù) ，傳達(dá)酒店或部門的相關(guān)指令。 1 營業(yè)時(shí)間結(jié)束后， 按照酒店的要求實(shí) 行安全清場制度， 做好節(jié)能和安全工作 。 14 洗碗工崗位職責(zé) 直屬 上級(jí)： 餐飲主管 督導(dǎo) 下級(jí)： 無 素質(zhì)要求 有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng) ， 良好的體質(zhì) ， 有 團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神， 工作細(xì)致耐心， 能夠吃苦 耐勞。 具有相關(guān)的從業(yè)經(jīng)歷，對(duì) 餐飲衛(wèi)生和餐飲安全的相關(guān)規(guī)定有一定的了解。 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé) 餐飲部各種 餐具、酒具、雜具等洗刷消毒 工作，向 餐廳和廚房提供潔凈并符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐具和用具。 嚴(yán)格 按照 程序和標(biāo)準(zhǔn) 操作 ，保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛(wèi)生 。 負(fù)責(zé) 消 洗間各類設(shè)備、用具、用品的使用 、 保管工作 。 洗刷、消毒過程中注意 餐具的破損率 ，盡量減少損耗。 嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。 負(fù)責(zé)配合 酒店或部門 對(duì) 各種 餐具進(jìn)行 的 定期盤點(diǎn) 工作 。 工作內(nèi)容 上崗前儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店的要求，按照規(guī)定出勤，工作時(shí)間不脫崗、離崗。 開餐前全面 、 認(rèn)真 的 做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。 嚴(yán)格按照 一洗、二涮、三沖、四消毒 的餐具 衛(wèi)生 “ 五四 ” 制 要求， 保證餐具清潔無污，達(dá)到有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求。 做好破損餐具的登記 工作 ，降低損耗和流失 ， 對(duì)于破損餐具 ，及時(shí)上報(bào)處理。 洗 刷、消毒后的餐具 按照要求 分類擺放整齊 。 合理使用洗滌用品，注意節(jié)約，減少浪費(fèi)。 負(fù)責(zé) 清理餐廳 的餐廚 垃圾 ， 并運(yùn)送至指定垃圾房 。 協(xié)助餐廳服務(wù)員做好餐具回收、垃圾處理的工作。 四、部門工作流程圖 01 接待流程圖 02 服務(wù)規(guī)范流程圖 賓客到達(dá) 歡迎賓客 引客入座 拉椅讓座 送茶水、小毛巾 鋪口布、撤筷套 呈送菜單 點(diǎn)菜開單 酒水飲料 下單 取酒水 上菜 斟酒 餐中服務(wù) 結(jié)帳 拉椅送客 收尾工作 五、部門行為規(guī)范 01 行為規(guī)范 一、儀容儀表 (一 )儀容 ： 主要指人的頭部，包括面部、發(fā)型等。 女性服務(wù)員： ★ 發(fā)型： A、 干凈； B、 頭發(fā)必須梳理整齊，有一定發(fā)式 (不怪 )； C、 頭發(fā)不宜過長 (最長齊肩胛骨 )，不得梳披肩發(fā)，額前流海不得壓眉，裝飾簡潔、淡雅。 ★ 化妝： A、 化淡妝； B、 化妝的重點(diǎn)是彌補(bǔ)先天不足部位； C、 不要濃妝艷抹。 ★ 飾物：原則上不帶（一般只限于佩戴手表），原因有三： A、 不方便工作，如耳飾、手鏈等； B、 不衛(wèi)生，如戒指易于藏污納