【正文】 HECK OUT REPORT(TODAY/TIME)1當日到店（房間）ARRIVAL REPORT(TODAY/ROOM1當日到店（時間）ARRIVAL REPORT(TODAY/TIME)1日用房DAY USE REPORT(TODAY)1客戶來源 MARKCODE REPORTS1未結帳目 CHECK OUT WITH BALANCE1生日報表 BIRTHDAY REPORT取消及未到 CANCEL AND NO SHOW REPORT2銷售員銷售產(chǎn)量 PRODUCTION REPORT BY SALES2在住客人 IN HOUSE GUEST REPORT前廳部制度與程序制度接聽電話編號OPR—001執(zhí)行職位接線員涉及部門所有部門目的：這個制度的目的就是為了規(guī)范電話服務標準?！鼻芭_如給客人提供上述那樣的房間，應通知客房部給客人的房間撤掉煙缸，及提供特殊待遇。無煙樓層只適合不吸煙的人，如遇到滿房的情況，前臺員工應有銷售策略，將無煙房提供給吸煙客人的這種可能性減到最小。預訂部或前臺員工接到訂無煙房的預訂時，應在電腦里作上標注。例如：無煙樓層。然后把單據(jù)或收據(jù)存檔。A、檢查電腦中的名字與單據(jù)上的名字是否一致；B、如果單據(jù)上的名字不清晰，前臺員工應該核對入住登記單上的簽名；在拋帳過程中，前臺員工必須輸入準確的部門代碼、這樣可以區(qū)分來自不同營業(yè)點的單據(jù)或者其他部門的收入。收到從營業(yè)點收銀員要求手工拋帳的要求。前廳部制度與程序制度手工拋帳編號REF029執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、財務部、目 的：本制度的目的確保電腦系統(tǒng)故障的情況下，各項消費集中到前臺拋帳，以確保款項不被流失。并且還要注意在客人的登記單和電腦中注明。延住房間必須有足夠的押金。前廳部制度與程序制度延住　編號REF028執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、財務部、客房部目 的：本制度的目的是為客人提供一個舒適而便利的客房住宿環(huán)境。A、 房間有行李，應該在電腦系統(tǒng)里做以下留言，然后打印出來，并送到客房里，告知客人退房時注意事項：“請您與前臺聯(lián)系，分機號是“1”，關于您的退房時間，謝謝！”B、 當客人的入住登記單還在前臺，且房間無行李是空房時，大堂副理應在電腦中把這間房退了，或者客人走時沒付款，然后再追要退房的費用。 遇到延遲退房的要求時，按規(guī)定的手續(xù)辦理延遲退房。應該說：“下午好！XX先生/小姐，這里是前臺，我們想與您確認一下您的離店時間”。 預訂部主管先進入電腦看一下客人押金情況和是否在電腦中有標明延住或延遲退房的記錄。前廳部制度與程序制度預期離店未離者編號REF027執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、財務部、客房部目 的：本制度的目的是為了確保當前的房間狀態(tài)是最新的，并在滿房形勢下瀏覽房間的短缺情況。在電腦中作更改后，將最新的帳單提供給客人。退還押金時前臺員工要從客人手中收回押金收據(jù)。其它的外匯在作押金之前，必須依照官方的匯率兌換成人民幣或港幣。前廳部制度與程序制度押金返還 編號REF026執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、財務部、目 的：本制度的目的有利于酒店在歸還客人押金或付帳方式改變時平衡帳目，從而維持運作平穩(wěn)。 執(zhí)行程序： 前臺員工要對一些有收入部門負責：A、運輸費B、醫(yī)藥費C、其它的一些不特定的費用 雜費單要由前臺員工或相關部門準備好：A、日期/客人姓名/房號：B、費用的說明：C、相應的帳目 雜項單的復印件要返給相關部門存檔 原始的雜項單據(jù)要和帳單放在一起，以備參考。除非獲得前廳經(jīng)理或財務總監(jiān)批準，否則不允許從房間付出現(xiàn)金?，F(xiàn)金付出只適于住店客人，并且是信用卡提現(xiàn)。客人要在信用卡單據(jù)和雜費單上簽字確認。前臺員工應確認信用卡的有效期、授權號及足夠的錢數(shù)付帳。前廳部制度與程序制度現(xiàn)金支付編號REF024執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、財務部目 的：本制度的目的作為五星級酒店應把信用卡提取現(xiàn)金的制度標準化。在電腦中完成調(diào)整后把更新過的帳單提供給客人。 執(zhí)行程序:所有關于客人的房價、餐飲、電話或修改等折扣都由大堂副理處理。客人退房時如有要求，從37復印件發(fā)傳真或給客人寄去。客人退房信息及復印的最終帳單送到財務部，最后加上余額表。在電腦里，前臺員工輸入客人的電話號碼及地址，以便于將來的聯(lián)系。對于當天的預離客人，會于前一晚將一份客人的最終帳單送入客人房間。前廳部制度與程序制度快速退房編號REF022執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、客房部、財務部目 的：本制度的目的是可以通過快速退房而為客人提供更多其他的選擇權。（5） 一套備用報表應該復印給總機，便于總機查詢。I、 將所有客戶的資料放在有規(guī)律的地方直至系統(tǒng)恢復正常然后在電腦中做結帳。G、 通知客房部、總機及各相關分部客人已退房。E、 待客人確認完帳單后，在上面鉛字。（2） 散客完成以上從B到G的執(zhí)行程序（3） 退房A、 結帳時前臺員工確認房間的余額。F、 在完成手工登記后，將預訂相關信息和登記單放在一起。D、 告訴客房部、總機和各相關分部客人已入住。這樣即使前臺經(jīng)理或主管不在的情況下也會避免分房的混亂。執(zhí)行程序：如系統(tǒng)癱瘓，前臺員工應準備好下列表格：A、 住客名單（按房號和字母順序）B、 客房房間狀態(tài)表（包括干凈房，日化房，維修房）C、 預期抵店客人表D、 預期離店客人表E、 余額表前臺員工要在系統(tǒng)癱瘓時使用上列報表手工完成所有工作（1） 客人有預訂時：A、 前臺員工首先確認預定然后用登記卡登記。如需越級升級，需請示上級領導。升級房的原則是逐級升級，如標準間——豪華間，豪華間——行政標間，以此類推。二、主動升級：為了增強同一些客戶的合作和友好關系，主動將某些重要客人的房間作升級。被迫升級房價沒有改動但不享受升級到的房間的特殊待遇。前廳部制度與程序制度升級房編號REF020執(zhí)行職位大堂副理、前廳經(jīng)理涉及部門前臺、銷售部目 的：本制度的目的是最大限度的保證客人的房間，保持和客戶的良好關系。前臺經(jīng)理應與管家部協(xié)調(diào)，收集那些客人退房后遺留在房間的鑰匙以便回收再利用。客人在離店時，前廳員工應提醒客人交回房間鑰匙，以防止不必要的鑰匙遺失。執(zhí)行程序：通常，前廳部給客人的鑰匙是依據(jù)“一個房間，一把鑰匙”的原則，在客人入住時辦理。1保險箱室的偷竊是很嚴重的行為，將會被開除，并送到公安部門做進一步處理。1保險箱室的門任何時候都要鎖好的，保險箱室的鑰匙都是當班主管保存的，并且要認真的交接下去，保險箱室內(nèi)都裝有監(jiān)控器防止任何不規(guī)則的操作。 客人退還保險箱時也要在卡片上簽字，然后將卡片存檔便于日后查詢。 保險箱的號碼應該在電腦系統(tǒng)中退房信息中那一欄體現(xiàn)，前廳部員工應該提醒客人離開時要反還保險箱鑰匙?？腿说奈锲芬欢ㄒ诳腿嗽趫龅那闆r下，仔細點清方可以鎖進保險箱，前臺人員在給客人鑰匙之前一定要仔細檢查一下，客人的表格是否完整的填寫。一般情況下，每個保險箱需要2把鑰匙才能打開，一把是發(fā)給客人鑰匙，另一把則是萬能鑰匙，可放在保險箱的鑰匙盒里，或保險鏈上。前廳部制度與程序制度保險箱編號REF018執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、保安部、工程部目 的：本制度的目的是通過提供保險箱服務來確?？腿穗S身物品的安全。 前廳部應該及時通知各個分部和部門，本店現(xiàn)在有殘疾人入住，要注意一下服務。執(zhí)行程序： 在正常的情況下，對自理能力低下（殘疾人）的注意是很重要的，在預訂的時候就應知道，以便在客人入住之前，給客人做好準備工作，例如：輪椅，拐仗等等。主要內(nèi)容簡要概括如下：A、 昨日房間入住情況B、 當天VIP客人的抵店、入住、退房C、 當天團隊、宴會、備忘錄和酒店信息等D、 客人的特殊要求E、 需要下一班跟進的重大問題F、 瀏覽、回顧前臺的工作日志前廳員工要做備用金和外幣兌換的現(xiàn)金交接工作。前廳部制度與程序制度交接班編號REF016執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、財務部目 的：本制度的目的是確保運行順利，及時跟進上一班次遺留問題。 無論何時都是必要的，要給客人房間贈送一個果籃表示歉意。 有確認預訂的客人不能馬上為其提供房間的，在其等候派房時，可在大堂吧享用免費咖啡或茶，相關人員要禮貌地向客人解釋目前的狀況，征求客人理解。前廳部制度與程序制度登記者等候區(qū)編號REF015執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、客房部、客房服務部目 的：本制度的目的是要增加營業(yè)額。 將復印件發(fā)給客房部，前臺要將每日報告存檔做日后參。大堂副理要親自檢查這些有差異的房間。 大堂副理要瀏覽所有的房間差異，尋找原因：自然、偶然、登記時間和服務員檢查房間時間不同所造成的差異。 前臺會根據(jù)客房提供的房間狀態(tài)報告和電腦中最新的房態(tài)差異填寫“房態(tài)差異報告”。執(zhí)行程序： 每日早09：00、15：00、21：00，客房部都將向前臺提交一份房間狀態(tài)報告。下列信息必須在“特別折扣申請表”中的細節(jié)中予以列出：A、客人姓名B、職位、公司C、停留期間D、要求房號E、理由F、要求的部門G、要求日期H、批準人得到批準后，表格將傳到預訂部或前臺經(jīng)理處做進一步跟進。特價房申請要填寫申請表格，包括特殊的折扣要求。執(zhí)行程序：特價房只有總經(jīng)理才可以批準或授權。當預訂部休息時，前廳部接待員有承擔做預訂的責任。用酒店的預訂單手工記下預訂信息確保所有必要的細節(jié)記錄如下：A、客人姓名B、到店、離店日期（最好有到店時間）C、住幾天D、房型、床型E、公司名稱F、聯(lián)系方式（電話號碼或傳真號碼）如果沒有到店時間，前廳部接待員應向客人解釋：下午6：00保留房間制度（參見“下午6：00保留房間制度）詢問客人的預訂是公司付帳還是個人付帳，若是公司付帳，在客人入住前，應要求公司給我們發(fā)一封授權信。前廳部制度與程序制度預訂編號REF012執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、銷售部目 的：本制度的目的是要滿足每位客人的房間預訂需求、保護并爭取酒店生意。C、 用適當?shù)姆绞交貜涂腿说耐对V，如果必要的話通知大堂副理解決。 詢問客人反饋意見：“XX先生/女士，希望您在這里居住得很愉快！”或“我還能為您做點什么嗎？”A、 感謝客人入住本店。 重新確認付款方式并收款，如此說：“ XX先生/女士，能告訴我您如何付帳嗎？信用卡還是現(xiàn)金？”A、現(xiàn)金付帳：收取現(xiàn)金并退還差額B、信用卡付帳：－執(zhí)行EDC付款程序或做離線交易－請客人在信用卡收據(jù)上簽字承認在居住期間的所有消費。B、用柔美的語言與客人確認是否有最新的消費：“XX先生/女士，您使用迷你吧了嗎？”C、如果有，把其它消費拋入房帳。前廳部制度與程序制度散客退房編號REF011執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、財務部、客房部目 的：本制度的目的是高效的為客人做好結帳手續(xù)，盡可能的將負面影響降到最低，并征詢賓客意見。 前廳部接待員有責任根據(jù)預訂部提供的團隊覆歷檢查房價，確保房價正確，拋帳無誤。 被指定接待團隊的前廳部接待員應協(xié)助領隊并分發(fā)團隊房間的房卡（如可提前獲得團隊名單，房間可預先安排好）。 由預定部或銷售部提供團隊單（所有團隊隊員的姓名），至少在團隊到達前一天提供。執(zhí)行程序： 前廳部接待員的職責就是處理好所有團隊的入住。6. 前廳部接待員應做好房價拋帳工作。4. 在滿房或高入住率的情況下，客人延遲退房必須加收房費，18：00之前退房，加收半費；18：00之后加收全費。2. 在房間允許的情況下，任何住店客人提出延遲退房，并且退房時間在當日13：00之前時，前臺接待可自行處理，在入住率更高或滿房的情況下，延遲退房的要求必須向大堂副理匯報求得批準。前廳部制度與程序制度延遲退房編號REF009執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、財務部、客房部目 的：為了規(guī)范作為國際酒店將正常退房時間作為一條準則。5. 1