【正文】 員工使用首先要爭(zhēng)得前廳經(jīng)理同意（如前廳經(jīng)理不在，可爭(zhēng)得大堂副理意見）。前廳部制度與程序制度酒店內(nèi)部使用權(quán)限編號(hào)BC—008執(zhí)行職位商務(wù)中心文員涉及部門前廳部所有部門目的：這個(gè)政策的目的是確保對(duì)客服務(wù)，減少機(jī)器的磨損，這是“顧客第一”的原則。未發(fā)送成功的傳真應(yīng)交還給客人做處理，或給客人的房間留言。一旦成功發(fā)送，文員要填寫收費(fèi)憑證，讓客人簽字后拋帳。商務(wù)中心文員必須重新確認(rèn)傳真號(hào)碼和發(fā)送地。前廳部制度與程序制度傳真服務(wù)編號(hào)BC—006執(zhí)行職位商務(wù)中心文員涉及部門前廳部所有部門目的：不僅能幫助商務(wù)客人，更能鼓勵(lì)其他的住店客人。酒店不鼓勵(lì)其他員工或部門使用商務(wù)中心設(shè)備，除非爭(zhēng)得前廳經(jīng)理的同意，并在各部門復(fù)印工作日志上做詳細(xì)記錄。商務(wù)中心文員要將原件和復(fù)印件一同交給客人。商務(wù)中心文員要準(zhǔn)備好收費(fèi)憑證在復(fù)印前，向客人解釋所收費(fèi)用。前廳部制度與程序制度復(fù)印服務(wù)編號(hào)BC—005執(zhí)行職位商務(wù)中心文員涉及部門前廳部所有部門目的：不僅能幫助商務(wù)客人，更能鼓勵(lì)其他的住店客人。在商務(wù)中心所有要求打字的文件都應(yīng)該保密。商務(wù)中心文員應(yīng)該在打字服務(wù)日志里記錄事情的明細(xì)，以備下一班員工參考。準(zhǔn)備收費(fèi)憑證，向客人解釋所收費(fèi)用，并讓客人簽字。和客人一起瀏覽草稿中不清晰的地方，以便澄清。前廳部制度與程序制度打字服務(wù)編號(hào)BC—004執(zhí)行職位商務(wù)中心文員涉及部門前廳部所有部門目的：不僅能幫助商務(wù)客人，更能鼓勵(lì)其他的住店客人。如果需要，打電話給禮賓部，協(xié)助把設(shè)備從客人房間拿出來。商務(wù)中心文員應(yīng)該準(zhǔn)備好收費(fèi)憑證，并獲取客人簽字。在客人拿走設(shè)備前，要客人填寫《設(shè)備出租收費(fèi)表》。商務(wù)中心文員要再次核對(duì)所需設(shè)備的可用情況和租金。前廳部制度與程序制度設(shè)備出租編號(hào)BC—003執(zhí)行職位商務(wù)中心文員涉及部門前廳部工程部、宴會(huì)目的：不僅能幫助商務(wù)客人，更能鼓勵(lì)其他的住店客人。對(duì)于服務(wù)費(fèi)，如他/她是住店客人，可以拋在客人的房帳里。商務(wù)中心文員同時(shí)也要翻譯員在時(shí)間表上簽上他的名字。商務(wù)中心文員有責(zé)任監(jiān)督翻譯的服務(wù)時(shí)間，然后再把翻譯員介紹給客人。在通知客人之前，要得到代理人有效擔(dān)保；不要忘記告知客人需要的總費(fèi)用。執(zhí)行程序：商務(wù)中心應(yīng)與翻譯公司有聯(lián)系，以便為住店客人提供翻譯服務(wù)。在快遞服務(wù)日志上做正確記錄。給客人開酒店服務(wù)費(fèi)用憑證，獲取客人的簽名。稱出文件或包裹的重量，核對(duì)費(fèi)用，讓客人支付現(xiàn)金。執(zhí)行程序：商務(wù)中心應(yīng)與快件代理公司有契約來傳送快遞郵件（文件或包裹）。To obey the rules of hotel. 完成要求的所有其他職責(zé)。 To cooperate the equipments supplier of . 要參加例會(huì)和培訓(xùn)。 To record the special and important events on logbook. 協(xié)助商務(wù)中心主管準(zhǔn)備每日/每月收入報(bào)告。 To update all the materials and place them on files. 保證商務(wù)中心備有足夠的文具。To provide all kinds of secretary services and ensure that the service quality and efficiency can be up to the standard. 為客人提供傳真、電傳、復(fù)印等服務(wù)。前廳部新員工入職手冊(cè)（商務(wù)中心）目 錄一、商務(wù)中心文員崗位職責(zé)三、政策與程序.JOB DESCRIPTION 凱文國際商務(wù)酒店 崗位職責(zé)Index Number 13Page: 1of 2Job title: Business Center Clerk職位名稱：商務(wù)中心文員Effective Date: 生效日期：Report to: Business Center Supervisor直屬上級(jí) ：商務(wù)中心主管Supersedes:職務(wù)概述：Position Description: 協(xié)助商務(wù)中心正主管進(jìn)行商務(wù)中心的運(yùn)作，在工作中注意與其它部門的合作。留言：為客人的留言要手寫在留言單上，并裝入信封，送到前臺(tái)。信息：關(guān)于客人的信息，可以通過查看在住客人的名單及預(yù)抵客人記錄來了解、掌握。 前廳部制度與程序制度備份程序編號(hào)OPR—016執(zhí)行職位接線員涉及部門所有前廳部員工目的：本制度主要是盡可能的降低由于系統(tǒng)故障而造成影響的程度?！癤X先生/女士，您需要叫醒，XX點(diǎn)鐘及XX點(diǎn)鐘二次叫醒服務(wù)，謝謝您，祝您晚安！”通常第一次叫醒電話由系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)置，而二次叫醒則通過總機(jī)接線員的人工叫醒來實(shí)現(xiàn)。總機(jī)接線員應(yīng)通過重復(fù)客人的姓名，房間號(hào)碼、時(shí)間及要求二次叫醒的時(shí)間來核對(duì)信息。前廳部制度與程序制度二次叫醒電話編號(hào)OPR—015執(zhí)行職位接線員涉及部門所有前廳部員工目的：確保以職業(yè)化的禮貌禮儀處理叫醒電話。盡快聯(lián)系總經(jīng)理秘書，如果老總愿意接聽，可直接連線；如果老總不愿意接聽，可為其做留言。一旦行政人員回復(fù)電話，總機(jī)接線員應(yīng)立即告知來電者所講的內(nèi)容細(xì)節(jié)。并且應(yīng)對(duì)客人說：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷤骱羲?她”。執(zhí)行程序：當(dāng)總機(jī)接線員在非辦公時(shí)間為公司行政人員代接電話時(shí)，應(yīng)該以禮貌、謙恭的方式，來獲取來電者的講話細(xì)節(jié)?？倷C(jī)高級(jí)接線員應(yīng)提供VIP客人最新的信息并及時(shí)更換舊信息，總機(jī)主管應(yīng)每日兩次檢查這個(gè)信息發(fā)布情況。執(zhí)行程序：一個(gè)大小適中的信息板，將被設(shè)置在總機(jī)較明顯的地方，呈現(xiàn)在接線員面前。永遠(yuǎn)不要對(duì)客人說“不”。當(dāng)已經(jīng)保持了一個(gè)電話的時(shí)候，不要與另一個(gè)電話說的很久。不要憑印象去記憶某些事情。打斷來電者的話。執(zhí)行程序：下面這些相反的制度是絕對(duì)不允許做的。牢記大堂副理隨時(shí)會(huì)給予必要的幫助。對(duì)客人表達(dá)你的謝意。總結(jié)問題的重點(diǎn)，以示你理解客人的處境，并使用客人的語言來確認(rèn)情況。如果情況適當(dāng)，也要提及你正在記錄，以示對(duì)客人的重視。例如，下面這些程序：保持冷靜，不要以自己的語言方式處理投訴。前廳部制度與程序制度處理投訴電話編號(hào)OPR—011執(zhí)行職位接線員涉及部門所有前廳部員工目的：本制度的目的是快速、專業(yè)地清除客人的不快，重新建立客人對(duì)我們服務(wù)的信心。等候行政部門的進(jìn)一步通知。詢問來電者姓名，如果在客房要記下房間號(hào)碼。執(zhí)行程序：詢問來電者看見發(fā)生什么情況。在整個(gè)對(duì)話當(dāng)中要保持微笑，聲音甜美。時(shí)刻準(zhǔn)備好筆和紙，以便記錄。如果知道客人的姓名，在通話中要經(jīng)常稱呼客人。——在傾聽的同時(shí)，了解客人的想法；——態(tài)度熱情，友好地應(yīng)答；不忽視在線上等待的客人。執(zhí)行程序：三響之內(nèi)接起電話，向客人問好，自報(bào)姓名和部門，向客人提供幫助。通知前臺(tái)客人做了免打擾?？倷C(jī)必須記錄關(guān)于免打擾的相關(guān)細(xì)節(jié)，并跟客人確認(rèn)，避免出錯(cuò)。總機(jī)收到免打擾服務(wù)的要求要記錄客人的姓名、房號(hào)和時(shí)間。前廳部制度與程序制度免打擾服務(wù)編號(hào)OPR—008執(zhí)行職位接線員涉及部門所有前廳部員工目的：本制度的目的是為了滿足客人提出的特殊要求。不允許來訪者或其它部門的員工查看各種報(bào)告。a、如果享有合同價(jià)格的客人詢問自己公司的房價(jià)，可將酒店的門市價(jià)報(bào)給他。e、如果來電者堅(jiān)持要知道客人的房號(hào)，可告之其不能透露客人的房號(hào)，是酒店的規(guī)定。c、核實(shí)一下客人是否在房間?？倷C(jī)員應(yīng)詢問其要找哪位客人。執(zhí)行程序：客人房間號(hào)碼的查詢。要告知前臺(tái)這個(gè)要求和安排?？倷C(jī)員應(yīng)記下，關(guān)于過濾電話的所有細(xì)節(jié)，向客人重復(fù)一下，以避免不必要的錯(cuò)誤。同樣的，還要記下其它的重要細(xì)節(jié)。無論是哪個(gè)分部收到信息，都是由總機(jī)設(shè)定。前廳部制度與程序制度過濾電話編號(hào)OPR—006執(zhí)行職位接線員涉及部門所有部門領(lǐng)導(dǎo)前臺(tái)員工目的：該制度的目的是滿足酒店客人的特殊要求。通知相關(guān)部門。在電話中設(shè)定“免打擾”，在工作日志中記錄下來。詢問客人在特定的時(shí)間里有沒有其它需求。記下客人所在位置。執(zhí)行程序：收到信息，總機(jī)員和前臺(tái)員工應(yīng)記下客人姓名和房間號(hào)。留言打印出來，禮賓部員工應(yīng)把一份送到前臺(tái)，放在留言架上，以便客人核查，把另一份立刻送到客人房間。留言做完后，員工一定要向客人完整的重復(fù)一下，以便確認(rèn)。如果確認(rèn)要做留言，話務(wù)員首先要查看客人是否已登記。前廳部制度與程序制度賓客留言的處理編號(hào)OPR—004執(zhí)行職位接線員涉及部門所有部門領(lǐng)導(dǎo)所有前臺(tái)員工目的：確保本酒店客人的留言和內(nèi)部顧客的留言，用最專業(yè)、最有效的方法記錄并且傳遞給客人?？腿颂岢龈叩囊?，應(yīng)向值班的大堂副理匯報(bào)并跟辦。叫醒電話由叫醒系統(tǒng)在正確的時(shí)間自動(dòng)執(zhí)行?！癤XX先生/女士，您是XX號(hào)房，要求XXX（時(shí)間）叫醒，感謝您來電，祝您晚安！”接線員必須把叫醒電話的要求記在“叫醒時(shí)間控制表”上，根據(jù)客人的具體要求，可為其提供二次叫醒服務(wù)。酒店的叫醒電話服務(wù)應(yīng)該是24小時(shí)的。執(zhí)行程序：叫醒電話通常是由接線員處理。如果需要留言時(shí)，接線員必須快速、準(zhǔn)確地處理。如果來電者留下姓名、電話號(hào)碼并要求回電話，接線員在線路通后，立刻把留言通知給相關(guān)的部門或工作人員。如果是找酒店行政管理人員（董事長/總經(jīng)理/總監(jiān)/部門經(jīng)理）的電話，必須轉(zhuǎn)到相應(yīng)的秘書那兒。記下留言后，接線員應(yīng)立刻把留言內(nèi)容輸入電腦。B：打入找預(yù)到店客人的電話：找預(yù)到店客人的電話，接線員應(yīng)向來電者解釋清楚。萬一接通的電話沒有人接聽，必要的話，我們應(yīng)同時(shí)為客人留言。A、打入找住店客人的電話：接線員必須核對(duì)客人的姓名、房號(hào)，如果有必要的話重新核對(duì)客人名字的拼寫。前廳部制度與程序制度處理來電編號(hào)OPR—002執(zhí)行職位接線員涉及部門所有部門目的：這個(gè)制度的目的就是為了規(guī)范電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！? B、對(duì)于返回總機(jī)的電話，接線員應(yīng)提供其它可選擇性的服務(wù)。接聽內(nèi)線電話： A、標(biāo)準(zhǔn)的問候語 B、自報(bào)家門－酒店總機(jī) C、報(bào)出您的名字 D、如果知道來電者的名字，應(yīng)用名字稱呼客人 E、提供幫助：“您好，酒店總機(jī)，XXX為您服務(wù)，XXX先生/女士，我能幫助您嗎？”接聽返回總機(jī)的電話： 標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)無人接聽的電話，必須設(shè)置在六響之內(nèi)返回總機(jī)。C、提供幫助：“您好，凱文國際商務(wù)酒店，有什么可以幫您的嗎？”D、仔細(xì)聆聽來電者的要求。接聽外線電話：A、接線生不必報(bào)出自己的名字。HOUSE USE ROOM 話費(fèi)收費(fèi) PHONE CHARGE REPORTS提前離店 EARLY CHECK OUT REPORTS當(dāng)日減免 TODAY ADJUSTMENT REPORTS房價(jià) ROOM RATE WITH SERVICE CHARGE當(dāng)日離店 CHECK OUT REPORT(TODAY/ROOM)當(dāng)日到店 ARRIVE REPORT(TODAY)押金超限額 HIGH BALANCE REPORTS預(yù)計(jì)離店EXPECTED DEPARTURE(TODAY)1一周住房預(yù)測(cè)報(bào)ONC WEEK FORECAST(SALES)1銷售產(chǎn)量PRODUCTION REPORT(ROOM/NIGHT)1當(dāng)日離店（時(shí)間）C