【正文】 告和整改。I．負責保持服務臺，走廊的安靜。對有病的賓客要多關心，采取相應措施給予幫助。J．始終保持服務臺整潔。K．完成上級交給的其他工作。L．按要求填寫各種報表。3）客房部工作紀律A．按時上班，按時下班。B．不可再工作場所會見私人朋友，接打私人電話。C．不可擅自離開工作崗位。D．不可在營業(yè)場所用餐。E．不可翻看客人的物品、信件、書報等。F．不可收藏客人遺棄和贈送的反動或黃色報刊及音像制品。G．不可動用客人的煙酒小食品和新鮮玩意等。H．不可和客人亂拉關系做生意。I．不可主動或變相向客人索取小費和禮物。J．不可和客人爭吵，更不能辱罵客人。K．不可在房間里洗澡。L．不可偷拿客人錢物。M．不可擅自換班。N．不可將工作裝穿出酒店。O．夜班不可在凌晨兩點前睡覺，早上7點前必須起床，P．不可將私人情緒帶到工作中。Q．不可擅自改變房價。R．不可將收銀款放入私人包中。4）服務員基本素質(zhì)要求禮貌素質(zhì)A．禮貌服務的著裝要求：服務員上崗時應穿統(tǒng)一的服裝。在左胸佩戴服務員的標志。服務整潔，扣齊紐扣，布鞋要干凈。襯衣要系在褲子或裙子內(nèi)。上崗是不允許佩戴飾品。B．儀表要求：服務員上崗時應精神飽滿，微笑服務，態(tài)度得體大方。女服務員前發(fā)不過眉，后發(fā)不披肩，不涂指甲油，可淡妝上崗。上崗前不喝酒，不吃異味食品，保持口腔衛(wèi)生。思想素質(zhì)愛崗敬業(yè)，遵守職業(yè)道德，樹立“平凡崗位做貢獻，真誠服務為他人”的服務精神。職業(yè)道德規(guī)范：熱愛本職，搞好工作；優(yōu)質(zhì)服務，禮貌待客；勤儉節(jié)約，愛店如家，公司分明，廉潔奉公；團結(jié)友愛，互助合作；遵紀守法，精神文明。 業(yè)務素質(zhì)A．掌握過硬的服務技術（熟練、規(guī)范、快速）。B．掌握有關設備、用具的保養(yǎng)知識和簡單維修技術（及時排除小故障）。C．使用普通話服務。端正服務態(tài)度A．正確的服務態(tài)度：禮貌、主動、熱情、耐心、周到。B．堅持使用禮貌的服務用語。稱呼用語：“同志、先生、小姐、女士”等；迎接用語：“歡迎您、您好、請進、歡迎光臨”等；問候用語：“您好、早上好、下午好、晚安”等；感謝用語：“謝謝、感謝您的幫助、謝謝您的合作、十分感謝您提出的寶貴意見”等；答謝用語：“不客氣、這是我們應該做的、很高興為您服務”等；歉意用語：“對不起、打擾了、實在抱歉、給您添麻煩了”等；應答用語：“可以、好的、明白了、清楚了、請放心、我馬上去辦、對不起請再說一遍，請原諒”等。5）客房衛(wèi)生標準客房檢查內(nèi)容包括房間的設備、設施是否完好，是否符合衛(wèi)生要求，擺放的位置是否合理、安全。A．房屋設施檢查房門：門是否完好無損，功能是否正常，門牌號、安全指示圖是否清楚齊全，門面、門框是否干凈，“請勿打擾”是否完整清潔。天花板：有無裂縫，漏水、起泡等現(xiàn)象，查看邊角有無蜘蛛網(wǎng)。墻壁：有無污垢，開裂，有無蜘蛛網(wǎng)。地面：有無污垢。窗戶：開關是否自如，玻璃是否明亮，窗框、窗臺是否干凈，窗簾是否干凈，有無破損，使用是否順暢。壁柜：內(nèi)外是否清潔，掛衣桿、衣架是否符合要求。B．家具、用品、電氣檢查家具：寫字臺、椅子、茶幾、行李架、電視柜等物品的地腳是否穩(wěn)固清潔，擺放是否合理。床：位置是否合理，床腳是否牢固、干凈，床頭板、床下是否潔凈，無異味。床鋪是否平整，床單、枕套、毛毯、床罩是否潔凈，無異味。電控柜：是否潔凈，功能是否正常。茶具、水杯是否清潔，有無破損，擺放是否符合規(guī)定要求。煙灰缸是否清潔，有無破損，擺放是否符合規(guī)定要求。紙簍周圍是否清潔，垃圾是否倒凈。服務指南在住宿須知等是否補充齊全，位置是否正確。拖鞋應擺放在規(guī)定位置。電視機畫面是否清楚，音質(zhì)音量是否正常，是否堅持除臭和保持潔凈。床頭燈、燈罩是否干凈，底部有無灰塵，擺放位置是否合理，電話機、話筒是否干凈，使用是否正常?？照{(diào)網(wǎng)口是否清潔，溫度是否適宜，控制器是否靈敏。衛(wèi)生間標準A．設備設施門：是否清潔，有無水汽，使用是否正常。墻壁：有無破損，是否清潔光亮。地面：瓷磚有無破損腐蝕處，是否平坦。鏡面、面盒等是否清潔光亮無水汽。馬桶是否刷洗干凈。浴簾桿和掛鉤是否齊全，浴簾有無污跡。水龍頭、淋浴噴頭、沖水器是否正常，外觀是否清潔有無水汽。冷熱水是否正常。B．用品檢查洗漱用品（大小浴巾、面巾，腳墊，浴液，洗發(fā)露，香皂，牙具，梳子）是否齊全清潔，擺放是否符合規(guī)范。衛(wèi)生紙是否配齊。6）清掃客房程序準備工作A．領取房間鑰匙，了解客房狀態(tài)。B．將自己負責的房間分成住房、欲走房、空房，維修房等幾類，以確定清掃順序。C．準備好工作車，檢查工作車上的用品是否齊全，工作車是否完好。將清潔用具、干凈布草，房間用品分類并整齊地擺放在車上。整齊程序敲——敲門（輕敲三下）開——開門 開窗戶及窗簾撤——撤出用過的物品，倒去茶水掃——掃蜘蛛網(wǎng)、塵污，清掃出所有垃圾雜物鋪——鋪設床上用品抹——抹家具及茶幾設備上的灰塵、污漬擺——按房間布置的規(guī)范要求補充好擺設用品、用具洗——沖洗衛(wèi)生間吸——吸塵看——看清潔衛(wèi)生和擺設情況關——關窗戶、關燈、關門并關閉所有電器開關填——填寫客房清潔日報表茶房部工作職責1）茶房部領班工作職責A．接受茶房部經(jīng)理的領導，認真貫徹落實本部門布置的各項工作任務，每天檢查員工的出勤、儀容儀表及各項工作質(zhì)量的情況，加強現(xiàn)場管理督導，確保服務接待工作規(guī)范落實。B．每天檢查包間內(nèi)的麻將設備、設施、衛(wèi)生質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關部門配合解決。C．定時對茶房的茶葉，紙等易耗品進行檢查并作出記錄，不足的需及時報告經(jīng)理補足。D．親自參與熟客的接待工作，加強檢查督導，確保服務質(zhì)量。E．妥善處理客人的投訴，主動征詢客人對服務工作的意見，對存在的問題及時改進，不斷提高服務質(zhì)量和工作水平，確?？腿藵M意。F．負責做好管轄范圍的安全防火工作，以“沒有安全，就沒有質(zhì)量”為指導，勤巡視，親檢查，認真落實防范措施和制度，保證防火設施設備完好齊備。H．堅決落實有關客人遺留物處理制度，認真做好賓客遺留物處理工作。I．負責做好管轄范圍內(nèi)的財產(chǎn)管理工作。J．負責檢查每天的出單情況，金額是否與單據(jù)相符，對每天的經(jīng)營情況作出記錄并上報經(jīng)理。2）茶房服務員崗位職責A．儀表儀容的規(guī)范上崗，上崗后認真檢查上一班的交接情況。B．客人離開后負責清潔房間，撤換茶具，檢查設施、設備的情況，如有客人遺留物，按照遺留物處理制度做好登記。C．有客人來時，必須點頭向客人問好，一定要用迎接用語：如“您好、請進、歡迎光臨”等，然后引領客人就坐，問詢需求后，做好服務。D．認真做好自己接待客人的消費記錄，并及時準確地輸入電腦，已備其他服務員查尋和添加。E．嚴守崗位，保持不空臺，沒有客人來時，應站在服務臺內(nèi)，不得在房間內(nèi)上網(wǎng)，聊天。E．客人結(jié)賬時，要認真核對消費記錄，并打印收費單據(jù)。F．下班時，當填寫當班的工作記錄，對沒有完成的事項交給下一班繼續(xù)完成。G．完成領導交給的其他工作。16 / 16