【正文】 為客人延期禮貌地要求提供客人的姓名和房間號并在電腦中確認(rèn)：“早上/下午/晚上好，XX先生/小姐，我能為你做些什么？”說：“XX先生/小姐，請問你想延期多長時間？”在電腦中核查房間的可入住狀態(tài)僅在住房滿的情況下，通知前臺值班經(jīng)理檢查客人的現(xiàn)金押金或信用卡的限用額度，但是，請用禮貌的方式來進(jìn)行核查這些內(nèi)容，保持對客人的尊重。如果押金不夠，讓客人再支付一點(diǎn)，如果用信用卡支付，先接受延期申請，再核查能用的數(shù)額?？梢哉f：“XX先生/小姐，你的押金不夠你要求的延遲退房，請你在多交一點(diǎn)可以嗎？”如果由客人公司或第三方網(wǎng)站/旅行社支付，至少在離店前需要書面的延遲申請，否則向客人解釋延遲的幾天時間，我們有可能回向客人直接收費(fèi)，同時第三方網(wǎng)站/旅行社的訂房優(yōu)惠率也回調(diào)至平常比率如果客人同意上述條款和條件，立即在電腦中輸入延遲記錄，并為客人準(zhǔn)備房間的鑰匙確保準(zhǔn)確的房間號，以提供精確的服務(wù)獲得準(zhǔn)確的信息，提供精確的服務(wù)由員工做出能否延續(xù)的決定檢查客人信用度尊重客人，對客人表示你的關(guān)心，不要讓客人等候更新客人的客戶信息，體現(xiàn)我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)和酒店規(guī)章制度的嚴(yán)謹(jǐn)性使延期立即生效，為客人提供滿意的服務(wù)；同時為酒店增加了額外的收入編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM022任務(wù)：保險(xiǎn)箱管理（1/3）設(shè)備要求：保險(xiǎn)箱做什么如何做為什么客人需要寄存物品核查客人的姓名和房間號向客人解釋責(zé)任條款填寫/核查保險(xiǎn)箱記錄卡客人來到前臺時向客人問候，可以說：“早上/下午/晚上好，XX先生/小姐，我能為你做些什么？”客人在前臺要求保險(xiǎn)箱服務(wù)時，禮貌地請客人告訴房間號碼，并請?jiān)陔娔X記錄中確認(rèn)該客人是否為酒店入住客人陪同客人來到保險(xiǎn)箱房間，對客人說：“請走這邊，我從這邊開門”有關(guān)責(zé)任方面的內(nèi)容，向客人簡單解釋一下。不要說得太多，如：“XX先生/小姐，如果你清楚有關(guān)情況后，請?jiān)谶@里簽字?！毕蚩腿酥赋龊灻麢凇＝涌腿说那闆r填寫保險(xiǎn)箱記錄卡，并讓客人在最后簽字；如果客人提供本人的簽字樣本，這些代表簽字都必須附在保險(xiǎn)箱登記卡上。客人在保險(xiǎn)箱登記卡上簽字后，前臺員工核對后，在簽發(fā)人處簽字。 不斷為客人提供專業(yè)的服務(wù)體現(xiàn)我們對客人是負(fù)責(zé)任的；禮貌地向客人解釋做需的這些都是為了保障客人的安全表示我們對客人的責(zé)任，前臺員工簽字以后核查確保服務(wù)過程的有效性，并隨時可以檢查到具體的承辦人編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM022任務(wù)：保險(xiǎn)箱管理（2/3）設(shè)備要求：電腦終端做什么如何做為什么發(fā)放保險(xiǎn)箱發(fā)放保險(xiǎn)箱鑰匙將保險(xiǎn)箱記錄卡歸檔客人取得保險(xiǎn)箱使用權(quán)檢驗(yàn)申請表格并請客人簽字結(jié)束上述步驟后，將保險(xiǎn)箱放在客人旁邊，保護(hù)客人的隱私，記住永遠(yuǎn)不要對客人的物品表示出非常感興趣。發(fā)放給客人保險(xiǎn)箱的鑰匙，開啟保險(xiǎn)箱需要兩把鑰匙，另一把有前臺保管，安全部門負(fù)責(zé)保管復(fù)制的鑰匙。將保險(xiǎn)箱記錄卡歸檔，以便保險(xiǎn)箱號碼及登記卡復(fù)印件附在酒店客人的登記卡上。如果酒店客人或他的代表想打開保險(xiǎn)箱，他們必須輸入保險(xiǎn)箱預(yù)先設(shè)好的號碼。前臺員工須將申請表格中的簽名和記錄卡上的簽名核對。如果簽名有出入，通知值班經(jīng)理辨別，再決定是否能打開保險(xiǎn)箱。如果簽名沒有出入，前臺員工在發(fā)放欄簽字，并將保險(xiǎn)箱打開申請和記錄卡一起歸檔。確保客人物品的安全，是精品的標(biāo)準(zhǔn)方便有需要時能隨時接手，并讓其他前臺員工在客人離店時提醒客人取消保險(xiǎn)箱服務(wù)檢查客人的信息，保障客人物品的安全前臺員工須核對申請表和記錄卡上的簽名核實(shí)客人的信息，保障客人物品的安全讓經(jīng)理做重要決定，避免因?yàn)椴磺‘?dāng)?shù)臎Q定而影響客人客人和服務(wù)員的簽字是必須的，避免產(chǎn)生不必要的糾紛編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM022任務(wù)：保險(xiǎn)箱管理（3/3）設(shè)備要求：電腦終端做什么如何做為什么打開保險(xiǎn)箱交回保險(xiǎn)箱客人在記錄卡上簽字將記錄卡歸檔禮貌地向客人收回保險(xiǎn)箱的鑰匙，用兩把鑰匙打開保險(xiǎn)箱打開保險(xiǎn)箱后，保持平靜、禮貌的態(tài)度客人離店時，提醒客人交回保險(xiǎn)箱客人交回保險(xiǎn)箱后，禮貌地請客人在保險(xiǎn)箱記錄卡上簽字，填寫交回日期，前臺員工在檢查保險(xiǎn)箱內(nèi)沒有遺留物后，在保險(xiǎn)箱記錄卡上簽字交回保險(xiǎn)箱后，按日期將保險(xiǎn)箱記錄卡歸檔記錄保險(xiǎn)箱在何時、由誰打開及開啟的次數(shù)。提供忠實(shí)和友善的服務(wù)讓客人對我們的服務(wù)感到塌實(shí)和友善保持一定的距離，不要讓客人感到緊張和尷尬。保險(xiǎn)箱服務(wù)僅提供給入住酒店的客人以便以后查詢編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM023任務(wù)：現(xiàn)金收集（1/2）設(shè)備要求：電腦工作站，帳單平淡，押金表格做什么如何做為什么記算押金數(shù)量告訴客人要收取的押金數(shù)量從客人處收取押金出具押金收據(jù)告知客人酒店的押金政策計(jì)算準(zhǔn)確的押金數(shù)量，押金數(shù)量須能支付客人入住酒店的客房及其他各種消費(fèi)數(shù)量計(jì)算公式：每晚客房金額*1*總?cè)胱√鞌?shù)+人民幣*總?cè)胱√鞌?shù)=總押金數(shù)量。如果客人支付延期退房的押金，詢問客人預(yù)計(jì)延期的天數(shù)來計(jì)算押金量。有禮貌地告訴客人所須收取的押金數(shù)量：“XX先生/小姐，請支付XX人民幣作為押金，包括你房間的金額及各種產(chǎn)生的費(fèi)用?！比绻卸嘤嗟难航?，我們在你離店時會退還給你。雙手接過客人的押金，并在客人面前快速仔細(xì)地?cái)?shù)清。如果錢有任何問題，如錢的數(shù)量不對或不能接收的錢都應(yīng)該立即告訴客人，數(shù)清完畢無誤后，跟客人說：“XX先生/小姐，我受到了你XX人民幣作為押金，謝謝！”填入：—客人姓名—房間號—押金數(shù)目—日期—員工姓名清楚地告訴客人押金的返還規(guī)定：“XX先生/小姐，你離店時請帶上這張憑單，謝謝！”維護(hù)酒店利益，對于應(yīng)收取的確切的押金數(shù)量有一個概念詳細(xì)的信息能標(biāo)住我們提供精確的服務(wù)明確地告訴客人我們要收取的押金數(shù)量，并解釋收取押金的原因，預(yù)測客人的疑問，并解答客人的疑問押金有任何問題，當(dāng)面跟客人解決。清楚地告訴客人你收到的確切錢數(shù)，避免以后產(chǎn)生的任何爭議作為押金交納憑證讓客人清楚地了解這些規(guī)定，避免以后產(chǎn)生的爭議編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM023任務(wù)：現(xiàn)金收集（2/2）設(shè)備要求：電腦工作，帳單憑單，押金表格做什么如何做為什么將押金數(shù)目輸入房間帳目為客人延期客人離開前臺后，立即將押金數(shù)目輸入電腦中做記錄如果客房為延遲退房付押金，收取押金后為客人做延遲退房記錄避免遺忘押金數(shù)目，影響客人情緒更新電腦記錄中的記錄編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM024任務(wù)：客人通過第三方網(wǎng)站/第三方網(wǎng)站/旅行社預(yù)定（1/2）設(shè)備要求：電腦工作站，帳單憑單，押金表格做什么如何做為什么要求客人出具憑單檢查憑單檢查付款狀況客人辦理入住手續(xù)時，如果是通過第三方/第三方網(wǎng)站/旅行社預(yù)定客房，禮貌地要求客人出具酒店憑單或第三方網(wǎng)站/第三方網(wǎng)站/旅行社給出的預(yù)定單說：“請出示一下第三方網(wǎng)站/旅行社出具的憑單嗎？”在憑單上仔細(xì)核查以下幾項(xiàng)：—酒店名稱，看是否登記—第三方網(wǎng)站/旅行社名稱是否和預(yù)定單上的第三方網(wǎng)站/旅行社名稱相符—客人姓名或團(tuán)隊(duì)是否和預(yù)定單上的相符—描述服務(wù)是否跟預(yù)定單上的相符—帳單說明是否由第三方網(wǎng)站/旅行社付款，及跟預(yù)定單上的相符值班經(jīng)理有責(zé)任在客人抵達(dá)前24小時核查第三方網(wǎng)站/旅行社支付狀況。如果第三方網(wǎng)站/旅行社在酒店有信用度，除了在憑單上指出由第三方網(wǎng)站/旅行社支付，所有其他費(fèi)用由客人支付，入住時按天收取現(xiàn)金，如果客人用信用卡支付，遵循“信用卡接收程序”如果沒有憑單，拒絕客人按照第三方網(wǎng)站/旅行社預(yù)定入住如果內(nèi)容有出入，辦理入住手續(xù)時找出不同的地方，進(jìn)一步核實(shí)收取足夠的押金，維護(hù)酒店利益編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM024任務(wù)：客人通過第三方網(wǎng)站/旅行社預(yù)定入?。?/2）設(shè)備要求：電腦工作站，帳單憑單，押金表格做什么如何做為什么按照憑單顯示執(zhí)行如果第三方網(wǎng)站/旅行社在酒店沒有信用度，表示所有憑單上的費(fèi)用須在客人辦理入住手續(xù)時告知客人將按照普通入住價或如有公司協(xié)議，按照公司協(xié)議由客人本人支付嚴(yán)格按照憑單顯示執(zhí)行，不允許客人要求分開居住期，如果客人要求延遲退房，馬上拿憑單跟第三方網(wǎng)站/旅行社確認(rèn)，否則，客人延期的費(fèi)用按普通入住或客人如有公司協(xié)議，按公司協(xié)議價支付憑單是最后確認(rèn)單，任何收取的費(fèi)用須與文件方式通過第三方網(wǎng)站/旅行社支付維護(hù)酒店利益并秘密地將酒店和第三方網(wǎng)站/旅行社之間保持在公司協(xié)議價編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM025任務(wù)：團(tuán)隊(duì)到店處理（1/4）（如果有團(tuán)隊(duì)接待業(yè)務(wù)）設(shè)備要求：電腦終端做什么如何做為什么接收團(tuán)隊(duì)預(yù)定和相關(guān)文件，如果有最終客人名單，旅行社要求在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前有一張房間分配清單，預(yù)先分配房間制作出房間分配清單如果旅行社沒有要求出具一張房間分配清單，客人抵達(dá)前也沒有最終客人名單，在團(tuán)隊(duì)客人抵達(dá)酒店的當(dāng)日在分配房間在團(tuán)隊(duì)客人抵達(dá)前一天，前臺夜班員工須為第二天抵達(dá)的客人準(zhǔn)備好鑰匙團(tuán)隊(duì)抵達(dá)的前一天，從預(yù)定部接收團(tuán)隊(duì)預(yù)定和相關(guān)文件，前臺員工須仔細(xì)閱讀團(tuán)隊(duì)預(yù)定和相關(guān)文件，并分配房間，盡量將房間分配在同一樓層或離得近些。如果沒有足夠的空余房間，確定離店的團(tuán)隊(duì)的客房可以分配給到達(dá)團(tuán)隊(duì)客人，但要確保離店時間至少在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時間的前三小時按照名單和客房清單，為團(tuán)隊(duì)制作房間分配清單，并將復(fù)印件讓銷售人員發(fā)給旅行社，另外將復(fù)印件給禮賓部，以便客人抵達(dá)時，分發(fā)客人行李至各個房間房間分配清單上的任何變動須通知銷售部人員或禮賓部人員團(tuán)隊(duì)抵達(dá)當(dāng)天，早班員工按照客人要求分配房間，制作房間分配清單前臺員工須仔細(xì)閱讀團(tuán)隊(duì)閱讀團(tuán)隊(duì)訂單和相關(guān)文件，并準(zhǔn)備鑰匙，如果分配的房間還未離店，確保前面的客人離店后立即準(zhǔn)備好鑰匙預(yù)先將房間準(zhǔn)備好，節(jié)省團(tuán)隊(duì)客人辦理入住手續(xù)時間與旅行社聯(lián)系確認(rèn)客人名單，并提供內(nèi)容給禮賓部員工，以便他們開展工作隨時更新信息提早做好準(zhǔn)備完善的準(zhǔn)備工作是快速辦理入住手續(xù)的保障編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM025任務(wù)：團(tuán)隊(duì)到店處理（2/4）設(shè)備要求：電腦終端做什么如何做為什么團(tuán)隊(duì)抵達(dá)日，準(zhǔn)備房間鑰匙準(zhǔn)備酒店內(nèi)信息表格分配區(qū)域內(nèi)的團(tuán)隊(duì)辦理入住手續(xù)工作團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后，通知銷售人員在電腦中辦理團(tuán)隊(duì)的辦理入住手續(xù)工作如果預(yù)先制作了房間分配清單，員工協(xié)助銷售人員辦理入住手續(xù)，將房間鑰匙交給團(tuán)隊(duì)向?qū)г陔娔X中分配完房間后，在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前將房間鑰匙編碼準(zhǔn)備酒店內(nèi)的信息表格，預(yù)先填入些信息—團(tuán)隊(duì)名稱/酒店團(tuán)隊(duì)號碼—抵達(dá)日期/離店日期—人數(shù)和房間號