【正文】 新的資料放在最上面4．將資料放回原處備查準(zhǔn)確無(wú)誤二十．團(tuán)隊(duì)接待通知單的制作和發(fā)放的工作程序工 作 程 序工作標(biāo)準(zhǔn)手工編寫(xiě)團(tuán)隊(duì)接待通知單1．根據(jù)已經(jīng)核對(duì)的內(nèi)容（或接待計(jì)劃）， 將團(tuán)隊(duì)信息全部謄寫(xiě)到團(tuán)隊(duì)接待通知單上。準(zhǔn)確 細(xì)致檢查團(tuán)隊(duì)接待通知單1．團(tuán)隊(duì)接待通知單在發(fā)出之前， 必須要檢查一遍， 確保信息準(zhǔn)確，全面。仔細(xì)發(fā)團(tuán)隊(duì)接待通知單1．各班組需立即對(duì)通知單進(jìn)行詳看，并做交接。迅速歸檔1．將發(fā)出簽收后的團(tuán)隊(duì)通知單與團(tuán)隊(duì)預(yù)定資料一起歸檔。準(zhǔn)確二十一．辦理團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前的準(zhǔn)備工作程序工 作 程 序工作標(biāo)準(zhǔn)檢查并整理團(tuán)隊(duì)訂房資料1．仔細(xì)閱讀訂房文件或接待計(jì)劃，查看主要內(nèi)容是否在通知單上注明。2．將分房表和接待計(jì)劃訂在一起。了解有關(guān)團(tuán)體的具體內(nèi)容（接待計(jì)劃，活動(dòng)日程安排）控制具體房號(hào)并做好用房分配表1．按團(tuán)隊(duì)用房數(shù)樓層原則分布，先根據(jù)在店團(tuán)隊(duì)房情況套排2．9：00以前抵店的團(tuán)隊(duì)盡量排事先空出的房間或上一批團(tuán)隊(duì)較早退房的房間3．同一個(gè)團(tuán)隊(duì)盡量安排在相近或同一層樓層4．將分好的房號(hào)及時(shí)輸入電腦并抄寫(xiě)在分房表上，領(lǐng)隊(duì)房、陪同房或會(huì)務(wù)組應(yīng)在用房表上注明5．事先提供名單的團(tuán)隊(duì)，按分房要求標(biāo)明房號(hào)并輸入電腦。6．將分好房間的團(tuán)隊(duì)名單發(fā)相關(guān)崗位， 以便送行李。符合訂房要求及酒店應(yīng)提供的接待規(guī)格確保不與住店客人用房發(fā)生沖突制做團(tuán)隊(duì)房卡1．注明團(tuán)號(hào)、房號(hào)、抵離日期。字跡公整準(zhǔn)確制做鑰匙卡1．按用房數(shù)準(zhǔn)備好鑰匙卡，同一個(gè)團(tuán)隊(duì)的鑰匙卡應(yīng)歸類在一起。2．將鑰匙卡裝入相對(duì)應(yīng)的房號(hào)房卡內(nèi)。3．按照接待計(jì)劃要求看團(tuán)隊(duì)是否要制作雙鑰匙。4．按照接待計(jì)劃要求看團(tuán)隊(duì)是否推遲離店時(shí)間， 并將鑰匙卡作至團(tuán)隊(duì)的離店時(shí)間。5．制作鑰匙卡之前檢查所排房間是否為VC或VD房。準(zhǔn)確方便客人內(nèi)部運(yùn)作資料的準(zhǔn)備1．發(fā)出的通知單要根據(jù)接待計(jì)劃注明客人的抵店時(shí)間， 以便其它部門提前作好準(zhǔn)備。準(zhǔn)確周到全面二十二． 辦理團(tuán)隊(duì)進(jìn)店手續(xù)的工作程序工 作 程 序工作標(biāo)準(zhǔn)迎接客人進(jìn)店 與會(huì)務(wù)人員或陪同確認(rèn)團(tuán)隊(duì)名稱。面帶微笑 熱情 辦理進(jìn)店手續(xù)1．將團(tuán)隊(duì)進(jìn)店信息報(bào)給房務(wù)中心，提前準(zhǔn)備好房間。2．與領(lǐng)隊(duì)或會(huì)務(wù)人員確認(rèn)訂房情況并協(xié)助分房。3．介紹酒店及該團(tuán)用餐地點(diǎn)和位置以及用餐時(shí)間。4．再次確認(rèn)房間狀況，如有走客房請(qǐng)客房中心立即打掃， 并向客人至歉說(shuō)明。5．協(xié)助領(lǐng)隊(duì)及陪同分發(fā)鑰匙。6．與領(lǐng)隊(duì)，陪同或會(huì)務(wù)人員確認(rèn)出行李時(shí)間、叫醒時(shí)間及特殊要求。7．收驗(yàn)團(tuán)體簽證及住房名單8．預(yù)收現(xiàn)付團(tuán)款9．確認(rèn)可簽單人熱情微笑講清有關(guān)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)店手續(xù)不超過(guò)15分鐘1） 發(fā)出團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后的信息將確認(rèn)到的一些特殊要求通知相關(guān)部門或班組。（如用餐時(shí)間， 叫醒時(shí)間， 離店時(shí)間 出行李時(shí)間等）不漏項(xiàng) 2） 分發(fā)團(tuán)隊(duì)名單并將團(tuán)隊(duì)信息輸入電腦1．將團(tuán)隊(duì)進(jìn)店信息及客人姓名輸入電腦。（確保團(tuán)進(jìn)店后的查詢。2．符合免費(fèi)條例的團(tuán)隊(duì)在分房表上注明，并在電腦中做相應(yīng)修改和說(shuō)明。1．準(zhǔn)確迅速2．字跡清楚二十三．受理住店團(tuán)隊(duì)的信息變更的工作程序工 作 程 序工作標(biāo)準(zhǔn)接電話或面談禮貌問(wèn)候鈴響三聲以內(nèi)聲音清晰柔和詢問(wèn)有關(guān)信息并予回答1．根據(jù)客人提供的信息，查詢有關(guān)資料2．核實(shí)資料信息內(nèi)容耐心細(xì)致注意聽(tīng)講禮貌重復(fù)客人的要求1．將客人要求重新復(fù)述一遍，傳給有關(guān)班組詳細(xì)準(zhǔn)確語(yǔ)速適中將信息通知有關(guān)班組1．將團(tuán)體的信息變更及時(shí)通知相關(guān)部門或班組。2．需書(shū)面通知的內(nèi)容完整，重點(diǎn)要再加以說(shuō)明。準(zhǔn)確迅速字跡工整 保持與住店團(tuán)體客人聯(lián)系1．主要與領(lǐng)隊(duì)、工作人員、全陪、地陪聯(lián)系，確保住店客人的要求得到滿足熱情二十四． 辦理團(tuán)隊(duì)離店手續(xù)的工作程序工 作 程 序工作標(biāo)準(zhǔn)了解離店團(tuán)體客情1．接待計(jì)劃， 了解團(tuán)隊(duì)的離店信息。閱讀資料檢查送團(tuán)1．與領(lǐng)隊(duì)或會(huì)務(wù)人員確認(rèn)要求收行李的時(shí)間等。2．征求領(lǐng)隊(duì)、陪同、工作人員、地陪及客人對(duì)酒店的印象，收集客人意見(jiàn)，記錄在案。3．協(xié)助收款，結(jié)清團(tuán)隊(duì)帳目4．注意收回團(tuán)隊(duì)鑰匙。（特別是提供雙鑰匙的團(tuán)隊(duì)）5．協(xié)助房務(wù)中心轉(zhuǎn)交遺留物品真誠(chéng)合作到門口送客人離店1．向客人問(wèn)候，致意并歡迎再次光臨1．友好二十五． 團(tuán)隊(duì)鑰匙的回收的工作程序工 作 程 序工作標(biāo)準(zhǔn)熟悉當(dāng)日離團(tuán)隊(duì)客情1．根據(jù)團(tuán)隊(duì)分房表和接待計(jì)劃，熟悉每個(gè)將要離店團(tuán)隊(duì)的離店時(shí)間，有無(wú)特殊的備注。準(zhǔn)確追鑰匙1．根據(jù)團(tuán)隊(duì)不同的離店時(shí)間，密切注意客人的動(dòng)向。2．及時(shí)查詢將還來(lái)的鑰匙，并將房號(hào)在分房表上注明鑰匙已收回。3．隨時(shí)與收款臺(tái)聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客人歸還在收款的鑰匙也應(yīng)及時(shí)取回。4．將團(tuán)隊(duì)分房表上的房號(hào)隨時(shí)同還來(lái)的鑰匙核對(duì)。5．對(duì)于沒(méi)有還鑰匙的或鑰匙遺失的， 要及時(shí)與會(huì)務(wù)人員聯(lián)系， 無(wú)法收回的鑰匙按每張50元收費(fèi)打入團(tuán)隊(duì)總帳。迅速鑰匙收齊后的工作1．一個(gè)團(tuán)隊(duì)的鑰匙收齊后，將該團(tuán)離店的訊息報(bào)服務(wù)中心。2．上午所有的離店團(tuán)隊(duì)都離店后，把所有團(tuán)隊(duì)表整理好統(tǒng)一裝釘整齊，以備留存。仔細(xì)二十六． 辦理住店客人的換房手續(xù)的工作程序工 作 程 序工作標(biāo)準(zhǔn)招呼客人并弄清換房原因1．弄清客人要求換房的原因。2．操作電腦，根據(jù)客人要求，查詢并控制客人所要求調(diào)換的房號(hào)。熱情禮貌根據(jù)房間狀況答復(fù)客人1．若房間狀況允許，立即與客人確認(rèn)換房的具體時(shí)間。A、 問(wèn)清客人行李件數(shù)，并請(qǐng)客人在房間稍候。B、 當(dāng)面受理時(shí)，直接確認(rèn)有關(guān)事項(xiàng)并將行李員介紹給客人。2．若當(dāng)時(shí)無(wú)客人所需的房間種類，根據(jù)客人住店時(shí)間的長(zhǎng)短及兩天的空房情況，與客人約定換房時(shí)間。應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生／小姐，您需要的那種房間現(xiàn)不空，恐怕要等到XX天后，才能辦理，不過(guò)，我將特別留意這件事情。”（作總臺(tái)備注并寫(xiě)交班本。）三分鐘以內(nèi)答復(fù)更換房卡并制作鑰匙1．鑰匙發(fā)出前，經(jīng)鑰匙系統(tǒng)確認(rèn)。2．持填寫(xiě)好的房卡及更換的房間鑰匙去客人房間（或讓行李員代辦）3．將新房卡及鑰匙交給客人時(shí)，將原房卡及鑰匙收回。字跡工整通知服務(wù)中心及收銀處：1．通報(bào)客人換房的具體房號(hào)及要求。2．提醒收銀員將客人的登記資料和押金單做相應(yīng)更改。迅速客人換房信息在電腦中作更改1．更改電腦中客人的房號(hào)及價(jià)格。 準(zhǔn)確二十七． 辦理客人推遲結(jié)帳時(shí)間或延期離店手續(xù)的工作程序工 作 程 序工作標(biāo)準(zhǔn)招呼客人，問(wèn)清客人要求1．弄清客人的具體結(jié)帳時(shí)間或離店日期。2．查詢客人現(xiàn)住房的預(yù)訂控制情況并向客人說(shuō)明：A：酒店對(duì)重點(diǎn)客人、?？图安糠钟袇f(xié)議公司提供免費(fèi)留用房至14：00的優(yōu)惠，不在范圍內(nèi)的酒店將加收半天房租。18：00之后將加收全天房租B：對(duì)延期離店的房間若與預(yù)訂相沖突，應(yīng)盡量給后面的客人換房，若預(yù)訂已被確認(rèn)，可對(duì)客人解釋：“對(duì)不起，先生／小姐，您的房間X日已被預(yù)訂并得到了酒店的確認(rèn)，恐怕我們到時(shí)將為您換一間房，您看可以嗎？”C：對(duì)延期離店由公司付費(fèi)的，應(yīng)與公司前做好確認(rèn)。注：以上問(wèn)題若客人不能理解，可請(qǐng)值班經(jīng)理出面解決。熱情禮貌為延期離店客人更換房卡和鑰匙1．為延期離店客人辦理更換房卡和鑰匙的手續(xù)。字跡工整更改電腦信息1． 將客人推遲結(jié)帳的具體時(shí)間輸入電腦。并加注說(shuō)明。2．對(duì)有批示的特殊推遲結(jié)帳時(shí)間應(yīng)說(shuō)明。3．對(duì)延期離店的信息，只將離店日期修改即可。 準(zhǔn)確二十八． 接受訪客留言的工作程序工 作 程 序工作標(biāo)準(zhǔn)接受留言1．招呼客人，迅速在電腦中核查客人姓名與房號(hào)2．住店是否有留言（通?？腿耸孪扔屑s或知道某人將來(lái)訪，出去時(shí)會(huì)留言在總臺(tái)告訴他的去向）3．訪客姓名，迅速記錄下全部?jī)?nèi)容（如復(fù)雜且較長(zhǎng)的留言，建議訪客直接與客人聯(lián)系或直接寫(xiě)清楚，由經(jīng)辦人代為轉(zhuǎn)交）4．客復(fù)述留言5．確認(rèn)無(wú)誤后，可說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您還有什么要求嗎？”以提醒客人，若客人是打電話來(lái)的，待客 人先掛電話后再掛電話主動(dòng)仔細(xì)重復(fù)中文留言1．具體要求：客人姓名／留言人姓名后跟稱謂（先生／小姐），正文開(kāi)頭用“您好”，文章結(jié)尾“謝 謝”2．將留言裝入專用信封，寫(xiě)清姓名、房號(hào)，請(qǐng)行李員送入客房。3．如是急件，急送。4．每班要清點(diǎn)留言的接受情況并做好交接。字跡工整禮貌用語(yǔ)英文留言1．外賓留言根據(jù)留言單的項(xiàng)目要求填寫(xiě)清楚。2．保證格式正確。3．將留言裝入專用信封， 寫(xiě)清姓名，房號(hào)， 請(qǐng)行李員立即送入客房。書(shū)寫(xiě)正確確認(rèn)留言1．當(dāng)客人來(lái)確認(rèn)是否有留言時(shí)，先禮貌地詢問(wèn)清楚 房號(hào)后請(qǐng)其稍等，電話用HOLD鍵2．查看總臺(tái)的留存， 并與服務(wù)中心確認(rèn)。3．如有留言應(yīng)同客人確認(rèn)有無(wú)收到迅速準(zhǔn)確取消留言1．確認(rèn)客人收到留言后，做好交班 2．總臺(tái)取消留存聯(lián)， 同時(shí)通知相關(guān)班組。準(zhǔn)確每班均需檢查有無(wú)留言留存聯(lián)。與服務(wù)中心核對(duì)是否一致。如不對(duì)查明并及時(shí)更正認(rèn)真二十九．接受客人的委托留言（住客留言）的工作程序工 作 程 序工作標(biāo)準(zhǔn)接收1．招呼客人，按住客留言要求確認(rèn)房號(hào)后，迅速同電腦核對(duì)2．迅速記下具體留言內(nèi)容重復(fù)3．提醒客人如有變更及時(shí)通知我們迅速準(zhǔn)確記錄1．簡(jiǎn)短的委托留言及時(shí)手工記錄， 并通知服務(wù)中心。 準(zhǔn)確快速轉(zhuǎn)告委托留言1．幫助來(lái)訪者查詢住客房號(hào)若有住客留言，按留言單上留言要求處理內(nèi)容準(zhǔn)確聲音委婉不斷核對(duì)1．不斷核對(duì)住客留言，對(duì)已過(guò)時(shí)或客人已知的留言及時(shí)取消，并通知服務(wù)中心。準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確檢查留言1．同訪客留言一樣，每班均需檢查有無(wú)留言留存聯(lián)。2．與服務(wù)中心核對(duì)是否一致，如不對(duì)應(yīng)查明原因，及時(shí)更正。3．根據(jù)保留的時(shí)間，將已過(guò)時(shí)未取消的留言及時(shí)取消按時(shí)準(zhǔn)確三十．訪客接待的工作程序工 作 程 序工作標(biāo)準(zhǔn)住店客人在房間1．來(lái)訪者有預(yù)約，則請(qǐng)來(lái)訪者稍候，用電話與住店客人聯(lián)系，經(jīng)確認(rèn)后請(qǐng)來(lái)訪者辦理登記手續(xù)，由禮賓員帶來(lái)訪者去住客房間，先按電鈴?fù)▓?bào)，客人開(kāi)房后應(yīng)禮貌招呼，同時(shí)觀察客人是否與來(lái)訪者熟悉，待住客人接待來(lái)訪者后，方可離去。2．如來(lái)訪者無(wú)預(yù)約，則請(qǐng)來(lái)訪者稍候，必須用電話先與住客聯(lián)系，征得住客同意，辦理完有關(guān)手續(xù)方可由禮賓員帶至房間，不得隨意將住店客人房號(hào)、姓名告訴來(lái)訪者。如住客拒絕會(huì)見(jiàn)來(lái)訪者，則應(yīng)住客之意婉告來(lái)訪者請(qǐng)其留言。住店客人不在房間。1． 當(dāng)有預(yù)約但住店客人不在時(shí)，應(yīng)查看有無(wú)住店客人留言記錄，若有，則核對(duì)留言單上有關(guān)事項(xiàng)，確認(rèn)后按住店客人的留言處理，必要時(shí)請(qǐng)來(lái)訪者在大廳休息等候，等住店客人回來(lái)時(shí)及時(shí)通知，服務(wù)員不得私自為訪客開(kāi)門，若來(lái)訪者不愿等住客回來(lái)，則請(qǐng)其留言。2． 當(dāng)住客不在，訪客帶有住客客房鑰匙關(guān)要進(jìn)房取物時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地了解訪客對(duì)住房客人熟悉程度，如姓名、國(guó)籍、姓別、公司名稱及與住客關(guān)系，入住日期等，按規(guī)定辦理訪客登記手續(xù)，并請(qǐng)其出示證件，做好記錄，然后由大堂副理或禮賓員陪同到客房取物，訪客走后，應(yīng)及時(shí)將到還物品做好記錄，待住客回店后說(shuō)明，訪客若要取走住客人貴重物品，則須請(qǐng)出示授權(quán)書(shū)，否則予以婉拒。3．當(dāng)住客不在，而訪客帶有住客簽名便條要進(jìn)入房間取物但無(wú)房間鑰匙時(shí)，應(yīng)到總臺(tái)核對(duì)簽名，核對(duì)無(wú)誤后辦理訪客登記手續(xù)，請(qǐng)?jiān)L客出示證件并做記錄，由大堂副理或禮賓員陪同到客房取便條上標(biāo)時(shí)物品，并做好記錄，住客回店后，向其說(shuō)時(shí)。認(rèn)真仔細(xì)三十一．查詢客人房號(hào)的工作程序工 作 程 序工作標(biāo)準(zhǔn)1．為了保證住店客人的隱私權(quán)及其人身安全，不要將住店客人的房號(hào)告訴酒店以外的人或酒店內(nèi)的其他客人，如果他們向您查詢的話，解釋為客人保密是酒店的一項(xiàng)制度；2．總臺(tái)員工會(huì)直接或通過(guò)電話遇到有人查詢某客人房號(hào)的事，在此情況下應(yīng)禮貌告訴查詢的人：“很抱歉，我不能透露他（她）的房號(hào)，這是我們酒店為保護(hù)客人隱私而制定的一項(xiàng)制度，如果您愿意，留個(gè)言好嗎？”3． 如果一位酒店外的客人或住店客人來(lái)問(wèn)訊處，、希望查詢某位住店客人的房號(hào)并和他通話，應(yīng)有禮貌地告知：“對(duì)不起，我不能透露這位客人的房號(hào)，這是我們酒店為保護(hù)住店隱私權(quán)而制定的制度”。 4． 接待處及問(wèn)訊的電話既不可以被酒店外人員使用，也不 可以被住店客人使用，如果他們有這種要求，應(yīng)被禮貌地告知使用房間內(nèi)的電話；5． 如果客人堅(jiān)持要知道客人的房間號(hào)碼，可以讓他（她）與當(dāng)班的主管或大堂副理聯(lián)系；三十二．處理客房狀況的差異的工作程序工 作 程 序工作標(biāo)準(zhǔn)處理差異的客房客房差異情況分為三種：1．樓層報(bào)告顯示住客狀況，電腦顯示空房狀況。弄清是否為：A．客人中途結(jié)帳但尚未退房。B．客人進(jìn)店后漏輸入信息。C．職工用房信息尚未輸入。（自用房）D．客人換房，電腦信息未及時(shí)修改。E．賣錯(cuò)房間或發(fā)錯(cuò)鑰匙。2．樓層報(bào)告顯示空房狀態(tài)，電腦顯示住客狀態(tài)。A．客人未結(jié)帳就已離店。處理：通知收款處封帳，向上級(jí)匯報(bào)，等處理B．輸入進(jìn)店或離店信息時(shí)輸錯(cuò)了房號(hào)。處理：及時(shí)輸入進(jìn)店信息或通知收款處重新更正C．自用房鑰匙已還，但未及時(shí)作退房處理處理：通知收款處理。D．客人辦理完進(jìn)店手續(xù)后，尚未進(jìn)房。處理：讓客房部等候客人進(jìn)房。3． 登記人數(shù)與實(shí)際入住人數(shù)不符：處理：與客人聯(lián)系，辦補(bǔ)登記手續(xù)。保證狀況準(zhǔn)確并處理及時(shí)三十三．核對(duì)房租的工作程序工 作 程 序工作標(biāo)準(zhǔn)打印電腦報(bào)告或直接在電腦中查看1．進(jìn)入住客人員目錄就可以看到房租全面（團(tuán)隊(duì)和散客）核對(duì)房租1．仔細(xì)檢查房租是否正確。2．檢查房租有無(wú)登入電腦