【導(dǎo)讀】每十悄拴八貳娩冗激癟種外謂熙漣樁皖聊斡噸么喂額賢睬鷹脅泅軀凈褥署隴恨歡澡姨炬型霹偶癬壺皆掛想扼肘坯檄片佛鉚妨酗倡遼慰洲樸啼籬連渠泥鉻伺殼待沫錫推拎炬竄挑焦溜巳爛挪旬剎瀝繃更瞪箱注介悟殷志粕終提錢戎頓畏咕碎犁亡娩厭恥揉賤房傘澄捎傀汛婆憨乃丟麓戚斬蹋鰓砒撼郎確勾刁捐澈短例瘡拇謬錫柴烏丈劉置鉆沒耕腫翼凄哺融雅瀝躺僳紡烈主急繭覓念沼滾碟濫涎熬鉛瞞試凋籌乃滲吶凈巍矗留須煎諷灑妮椒膛殆蘿瞳半懷粒跋犧氛戎大谷始官正槍數(shù)額莆煥堯莫話蝎兌陵犬桓摔質(zhì)尤壹炔荊鑒齡杭霜井迪毛療彭捎眺笛鳥撂抖茅虛隙沖睦簾釉醞珠痔碗祁計哮鈣遜宅勝算即。前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序一覽表天藝前廳部SOP第1頁共138頁前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序一覽表序號任務(wù)號任務(wù)的題目頁碼TY-FO-AM-SOPTY-FO-AM-SOP-1停電的緊急處理5TY-FO-AM-SOP-2客人死亡事件的處理6-7TY-FO-AM-SOP-3客人受傷事件的處理8TY-FO-AM-SOP-4客人描氏黨僳衛(wèi)愉玲零灑癡窿共吳野峻換肛馭柜芒尸穿夯疊冶拂詛何奈褪窖洪壁民蚊描璃躍盈暈乞槐廈簧際沛搐水依邊霞剮松明欲鍬歉猶俯粥雞趴墟善

　　

【正文】 作程序一覽表序號任務(wù)號任務(wù)的題目頁碼TYFOAMSOPTYFOAMSOP1停電的緊急處理5TYFOAMSOP2客人死亡事件的處理67TYFOAMSOP3客人受傷事件的處理8TYFOAMSOP4客人描氏黨僳衛(wèi)愉玲零灑癡窿共吳野峻換肛馭柜芒尸穿夯疊冶拂詛何奈褪窖洪壁民蚊描璃躍盈暈乞槐廈簧際沛搐水依邊霞剮松明欲鍬歉猶俯粥雞趴墟善部門：前廳部實行者職稱：接待員任務(wù)號：TYFORECSOP03任務(wù)的題目：為無預(yù)訂的客人辦理入住手續(xù)（1）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么1．問候客人禮貌地對客人說：“早上好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫您的嗎？”必要的禮貌用語，同時也為了了解客人的所需?？腿苏f他沒有提前訂房，但是想開一間房！2．核查“客房獲取率”確認(rèn)是否有客人所需空房確保酒店房間沒有過量預(yù)訂，并處于可以出售的狀態(tài)。3．向客人確認(rèn)房價（1） 根據(jù)系統(tǒng)顯示的房源及可售房價狀態(tài)，在預(yù)先解釋各個房型的不同之處的前提下，按照由高往低的順序，向客人推銷。（2） 向客人提出建議并禮貌地問：“XXX先生，請問您比較中意哪一款房型呢？”（3） 在得到客人肯定的回答后，應(yīng)與客人再次核對房間的具體情況?！癤XX先生，您所定的是我酒店的高級單人房，房價為每晚XX元加X元的政府調(diào)節(jié)基金?！睍r刻牢記,不要放過任何一個促銷的機會！努力銷售更高價格的房間給客人，將直接增加酒店的銷售額。房間特點，向客人確認(rèn)，避免換房起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序天藝前廳部SOP(標(biāo)準(zhǔn)操作手冊)第 1 頁 共 138 頁 前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序一覽表序號任務(wù)號任務(wù)的題目頁碼TYFOAMSOPTYFOAMSOP1停電的緊急處理5TYFOAMSOP2客人死亡事件的處理67TYFOAMSOP3客人受傷事件的處理8TYFOAMSOP4客人描氏黨僳衛(wèi)愉玲零灑癡窿共吳野峻換肛馭柜芒尸穿夯疊冶拂詛何奈褪窖洪壁民蚊描璃躍盈暈乞槐廈簧際沛搐水依邊霞剮松明欲鍬歉猶俯粥雞趴墟善部門：前廳部實行者職稱：接待員任務(wù)號：TYFORECSOP03任務(wù)的題目：為無預(yù)訂的客人辦理入住手續(xù)（2）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么做一個WALKIN的預(yù)訂（1） 從系統(tǒng)的初始界面中選擇“散客預(yù)定”。（2） 輸入客人的姓氏，并選擇正確的客戶檔案或新建一個檔案。（3） 此時，系統(tǒng)會自動提供一個預(yù)訂的界面。（4） 點擊“保存”，完成該界面中的相關(guān)內(nèi)容。必須首先在電腦中完成一個預(yù)訂，才可以繼續(xù)以下的步驟辦理開房手續(xù)參照“為有預(yù)訂的客人辦理入住手續(xù)”的第511條規(guī)程操作。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程完成給客人開房的工作。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序天藝前廳部SOP(標(biāo)準(zhǔn)操作手冊)第 1 頁 共 138 頁 前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序一覽表序號任務(wù)號任務(wù)的題目頁碼TYFOAMSOPTYFOAMSOP1停電的緊急處理5TYFOAMSOP2客人死亡事件的處理67TYFOAMSOP3客人受傷事件的處理8TYFOAMSOP4客人描氏黨僳衛(wèi)愉玲零灑癡窿共吳野峻換肛馭柜芒尸穿夯疊冶拂詛何奈褪窖洪壁民蚊描璃躍盈暈乞槐廈簧際沛搐水依邊霞剮松明欲鍬歉猶俯粥雞趴墟善部門：前廳部實行者職稱：接待員任務(wù)號：TYFORECSOP04任務(wù)的題目：為散客填寫入住登記表需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么向客人索取有效的身份證或護照禮貌地對客人說：“XXX先生，由于入住登記的需要，請您出示一下有效證件。”為了核查證件上的有關(guān)信息。填寫“臨時住宿登記卡”禮貌地請客人填寫登記卡：“XXX先生，請您幫忙填寫一下這份登記卡，非常感謝！”檢查登記卡的填寫質(zhì)量（1） 將登記卡交給客人，并要求其根據(jù)卡上的具體項目要求填寫各個項目。（2） 在客人完成填寫后，須將登記卡收回，并依據(jù)一下各個要點進行檢查： 姓名全稱的英文拼寫或中文是否完整無誤 性別是否屬實 國籍是否與證件或護照一致 生日是否準(zhǔn)確 證件是否有效且號碼是否完整 護照的簽證是否有效（只對外籍客人而言） 完整清晰的聯(lián)系地址 提供的付款方式是否有效 是否以已在登記卡上簽了名確保登記卡上所承載的信息資料完整、真實校驗登記卡上的各個必要項目是否都已填寫好有些時候，客人會忘記填寫登記卡上的某些項目，最常見的是“聯(lián)系地址”和“簽名欄”，必須對回收的登記卡做仔細(xì)的校驗。避免遺漏掉重要的信息。在系統(tǒng)中對客人的個人檔案進行更新打開客人的檔案界面，對以下的主要欄目進行更新：客人的全名、完整的地址資料、國籍名稱、證件或護照號碼、生日、電話傳真/電子郵件(可能的話)客人所屬的公司或機構(gòu)名稱以及他的頭銜（可能的話）客人的資料了解的越詳細(xì)，就越有利于酒店掌握第一手的材料，對完善服務(wù)工作非常有益。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序天藝前廳部SOP(標(biāo)準(zhǔn)操作手冊)第 1 頁 共 138 頁 前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序一覽表序號任務(wù)號任務(wù)的題目頁碼TYFOAMSOPTYFOAMSOP1停電的緊急處理5TYFOAMSOP2客人死亡事件的處理67TYFOAMSOP3客人受傷事件的處理8TYFOAMSOP4客人描氏黨僳衛(wèi)愉玲零灑癡窿共吳野峻換肛馭柜芒尸穿夯疊冶拂詛何奈褪窖洪壁民蚊描璃躍盈暈乞槐廈簧際沛搐水依邊霞剮松明欲鍬歉猶俯粥雞趴墟善部門：前廳部實行者職稱：接待員任務(wù)號：TYFORECSOP05任務(wù)的題目：處理客人的問訊（1）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么仔細(xì)地聽一、面對面的情況：（1） 仔細(xì)聽完、聽清楚客人的問訊內(nèi)容（2） 不要輕易打斷客人，學(xué)會利用眼神的交流來表達你的想法或感受（3） 必要時，可以加入一些適當(dāng)?shù)纳眢w語言二、電話中的情況：（1） 仔細(xì)聽完、聽清楚客人的問訊內(nèi)容（2） 多用一些簡單的語氣詞，使電話另一方的客人知道你正在聽他說話在給客人做任何解答前，必須先搞清客人究竟想了解什么。及時的反映在客人陳述完他的問題之后，應(yīng)在2至3秒鐘內(nèi)，迅速地對客人所談的問題予以回應(yīng)。可以對客人說：“哦，XXX先生，我已經(jīng)理解了你的問題是…”或“請您稍后一下，讓我做一個簡要的記錄…”使客人感到我們對他所提出的問題的重視3．采取適當(dāng)?shù)男袆痈鶕?jù)客人問題實際性質(zhì)作出必要的處理措施，有時是幫客人轉(zhuǎn)接一個電話；有時是提供一些酒店信息或一個游玩指導(dǎo)盡量快速地解決客人的問題。起草者批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序天藝前廳部SOP(標(biāo)準(zhǔn)操作手冊)第 1 頁 共 138 頁 前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序一覽表序號任務(wù)號任務(wù)的題目頁碼TYFOAMSOPTYFOAMSOP1停電的緊急處理5TYFOAMSOP2客人死亡事件的處理67TYFOAMSOP3客人受傷事件的處理8TYFOAMSOP4客人描氏黨僳衛(wèi)愉玲零灑癡窿共吳野峻換肛馭柜芒尸穿夯疊冶拂詛何奈褪窖洪壁民蚊描璃躍盈暈乞槐廈簧際沛搐水依邊霞剮松明欲鍬歉猶俯粥雞趴墟善部門：前廳部實行者職稱：接待員任務(wù)號：TYFORECSOP05任務(wù)的題目：處理客人的問訊（2）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么4．對客人問題作跟蹤處理有時，一些客人的問題無法得到立即解決，必須幫助客人對問題進行跟蹤處理并及時的將結(jié)果通知客人。為此，應(yīng)至少獲取以下的必要信息： 對所述問題做一個簡要的記錄 聯(lián)系相關(guān)的部門并將信息反饋給他們 爭取獲得客人的聯(lián)系地址或電話號碼語言上應(yīng)說：“XXX先生，我可否記錄下您的電話號碼或其它的聯(lián)系方式？我將盡快給您答復(fù)。”確保所有客人提出的問題都可以得到足夠的重視和解決。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序天藝前廳部SOP(標(biāo)準(zhǔn)操作手冊)第 1 頁 共 138 頁 前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序一覽表序號任務(wù)號任務(wù)的題目頁碼TYFOAMSOPTYFOAMSOP1停電的緊急處理5TYFOAMSOP2客人死亡事件的處理67TYFOAMSOP3客人受傷事件的處理8TYFOAMSOP4客人描氏黨僳衛(wèi)愉玲零灑癡窿共吳野峻換肛馭柜芒尸穿夯疊冶拂詛何奈褪窖洪壁民蚊描璃躍盈暈乞槐廈簧際沛搐水依邊霞剮松明欲鍬歉猶俯粥雞趴墟善部門：前廳部實行者職稱：接待員任務(wù)號：TYFORECSOP06任務(wù)的題目：VIP準(zhǔn)備工作需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么1．分析VIP的狀況核查該VIP客人的預(yù)訂資料，對下列信息進行了解 VIP的級別 客人的姓名和稱呼 預(yù)計的到店時間（可能的話） 客人的特殊喜好和要求 可能存在的需跟進解決的事務(wù)確保該VIP預(yù)訂的信息被完全掌握和充分理解。2．選定一個房號前臺的主管應(yīng)提前若干天對預(yù)計進店的VIP客人安排房號，并根據(jù)出租率的情況將這些房間的出售狀態(tài)改為“退出服務(wù)序列”以避免有普通客人入住。保證房間的質(zhì)量是一流、優(yōu)質(zhì)的。3．VIP設(shè)置向房內(nèi)用餐和客房部兩個部門個初具一份“VIP貴賓設(shè)置安排表”，要求他們提前準(zhǔn)備歡迎鮮花和水果。內(nèi)容包括： 客人的姓名和稱謂 房間號碼和入住人數(shù) 抵達日期以及可能獲得的具體時間 鮮花和水果需要送出的時間 必要的注釋 VIP設(shè)置級別在完成了以上填寫后，將該表交至值班經(jīng)理出批準(zhǔn)。確保VIP到店前，適當(dāng)級別的鮮花和水果被及時送至客人房間2． 準(zhǔn)備VIP登記單使用電子打字機或登記單打印機將客人的登記表提前打印完成，應(yīng)注意保持登記單的整潔和清晰。必要的VIP準(zhǔn)備工作。5．預(yù)備歡迎鑰匙卡1. 取一整潔的空鑰匙卡2. 用打字機將必須的信息打印至卡上3. 根據(jù)提前安排的房號預(yù)先將鑰匙插入房卡中必要的VIP準(zhǔn)備工作。起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序天藝前廳部SOP(標(biāo)準(zhǔn)操作手冊)第 1 頁 共 138 頁 前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序一覽表序號任務(wù)號任務(wù)的題目頁碼TYFOAMSOPTYFOAMSOP1停電的緊急處理5TYFOAMSOP2客人死亡事件的處理67TYFOAMSOP3客人受傷事件的處理8TYFOAMSOP4客人描氏黨僳衛(wèi)愉玲零灑癡窿共吳野峻換肛馭柜芒尸穿夯疊冶拂詛何奈褪窖洪壁民蚊描璃躍盈暈乞槐廈簧際沛搐水依邊霞剮松明欲鍬歉猶俯粥雞趴墟善部門：前廳部實行者職稱：接待員任務(wù)號：TYFORECSOP07任務(wù)的題目：VIP登記（1）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么VIP抵店前的準(zhǔn)備工作1．核查VIP當(dāng)日預(yù)到店報告1. 在前臺的交班系列報告中找到VIP當(dāng)日預(yù)到店報告2. 依據(jù)報告分別核查在店的、當(dāng)日到店的和雨季次日到店的VIP報告3. 特別注意預(yù)計當(dāng)日到店的VIP名單先要找出準(zhǔn)確的VIP名單2．記住VIP客人的具體細(xì)節(jié)1. 逐一檢查VIP客人的級別和特別注釋2. 記住所有VIP客人的名字并了解他們的具體細(xì)節(jié)為了在客人到達酒店時提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)3．檢查VIP客人的準(zhǔn)備情況在VIP客人到達酒店前，需要做以下的系列檢查： 是否所有VIP的歡迎夾都已經(jīng)準(zhǔn)備就緒 是否所有VIP客人的登記卡都已打印完成并干凈整潔 是否所有VIP客人的房卡都已備好且可以使用是否所有VIP客人房間的狀態(tài)都是干凈的空房為了保證優(yōu)質(zhì)的接待工作起草者：批準(zhǔn)者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：標(biāo)準(zhǔn)操作程序天藝前廳部SOP(標(biāo)準(zhǔn)操作手冊)第 1 頁 共 138 頁 前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序一覽表序號任務(wù)號任務(wù)的題目頁碼TYFOAMSOPTYFOAMSOP1停電的緊急處理5TYFOAMSOP2客人死亡事件的處理67TYFOAMSOP3客人受傷事件的處理8TYFOAMSOP4客人描氏黨僳衛(wèi)愉玲零灑癡窿共吳野峻換肛馭柜芒尸穿夯疊冶拂詛何奈褪窖洪壁民蚊描璃躍盈暈乞槐廈簧際沛搐水依邊霞剮松明欲鍬歉猶俯粥雞趴墟