【正文】 精確度□ 顧客滿(mǎn)意度 □ 顧客滿(mǎn)意度 □ 顧客滿(mǎn)意度□ 伸縮性 □ 伸縮性 □ 伸縮性第六步：為每項(xiàng)工作選出其PAS等級(jí)選出嚴(yán)格 – 普通 – 寬松（PAS）選項(xiàng)。PAS就是為每項(xiàng)活動(dòng)選擇最合適的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)你的具體工作來(lái)說(shuō)，哪個(gè)選取項(xiàng)最佳選擇呢？嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)錯(cuò)誤，零瑕疵，不可更改。普通標(biāo)準(zhǔn)：過(guò)去的成績(jī)還好，很有伸縮性。寬松標(biāo)準(zhǔn)：合理的困難，很小的伸縮性。許多工作都適用普通標(biāo)準(zhǔn)。你面臨的挑戰(zhàn)是堅(jiān)持你所出的PAS選擇。記住，認(rèn)真作出選擇后根據(jù)自己的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行工作。衡量質(zhì)量表現(xiàn)的七步計(jì)劃（續(xù)）第七步：根據(jù)PAS等級(jí)列出具體目標(biāo)在工作1中，你最主要通過(guò)什么標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量質(zhì)量好壞（第五步）？ 你為工作1確定的PAS標(biāo)準(zhǔn)是： 根據(jù)選出的標(biāo)準(zhǔn)列出3個(gè)具體目標(biāo)：1． 2． 3． 在工作2中，你最主要通過(guò)什么標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量質(zhì)量好壞（第五步）？你為工作2確定的PAS標(biāo)準(zhǔn)（第六步）是： 根據(jù)選出的標(biāo)準(zhǔn)列出3個(gè)具體目標(biāo)：1． 2． 3． 在工作3中，你最主要通過(guò)什么標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量質(zhì)量好壞（第五步）？你為工作3確定的PAS標(biāo)準(zhǔn)（第六步）是： 根據(jù)選出的標(biāo)準(zhǔn)列出3個(gè)具體目標(biāo)：1． 2． 3． 你在第七步中設(shè)立的具體目標(biāo)正是在實(shí)踐中衡量和改善工作質(zhì)量的起點(diǎn)。你可以每個(gè)月加上一項(xiàng)新的工作，并按這七步順序設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)。同時(shí)，你也可以重新評(píng)價(jià)以前設(shè)立的目標(biāo)，看看你是不是想做點(diǎn)修改。行為導(dǎo)向你質(zhì)量計(jì)劃當(dāng)你啟動(dòng)七步計(jì)劃時(shí)，質(zhì)量挑戰(zhàn)并沒(méi)有消失，而是提供了一個(gè)處理問(wèn)題的系統(tǒng)方法。出現(xiàn)這種挑戰(zhàn)既是要解決的問(wèn)題，也是機(jī)遇，也是要達(dá)到的目標(biāo)。下表就為在工作中出現(xiàn)挑占昔如何明確地定義它提出了另一種簡(jiǎn)易的方法。挑戰(zhàn)主要任務(wù)完成時(shí)間負(fù)責(zé)人 銷(xiāo)售部門(mén)沒(méi)有質(zhì)量指導(dǎo)方針 數(shù)據(jù)處理輸入工具的PS計(jì)劃過(guò)時(shí)了 按七步計(jì)劃順序?yàn)殇N(xiāo)售部門(mén)擬定三個(gè)首要的質(zhì)量目標(biāo) 選出新的PAS等級(jí)10月15日9月30日湯姆?克利夫頓蓋爾?盧斯多里?貝爾路易斯?漢森效果一旦你采用了完美標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該有效果出現(xiàn)。請(qǐng)你在檢測(cè)PS帶來(lái)的效果時(shí)問(wèn)自己下列問(wèn)題：你收到了所期望的效果嗎？你是否獲得了沒(méi)料想到了收益？是什么？怎樣才能使這些積極的成效更加完美？基于這些效果你會(huì)做些改變嗎？是哪一方面的改變？是否收到了某些負(fù)面的結(jié)果？是什么？你能改變它們嗎？怎樣改變？第6章質(zhì)量中的“怎樣”的問(wèn)題未來(lái)將會(huì)有兩種公司——一種實(shí)行全面質(zhì)量管理，另一種則關(guān)門(mén)大吉。羅伯特?米勒本章是從“怎樣”的角度來(lái)討論基本的質(zhì)量。薩姆?西普個(gè)特在他的《信仰與成就》 中講述了Greem Bay Packer足球隊(duì)的傳奇教練溫斯?隆巴迪的故事。有一次Greem Bay Packer隊(duì)踢了一場(chǎng)極其糟糕的球賽。上車(chē)后，隆巴迪拿起球說(shuō)：“各位，這是足球?！边@時(shí)，坐在后排的一個(gè)球員說(shuō)：“教練，慢一點(diǎn)；你太快了……”由于質(zhì)量不是像足球一樣的實(shí)物，所以很難給它下定義。不過(guò)，我們可以定義質(zhì)量的單個(gè)的萬(wàn)成。這一章我們會(huì)介紹質(zhì)量計(jì)劃的十個(gè)指標(biāo)，使你對(duì)它們有一個(gè)基本的了解。還有一些練習(xí)以幫助你將這些規(guī)律運(yùn)用到你的工作中去。以下是質(zhì)量的十個(gè)“怎樣”的指標(biāo)。它們是：1. 定義和解決質(zhì)量問(wèn)題2. 確保顧客滿(mǎn)意3. 評(píng)價(jià)結(jié)果4. 獎(jiǎng)勵(lì)高質(zhì)量的表現(xiàn)5. 建立高質(zhì)量的表現(xiàn)6. 提供質(zhì)量訓(xùn)練7. 評(píng)定質(zhì)量的價(jià)值8. 建立質(zhì)量計(jì)劃9. 支持質(zhì)量計(jì)劃10. 從事高質(zhì)量的工作怎樣定義和解決質(zhì)量問(wèn)題高質(zhì)量是以預(yù)防問(wèn)題發(fā)生為基礎(chǔ)的。我們只有了解過(guò)程才能防止總是的發(fā)生。完美標(biāo)準(zhǔn)是防止問(wèn)題的一種途徑。就算你的目標(biāo)是完美無(wú)缺的，問(wèn)題也會(huì)一次次的發(fā)生，因?yàn)槿?、環(huán)境、材料都會(huì)隨著時(shí)間的變化而變化。對(duì)質(zhì)量的承諾意味著終止過(guò)程，糾正問(wèn)題。以下步驟可以幫你定義和解決質(zhì)量問(wèn)題。找出問(wèn)題。問(wèn)題的出現(xiàn)往往會(huì)伴隨著警告。管理者完美標(biāo)準(zhǔn)來(lái)檢查下屬并親自視察事情的進(jìn)展。經(jīng)理和主管們可能會(huì)帶著某個(gè)目的視察工作的每一個(gè)地方。湯姆?彼得斯在他的書(shū)《追求卓越》中稱(chēng)之為四周巡視的管理。經(jīng)理們?cè)谒闹苎惨暤臅r(shí)候，會(huì)將他們所看到的和完美標(biāo)準(zhǔn)相比較。他們需要發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題，營(yíng)造一個(gè)適合的環(huán)境使員工可以自由地反映問(wèn)題。（如果管理者沒(méi)有明確的目標(biāo)和關(guān)于完美的標(biāo)準(zhǔn)，也許工人們會(huì)覺(jué)得不太舒服，并且不愿意討論問(wèn)題。）管理者通過(guò)了解哪兒容易出錯(cuò)并對(duì)發(fā)生的錯(cuò)誤迅速采取措施來(lái)控制問(wèn)題的情勢(shì)。為了解決問(wèn)題，他們的對(duì)象包括工作中的每一個(gè)人。通過(guò)結(jié)果來(lái)定義問(wèn)題。因?yàn)榱餍懈忻埃▎?wèn)題）而使生產(chǎn)減慢20%（結(jié)果）。顧客很生氣（結(jié)果）是因?yàn)樗攘巳昼婋娫?huà)仍未接通（問(wèn)題）。結(jié)果表明有些不符合完美標(biāo)準(zhǔn)的事情正在發(fā)生。從結(jié)果追查至原因。原因?qū)е铝藛?wèn)題的發(fā)生。有些原因可能很明顯，另一些原因卻沒(méi)那么明顯。就像洋蔥皮一樣，每一層都好像是原因，我必須一層一層地剝?nèi)ネ馄とふ腋?。如果根源沒(méi)被找到并糾正，問(wèn)題很可能會(huì)再次發(fā)生。找到問(wèn)題的根源后，請(qǐng)同涉及到的每一個(gè)人就問(wèn)題進(jìn)行交流參考書(shū)面的標(biāo)準(zhǔn)。如果這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)時(shí)了或是不能解決問(wèn)題，就應(yīng)該更換。結(jié)果：生產(chǎn)率降低20%原因：流行感冒根源：公司員工未接種感冒疫苗結(jié)果：憤怒的顧客原因：三分鐘仍未接通電話(huà)根源：電話(huà)線(xiàn)負(fù)荷過(guò)重怎樣定義和解決質(zhì)量問(wèn)題（續(xù)）從根源來(lái)糾正問(wèn)題。在尋找根源和糾正問(wèn)題的過(guò)程中涉及到每一個(gè)人。剛才說(shuō)過(guò)的問(wèn)題的可能糾正措施是：（1）馬上給所有同意的員工接種疫苗，并且制定下一個(gè)感冒季節(jié)的預(yù)防計(jì)劃。（2）增加電話(huà)線(xiàn)并在高峰時(shí)期提供額外的個(gè)人答話(huà)線(xiàn)路。完善標(biāo)準(zhǔn)，以防萬(wàn)一。預(yù)防帶來(lái)高質(zhì)量；防范于未然。盡管很難證實(shí)，專(zhuān)家認(rèn)為預(yù)防性措施的回報(bào)率是10：1。預(yù)防性措施不是那種對(duì)事發(fā)時(shí)涌現(xiàn)的“英雄”大肆獎(jiǎng)賞的傾華而不實(shí)的方法。相反，它是像預(yù)防藥一樣的低調(diào)的策略，在保持整個(gè)組織的健康和質(zhì)量的同時(shí)毫不大吹大擂。結(jié)果是成本降低了，任務(wù)完成了。復(fù)查以確保問(wèn)題沒(méi)有復(fù)發(fā)。很多問(wèn)題不是處理一次就會(huì)完全消失。每隔一段時(shí)間復(fù)查一次以確保質(zhì)量保持適當(dāng)，這是很重要的。解決問(wèn)題檢查表以下是一份檢查表，可以幫助你明確個(gè)人態(tài)度和工作環(huán)境。如果問(wèn)題不是以積極的態(tài)度解決，這樣就會(huì)被發(fā)現(xiàn)。檢查后根據(jù)下面的答案評(píng)出分?jǐn)?shù)。是 否１． □ □ 我積極支持管理者關(guān)于我們團(tuán)體質(zhì)量的決策。２． □ □ 這了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，我克制自我，當(dāng)好團(tuán)隊(duì)的一員。３． □ □ 我對(duì)目前的質(zhì)量感到滿(mǎn)意，并奇怪為什么對(duì)質(zhì)量忙個(gè)不停。４． □ □ 在完成質(zhì)量目標(biāo)的時(shí)候，我相信自己的經(jīng)驗(yàn)，很少征詢(xún)他人的意見(jiàn)。５． □ □ 在質(zhì)量目標(biāo)中，我對(duì)一孔之見(jiàn)保持警惕，總想看到整個(gè)團(tuán)隊(duì)好的一面。６． □ □ 為了保持本部門(mén)高昂的士氣，我滿(mǎn)腔熱誠(chéng)地朝著質(zhì)量目標(biāo)努力。７． □ □ 我不迷戀于過(guò)去那種比較單純的生活狀態(tài)；我必須現(xiàn)實(shí)地面對(duì)今天更加復(fù)雜的工作環(huán)境。８． □ □ 我很少?gòu)墓镜馁|(zhì)量課程和解決問(wèn)題程序中受益。答案：是：1，2，5，6，7。否：3，4，8。如果你的答案是這樣的，你已經(jīng)順應(yīng)了質(zhì)量浪潮，屬于高質(zhì)量的一類(lèi)而不是有問(wèn)題的一類(lèi)。如果你的答案與此相反，那么你需要檢查一下你對(duì)質(zhì)量的態(tài)度，并進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。解決問(wèn)題的練習(xí) 1．在你們部門(mén)選擇一下經(jīng)常出問(wèn)題的產(chǎn)品或服務(wù)。陳述該問(wèn)題（問(wèn)題是指與標(biāo)準(zhǔn)相離背。）2．列出該問(wèn)題的影響或結(jié)果（所有的問(wèn)題都會(huì)由其自身的影響暴露出來(lái)）。3．列出根源。必須持客觀(guān)的態(tài)度。盲目指責(zé)某個(gè)人，只會(huì)產(chǎn)生煙幕，使你不能找到真正的原因。如果你不太肯定，與相關(guān)的人商量。4．對(duì)你所能采取的預(yù)防措施作出決定。5．緊接著驗(yàn)證結(jié)果。面對(duì)現(xiàn)實(shí)你可以通過(guò)記住這次經(jīng)歷來(lái)總結(jié)前面的解決問(wèn)題的練習(xí)。它將幫助你面對(duì)現(xiàn)實(shí)，使你成為一位世界級(jí)的問(wèn)題解決專(zhuān)家。找出事實(shí)分析解決方案抉擇和貫徹實(shí)施評(píng)價(jià)結(jié)果怎樣確保顧客滿(mǎn)意質(zhì)量就是與顧客所說(shuō)的一樣。阿曼德?費(fèi)根鮑姆博士對(duì)質(zhì)量最初的和最可信的考驗(yàn)是該產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的要求。完美標(biāo)準(zhǔn)的回反來(lái)自顧客的信任，即該產(chǎn)品或服務(wù)在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都是可靠的。當(dāng)你公司所有的產(chǎn)品和服務(wù)都取得了成功，你的顧客稱(chēng)贊你說(shuō)：“我們對(duì)他們賣(mài)的每一樣?xùn)|西都有信心”時(shí)，可以肯定，你的公司取得了成功。多數(shù)顧客很容易滿(mǎn)足。他們只希望，當(dāng)我們說(shuō)要做一件事情時(shí)，我們能夠做到。當(dāng)我們花時(shí)間跟進(jìn)并詢(xún)問(wèn)他們是否滿(mǎn)意時(shí)，他們也會(huì)覺(jué)得高興和驚訝。關(guān)于打后續(xù)電話(huà)的想法很簡(jiǎn)單，但真正貫徹執(zhí)行起來(lái)卻很難。如果你將后續(xù)電話(huà)看成是機(jī)會(huì)而不是威脅，想象一下你將會(huì)收到多少稱(chēng)贊和好主意。一些有趣的統(tǒng)計(jì)數(shù)字說(shuō)明了為什么公司會(huì)失去顧客：失去的顧客中有1%的人死亡。3%的人搬走了。4%的人屬于自然遷移。5%的人在朋友的推薦下?lián)Q了公司。9%的人能在別處買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品。10%的人老愛(ài)抱怨。68%的人去了別處是因?yàn)榕c他們打交道的人對(duì)他們的需求漠不關(guān)心。我們的顧客不是蛋糕上的霜糖——他們就是蛋糕。霜糖作為高質(zhì)量工作的結(jié)果，是更好的聲譽(yù)和更高的利潤(rùn)。鼓勵(lì)顧客投訴你和你的顧客之間應(yīng)該是朋友關(guān)系。除熟練工作之外，最佳的提高方案來(lái)自顧客。一家明智的公司會(huì)采用這些信息來(lái)提高質(zhì)量和服務(wù)。一些日本公司將寫(xiě)有“收到劣質(zhì)產(chǎn)品而不投訴并非美德”的聲明放入產(chǎn)品包裝來(lái)鼓勵(lì)顧客反饋信息。多數(shù)顧客并不投訴。他們悄悄地轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品或服務(wù)。然而，如果公司鼓勵(lì)他們投訴，并相應(yīng)采取措施提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，他們也許仍然會(huì)保持忠實(shí)。你可以通過(guò)讓顧客投訴的方式來(lái)鼓勵(lì)他們幫助你生產(chǎn)出更好的產(chǎn)品。下列方針很有幫助： 1．使顧客投訴變得簡(jiǎn)單。使用投訴表和800電話(huà)，并親自檢查顧客的反饋信息。2．傾聽(tīng)抱怨。提出問(wèn)題。請(qǐng)教建議。3．確保投訴傳達(dá)給了適當(dāng)?shù)娜恕?．迅速作出反應(yīng)，善意地去解決問(wèn)題。5．無(wú)條件立即更換有缺陷的產(chǎn)品。6．采取積極的措施防止問(wèn)題再次發(fā)生。為了使質(zhì)量觀(guān)念被你更深入理解，你可以將同樣的測(cè)驗(yàn)應(yīng)用于內(nèi)部的顧客，就像應(yīng)用于外部顧客一樣。把內(nèi)部顧客設(shè)想為私人顧客，即那些接受你的服務(wù)的同事們。對(duì)待私人顧客應(yīng)該會(huì)比外部顧客更好些，因?yàn)槟憧隙▽?huì)再次遇到他們。下列工作表將幫助你確定私人顧客以及關(guān)于他們的品質(zhì)目標(biāo)。私人顧客工作表1．我的私人顧客是：2．我的產(chǎn)品或服務(wù)的完美標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)已在第51頁(yè)列出（回顧你的七步計(jì)劃中的第七步）。3．用是或否回答下列問(wèn)題：是 否□ □ 我是否將私人顧客考慮進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)中？□ □ 我是否經(jīng)常與私人顧客交流？□ □ 我是否問(wèn)過(guò)自己是怎樣為他們服務(wù)的？□ □ 我是否問(wèn)過(guò)顧客們滿(mǎn)不滿(mǎn)意？□ □ 我是否要求誠(chéng)實(shí)的反饋信息或建議？□ □ 我是否從他人的角度來(lái)看待自己的產(chǎn)品和服務(wù)？□ □ 我是否迅速而徹底地糾正錯(cuò)誤、解決問(wèn)題？□ □ 我是否復(fù)查過(guò)以確保問(wèn)題沒(méi)有復(fù)發(fā)？□ □ 我是否使用自己的產(chǎn)品或服務(wù)（若適用）？怎樣評(píng)價(jià)結(jié)果小孩子數(shù)彈珠，商人們數(shù)鈔票，浪子則數(shù)日子！我們做的每一件事情都可能被評(píng)價(jià)。在工作中我們需要能夠查明工作業(yè)績(jī)的確切可靠的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，但同時(shí)也要留下窨通過(guò)直覺(jué)進(jìn)行評(píng)價(jià)。憑直覺(jué)的主觀(guān)評(píng)價(jià)的例子在第二章的個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估中可以看到。主價(jià)結(jié)果的第一步是搜集信息以明確你所處的位置。這一基本要素被當(dāng)作一個(gè)準(zhǔn)繩來(lái)評(píng)價(jià)未來(lái)的變化和努力對(duì)改進(jìn)業(yè)績(jī)起到怎樣的影響作用。錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)導(dǎo)致糟糕的決策。抓住時(shí)機(jī)作好評(píng)價(jià)工作，并取得被評(píng)價(jià)員工的支持。評(píng)價(jià)什么? 數(shù)量（美元、產(chǎn)品數(shù)、頁(yè)數(shù)）? 成本（美元、預(yù)算外、預(yù)算內(nèi)、利潤(rùn)、損失、盈虧平衡）? 時(shí)間（分鐘、小時(shí)、超時(shí)、不足工作日、節(jié)省的時(shí)間）? 精確性（錯(cuò)誤、缺陷、接近值、準(zhǔn)確、修正）? 適應(yīng)性（變化和適應(yīng)新要求的速度）? 客戶(hù)滿(mǎn)意度（贊揚(yáng)、投訴、增加訂單）何時(shí)評(píng)價(jià)最恰到好處的時(shí)間是當(dāng)你能對(duì)發(fā)生的事情得到最準(zhǔn)確的印象的時(shí)候。這種“快照”應(yīng)該記錄現(xiàn)實(shí)，而不影響結(jié)果。如果這種評(píng)價(jià)影響了結(jié)果，那么你不是記錄了過(guò)程，而是記錄了對(duì)評(píng)價(jià)的反應(yīng)。有時(shí)你想這樣做——將評(píng)價(jià)作為一種促進(jìn)手段，但缺點(diǎn)是你再也無(wú)法記錄事實(shí)。評(píng)價(jià)的工具? 觀(guān)察? 顧客調(diào)查（見(jiàn)稍后的事例）? 前期和后期評(píng)價(jià)（測(cè)試之前和之后）? 你收集的原始資料? 從別人那得到的第二手資料? 曲線(xiàn)圖（以日、星期、月為刻度將資料以點(diǎn)標(biāo)記其上，然后將點(diǎn)連成線(xiàn)）? 條形圖（以條形表示累積資料，再分別以總時(shí)間、金額、缺陷數(shù)或工作為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)互相比較）? 控制圖（在水平線(xiàn)上置放曲線(xiàn)圖或條形圖以顯示可接受表的上限和（或）下限 ? 告訴人們有關(guān)評(píng)價(jià)體系的信息 ? 給出評(píng)價(jià)的原因 ? 讓人們知道會(huì)有怎樣結(jié)果 ? 采用一種不會(huì)影響到過(guò)程的方式來(lái)評(píng)價(jià) ? 以不顯眼的方式進(jìn)行評(píng)價(jià)，不要像個(gè)間諜般刺探秘密顧客質(zhì)量調(diào)查舉例我們對(duì)您的生意感興趣，希望繼續(xù)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，以符合您的具體要求。我們也愿意及時(shí)做到這一點(diǎn)。請(qǐng)回答以下問(wèn)題以幫助我們達(dá)到高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)