【文章內容簡介】 協(xié)議，而實際表現(xiàn)又由這個協(xié)議來衡量。１． 期望（要求）２． 能力３． 協(xié)議（條款、承諾、廣告）４． 實現(xiàn)（表現(xiàn)）５． 衡量關于期望的故事拉弗樂經營一家高科技公司的一個中等大小的部門。他的部門負責運輸由生產部門生產和銷售部門售出的成品。過去，拉弗爾一直承諾無論多么緊急都會將貨物按時送達，以圖取悅銷售部門的每一個人。此外，他還想和生產部搞好關系，因而每次生產部誤了交貨期他也從不抱怨。盡管拉弗爾費盡了心思，可仍然無法使每個人都滿意，銷售部、生產部、甚至顧客常常抱怨他的部門的工作質量。 現(xiàn)在，拉弗爾規(guī)定部門中的員工應遵守上面提到的五步法。員工們弄清具體要求，而后與自己的工作能力相比較，僅就能夠實現(xiàn)的要求達成協(xié)議，最后根據書面協(xié)議中的要求來衡量其工作表現(xiàn)。拉弗爾在實行這種方法后，雖然沒有贏得各方的一致稱贊，但也沒有因為質量差而被指責不休。質量的PAS選項高質量并非完美或精華，工作中或生活中的質量即指符合期望。有時質量意味著“零瑕疵”或“無缺點”，而有些時候并不特別完美的表現(xiàn)也能滿足我們的需要。質量就是指符合約定的條款和變化。質量的PAS選項P（完美或嚴格，perfection）選項：即無缺點、零瑕疵、不可變更。A（普通，average）選項：即過去的業(yè)績非常好，很有伸縮性S（寬松，stretch）選項：即合理的困難、很小的伸縮性不要養(yǎng)成挫敗的習慣。 一開始就應該設立正確的標準，許多場合適用普通標準，而其他場合則需要較寬松或嚴格的標準。一開始就應該選擇一個適當的標準并達成協(xié)議，這就是質量?？纯茨汩_始設立的標準。回到第16頁，并選出恰當的PAS標準。衡量個人質量標準個人目標和個人質量標準只有自己才能測量，因為只有用個人尺度才能判斷自己所走的路是否正確。你可以根據主觀感情（好或壞）、其他重要人物的看法或你的自我滿意度來衡量。個人質量標準的衡量不同于你在工作中的標準，因為個人質量標準來源于價值觀、態(tài)度和直覺判斷。而工作標準恰恰相反，必須是可定量測量的、可見的和以結果為導向的。個人標準 工作標準? 價值觀 ? 可定量測量的? 態(tài)度 ? 可見的? 直覺判斷 ? 以結果為導向的綜合聯(lián)系下頁的個人標準衡量表將幫助你定量分析你是否符合自己的個人標準。個人標準衡量表 將你在第16頁所列出的每一項個人標準都抄在本頁上，然后在代表目前你對該標準執(zhí)行情況的數字上劃圈。以下的衡量尺度并不是對每一項標準都適用，補充你認為重要的衡量尺度。我的個人標準（）號 1. 主觀感覺感覺差 感覺很好1 2 3 4 52. 快樂程度極不快樂 極快樂1 2 3 4 53. 自我滿意度不滿意 十分滿意 1 2 3 4 54. 個人價值不符合我的價值觀 符合我的價值觀1 2 3 4 55. 直覺判斷直覺告訴我這是錯的 直覺告訴我這是對的1 2 3 4 56. 外部反應朋友或家庭不贊成 朋友或家庭贊成1 2 3 4 57. 其他尺度 1 2 3 4 5什么使我們妥協(xié)?有時我們領先別人來決定自己的表現(xiàn)水平，有時我們變得懶惰從而放松了平時認真遵守的標準。例如，可能你不再和好朋友聯(lián)系，停止鍛煉,打破了日常的飲食習慣，或無緣無故地不按時赴約。下面這些因素會影響你遵守標準的程度，你注意到了嗎？贊同：別人贊成與否影響到你的標準了嗎？害怕：你害怕在實現(xiàn)目標的過程中遇到的挫折甚至成功嗎？方便：更換行為標準或水平更方便些嗎？時間：做好一項工作甚至只是開個頭用光了你所有的時間嗎？阻礙：是否有很大的障礙使你認為標準根本無法實現(xiàn)？花費：一旦付諸實踐，代價是否太大了？疲勞：工作、娛樂、壓力或處理太多的細節(jié)是否讓你感到疲勞？哪些因素是你最大的障礙？如果意識到是什么妨礙了自己，你就能提高自己的個人質量標準。在代表每個妥協(xié)因素對你的個人質量表現(xiàn)的影響程度的數字上劃圈。? 他人的贊同主要障礙 不是問題1 2 3 4 5? 害怕主要障礙 不是問題1 2 3 4 5? 方便主要障礙 不是問題1 2 3 4 5 ? 時間主要障礙 不是問題1 2 3 4 5?阻礙主要障礙 不是問題1 2 3 4 5? 花費主要障礙 不是問題1 2 3 4 5? 疲勞主要障礙 不是問題1 2 3 4 5第3章質量中的三個C人們總是好心辦壞事。奧斯卡?懷爾德質量的在個C——承諾（mitment）、能力（petence）、交流（munication）——是實現(xiàn)個人質量目標及組織質量目標的無形基礎。雖然它們無法被觸摸和測量，但如果沒有它們，任何質量計劃都不可能獲得成功。承諾是一位總是在成千上萬個黎明獨自訓練的奧林匹克游泳健將的堅定的精神；能力是一位能憑借其專業(yè)知識、工具及直覺作出迅速判斷的技術嫻熟的駕駛員的自身素質；交流是管理者和員工之間為使工作穩(wěn)定運行而發(fā)生的個人聯(lián)系和相互合意。正如建房子需要打地基，每個質量計劃也都是建立在承諾、能力和交流這三者的基礎之上。質量的基石1承諾一位十分了解自己稟性的哈佛學生，在門上給他的室友留了這樣一張字條：“七點叫我，我必須在七點起床。不要放棄，一直敲到我答應為止?！痹诘紫滤謱懙溃骸熬劈c再來試一下?！背兄Z是一個度的問題，正如上述故事所講述的情形。在工作中履行質量承諾是指選擇對大家一致同意的行動計劃來遵照執(zhí)行。員工們會按照管理部門所要求的質量程度來完成工作。每個人在某種程度上都要對某些東西作出承諾。我們的承諾根據這些事物的重要性和我們實現(xiàn)其能力的不同而不同。對一個作出了質量承諾的企業(yè)來說，要想成功，每一位員工就必須對工作中每一個細節(jié)的質量負責任。實例 弗蘭克是一位專打密碼單的打操作員。他被告知：“無須多想，看到什么就打什么?！备ヌm克知道他打的東西中有明顯的錯誤，例如把T打成5。收到密碼單的程序員將這些錯誤一一更正后再送還給弗蘭克重打，這是一個費時的過程。 一天，弗蘭克問程序員能否停下來看看并糾正三個明顯的錯誤，以便他能一次就把它們正確地打出來，這樣可節(jié)省后面的糾錯時間。當程序員還在工作臺時，弗蘭克問他是否還發(fā)現(xiàn)了其他現(xiàn)在就能糾正的明顯錯誤。弗蘭克對質量負責任嗎？是□不是□你認為他對質量負責任的程度如何？高度□一般□低度□評估你的承諾你的質量承諾在你的組織中處于什么水平？個體不同，其承諾水平也不同。許多個體聯(lián)合起來作為承諾整體能夠顯著改進組織的質量并提高生產率。下表所列的是幾個需要一定程度承諾的情況，以及4種承諾水平。在每種情況前填出所需承諾水平的相應序號。你的答案無論怎樣都無所謂對錯，這僅僅是幫助你正確地認識自己和你的承諾所在。正確認識自己是作出改變的第一步。承諾水平（1）定的承諾 （2）偶然的、臨時的承諾（3）勤勉的承諾 （4）依情緒而定的承諾個人及工作情況 結婚 學習 幫助他人 顧客 個人質量標準 享受生活 家庭 組織目標 把工作做得最好能力除承諾外，質量目標的達到還需具有相當能力的行為和態(tài)度。能力就是指“知道怎么做”。宇航員必須能勝任其工作，藥劑師、外科醫(yī)生、消防員和工薪階層同樣也需具有相應的工作技能。從事每種工作的人都要掌握某種特定的技能，受到健全的教育，具有敏銳的判斷力和利用相關知識解決問題的能力，并抱著負責任的態(tài)度。能干的員工與質量工作是水可分割的，因為只有具有相當工作技能的員工才能圓滿達到預定要求。不能完全勝任工作的那些人在生活的其他方面的能力也必然低下。如果沒有能力，員工們僅能勉強維持，而不能將質量融入產品和服務。反過來，通過教育、團隊合作和大膽的計劃，成功的質量計劃也能進一步鼓舞士氣，增進員工才干。當企業(yè)在有序地實現(xiàn)質量改進時，所展現(xiàn)的是在整個組織水平上的能力，所提供的是一個需要每一位員工都貫徹執(zhí)行的總體質量計劃。此外，企業(yè)還對從上到下的每一位管理者和員工進行等級不同的質量教育。質量計劃和此類訓練的意圖在于增進員工才干。員工素質的增強轉過來必會導致質量的提高，同時，也能提高員工的自主權，加強團隊合作精神，穩(wěn)定工作并增加贏利。企業(yè)通過恰當的方式幫助員工增進其工作能力，并使他們對自己的工作負責。評估你的能力下表所列的是數項個人和職業(yè)能力。請在每一個小標題下分別列出你認為需要改進的能力和你感到滿意的能力。然后，在你的上司、家人和朋友的幫助下，為那部分需要改進的能力設立新目標，同時預祝你滿意的能力更上一層數。需要改進的 感到滿意的工作技術教育工作經驗溝通技巧解決問題能力決策能力閑暇時間組織能力其他交流肖伯納曾說：“溝通的問題純粹是幻覺?！痹诩彝?、公司或朋友等大多數群體中，無法溝通是最令人頭痛的一個問題。盡管人們在出發(fā)點很好，但在將信息有效地傳遞給他人的過程中還是常常會出現(xiàn)問題，信息的發(fā)送者和接受者在交流時總會遺漏某些信息。溝通中的薄弱環(huán)節(jié)包括：目的不明確、斷章取義、某些障礙（如閃爍其辭、文化差異、行話等）以及無反饋。下頁的簡圖說明了高質量交流的運行過程。溝通的目的在于增進彼此間的了解?！敖涣鳌痹谟⑽闹袑懽鳌癿unication”，起源于拉丁語的“munis”，其含義為“共同的理解”。只有單方面信息的傳遞是無法獲得相互理解和彼此合意的。我們發(fā)出一條信息后，常常以為人們也會按照我們的意圖來獲取并理解它。 一位美國游客進了馬德里的一家餐廳想點些牛肉和蘑菇?？伤粫v西班牙語，而飯店服務生也不會說英語。于是，這位顧客在紙上畫了一個蘑菇和一頭牛，服務生看了看后離開了。過了一會兒，他拿來了一把傘和一張斗牛觀賞票。質量交流循環(huán)圖根據上圖，交流雙方對成功與否都負有責任。就有效的交流來說，這個過程一直要持續(xù)到雙方通過討論在某個問題上達到相互理解時止。如果你和其他關鍵人物時刻牢記以下方針，那你在家庭和工作中的溝通水平就會得到戲劇性的改善：1. 明確你要傳遞的信息的真正目的；2. 考慮到聽眾的感覺；3. 運用適當的傳遞渠道；4. 收集反饋信息以確定彼此了解的程度；5. 不斷增進自己的溝通技巧；6. 充分利用鍛煉機會；7. 加強有效的交流并加以獎勵。所有的群體，不論是官方的還是非官方的，都建立了信息交流系統(tǒng)。為使質量計劃能有效地動作，每個組織都必須有一個特定的交流渠道以發(fā)送和接收質量信息。評估你的交流水平質量在很程度上由你在日常生活和工作中的交流水平所決定。當我們了解了溝通的目的并為自己設立了可行的標準的時候，交流的效果就會更好。請回答下面的問題以明確你的交流目的并設立交流標準。1. 如果你是信息的發(fā)送者，為了弄清接受者是否已完全理解你的意思，你希望從他那兒得到什么？2. 你將如何得到你需要的？3. 在相互交流的場合你怎樣去迎合別人的期望？4. 為了使你目前的溝通質量和溝通效果更進一步，應設立一個什么樣的合理的標準（或目標）？5. 怎樣衡量你的標準？6. 哪些方法可增進組織中對質量計劃的交流？完成后，請參考作者在下頁所給出的建議。作者的建議1. 反饋！反饋！反饋！我們大多數人都沒有給予或者得到足夠的反饋信息以完成整個交流過程。反饋或是書面的，或是口頭的，或是非語言的。2. 你可以問大家：“你們對我的建議（或發(fā)言）有何想法？”也可以仔細去捕捉那些用非語言形式表達的信號，因為它比語言表達的信息更多。如果交流是書面的，你可索取一個書面的反饋單。3. 問問你怎樣才能幫助他們。留意地聽。不時作出口頭的或其他形式的反應。作出解釋。敞開心胸。4. 答案同3，此外還要明確交流目的。5. 自我評價以及從別人那兒獲取反饋信息。作為一名交流者我是否更能勝任？我能用更少的時間完成方案并使所犯錯誤的數量也大大減少嗎？人們是否會給我更具體、更準確的質量信息？6. 交流（大量的交流）是建立質量意識的首要條件。要把“質量”這兩個字寫在墻上和地板上，還要在你們機構的業(yè)務通訊上經常提到它。提出質量口號——搞質量競賽——在餐廳和休閑室里設質量統(tǒng)計表和進步表。將這兩個字廣為傳唱并為了驕傲。將質量看作公司文化一個不可缺少的部分。管理人員應該常常強調質量，并將之作為每次部門會議的首要議程。對質量交流的建議刊印有關質量的業(yè)務通訊 定期召開現(xiàn)狀分析會議制作質量監(jiān)督錄像 組成質量監(jiān)督小組創(chuàng)建質量群體 制定質量政策（書面或口頭的）召開員工討論會議 組織召開工作骨干會議設置合理化建議箱和論壇 聽取顧客意見在《質量沒有眼淚》一書中，菲利普克羅斯比為了說明一個交流質量總是的有效方法講述了下面這個故事：某個管理小組十分擔心電腦的編程錯誤。因為主機主要用于發(fā)現(xiàn)并修理故障，小組成員們感到這些錯誤給主機增加了一個不必要的沉重負擔。由于存在軟件的不配套問題，預計得花250000美元。但他們并沒有將這龐大的數字直接告訴人們，而是借來10輛嶄新在卡迪拉克在門前的場地上排成一排。然后，他們邀請每一個人都出來看看“修理這些故障花了我們多少錢?！边@一行動給人們留下了深刻的印象。第4章你們組織的目標如果你不清楚自己的目的地，那么你就可能走上歧途。紐倫斯?彼得質量標準建立在一個組織的政策和目標的基礎上。共同的目標創(chuàng)建了團結統(tǒng)一和群體的同一性。如果員工們連組織的目標是什么都不知道，幫助組織實現(xiàn)其目標更是無從談起