【文章內(nèi)容簡介】 ，政策與程序Food and Beverage Department編號/Reference No：SEC001編寫/Prepared By：王美玲總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：10則應(yīng)禮貌地向客人說明情況，請其暫住一夜，次日優(yōu)先給客人換房；換房前請房務(wù)中心檢查新的房間，確保不會(huì)再次換房（最好條換至同樓層、同類型、同房價(jià)的房間）；填寫換房單請客人簽字認(rèn)可，如有房價(jià)變更，需注明；收回原客房門卡，發(fā)放新安排的門卡，并及時(shí)更改電腦信息；因酒店方面原因要求客人換房，通知大堂副理進(jìn)行拜訪。十四、問詢服務(wù)作為前廳總臺(tái)的接待人員，必須有豐富的知識(shí)，英語流利準(zhǔn)確，有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力，客人提出問題時(shí)應(yīng)做到認(rèn)真聽，仔細(xì)想，口筆并用，禮貌熱情，回答的問題要正確、簡練。當(dāng)客人問及的問題非服務(wù)人員能回答或超出自己業(yè)務(wù)范圍，應(yīng)先表示歉意，然后立即主動(dòng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門以求幫助，切忌生硬的使用“不行”、“不知道”等否定語。為了掌握信息來源，需備有各種工具書，如航班、火車時(shí)刻表、電話本、導(dǎo)游書、地圖、服務(wù)指南等，以便隨時(shí)翻看查閱。十五、代客留言服務(wù)流程 客人提出留言要求，接待員應(yīng)取出留言單，詢問留言人姓名、房號、留言內(nèi)容等，詳細(xì)記錄； 將留言向客人復(fù)述，確認(rèn)無誤后請留言人簽上姓名，記錄者簽名、注明留言時(shí)間并及時(shí)將留言輸入電腦；如留言是交給預(yù)抵店客人的，則在該客人預(yù)訂單上注明，在客人辦理入住 登記時(shí)轉(zhuǎn)交給客人；如住店客人對外留言，請客人自己填寫留言單，存放在總臺(tái)，待外邊客人來取或打電話詢問時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)留言。十六、查詢服務(wù)流程 如來人或來電查住店客人的房號或查某房間是否住某客人時(shí)，應(yīng)先迅速核對被查詢?nèi)说刂?、單位和其他情況是否與查詢者所講一致，并問清查詢者政策與程序Food and Beverage Department編號/Reference No：SEC001編寫/Prepared By：王美玲總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：10 姓名、單位，在查出房號后應(yīng)先與被查詢?nèi)寺?lián)系，然后再答復(fù)查詢?nèi)耍?對查詢理由不清或情況可疑者，一律婉言謝絕查詢； 對于要求保密的住店客人，謝絕所有查詢。十七、接待來訪者流程 如有來訪者找住店客人，問清是否有預(yù)約，確認(rèn)后打電話通知客人，如客人未在房間，請來訪者在大廳等候或電話聯(lián)系，決不允許來訪者進(jìn)入房間； 來訪者找酒店管理人員，問清姓名、單位和來意，打電話請示是否接待，然后將結(jié)果告訴來訪者； 來訪者找酒店一般員工，除特殊原因和公事外，一般不予轉(zhuǎn)告。婉言告之上班時(shí)間不接待私事來訪者。十八、保密客人服務(wù)流程有時(shí)客人由于某種原因會(huì)要求酒店對其房號或?qū)ζ渥〉甑钠渌闆r進(jìn)行保密。 問清客人保密程度是絕對保密（一切資料向任何人實(shí)行保密）還是可接聽部分電話、保密的時(shí)間期限等；在交接本上記錄下客人的保密要求、姓名和房號；當(dāng)有人來訪詢問要求保密客人時(shí)，一般以沒有此人在酒店入住為由拒絕；通知總機(jī)做好客人保密工作；當(dāng)客人要求取消保密或改變保密程度時(shí)，應(yīng)立即通知總機(jī)，并在交接本上做好記錄。十九、免費(fèi)房開房流程對于飯店接待的免費(fèi)客人，必須由總經(jīng)理同意，行政辦統(tǒng)一安排下免費(fèi)接待單，并派人到總臺(tái)辦理登記手續(xù)，注明接待人、接待事由、經(jīng)辦人簽名，總臺(tái)方可開房；總經(jīng)理電話通知總臺(tái)開免費(fèi)房，總臺(tái)可辦理，事后到行政辦補(bǔ)辦手續(xù)；除政策與程序Food and Beverage Department編號/Reference No：SEC001編寫/Prepared By：王美玲總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：10總經(jīng)理外領(lǐng)導(dǎo)通知開免費(fèi)房，總臺(tái)不予辦理；接到開免費(fèi)房指令后，必須按指令確認(rèn)開房日期及終止時(shí)間，并做好記錄，備存簽單。持卡人超期要求續(xù)房，必須由總經(jīng)理再次通知授權(quán)。否則不予續(xù)房；客房部對于免費(fèi)房一律要撤出付費(fèi)品，特殊情況不由行政辦或前廳通知；總臺(tái)對于當(dāng)天所開免費(fèi)房，第二天要在報(bào)表上顯示房間號、開房人、開房事由，報(bào)行政辦備查；違反以上規(guī)定，亂開免費(fèi)房或超期使用免費(fèi)房，房費(fèi)由開房人承擔(dān)并追究違紀(jì)責(zé)任。政策與程序Food and Beverage Department編號/Reference No：SEC001編寫/Prepared By：王美玲總臺(tái)收銀崗位職責(zé)審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：5一、崗位職責(zé)服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作部署，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)，負(fù)責(zé)為賓客提供快捷、準(zhǔn)確的結(jié)賬服務(wù)；認(rèn)真地開展交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接；作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡POS機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作；掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)公告，確認(rèn)其付款方法，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤；快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時(shí)主動(dòng)向客人講清房價(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記；準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理規(guī)定開具發(fā)票；熟悉和掌握酒店內(nèi)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及折扣；嚴(yán)格按照外匯制度為客提供外幣兌換服務(wù)；　每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符；制作、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告；1嚴(yán)格遵循現(xiàn)金和票據(jù)管理制度；1作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄；1做好本崗位的清潔衛(wèi)生及終端維護(hù)工作。二、收銀員工作流程做好前臺(tái)備用金、各式票據(jù)及其他物品的交接及時(shí)補(bǔ)充本班所需票據(jù)；按規(guī)范程序主動(dòng)、熱情、迅速地為客人提供押金收取及退房辦理服務(wù)；根據(jù)接待員轉(zhuǎn)來“住宿登記單”按客人預(yù)住天數(shù)向賓客收取住宿押金，對持有信用卡的賓客，需要檢查信用卡是否有效后進(jìn)行輸卡。開具“押金政策與程序Food and Beverage Department編號/Reference No：SEC001編寫/Prepared By：王美玲總臺(tái)收銀崗位職責(zé)審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：5單”，一式三聯(lián)，一聯(lián)與登記單一起留存，二聯(lián)交給客人（并提醒客人退房時(shí)需收回）三聯(lián)交財(cái)務(wù)部，并及時(shí)錄入電腦；如果客人需要延住，通知客人到前臺(tái)補(bǔ)交住宿押金（收款手續(xù)同上），早班收銀員每日查核是否有延住客人，并通知客人續(xù)款。；將本班各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)送來的掛賬單及時(shí)入賬，記錄住店客人在酒店所發(fā)生的費(fèi)用時(shí)，需要分門別類，詳細(xì)記入客人帳單，不得遺漏；夜班收銀員負(fù)責(zé)夜審前當(dāng)日客人賬目與單據(jù)的錄入審核；客人離店后，收銀員要將客人帳單按時(shí)間順序分類進(jìn)行保存、備查；制作每班收入報(bào)表，將當(dāng)班所收款與現(xiàn)金核對，填寫交款單交款；如是簽單/掛賬單位，應(yīng)根據(jù)酒店提供的準(zhǔn)予簽字消費(fèi)客人表，檢查客戶是有否有權(quán)消費(fèi)，如房戶在前臺(tái)有帳戶，核對無誤后，方可準(zhǔn)予消費(fèi)，并請客人留下公司名稱、地址、個(gè)人電話；反之，則委婉請客人用其他方式支付付款；收款員遇到特殊客人，在收費(fèi)前應(yīng)請示酒店部門經(jīng)理，按指示予以優(yōu)惠或者免收，同時(shí)在帳上加以說明，并詳細(xì)記載或減免項(xiàng)目和金額，請示經(jīng)理簽字存檔。 三、客人押金收取程序按規(guī)定收取預(yù)付金：收取房費(fèi)一倍以上的押金，鐘點(diǎn)房收取預(yù)付金300—400元。團(tuán)隊(duì)押金收取為總房費(fèi)＋50元房間數(shù)。唱收客人預(yù)付款項(xiàng)，當(dāng)面點(diǎn)清錢數(shù)，并檢查真?zhèn)巍ｉ_具一式三聯(lián)押金單，請客人在押金單上簽名、確認(rèn)，并詢問客人是否有貴重物品寄存。押金收據(jù)客人一聯(lián)，財(cái)務(wù)一聯(lián)，存根一聯(lián)?？腿私Y(jié)賬時(shí)，請客人退還押金單，并將押金單附在賬單上，交夜審審核。如用信用卡結(jié)賬，核對信用卡名字及簽名是否一致，登記客人身份證號政策與程序Food and Beverage Department編號/Reference No：SEC001編寫/Prepared By：王美玲總臺(tái)收銀崗位職責(zé)審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：5碼，請客人在刷卡單上簽字。散客盡量不要用支票結(jié)算，除非有內(nèi)部人擔(dān)保。四、結(jié)賬程序 向客人問好，了解客人需求**先生/女士，請問有什么可以幫你/請問要退房嗎？雙手接過房卡，向客人核對房間號碼并收回押金收據(jù)報(bào)客房中心查房；核對電腦客人資料，查看是否有需轉(zhuǎn)交給客人的物品、客人遺留物品等，并及時(shí)交予客人；取出客史，核對單據(jù)與電腦錄入是否一致與客人核對消費(fèi)明細(xì)并詢問入住感受結(jié)賬，唱收唱付遞送酒店名片、送賓、整理客人資料。五、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)客人結(jié)賬服務(wù)流程團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，應(yīng)詢問離店時(shí)間，并通知客房中心做好查房安排；前臺(tái)每天晚上都應(yīng)向客房中心報(bào)次日預(yù)離團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）一覽表”；前一天夜班收銀應(yīng)按團(tuán)隊(duì)離店時(shí)間順序，一一核查團(tuán)隊(duì)總帳、分帳記帳，以保正確無誤，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)糾正；在該團(tuán)隊(duì)離店前半小時(shí)通知各樓層客戶服務(wù)員，并把該團(tuán)隊(duì)的所有帳單取出，以方便客人隨時(shí)結(jié)帳； 對新近發(fā)生的費(fèi)用，應(yīng)迅速記入客帳； 及時(shí)與團(tuán)隊(duì)陪同、領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，保證及時(shí)、順利結(jié)清該團(tuán)隊(duì)所有賬款；客人自付的費(fèi)用應(yīng)由住店客人結(jié)清；開具發(fā)票，整理客史資料。六、催續(xù)房程序早班收銀員在14:00之前對在住賓客的消費(fèi)情況進(jìn)行查看，根據(jù)客人房費(fèi)余額進(jìn)行續(xù)住或催退；對于免費(fèi)房間，查看免費(fèi)天數(shù)催退，如客人續(xù)住，請客人聯(lián)系安排人重政策與程序Food and Beverage Department編號/Reference No：SEC001編寫/Prepared By：王美玲總臺(tái)收銀崗位職責(zé)審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：5新安排續(xù)住；對于欠費(fèi)的房間，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客人，禮貌地請客人補(bǔ)齊費(fèi)用，如無法聯(lián)系客人，應(yīng)告之安全部和客房中心，如客人回店，及時(shí)轉(zhuǎn)告，并在交接本上記錄；對于續(xù)住的房間，接待員根據(jù)房卡制作天數(shù)，在電腦中對該房進(jìn)行續(xù)集操作；客房服務(wù)員在晚上做夜床時(shí)，如發(fā)現(xiàn)房間客人幾天未回的跡象，應(yīng)及時(shí)通知總臺(tái)，總臺(tái)聯(lián)系客人決定是否續(xù)住或退房。七、續(xù)房程序根據(jù)客房分配的情況和當(dāng)日客情，確定能否讓客人推遲離店；在客房狀況允許的情況下，應(yīng)通知客人到總臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù)；對有信用卡、金卡簽單的客人，查看授權(quán)金額和余額是否足夠，根據(jù)實(shí)際情況給客人辦理續(xù)卡手續(xù)；對支付現(xiàn)金超限的客人，還需根據(jù)續(xù)住天數(shù)再次收取預(yù)付金，更改房卡；如果客人現(xiàn)用的客房，已安排給即將抵店的客人，開房員必須給客人換房，如果房號已被預(yù)訂人所確認(rèn)，應(yīng)向續(xù)住的客人解釋原因，禮貌委婉地建議其換房，如果非確認(rèn)預(yù)訂，可給預(yù)訂客人在電腦上進(jìn)行換房；再次與客人核對續(xù)卡天數(shù)及時(shí)間；在電腦上進(jìn)行續(xù)房。八、保險(xiǎn)柜使用服務(wù)程序前廳部總臺(tái)人員負(fù)責(zé)貴重物品保險(xiǎn)柜的管理；需要使用貴重物品保險(xiǎn)柜時(shí)，詢問客人是否為住店客人，請客人出示房卡和有效證件，與電腦資料核對，無誤后方可為客人辦理；現(xiàn)金不予清點(diǎn)，請客人用信封或其他方式進(jìn)行密封，當(dāng)面將保險(xiǎn)柜打開、上鎖，填寫貴重物品保管單，并告知客人鑰匙妥善保管，如丟失，需要賠政策與程序Food and Beverage Department編號/Reference No：SEC001編寫/Prepared By：王美玲總臺(tái)收銀崗位職責(zé)審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：5 償，請客人留下聯(lián)系方式并簽字認(rèn)可；客人取完東西后，經(jīng)辦人負(fù)責(zé)收回客人的鑰匙，清理保險(xiǎn)柜，防止客人將貴重物品遺留在箱內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)有貴重物品遺留，要及時(shí)報(bào)告上級；客人使用保險(xiǎn)柜期間，每次開箱，都要簽名，經(jīng)辦人要認(rèn)真將客人的簽名與客人原簽名進(jìn)行核對，核對無誤后方可給客人開箱；非本客人來開箱可拒辦，特殊原因應(yīng)報(bào)告上級；如客人丟失鑰匙，經(jīng)辦人除向客人索賠外，并上報(bào)部門經(jīng)理，請大堂副理、保安部、經(jīng)辦人三人在場見證才可開鎖。政策與程序Food and Beverage Department編號/Reference No：SEC001編寫/Prepared By：王美玲商務(wù)中心文員崗位職責(zé)審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：3一、商務(wù)中心文員崗位職責(zé)禮貌待客，熱情周到，并能迅速、準(zhǔn)確地回答客人有關(guān)商務(wù)服務(wù)的各種問題；每日上班，檢查所有的設(shè)備，保持工作區(qū)域和設(shè)備的清潔衛(wèi)生，并定期對各種設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)；堅(jiān)守崗位，為客人提供復(fù)印、打字、傳真、長話、票務(wù)預(yù)訂等業(yè)務(wù)，并為客人做好保密工作；每日做好服務(wù)項(xiàng)目票據(jù)登記，統(tǒng)計(jì)每日營業(yè)收入，按規(guī)定做好各種營業(yè)報(bào)表，交督導(dǎo)簽字后送前臺(tái)；掌握國際國內(nèi)電訊、傳真發(fā)送接收等基本知識(shí)，熟悉電訊、傳真計(jì)費(fèi)辦法，合理計(jì)費(fèi)；保持工作環(huán)境的整潔，為賓客提供舒適方便的環(huán)境；嚴(yán)格按酒店的操作規(guī)程為客人辦理票務(wù)業(yè)務(wù)；認(rèn)真填寫交接班記錄，做好交接班工作；完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二、商務(wù)中心工作流程準(zhǔn)時(shí)到崗，注意儀表儀容；及時(shí)復(fù)印總臺(tái)交送的報(bào)表