【文章內(nèi)容簡介】 存在不安全隱患。5．總結(jié)一天工作，做好當(dāng)日工作日志，做好當(dāng)日書面匯報(bào)工作。第三章 服務(wù)部長作業(yè)指導(dǎo)書服務(wù)部長崗位職責(zé)：崗位名稱：服務(wù)部長直接上級：服務(wù)主管直接下級：服務(wù)員協(xié)調(diào)部門：廚房部素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：1. 具有普通院校中專以上學(xué)歷或同等學(xué)歷。在同等檔次的酒店相同職位工作一年以上。2. 具有良好的思想品質(zhì)，作風(fēng)正派，嚴(yán)于律己，有較強(qiáng)的事業(yè)心和高度的責(zé)任感，熱愛本職工作。3.. 接受過餐飲服務(wù)方面的專業(yè)培訓(xùn)，具有餐飲管理、心理學(xué)、市場營銷學(xué)等方面的知識。4. 了解餐飲服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)。善于發(fā)現(xiàn)問題，并及時反映解決。5. 通曉餐廳菜單的品名、價格、原配料、口味、制作時間、制作過程等知識。6. 具備良好的酒水知識，了解酒水的產(chǎn)地、特點(diǎn)及服務(wù)方法。7. 具備較強(qiáng)的語言能力和交往能力，能夠與客人進(jìn)行有效的溝通，并建立良好的關(guān)系，具有較強(qiáng)的推銷意識和推銷技巧。8. 了解有關(guān)餐飲方面的法律法規(guī)。9. 具有一定的號召力和凝聚力，能夠?qū)⒉蛷d員工的積極性調(diào)動起來。善于培訓(xùn)和激勵屬下員工，具有評估員工工作的能力。10. 了解各類客人的風(fēng)俗習(xí)慣、口味特點(diǎn)，特別是重要客人、熟客的習(xí)慣特點(diǎn)，建立檔案，以便有針對性的為客人服務(wù)。對以上方面綜合評價后確定適合人選，對個別方面達(dá)不到要求，但可以勝任工作的人員應(yīng)加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，考核上崗。本職工作：在服務(wù)主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，做好人、財(cái)、物的管理，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，完成酒店制定的各項(xiàng)營業(yè)指標(biāo)。具體職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)組織班組員工班會，總結(jié)上餐工作，講述重點(diǎn)案例，分配及傳達(dá)當(dāng)餐工作任務(wù)。2. 發(fā)揮帶頭人作用，對自己嚴(yán)格要求，對屬下熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)，并帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行接待。3. 負(fù)責(zé)做好與客人的感情溝通，建立新客戶，拜訪老客戶，搞好與其它班組的協(xié)調(diào)、合作。4. 積極組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧技能，對員工進(jìn)行服務(wù)意識、推銷意識的訓(xùn)練，不斷提高自身 和屬下的服務(wù)水平，定期檢查并做好記錄，保證屬下的工作態(tài)度和技能達(dá)到該崗位的要求。17. 了解和掌握每天前廳的服務(wù)和菜品反饋信息，及時與各管理者進(jìn)行溝通。18. 熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的初期投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)管理，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題。19. 負(fù)責(zé)對員工的思想教育經(jīng)常與員工溝通，了解員工思想動態(tài)。20. 負(fù)責(zé)檢查班組設(shè)施設(shè)備的情況，建立物資管理制度，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，并做好餐廳安全和防火工作。21. 負(fù)責(zé)檢查班組員工的儀容儀表、個人衛(wèi)生、勞動紀(jì)律、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等執(zhí)行情況。對不符合要求的不準(zhǔn)上崗或進(jìn)行處理。22. 負(fù)責(zé)檢查本班組的餐具數(shù)量并及時處理。23. 嚴(yán)格執(zhí)行請示匯報(bào)制度，對不能解決的問題及時上報(bào)。24. 負(fù)責(zé)前廳的清潔衛(wèi)生工作，抓好餐具、用具的清潔消毒。25. 負(fù)責(zé)本班組員工的日常工作，并做好考評。26. 積極完成樓面經(jīng)理交辦的其它工作。服務(wù)部長工作流程及標(biāo)準(zhǔn)餐前工作安排4. 1主流程 餐中督導(dǎo)餐前例會餐前檢查前廳大例會 班后檢查餐后例會餐后檢查 3. 2分流程：：班前會：包房溫度的檢查前廳物品準(zhǔn)備的檢查區(qū)域衛(wèi)生檢查人員準(zhǔn)備的檢查： 餐前例會：：迎接客人巡查標(biāo)準(zhǔn)操作值臺補(bǔ)位餐中協(xié)調(diào)處理客人投訴送客服務(wù)餐中回訪客人安全檢查衛(wèi)生檢查： 總結(jié)工作：安全檢查衛(wèi)生檢查：2．操作細(xì)則作業(yè)程序作業(yè)內(nèi)容 作 業(yè) 規(guī) 范 與 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)：9：50—10：00 下午：16：30—16：40：時間：11：20—11：3017：20—17：30：30—14：0017：30—21：00檢查儀容儀表2..36安排菜單全體前廳員工一起列隊(duì)站立，接受樓面經(jīng)理點(diǎn)名，要做到報(bào)數(shù)清楚，要做到口齒清楚，聲音哄亮、剛勁有力。接受樓面經(jīng)理儀容儀表檢查。儀容儀表具體要求如下：工裝整齊潔凈，無皺折破損，工作服衣扣清潔齊整無破損，工號牌整齊的佩帶于右胸。 2.、著黑色小布鞋，鞋子干凈無污漬破損；頭發(fā)短而齊整，不留胡須，不佩戴任何首飾；不留長指甲，指甲內(nèi)無污穢物；秋、冬季工作服內(nèi)的襯衣領(lǐng)口、袖口干凈無污漬、灰塵。安排員工衛(wèi)生區(qū)域，做到分工明確。檢查員工的儀容儀表；檢查儀容儀表。對儀容儀表不合格者，開出不合格；根據(jù)訂餐記錄的人數(shù)，檢查擺臺的餐具到位情況；2檢查香巾的準(zhǔn)備情況；3檢查開水的準(zhǔn)備情況；4檢查包房設(shè)備設(shè)施的完好情況；檢查備餐情況。檢查包房的溫度情況；冬天、夏天包房溫度保持在：18—22； 抽查前廳各部門的環(huán)境衛(wèi)生抽查前廳各部門的物品衛(wèi)生；檢查包房的氣味情況；抽查員工的儀容儀表情況；根據(jù)當(dāng)餐客人的預(yù)定情況，要在大廳迎接客人的到來；熱情迎接客人，并親自將重要的客人送至房間；要詳細(xì)向服務(wù)員介紹客人的愛好信息；根據(jù)客人的訂餐標(biāo)準(zhǔn)，要親自為重要客人、特殊客人、高檔客人、安排點(diǎn)菜、菜單，并跟蹤落實(shí)； 介紹酒店的優(yōu)惠政策；向客人介紹新開發(fā)的新菜品及菜品特點(diǎn)和營養(yǎng)；檢驗(yàn)下級在餐中的服務(wù)情況；檢驗(yàn)服務(wù)人員在餐中的服務(wù)是否標(biāo)準(zhǔn)、及時；斟倒酒水、茶水是否及時，更換骨碟、煙缸是否及時，服務(wù)語言運(yùn)用的是否到位等餐中服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)；前廳員工的工作紀(jì)律情況，是否有違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象；每餐做好記錄；值臺補(bǔ)位，在人員少的情況下進(jìn)行值臺。 餐要回訪客人5桌； 要詳細(xì)了解主陪、副陪、主賓、副賓客人的姓氏、工作單位、職務(wù)、愛好、相貌特征、宴請性質(zhì)、聯(lián)系電話等，填寫在執(zhí)臺員工的自我評價表上，以便于客戶愛好的收集； 征求客人對菜品、服務(wù)、環(huán)境等的意見，詳細(xì)記錄，對不合格的內(nèi)容制定糾正措施；當(dāng)有客人投訴時，首先要了解領(lǐng)班或員工客人投訴的原因和事情經(jīng)過；根據(jù)情況，立即做出安排反映，如是菜品方面的投訴，要即使為客人換菜、退菜等服務(wù)；如是服務(wù)和環(huán)境方面的投訴，要向客人賠禮道歉，取得客人的理解；處理客人的投訴要藝術(shù)，每月不能高于2個因處理不當(dāng)，而讓駐店經(jīng)理再出面處理的投訴； 餐尾堅(jiān)守在大廳，監(jiān)督領(lǐng)班員工的送客情況；對重要客人要親自歡送，目送客人乘車離去；每餐客走的包房及零點(diǎn)，要進(jìn)行衛(wèi)生的檢查；檢查客人物品的遺留情況；檢查物品的回收情況；抽查營業(yè)后狀態(tài)的恢復(fù)情況。重點(diǎn)洗手間、環(huán)境衛(wèi)生、餐具消毒、垃圾處理，抽查員工精神狀態(tài)，檢查節(jié)約效果。檢查燈具、電器設(shè)備的關(guān)閉情況；檢查門窗的關(guān)閉情況；檢查醉酒客人的安置情況； 4.、檢查值班人員的值班情況；參加樓面經(jīng)理主持召開部門管理人員參加的工作會； 總結(jié)一餐工作情況，查漏補(bǔ)缺。1．檢查重要客人是否已全部離店，如有，要巡臺回訪，直到客人離開；2．檢查值班人員的值班情況；3．檢查門窗的關(guān)閉情況和防火防盜情況；4．抽查各區(qū)域水、電等安全情況，是否存在不安全隱患。5．總結(jié)一天工作，做好當(dāng)日工作日志，做好當(dāng)日書面匯報(bào)工作。第四章 服務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書服務(wù)員崗位職責(zé)：崗位名稱：前廳服務(wù)員直接上級：大廳服務(wù)部長、包房服務(wù)部長協(xié)調(diào)部門：前廳各班組素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：1． 具有初中或旅游職業(yè)中專以上學(xué)歷。2． 接受過餐飲服務(wù)方面的專業(yè)培訓(xùn)。3． 服務(wù)意識強(qiáng)，性格外向，頭腦靈活，工作認(rèn)真。4． 精通中餐廳的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，具有熟練的服務(wù)技能，能夠提供優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)工作。5． 表達(dá)能力強(qiáng)，善于交際又能自重。本職工作： 1. 服從服務(wù)主管的安排，按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。檢查所屬責(zé)任區(qū)內(nèi)存在的安全隱患，做好責(zé)任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生的清潔工作。2. 掌握各種菜式的制作過程，熟悉菜肴的口味、特色及原配料。熟記菜單、酒水單的內(nèi)容、價格。3. 依照規(guī)范完成餐廳的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，以熟練的技術(shù)做好餐中服務(wù)工作。同時做好客戶檔案記錄和菜品反饋記錄。4. 熟悉前廳各種設(shè)施設(shè)備的使用及保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時上報(bào)。5. 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。6. 發(fā)揚(yáng)互助互愛和團(tuán)結(jié)的精神，員工之間要團(tuán)結(jié)、溝通、諒解。7. 了解重要客人和老客戶的飲食習(xí)慣和特點(diǎn)，以便有針對性的為客人服務(wù)。8. 幫助客人解決就餐過程中發(fā)生的各種問題，解決不了的及時匯報(bào)給主管，尋求解決辦法。 9. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的各項(xiàng)工作。服務(wù)員工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 餐前例會餐中服務(wù)自查程序餐前準(zhǔn)備班 前 會餐后衛(wèi)生安全檢查餐后恢復(fù) 備餐清潔衛(wèi)生更換布草 餐中服務(wù)上茶開席巾拉椅讓座問茶遞巾接掛衣帽引領(lǐng)問候了解信息增減餐位點(diǎn) 菜問酒上茶問 酒上 菜分 餐送 客結(jié) 帳餐中巡臺 更換臺布撤臺洗餐具關(guān)空調(diào)留工作燈整理布草擦地關(guān)閉電源門窗填寫《賓客反饋和自我評價表》安全檢查衛(wèi)生檢查2．操作細(xì)則作業(yè)程序作業(yè)內(nèi)容 作 業(yè) 規(guī) 范 與 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)時間： 上午：9：50—10：00 下午：16：30—16：40：10：00—10：30 晚市：16：40—17：10：11：00—11：10 晚市：17：00—17：10：11：15—11：30 晚市：17：15—17：30：11：30—14：00晚市：17：30—21：00. 2清潔衛(wèi)生 之引領(lǐng)問候，問茶遞巾：、鋪口布、增減餐位、酒水推銷