某酒店前廳部崗位規(guī)范-資料下載頁
2025-04-09 01:33本頁面
【正文】 鑰匙口袋里，寫上房間號(hào)碼，封好后放在前臺(tái)。同時(shí)檢查該房?jī)?nèi)物品擺放是否規(guī)范，衛(wèi)生是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備是否可正常運(yùn)作，室溫及新風(fēng)是否適當(dāng)（此項(xiàng)檢查工作由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)）。在VIP客人到達(dá)酒店前一小時(shí)將酒店所贈(zèng)果盤或鮮花擺放到預(yù)定房?jī)?nèi)，隨贈(zèng)總經(jīng)理名片及歡迎卡片。監(jiān)督檢查大堂各部位著裝整潔，站立規(guī)范，精神飽滿準(zhǔn)備迎接貴賓。請(qǐng)外崗保安人員預(yù)留車位，并保證大堂外車輛?？窟m當(dāng)位置，車輛通暢無阻。二、VIP客人抵店客人抵店時(shí)，大堂副理或總經(jīng)理迎上前去問候客人，陪同客人進(jìn)入酒店，禮賓齊聲問候。此時(shí)視情況而定，陪同客人進(jìn)入房間，并由客人的助手到前臺(tái)進(jìn)行入住登記，或先入住后辦理入住手續(xù)。大堂副理陪同客人進(jìn)房的過程中可介紹酒店其他部門的具體位置和營業(yè)時(shí)間，此時(shí)禮賓人員乘另一部電梯將客人行李送至客人房間，如禮賓人員先到達(dá)則在房間門口等候客人及大堂副理?？腿巳胱】头亢笥纱筇酶崩砗?jiǎn)要的向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)施，物品位置和使用方法，以及房卡取電時(shí)的使用。室溫及新風(fēng)的調(diào)節(jié)方法，混水龍頭的使用和服務(wù)指南的位置。離開客房前需詢問客人有何服務(wù)要求，并告知客人房服中心電話，然后向其道別，退出房間，輕輕將門關(guān)上。VIP客人住店期間需了解并注意其在店的各項(xiàng)活動(dòng)，及時(shí)協(xié)調(diào)，檢查各項(xiàng)服務(wù)及清掃房間。三、VIP客人離店大堂副理或大堂經(jīng)理在客人預(yù)期離店的前一天聯(lián)絡(luò)VIP客人（或隨行人員）問清離店時(shí)間，如VIP客人有寄存行李則收集準(zhǔn)備好，由大堂副理或大堂經(jīng)理通知辦公室主任，決定酒店高層管理人員是否出面歡送客人等有關(guān)事宜?？腿穗x店時(shí)前臺(tái)應(yīng)事先檢查帳單，保證無誤。行李員需保證按時(shí)準(zhǔn)確為客人送出行李。陪同客人結(jié)帳后送至正門外，督導(dǎo)行李員將行李裝車送客人上車，禮貌地向客人揮手道別，待車輛駛出視線后轉(zhuǎn)身離開。總機(jī)電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 外線電話進(jìn)入時(shí)： ——Good morning ZLM international hotel Good afternoon Good evening 您好，紫瀾門國際酒店，總機(jī)為您服務(wù)?！?nèi)線電話進(jìn)入時(shí)：—— 您好，總機(jī)為您服務(wù) —— 對(duì)客您好，總機(jī) 〈名字〉—— 對(duì)內(nèi)轉(zhuǎn)接電話時(shí)：—— 先生/小姐，請(qǐng)問您找?guī)滋?hào)房間，哪位客人？分機(jī)沒人接電話時(shí)：—— 對(duì)不起，先生/小姐，電話沒人接聽，請(qǐng)您稍后再拔或請(qǐng)問您需要留言嗎？分機(jī)占線時(shí)：—— 對(duì)不起，先生/小姐，電話占線，請(qǐng)您稍后再拔，再見。外線打不通時(shí)：—— 對(duì)不起，先生/小姐，現(xiàn)在線路較忙，請(qǐng)您把電話號(hào)碼告訴我，打通后替您接過來，好嗎？請(qǐng)問外線怎么打：—— 先生/小姐，請(qǐng)您在所拔號(hào)碼前加“9”即可。請(qǐng)問 房間怎么打：—— 先生/小姐，請(qǐng)您在所拔房間號(hào)前加“1”。受理長(zhǎng)途電話時(shí)： —— 先生/小姐，您好，請(qǐng)問您掛哪里？電話號(hào)碼多少？請(qǐng)問對(duì)方先生/小姐稱呼？請(qǐng)問您貴姓？先生/小姐，請(qǐng)先掛電話等待接通。先生/小姐，您的長(zhǎng)途電話已掛通，我?guī)湍舆^來，請(qǐng)稍等。長(zhǎng)途電話來時(shí)：—— 先生/小姐，您的 長(zhǎng)途電話來了，是位姓X的先生/小姐打過來的請(qǐng)問您接聽嗎？1客人催長(zhǎng)途電話時(shí)：—— 對(duì)不起，先生/小姐，您的電話沒有掛通，請(qǐng)您稍等，我再掛一遍。1請(qǐng)問國內(nèi)，國際長(zhǎng)途怎么收費(fèi)時(shí)：——先生/小姐，國內(nèi) /分鐘，國際 /分鐘，好的，再見。1叫醒服務(wù)時(shí)： —— 先生/小姐，請(qǐng)問您貴姓，幾號(hào)房間，叫醒時(shí)間，好的，我們會(huì)準(zhǔn)確服務(wù)，祝您晚安。1客人外線拔不通時(shí)：——對(duì)不起，先生/小姐，我馬上開通，請(qǐng)您稍后再拔。1當(dāng)客人需查詢一些電話號(hào)碼時(shí)： —— 好的，請(qǐng)稍等?。⒖袒貜?fù)）?！ 『玫模壬?小姐，請(qǐng)您先掛上電話，等我查到后告訴您（不能回復(fù)）。1當(dāng)客人房間需要保密時(shí)： —— 先生/小姐，對(duì)不起，您需要找的客人不在。1如果線路忙多個(gè)電話進(jìn)入時(shí)： —— 先生/小姐，對(duì)不起，您稍等一下（迅速接起另一部電話）。1如果外線找經(jīng)理時(shí)： —— 先生/小姐，您好，請(qǐng)問您是找 經(jīng)理嗎？請(qǐng)問您貴姓、單位。好的，請(qǐng)稍等?！ ?duì)不起，先生/小姐， 經(jīng)理現(xiàn)在不在，如有什么事情我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)?！ ?經(jīng)理，有一位 先生找您，請(qǐng)問可以接過來嗎？ —— 對(duì)不起，先生/小姐，讓您久等了（我?guī)湍泷R上接過來）。1請(qǐng)問香港的直撥電話怎么打時(shí)： —— 先生/小姐，請(qǐng)先拔“9”聽到第二次所號(hào)音，再拔“00852”。然后，請(qǐng)您拔打所需號(hào)碼。當(dāng)客人道謝時(shí)： —— 先生/小姐，不用客氣，愿意為您服務(wù)，再見。 30 / 30
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