【正文】 置，是否需要發(fā)送電子路線圖； 1說明酒店入住的有關(guān)規(guī)定； 1重復(fù)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)以確認(rèn)無誤； 1請客人辦理入住時報預(yù)訂的姓名以便及時查詢到預(yù)訂； 1主動告知客人預(yù)訂員的姓氏，并請客人如有變化及時聯(lián)系； 1感謝客人的致電。書面預(yù)訂的操作程序 仔細(xì)閱讀傳真、郵件等內(nèi)容； 明確賓客要求和房間狀態(tài)信息； 有疑問之處要及時聯(lián)系確認(rèn)； 收到書面預(yù)訂函需盡快給予回復(fù)； 加急函電立即回復(fù)； 回復(fù)使用標(biāo)準(zhǔn)格式； 如是掛帳的訂單需要聯(lián)系銷售經(jīng)理確認(rèn)后方可辦理； 填寫預(yù)訂單并輸入電腦； 按日期存放好訂單。團(tuán)隊預(yù)訂的操作程序 營銷部團(tuán)聯(lián)負(fù)責(zé)接受團(tuán)隊預(yù)訂后通知客房預(yù)訂； 收到團(tuán)隊預(yù)訂單及時錄入電腦； 不清楚及時與團(tuán)聯(lián)確認(rèn)； 根據(jù)要求及時在電腦內(nèi)更改或取消預(yù)訂，如是散客團(tuán)同時要在原始訂單上進(jìn)行修改； 按日期存放訂單； 大團(tuán)隊在團(tuán)隊抵店前一天根據(jù)團(tuán)聯(lián)最終確認(rèn)稿下發(fā)團(tuán)隊接待通知單、團(tuán)隊備餐單及團(tuán)隊確認(rèn)書至總臺、客房中心、信用組及宴會預(yù)訂； 在交接班本上注明。會議控房程序 接到銷售人員批量控房或會議控房，首先確認(rèn)房數(shù)及系統(tǒng)內(nèi)數(shù)量是否滿足，如房量充足，為其預(yù)訂，如房間數(shù)量較多，事先預(yù)留好當(dāng)日續(xù)住的房源，以保證當(dāng)日續(xù)住為前提后向銷售員提供當(dāng)日用房數(shù)，按其要求控好房，開散客訂單并在預(yù)訂系統(tǒng)內(nèi)的“會議主單”內(nèi)控房；為保證散客用房，查詢此期間是否涉及到部分房源需要關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)途徑，上報部門，如需關(guān)閉房源要做好登記及各班組的交接，大批量客情告之班組負(fù)責(zé)人。 會議訂房，無論房數(shù)多少，均控在預(yù)訂系統(tǒng)的“會議主單”里面，協(xié)議單位一欄輸***會議”（如劉瑜會議），如是批量訂房，房數(shù)只要達(dá)到10間，就控在會議主單內(nèi)，協(xié)議單位一欄輸***”（如劉瑜）備注(批量客情)。 一般會議前一天要求銷售人員發(fā)正式的會議接待計劃至客房預(yù)訂（酒店OA），預(yù)訂員根據(jù)計劃上要求仔細(xì)核對電腦內(nèi)用房，如出入較大的要與營銷人員口頭再確認(rèn)；早餐一項在“附加信息”內(nèi)體現(xiàn)，如涉及有單早/雙早之分的，無需在“附加信息”欄體現(xiàn)，直接于主單備注一欄打全； 如是批量或會議訂房涉及A座訂房的，切忌房間數(shù)量不能訂超，因考慮到部分房源房況不佳，故A座最多訂65間，會議到店前一天落實一切信息或處理完接待計劃后，請示部門經(jīng)理后發(fā)OA至相關(guān)點關(guān)注此客情。(工程部、安全部、客房部、大堂經(jīng)理)。 如會議用房需提前排房的，請營銷人員與總臺排房人員協(xié)商后排房；排好的房號需要在“F6”實時房態(tài)表內(nèi)鎖上房間并標(biāo)明具體日期及鎖房原因（注意：預(yù)訂組不允許私自同意或為其排房） 對于特殊會議(如軍區(qū)外辦)有名單至預(yù)訂的，在總臺人員排好房的基礎(chǔ)上，將客人姓名錄入電腦。 對會議用房需打印分房表的，在會議抵店前一日用固定格式打印后請銷售經(jīng)理校對后文稿打印發(fā)至客房中心，請其按房號配入客人房間； 會議控房主單內(nèi)，房價，房數(shù)，早餐事宜必需保證準(zhǔn)確無誤，如涉及到以下幾項，需分主單控房并在會議名稱旁標(biāo)注： 1)A、B座都有用房； 2)報會務(wù)用房及自理用房； 3)抵店日期不同。 接待計劃上有涉及前臺及預(yù)訂需知事項，必需打入備注：如房間電話狀態(tài)、撤小酒吧事宜、配鮮花水果；會議指定簽單人，會議用房付費要求等。 接待計劃下至以下各點：預(yù)訂、總臺、總機(jī)、大堂、禮賓部，各點接收人員簽收確認(rèn)。 1誰負(fù)責(zé)的接待計劃，處理完畢后，計劃右上角簽上工號或姓名，并請班組其他同事再次檢查，右上角簽名，要求一個計劃必需由兩個人經(jīng)手，原始訂單留存。 1交接班本上做相應(yīng)記錄提醒各班組人員。接機(jī)/接站處理程序首先確認(rèn)客人是否在酒店有訂房。（接機(jī)或接站服務(wù)只針對將要入住酒店的客人）與客人確認(rèn)需要接機(jī)或接站的具體日期及時間，人數(shù)，行李件數(shù)，確定是用大車還是小車。（因如客人系國外客人，行李件數(shù)較多，小車估計就接不了）留下客人聯(lián)系電話，稍后給其回電（先別答應(yīng)客人酒店有車），如酒店有空余車輛才可為其服務(wù)。聯(lián)系車隊隊長或負(fù)責(zé)人，確定用車當(dāng)日是否有車，車型及價格。聯(lián)系客人，告之其酒店用車的價格并確認(rèn)付款方式。問清客人航班號/車次、抵達(dá)時間，始發(fā)地。與酒店票務(wù)中心再次確認(rèn)信息，酒店票務(wù)如確認(rèn)不了，撥打機(jī)場問詢電話確認(rèn)。一式四聯(lián)開“派車單”，分別下至：車隊、禮賓部、大堂，各點簽字的留存在訂單后。派車單上的信息：1）客人姓名2）入住日期及離店日期3）車次/航班號4）始發(fā)地5）抵寧時間6）用車價格7）付款方式8）客人手機(jī)號碼打接人牌。（用粉色A4紙，用電腦中固定的格式），下派車單至車隊時給車隊人員。1如因特殊原因酒店沒有車輛接客人，且客人信譽(yù)較好能保證客人一定來入住酒店的，聯(lián)系禮賓部負(fù)責(zé)人聯(lián)系店外車輛為其服務(wù)，確認(rèn)好各類信息為客人服務(wù)。（派車單需請禮賓部負(fù)責(zé)人簽收，車隊不用下單，要與客人說明非店內(nèi)車接）VIP客人訂房操作程序VIP涉及客人類別：總經(jīng)理室人員訂房、重要單位客戶（總經(jīng)理及以上級別人物）、預(yù)訂訂規(guī)格較高套系房型的客戶(行政間、套間、VIP套)、免費房（酒店合作關(guān)系客戶）、酒店董事遇到VIP客戶訂房，首先問清相關(guān)細(xì)節(jié)： 1）客人姓名（最好是全名） 2）客人身份 3）接待單位（或協(xié)議單位） 4）抵離日期（具體到店時間及離店時間） 5）接待部門 6）房型、房號、房價、付款方式 7）歡迎規(guī)格（A類或B類） 8）用餐安排、房類布置 9）其它要求（備注欄）告知當(dāng)班負(fù)責(zé)人此客情。進(jìn)店前一天確認(rèn)相關(guān)信息后制作VIP接待通知單。（根據(jù)小訂單）請總臺負(fù)責(zé)人排房，排好后鎖房，如無法提前排房的，VIP單上注明房號待定（F6房態(tài)表）電腦內(nèi)VIP級別點上，備注欄信息完整。VIP單制作完請部門負(fù)責(zé)人審閱后再發(fā)送OA至酒店內(nèi)部各點，打印文稿發(fā)至前廳各點。訂單上注明“VIP單OA已發(fā)”，如無需下VIP單的，訂單上標(biāo)明“***通知無需下VIP單，請前臺注意接待”如當(dāng)天抵店的VIP，房號確定后立即電話通知大堂配“鮮花、水果”等事宜。本點打印VIP單并在交班本上注明此客情，讓各班組知曉此客情。通知部門負(fù)責(zé)人?？褪窓n案操作程序接到各點提供的客史信息，填寫“客史檔案登記”表格，并請通知人簽字確認(rèn)；根據(jù)各點提供的有效信息（賓客姓名、接待單位、客人身份證號、賓客要求），在預(yù)訂系統(tǒng)中的“查詢”一欄中的客戶（賓客）檔案模塊中新建一個客史信息，要求錄入： A、賓客姓名（姓名后必需用括號標(biāo)注接待單位）B、接待單位（在接待單位一欄中再次選擇）C、客人證件號碼D、賓客要求（備注信息欄內(nèi)：注意“要求”和“其它”內(nèi)容相同）建立完一個新的客史信息后存盤保存，退出后重新進(jìn)入模塊以姓名檢查是否已建立好；查詢同時，對于“同姓名”而無信息內(nèi)容的無效信息進(jìn)行刪除，刪除內(nèi)容以“無任何備注信息”及“2015年之前的無效信息”為準(zhǔn)，以達(dá)到避免混淆的目的，以確保信息有效；填寫“客史檔案登記本”，按姓名“首字母”登記；做好交接班，提醒各班組知曉；班組負(fù)責(zé)人檢查客史建立情況；預(yù)訂員平時在建立新預(yù)訂時，如跳出帶有客史標(biāo)注的姓名需注意，如確定該客人系建客史的客人再次入住，選擇帶有該客史的姓名后存盤，存盤后姓名為紅色，預(yù)訂主單備注欄即顯示當(dāng)前賓客需求。同時在預(yù)訂單上作出提示，請總臺C/I時與客人再次確認(rèn)。班組負(fù)責(zé)人每日復(fù)查次日抵店散客訂單時再次跟蹤復(fù)核一次?？琰c業(yè)務(wù)咨詢處理程序一、客人詢問客房上網(wǎng)信息的處理程序記錄客人的房號，致電客房中心，讓客房中心派服務(wù)員去客人房間幫助客人調(diào)試。如在客房中心服務(wù)員沒有辦法解決的情況下，可請電腦部工作人員去幫客人進(jìn)行調(diào)試。在調(diào)試未果的情況下，將情況反應(yīng)給大堂經(jīng)理，征得同意后讓客人至商務(wù)中心免費使用。二、客人詢問旅游信息的處理程序如客人需要南京一日游，可與總臺聯(lián)系相關(guān)事宜；如客人咨詢其它城市的旅游信息，可根據(jù)客人需求，聯(lián)系店外相關(guān)旅行社為客人辦理。上網(wǎng)服務(wù)的操作程序服務(wù)工作：（1）向賓客說明收費標(biāo)準(zhǔn)；（2）協(xié)助賓客開機(jī)，輸入上網(wǎng)密碼，如需要替賓客進(jìn)入相關(guān)郵箱，告之使用方法。結(jié)賬：（1）在賬單上打印起止時間，賓客確認(rèn)后收費；（2）記房賬或付現(xiàn)金。接收傳真程序定期查看：當(dāng)班期間定期查看傳真機(jī)上有無新傳真。收到傳真： （1）收到傳真，了解傳真是酒店內(nèi)部傳真還是賓客傳真，及時登記時間、頁數(shù)、來件單位、號碼、收件人姓名等；（2）住客傳真與電腦核對收件人姓名與房號。特別注意： A、對所注房號、姓名與登記不符的傳真須事先電話確認(rèn)，賓客不在時可做留言，請其回房后與商務(wù)中心聯(lián)系，待確認(rèn)后再請行李員將傳真送至房內(nèi)； B、住客名單中查不到的收件人，應(yīng)該查是否為預(yù)計到客或已退房賓客，確定為預(yù)計到客的傳真應(yīng)交總臺，以便賓客到店時立即轉(zhuǎn)交，如賓客已退房要盡力聯(lián)系賓客，聯(lián)系不上交班后交主管處理；C、對查無此人的傳真，要求記錄總臺核查人姓名，此類傳真應(yīng)交下一班繼續(xù)查找，確無人收取的傳真交主管定期統(tǒng)一處理；（1）將傳真整理裝訂好，檢查是否收全，若明顯少頁要用便箋向賓客說明實際收到的頁數(shù)；（2）核對無誤的傳真用傳真信封裝好，寫明房號、賓客姓名；（3）通知大廳服務(wù)處取傳真件，急件急送，10分鐘內(nèi)送到客房注意事項： （1）收到傳真大致瀏覽傳真內(nèi)容，看是否為急件； （2）行李員收取傳真時應(yīng)由雙方簽字確認(rèn)，并由經(jīng)辦人注明收件時間； （3）每班關(guān)注內(nèi)部傳真有無未及時取走的，再次通知； （4）住店賓客收傳真免費，非住店賓客按收費標(biāo)準(zhǔn)付費。文件打印的操作程序瀏覽原稿：瀏覽賓客需要打印的文件，了解賓客的要求。說明情況：向賓客介紹有關(guān)價格及大約完成的時間。打?。罕M快為賓客打印文件，并請賓客核對。修改： （1）將打印好的文件草稿打印出來，先閱讀一遍改正錯字后，再請賓客核對，確認(rèn)無誤后再放正式稿； （2）對VIP賓客應(yīng)特別注意打字正確率，打好后必須先為其核對，再放出正式稿請其復(fù)核；文件存盤：詢問賓客是否需要保留該文件，如需要，請其確認(rèn)保存時間并記錄在交班本上；如不需要保留，則刪除該文件。結(jié)賬： （1）準(zhǔn)備商務(wù)服務(wù)收費單，記錄打印時間、型號、頁數(shù)，按打印張數(shù)計費； （2）住店賓客需核對房卡及電腦后請其簽單，迅速入電腦賬； （3）非住店賓客打印成稿前若離開商務(wù)中心，需交納100%押金。電話業(yè)務(wù)的操作程序接收：（1）查看電話類型；市話、國內(nèi)長途、國際長途；（2）向賓客說明計費標(biāo)準(zhǔn)；通話：征詢賓客意見后為其代撥電話，接通后將話筒遞給賓客。結(jié)賬：（1）開賬單，按電腦記錄計價；（2）記房賬或付現(xiàn)金。復(fù)印的操作程序瀏覽原稿：（1）瀏覽文件原稿，根據(jù)賓客要求，復(fù)印時加深調(diào)淺或放大縮?。唬?）向賓客介紹復(fù)印價格，征得同意后方可復(fù)印。復(fù)印文件：（1）將復(fù)印原件扣放在復(fù)印版面上或正放于上方的自動復(fù)印槽內(nèi)；（2）因等候服務(wù)的賓客較多而不能立刻復(fù)印的材料，向賓客委婉說明并將稿件用鐵夾夾好，同時在其反面用鉛筆標(biāo)上序號，以防混淆；（3）對量大、取件時間緊的復(fù)印材料可與總辦、總臺等有復(fù)印機(jī)處協(xié)調(diào)，請其幫助完成；（4）復(fù)印完成后檢查效果，盡量達(dá)到最佳效果使賓客滿意；（5）將復(fù)印好的材料按賓客要求裝訂好交給賓客；（6）如賓客留下復(fù)印材料，要求復(fù)好后送至房間的，則由行李員送至客房（需做好記錄）；結(jié)賬：（1）根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格填寫賬單；（2）記房賬或付現(xiàn)金。發(fā)送傳真程序發(fā)送前的準(zhǔn)備工作：（1） 向賓客微笑、問好并請賓客坐下，迅速遞給賓客傳真紙和筆；（2） 向賓客準(zhǔn)確報價；（3） 查看賓客提供的國家及地區(qū)代碼及傳真號碼，如有不清楚，立即詢問；（4） 檢查傳真內(nèi)容，注意： A、稿件是否清晰、適度，會否造成發(fā)送困難，有問題及時向賓客說明； B、安全性：有問題立即通知主管。發(fā)送傳真：（1）按賓客的傳真號碼在傳真機(jī)上準(zhǔn)確撥號，接通聽到傳真信號后按啟動鍵，依順序逐頁傳送，將ACTIVITY REPORT（操作報告）與底稿一并交給賓客； （2）賓客多或線路不通暫時發(fā)不出去時，須禮貌地向賓客解釋；若賓客不急，告訴賓客發(fā)出后將原件送回房間，并請賓客先簽單；若非住店賓客，須先付100%押金，發(fā)出后通知賓客來取原件； （3）對要求送至房間或總臺等處的稿件，發(fā)出后應(yīng)附上傳真報告（確認(rèn)已發(fā)送成功），并用傳真信封裝好，信封上注明賓客姓名、房號，同時在傳真記錄本上登記，注明“發(fā)送件”，由取件人簽字。計費與結(jié)賬： （1）傳真最低三分鐘起算，超出三分鐘按實際使用時間計費，服務(wù)費須按張數(shù)計算； （2）發(fā)傳真時，將發(fā)送號碼、紙張型號、張數(shù)、起始時間、所用時間寫在賬單上，發(fā)送完畢后填寫準(zhǔn)確費用；、 （3）核對賓客房卡，注意該房卡是否可以簽單，簽單人筆跡是否相符，同時與電腦核查； （4）請客人簽單或現(xiàn)付。注意事項：因線路故障造成的費用需收取線路費，向賓客委婉說明，征詢是否繼續(xù)發(fā)送。翻譯代辦的操作程序程序：（1）告之賓客代辦公司名稱；（2）問清賓客要求； 口譯、筆譯還是秘書服務(wù)； 語種；