【正文】 ，協(xié)助維持大堂秩序。2. 堅持酒店安全制度，熟練掌握緊急情況處理程序。任職標準：高中（包括中專、技校、職高）及以上學歷。商務中心員工報告上級：前臺主管職能概述：提供熱情、周到、快捷、高效的商務中心服務。 。、月度工作計劃及指定的報告按要求遞交營業(yè)部副經(jīng)理，并遵從營業(yè)部副經(jīng)理的協(xié)調(diào)。4. 工作經(jīng)驗：1年以上酒店前臺從業(yè)經(jīng)驗。、建立完善工作。、有特殊要求賓客的房間。工作職責1. 熟練掌握并執(zhí)行酒店的制度和操作規(guī)范。任職標準1. 學歷要求：大專及以上學歷。，合理調(diào)配前廳的工作，確保員工都能得到管理人員的關注。工作職責1. 制訂酒店前廳年度、月度工作計劃。前廳的服務質(zhì)量直接關系著飯店形象和信譽。、產(chǎn)品、設施的一切運作。，代表前廳參加部門會議。6. 專業(yè)資格要求：擁有部門經(jīng)理管理人員上崗證。6. 掌握近期預訂情況和當天客情，最大限度督導前臺銷售客房。、會員管理、外匯管理、現(xiàn)金管理、銀行信用卡使用規(guī)定、賬單及發(fā)票管理等制度。，懂得預防事故發(fā)生的措施。任職標準1. 學歷要求：高中及以上學歷。工作職責。，及時檢查稽核報告中需處理的事項。根據(jù)酒店規(guī)定和授權處理賓客提出的問題。5. 培訓記錄：參加過酒店新員工入職培訓及部門崗位技能培訓。5. 熟悉和掌握設備的性能、保養(yǎng)和簡單維修，并建立檔案工作。：具有較強的工作責任心；熟悉本崗位操作流程；具有熟練的打字、電腦操作等技能。7. 向賓客推銷酒店各項服務、介紹酒店客房設施。：1年以上酒店或相似工作經(jīng)驗。：擁有涉外飯店接待上崗證。6. 了解酒店服務知識、服務項目、設施，確保賓客與酒店各崗位間的溝通工作。總臺突發(fā)安全事件緊急報警程序每日15：00，總臺人員與物業(yè)部監(jiān)控室聯(lián)系，檢查報警器能否正常使用。在保證人身安全的基礎上，盡量拖延時間，等待救援。按客人存放的物品選擇箱類，確定箱號，將保險盒交給客人。1經(jīng)辦人在貴重物品保管證明書上注明開箱日期、時間并簽名，同時將此保管證明書放入鑰匙孔內(nèi)。 在電腦中查看住客有無特殊查詢要求，致電該房間，自報身份，同時報清查詢?nèi)松矸荩鞯米】屯夂?，將電話交給查詢?nèi)?。如客人不能證明其身份，則聯(lián)系登記人，征得登記人同意后，可重新做鑰匙，并補辦登記手續(xù)。前臺C/I操作程序 賓客抵達前臺后，及時接待 主動、熱情、友好地問候賓客 登記入住手續(xù)高效、準確無差錯 確認賓客姓名，并至少在對話中使用一次 與賓客確認離店日期 明確告之客人早餐時間及地點 準確填寫賓客登記卡上的有關內(nèi)容 詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務，并解釋相關規(guī)定 指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務 祝愿賓客入住愉快前臺C/O操作程序 熱情友好地問候賓客 確認賓客姓名，并至少在對話中使用一次 確認賓客房間號 確認賓客的所有消費，客房內(nèi)微型酒吧、早餐等 出示詳細賬單，條目清晰、正確完整 結(jié)帳手續(xù)效率高，準確無差錯 詢問賓客入住是否愉快 向賓客致謝并邀請賓客再次光臨前臺相關程序（1）前臺訂房必須確認信息 客人的姓名； 到達和離店的具體日期和時間； 需要幾間房、房間類型及房價； 來電訂房人的姓名、公司名稱及電話號碼； 詢問客人是否有特殊要求； 訂房間的保留時間及付款方式；（2）登記標準 賓客抵達前臺后，及時接待 主動、熱情、友好地問候賓客 登記入住手續(xù)高效、準確無差錯 確認賓客姓名，并至少在對話中使用一次 與賓客確認離店日期 明確告之客人早餐時間及地點 準確填寫賓客登記卡上的有關內(nèi)容 詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務，并解釋相關規(guī)定 指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務 祝愿賓客入住愉快（3）結(jié)賬要求 熱情友好地問候賓客 確認賓客姓名，并至少在對話中使用一次 確認賓客房間號 確認賓客的所有消費，客房內(nèi)微型酒吧、早餐等 出示詳細賬單，條目清晰、正確完整 結(jié)帳手續(xù)效率高，準確無差錯 詢問賓客入住是否愉快 向賓客致謝并邀請賓客再次光臨（4）客人入住酒店押金收取的標準是什么？一般來說客人入住酒店押金按照（房數(shù)*天數(shù)*房價*）收?。辉儐柨腿嗽诘昶陂g是否有大筆簽單，如有可酌情加收；如客人入住行政樓層或套房，可酌情加收。（19）外幣兌換 酒店兌換業(yè)務只對住店客人提供； 請客人出示護照，然后清點鈔票，與客人核對面額并唱數(shù)； 審定幣別，過外幣識別儀鑒別其真?zhèn)?；如發(fā)現(xiàn)偽幣，必須立即通知大堂和本點負責人處理； 按水單要求和當日牌價，準確填寫水單，加蓋有關印章并請客人簽字確認。（24） 簽單時有什么要求住店的客人，在押金充足的情況下可以在酒店的各點憑房卡簽單，客人簽單后由服務員和收款員進行核對入帳，將帳單送給總臺再進行二次核對，無誤后放入客人帳單袋中，以便客人結(jié)帳時查詢。如23樓宴會預訂已下班，如不急也可請客人留下聯(lián)系電話，次日餐飲預訂上班后與客人聯(lián)系。（32）客人到了退房日期但仍未離去，作為接待你應如何處理？　　主動與客人聯(lián)系，了解其確切的離店日期。（34）總臺突發(fā)安全事件緊急報警程序每日15:00，總臺人員與安全部監(jiān)控室取得聯(lián)系，檢查報警器能否正常使用。在保證人身安全的基礎上，盡量拖延時間，等待救援。*手工退房* 第一時間請財務部審計處提供前一日“應收賓客帳款余額表”； 客人退房時，電話通知客房中心、總機； 詢問客人退房前是否在酒店消費過，主要是餐費和小酒吧費用；將客帳表中客欠數(shù)加上當日客人消費數(shù)，給客人提供結(jié)帳服務； 刷卡客人請客人盡量現(xiàn)金結(jié)帳，告之入住拉卡預付的客人電腦恢復后將為其取消原有信用卡授權。 客人來取鑰匙時，做好確認簽收手續(xù)。前臺人員要保持冷靜，一切以個人人身安全為主。行李登記 （1）送完行李后將每個房間的行李件數(shù)，準確登記在團隊行李工作表上，并核對總數(shù)是否同剛?cè)氲陼r一致； （2）請領隊或陪同在團隊行李工作表上簽名確認。 （3）介紹房間其他物品的位置及用法； （4）向客人道別，面向客人退出房間，將房門輕輕關上。提取行李 （1）客人持行李寄存牌下聯(lián)取物，可禮貌地向客詢問房號、行李特征、件數(shù)等情況； （2）根據(jù)寄存牌的編號迅速尋找行李，核對寄存牌的上下聯(lián)號碼、行李件數(shù)、房號是否一致，如無差錯則把掛在行李上的行李寄存牌上聯(lián)取下； （3）將行李交給客人，請客人當面點清行李件數(shù)是否無誤； （4）在《寄存行李登記表》上填寫注銷登記； （5）在行李寄存牌下聯(lián)蓋上“已提取”章后留存。送出函件 （1）客人普通信件、留言、通知單、傳真件等，由行李員直接送入客房； （2）對于特種函件（快遞、包裹、匯款單、包裹單、掛號郵件等），收件后須立即送至房間，并請客人在《郵件遞送記錄》上簽收。問訊 （1）制作完備的咨詢材料（店內(nèi)咨詢、城市咨詢等）； （2）回答必須詳細、清楚、準確； （3）制作指示卡以減輕工作量； （4）尋求內(nèi)部合作，將咨詢信息反饋給前廳部其他崗位。 （5）如實在無法滿足時，向客人聲明取消的條件（如退票、換票將會有一定的損失）； （6）告知客人應注意的相關事項。遞送傳真及注意事項 （1）普通傳真20分鐘內(nèi)送到，急件傳真10分鐘內(nèi)送到； （2）傳真件原則上由行李員當面交給客人，客人不在房內(nèi)或門上掛請勿打擾牌時由門下塞進客房； （3）對預計到客的傳真，應送至總臺以便客人到店時立即轉(zhuǎn)交； （4）VIP客人傳真無論急件還是普通件10分鐘之內(nèi)送至房內(nèi)； （5）22：00－08：00傳真無論客人在否，均由門下塞進房內(nèi)，急件由商務中心通過電話提醒客人。 如會議用房需提前排房的，請營銷人員與總臺排房人員協(xié)商后排房；排好的房號需要在“F6”實時房態(tài)表內(nèi)鎖上房間并標明具體日期及鎖房原因（注意：預訂組不允許私自同意或為其排房） 對于特殊會議(如軍區(qū)外辦)有名單至預訂的，在總臺人員排好房的基礎上，將客人姓名錄入電腦。（因如客人系國外客人，行李件數(shù)較多，小車估計就接不了）留下客人聯(lián)系電話，稍后給其回電（先別答應客人酒店有車），如酒店有空余車輛才可為其服務。1如因特殊原因酒店沒有車輛接客人，且客人信譽較好能保證客人一定來入住酒店的，聯(lián)系禮賓部負責人聯(lián)系店外車輛為其服務，確認好各類信息為客人服務?？褪窓n案操作程序接到各點提供的客史信息，填寫“客史檔案登記”表格，并請通知人簽字確認；根據(jù)各點提供的有效信息（賓客姓名、接待單位、客人身份證號、賓客要求），在預訂系統(tǒng)中的“查詢”一欄中的客戶（賓客）檔案模塊中新建一個客史信息，要求錄入： A、賓客姓名（姓名后必需用括號標注接待單位）B、接待單位（在接待單位一欄中再次選擇）C、客人證件號碼D、賓客要求（備注信息欄內(nèi)：注意“要求”和“其它”內(nèi)容相同）建立完一個新的客史信息后存盤保存，退出后重新進入模塊以姓名檢查是否已建立好；查詢同時，對于“同姓名”而無信息內(nèi)容的無效信息進行刪除，刪除內(nèi)容以“無任何備注信息”及“2015年之前的無效信息”為準，以達到避免混淆的目的，以確保信息有效；填寫“客史檔案登記本”，按姓名“首字母”登記；做好交接班，提醒各班組知曉；班組負責人檢查客史建立情況；預訂員平時在建立新預訂時，如跳出帶有客史標注的姓名需注意，如確定該客人系建客史的客人再次入住，選擇帶有該客史的姓名后存盤，存盤后姓名為紅色，預訂主單備注欄即顯示當前賓客需求。結(jié)賬：（1）在賬單上打印起止時間，賓客確認后收費；（2）記房賬或付現(xiàn)金。結(jié)賬： （1）準備商務服務收費單，記錄打印時間、型號、頁數(shù)，按打印張數(shù)計費； （2）住店賓客需核對房卡及電腦后請其簽單，迅速入電腦賬； （3）非住店賓客打印成稿前若離開商務中心，需交納100%押金。注意事項：因線路故障造成的費用需收取線路費，向賓客委婉說明，征詢是否繼續(xù)發(fā)送。結(jié)賬：（1）開賬單，按電腦記錄計價；（2）記房賬或付現(xiàn)金。收到傳真： （1）收到傳真，了解傳真是酒店內(nèi)部傳真還是賓客傳真，及時登記時間、頁數(shù)、來件單位、號碼、收件人姓名等；（2）住客傳真與電腦核對收件人姓名與房號。班組負責人每日復查次日抵店散客訂單時再次跟蹤復核一次。進店前一天確認相關信息后制作VIP接待通知單。聯(lián)系客人，告之其酒店用車的價格并確認付款方式。 接待計劃上有涉及前臺及預訂需知事項，必需打入備注：如房間電話狀態(tài)、撤小酒吧事宜、配鮮花水果；會議指定簽單人，會議用房付費要求等。書面預訂的操作程序 仔細閱讀傳真、郵件等內(nèi)容； 明確賓客要求和房間狀態(tài)信息； 有疑問之處要及時聯(lián)系確認； 收到書面預訂函需盡快給予回復； 加急函電立即回復； 回復使用標準格式； 如是掛帳的訂單需要聯(lián)系銷售經(jīng)理確認后方可辦理； 填寫預訂單并輸入電腦； 按日期存放好訂單。1美容、按摩及其他 （1）向客人推薦規(guī)范、安全的場所； （2）如客人表現(xiàn)出對色情服務的興趣，應婉拒之。接送 （1）確定時間、地點、付款等信息； （2）明確會合地點； （3）出發(fā)前確認航班等到達、離港時間； （4）掌握預訂人的聯(lián)系方法，以防止接送失誤。 記錄存檔 （1）《郵件遞送記錄》各項必須按要求填寫詳實、字跡清楚，留存?zhèn)洳?。核對簽名一致后方可發(fā)放； （3）在《寄存行李登記表》備注欄備注；上聯(lián)交當班負責人留存， （4）提取人姓名和寄存牌上聯(lián)所留姓名不符或簽名不符，則出于為客人物品安全考慮暫不發(fā)放（要求語氣婉轉(zhuǎn)），上報當班負責人處理。收取行李 （1）推行李車，五分鐘內(nèi)到達客人房間； （2）問候客人，同客人一起清點行李件數(shù)，檢查有無破損，并確認有無遺留物品； （3）將客人引領至大堂結(jié)賬處。收取行李 （1）依照團號、團名及房號到樓層逐一收取行李； （2）與客人確認行李件數(shù)，如客人不在房間，則檢查行李牌號及姓名、房號、件數(shù)等； （3）如客人不在房間，又未將行李放在房間時，要及時報告領班解決； （4）按指定位置擺放行李并罩好，以免丟失。 安全部監(jiān)控室接到報警后，根據(jù)監(jiān)控畫面顯示情況，立即通知當日總值及夜班大堂經(jīng)理，同時報轄區(qū)派出所。如出現(xiàn)不能正常使用的情況，立即通知工程部維修，以保證設備的完好性及信息傳遞的通常。押金單遺失處理程序 客人押金單如果遺失，請當時在押金單上簽字的客人在總臺押金單留存聯(lián)后面，寫清楚“押金單遺失，余額已退回”，并請客人再次簽名；簽名相符以后，總臺接待員簽名確認，并給當班負責人簽字復合，在三個簽名齊全的時候才能將此押金用于結(jié)賬并退余款；同時告之客人原押金單已作廢，同時復印有效身份證件； 簽名不符時，不能將余款退給客人，只能將余款轉(zhuǎn)入找零待取中，待付款人來處理?？傊导耙拱啻筇媒?jīng)理接到報警信息后，應在第一時間趕赴現(xiàn)場，根據(jù)具體情況下達指令?？偱_已將此事