【正文】 歷程程中更上一層樓。所謂集思廣益，透過多數(shù)中層業(yè)務(wù)主管的腦力激蕩，可使問題更易解決。 ●可幫你（營業(yè)部主管）主導(dǎo)業(yè)務(wù) ，而不是讓業(yè)務(wù)操縱你。 （ 5）在儲備主管磨練各種管理技巧的過程中，你要適 時告訴他們中層業(yè)務(wù)主管的工作內(nèi)容，以及你的要求標準，以確定每個人都徹底了解。 你可以依照以下五個步驟，自營業(yè)部的 客戶經(jīng)理 當中甄選出適任的中層業(yè)務(wù)主管： （ 1）向增員對象說明， 證券 銷售事業(yè)有兩種不同的發(fā)展路線：從事個人生產(chǎn)或擔(dān)任業(yè)務(wù)主管。 當然，營業(yè)部經(jīng)理是 證券 業(yè)中最重要的職務(wù)之一：只有他們以正確指導(dǎo) 客戶經(jīng)理 跟廣大的消費大眾進行接洽。要嚴密追蹤被授權(quán)者的實際處理情形。 （ 4）營業(yè)部的成功發(fā)展，除了要靠經(jīng)營數(shù)字的成長外，更須仰賴所有的業(yè)務(wù)同仁本身的素質(zhì)。 ” 營業(yè)部的經(jīng)營哲學(xué) 營業(yè)部的經(jīng)營原則不但可以書寫吊掛起來，也可以印在行政作業(yè)手冊上面。營業(yè)部能成就一定的規(guī)模，行政人員平時一點一滴的幕后協(xié)助功不可沒。平均說來，一個高留存率營業(yè)部的各級業(yè)務(wù)主管都擁有更大的控制幅度：中層業(yè)務(wù)主管的人數(shù)大約是一般營業(yè)部的 3 倍；平均每位中層業(yè)務(wù)主管所轄的 客戶經(jīng)理 人數(shù)，比一般業(yè)務(wù)主管多 40%。因而客戶經(jīng)理 的留存率，正是大家所公認其中最關(guān)鍵的因素。 c．新人輔導(dǎo)及業(yè)務(wù)活動的追蹤配合。 c．營業(yè)單位全體同仁都徹底了解他們本身的目標。 起初，對于完成特定的目標往往抱著滿腔的熱誠。 當你訂出必要的執(zhí)行方法與程序時，可能會有下列的疑問： ●需要什么行動？這一問題的解答在于人的 “生產(chǎn)性 ”及 “人力發(fā)展 ”的目標上 ●由誰采取這項行動？或者，由誰負責(zé)？ 本資 料來自 ●為什么必須采取這項行動？ ●將在何處采取這項活動？其中包括完成行動所需的支援協(xié)助及設(shè)備等？ ●何時采取行動？在此決定適當?shù)臅r機。 規(guī)劃過程所包含的四個步驟程序 “DOME” 1．診斷（ Diagnosis）：營業(yè)部目前的狀況如何？ 2．目標 (Objectives)：部經(jīng)理想要將營業(yè)部的 “人力發(fā)展 ”及 “生產(chǎn)性 ”達成什么景象？ 3．方法（ Method）：部經(jīng)理將運用何種作業(yè)系統(tǒng)策略來完成目標； 4．評估（ Evaluation）：隨時對目標的執(zhí)行，安排定期、非定期的過程追蹤，衡量各項進度是否如期完成。當然，目標應(yīng)該不時伸手可及，但也不可好高騖遠的。假如身為營業(yè)部經(jīng)理的你無法記錄你自己營業(yè)單位有關(guān)增員、選擇、培訓(xùn)、輔導(dǎo) 客戶經(jīng)理 的發(fā)展、發(fā)展性等計劃，可能表示你并不確實了解營業(yè)部整體運作的狀況。 7．有付出才能收獲，有關(guān)懷才有感激。 7．成為講師是必經(jīng)之路，今日我為你訓(xùn)練，明日你替我訓(xùn)練。 5．不推銷即死亡，增員是推銷的延續(xù)。 3．我為人人，人人為我，離群孤雁必為老鷹捕食。 2．客戶至上，服務(wù)至上。 3．君子愛財、取之有道，凡事盡力，無愧于心。 ●我不斷地提高我賦予客戶的價值。 ●我遇到困難絕不退縮，更要堅持到底。 14．我必須公平與合理地對待每一位部屬。 6．我必盡力地避免做到疏忽他人的意見或觀點。 7． 客戶經(jīng)理 必須了解自己優(yōu)缺點，同時研究如何才能把工作做好；而業(yè)務(wù)主管則必須懂得了解屬員，不斷地發(fā)掘部屬的潛能，同時接受屬員完全不同的做事方式。 五、卓越領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì) 一位優(yōu)秀的營業(yè)部經(jīng)營就象一顆鉆石，具有各種層面；層面愈多鉆石愈有光彩。所以說，領(lǐng)導(dǎo)者必定要遇事冷靜沉著，有承擔(dān)風(fēng)險的勇氣和決心，而且要以一顆包容的心面對部屬。換句話說，就是將一群來自各方的人轉(zhuǎn)變成具有高度生產(chǎn)能力的群體。 12．規(guī)劃與執(zhí)行的技巧 以診斷營業(yè)單位內(nèi)外部狀況的分析來擬定目標，提出達成這些目標的執(zhí)行策略，并透過定期的追蹤、評估和重新修正來執(zhí)行單位各項年度計劃的能力。包括具備公司商品的知識和這些商品所能滿足準主顧需求的購買點，并確認所能開發(fā)潛在市場的能力。 2．承受壓力 在接受來自總公司、分公司領(lǐng)導(dǎo)們所賦予的各種挑戰(zhàn)目標而存有壓力的情況下，能夠自我承擔(dān)、控制并有效地激發(fā)本身面對壓力、挑戰(zhàn)目標的能力。 本資 料來自 第一節(jié) 營業(yè)部經(jīng)理的職責(zé) 一、管理的程序 “有效率的去獲取大量的良質(zhì)契約 ”與 “育成高產(chǎn)能的專業(yè)人員以延續(xù)單位的生存和發(fā)展 ”是營業(yè)部經(jīng)理的首要責(zé)任，良好的管理便是完成這兩項責(zé)任的首要工作。身為營業(yè)部的經(jīng)理，你是一位采取實際行動的人，一位熟練地運用管理技巧、知識 與能力于自己單位的日常例行職務(wù)的人。改進每一部分的作業(yè)系統(tǒng)、程序，所帶來的成果就是單位銷售業(yè)績的改善，服務(wù)品質(zhì)的改進，單位人員留存率的提高等等，這些都是部門經(jīng)理的最終目標。營業(yè)單位經(jīng)理最主要的職責(zé)就是要引導(dǎo) 客戶經(jīng)理 的 證券 事業(yè)獲得成功，為了做好引導(dǎo)業(yè)務(wù)成功的工作，你 ——身為營業(yè)單位的經(jīng)理 ——必然會發(fā)現(xiàn)，你的營運作業(yè)系統(tǒng)大致不出 “營業(yè)部經(jīng)理晉升班學(xué)員手冊 ”所討論的內(nèi)容范圍。你發(fā)覺，成為領(lǐng)導(dǎo)人，你必須不太在意你個人的需要與愿望，而是要以你的 客戶經(jīng)理 ，業(yè)務(wù)主任，包括個人與團隊的需要、愿望與抱負為主。如果想要在有限的時間和精力范圍內(nèi)，使其毫無遺漏又有效地執(zhí)行，就必須將職責(zé)加以分類，建立系統(tǒng)，讓經(jīng)理能夠時時自我計劃、執(zhí)行、檢討 ，確實做好部門的經(jīng)營。 既然，部經(jīng)理是操縱整個營業(yè)部的重要人物，那么他的工作態(tài)度與所擁有的技能必會密切地影響到整個單位，正確的工作態(tài)度及良好的技巧，必能輔助經(jīng)理奠定形象和支持他成為一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。 5．輔導(dǎo)與指導(dǎo)的能力 針對單位同仁的銷售及組織發(fā)展的優(yōu)、弱點，適時地運用本身的知識、技巧和能力，以及規(guī)劃良好的在職培訓(xùn)步驟與實務(wù)經(jīng)驗的傳遞，來建立培育單位同仁銷售技巧和組織發(fā)展的能力。 10．口頭溝通的技巧 以正式和非正式的方法清晰地表達經(jīng)理個 人的觀點，并透過有效的面談技巧收集所需資訊的能力，包含明確地表達各種技術(shù)性觀念的能力。 單位經(jīng)營有其組織架構(gòu)，而組織架構(gòu)的主要目的就是淋漓盡致的發(fā)揮每位工作伙伴的潛在能力，將 眾人擁有的專業(yè)素質(zhì)居中催化成為高度成效的生產(chǎn)力。 ●沉著冷靜、承擔(dān)責(zé)任 一位事事沉著、冷靜的領(lǐng)導(dǎo)者，必能以冷靜的態(tài)度去面對問題的癥結(jié)，同時也能夠在最佳時機為工作下達最有效的決策。事業(yè)或許是人生的重點，但是別忘了，一位成功的領(lǐng)導(dǎo)者，在事業(yè)的背后仍有支持他、關(guān)懷他事業(yè)成功的力量，而這些對象如家庭、朋友、工作伙伴更需要他去關(guān)注的。 4． 客戶經(jīng)理 所追求的是數(shù)字表現(xiàn)，是傭金收入；而業(yè)務(wù)主管雖也要兼顧業(yè)績，但還得考慮到單位成長及人才培育。 3．我必保持寬闊的胸懷及樂觀積極的思想。 11．我絕不吝嗇我的贊美之詞，當部屬應(yīng)該得到贊美的時候。 ●我必須具備專業(yè)知識，且要專心經(jīng)營，才能勝任我的工作。 ●我要永遠保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱誠，不論何時或擔(dān)任什么職位。 4．用知識、技術(shù)推銷才能永遠得到尊敬。 3．以服務(wù)代替推銷，一個客戶，一個市場。 4．定期評估，追蹤目標；今日事，今日畢。 2．每周增員面談 ，每月送訓(xùn)。 4．用 PESOS 方法 ——準備、說明、示范、觀察、監(jiān)督的訓(xùn)練方法及步驟提升培訓(xùn)效果。 4．真金不怕火煉，用正確方法 展業(yè)才能源遠流長。 我們不論在生活中、公務(wù)上，或其他任何方面所做的每一件事情，無不多多少少涉及了某種程度的計劃。但如果心中只有一些模糊不清的想法，或是目標遙不可見，那么人會彷徨猶疑，終于因疲倦、挫折和沮喪而放棄努力。 二、經(jīng)營計劃的程序 當你確立了營業(yè)部的經(jīng)營哲學(xué)后，接下來開始要擬定營業(yè)部未來短、中長期的經(jīng)營計劃。 C．可激勵的：目標不是存放在中經(jīng)理個人的計劃書或腦海里，也不是簡單地口頭宣告而已，必須明確地寫下來，讓營業(yè)單位全體同仁隨時都清楚目標進度的內(nèi)容，并有能力、意愿積 極主動地接受和達成。充分解答這一問題，可以確保事事周密詳盡。 唯一的防范之道就是預(yù)作計劃，定期評估追蹤。 3．目標設(shè)定應(yīng)考慮的因素 a．人力現(xiàn)狀及未來發(fā)展 b．競賽月份的配合 c．節(jié)慶假日的影響 d． 客戶經(jīng)理 晉升的影響 4．具體設(shè)定個人的目標 a．目標應(yīng)盡量具體化，最好是以數(shù)字表示 b．不可與部屬的實力相差太遠。對大多數(shù)的營業(yè)部主管而言，營業(yè)部的成長是衡量經(jīng)營成功的最佳指標。平均說來， 客戶經(jīng)理 留存 率高的營業(yè)部，專職 客戶經(jīng)理 的人數(shù)大約是低留存率營業(yè)部的 4 倍，行政人員大約是低留存率營業(yè)部的 2 倍，中層業(yè)務(wù)主管人數(shù)大約是低留存率營業(yè)部的 3 倍。 ●記錄各項資料與會計作業(yè)。你希望所有 客戶經(jīng)理 都能擁有專業(yè)的形象，而你的責(zé)任就是幫他們塑造這個無以取代的形象。 （ 2）為了使整個營業(yè)部達到預(yù)期的專業(yè)水準，營業(yè)部必須為每位同仁提供持續(xù)不斷的訓(xùn)練機會，匯整所有的可用資源，來滿足同仁的個別需要。要明確、透徹并激勵之，就像你的上司當初向你解說時一樣。 ●如果你希望被授權(quán)者接受更多的責(zé)任，要不斷贊美、獎勵他們。 客戶經(jīng)理 留存率低的主管，投入在管理活動上的時間也比較少，他們較重視個人生產(chǎn)（所花的時間是業(yè)務(wù)留存率高的主管的四倍）。 （ 4）每隔兩、三周指派一項簡單和主管工作給他（她）做。 為中層業(yè)務(wù)主 管提供強有力的支援，可為營業(yè)部帶來以下四點好處： ●帶給組單位新的構(gòu)想和活力。他們會覺得自己在營業(yè)部中的地位愈來愈重要， ●提升各種會議的效率。他們的總收入，有很高的比例是來自他們的基本薪金和業(yè)績獎金。 身為一位訓(xùn)練人員，你必須決定每位 客戶經(jīng)理 的訓(xùn)練需求，并認清這些需求的變化 ——以 客戶經(jīng)理 的層次來看，新進 客戶經(jīng)理 的訓(xùn)練需求跟資深 客戶經(jīng)理 的訓(xùn)練需求有所不同；而新進 客戶經(jīng)理 或資深 客戶經(jīng)理 間，個別的訓(xùn)練需求也可能會有很大的差異。 處身在 證券 業(yè)中，我們有充裕的記錄資料。 本資 料來自 這也就是我們所說的診斷的第二個因素 ——觀察。 依循目標實施訓(xùn)練 大部份人都很熟悉 “依循目標實施管理 ”的哲學(xué)。 能夠說明目標如何以及何時會達成。但是，我們希望負責(zé)訓(xùn)練人員已經(jīng)在事前做好了診斷的工作，并且和 XX 都認定這是一個有價值，同時 也是 XX 需要去建立的技巧。 能夠 “說明可接受的最低績效水準 ”。 客戶經(jīng)理 訓(xùn)練需求的描述 訓(xùn)練目標的說明 請記得： 行為 標準 可衡量的 本資 料來自 具激 勵性的 姓名： 日期： 如何擬定一份診斷訓(xùn)練的計劃 就像大多數(shù)的外勤管理活動一樣，你所擬定的訓(xùn)練診斷計劃愈周詳，那么，你所能達成的有意義的目標就愈多。同時，也請你寫出配合這次的訓(xùn)練診斷，而在課常上所討論出來的訓(xùn)練目標。 請你列舉出你的診斷行表，并指出每項行事所需的時間?？墒侨绻?jīng)理能拿自己看待銷售活動的眼光 ——協(xié)助人們滿足 他們的需求 ——同樣的拿來看待訓(xùn)練活動的話，那么他們將會發(fā)現(xiàn)，訓(xùn)練其實也跟銷售一樣具有同等的挑戰(zhàn)性。 當這種有創(chuàng)意的智慧應(yīng)用到訓(xùn)練上面時，你就會發(fā)現(xiàn)一些不斷反復(fù)且單調(diào)而辛苦的訓(xùn)練，將隨之消失無蹤?？墒钦J為自己在 訓(xùn)練的領(lǐng)域中已經(jīng)沒有什么好學(xué)了的人，想要協(xié)助他們很難。行為目標與 客戶經(jīng)理 的訓(xùn)練需求有直接的關(guān)聯(lián)性 ——而訓(xùn)練需求也就是能決定一位 客戶經(jīng)理 工作成敗的需求。我們對 客戶經(jīng)理 在訓(xùn)練結(jié)束時應(yīng)該能夠做些什么事情了解得愈透徹，我們就愈能夠針對 客戶經(jīng)理 的需求去實施訓(xùn)練。如果某項行為的定義不具可供實際衡量的性質(zhì)，你就必須去找另外一個可衡量的行為來代替標準。 現(xiàn)在，讓我們來看看，一項包含上述兩個條件的典型行為目標的陳述： “給一位新迸 客戶經(jīng)理 一支專案用的電話，一份有詳細說明的 ?電話接觸 ?的話術(shù)范本，一本該城市的電話號碼簿，一份準主顧可能提出的標準拒絕問題和可能做出的反應(yīng)的講義資料。如此方能決定目標是否可以達成。 行為。簡單他說，也就是 客戶經(jīng)理 在接受過訓(xùn)練之后，必須能夠做出一些訓(xùn)練前所無法做出的行為。然而，我們卻能夠從有智慧的營業(yè)部經(jīng)理身上發(fā)現(xiàn)出端倪——這種類型的經(jīng)理想要找出適合營業(yè)部的訓(xùn)練，并找出如何使這種訓(xùn)練更具成效的方法。因此，我們建議 你要很仔細地閱讀以下所談到的內(nèi)容，使自己能夠從中獲取有關(guān)設(shè)定行業(yè)目標所需的知識，并發(fā)展出相對的各種技巧。如果給他們在 “投身營業(yè)部的經(jīng)營行動 ”和 “因缺乏活動力而需親身參與訓(xùn)練的過程 ”兩者之間作一個選擇的話，他們都會挑選前者。請你明確而詳細地描述你的追蹤計 劃，以確保原先所設(shè)定的診斷目標都能夠達成?，F(xiàn)在，就請你回答這三個問題，以明白地表達出你實施這次診斷的各項目標。 詳細地列出，你希望在這次訓(xùn)練中達成哪些目標。 能夠 “配合個人的能力與才干 ”去達成這些目標。 ” 本資 料來自