【正文】 ●簡(jiǎn)化問(wèn)題、從根拔起 當(dāng)事情愈是繁雜、愈是難做出正確且有效的判斷，往往也因此喪失了大好機(jī)會(huì)。 ●尋求平衡、圓融人生 本資 料來(lái)自 人的一生不單單僅 是追求事業(yè)。 如何在家庭、事業(yè)、朋友、同事間尋得平衡是件刻不容緩的事。 五、卓越領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì) 一位優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)部經(jīng)營(yíng)就象一顆鉆石，具有各種層面；層面愈多鉆石愈有光彩。 1．創(chuàng)意：能創(chuàng)造性地組織及整合各種不同的資 料 2．容忍：能忍受不明朗化的狀況，能包容不同的態(tài)度及意見(jiàn) 3．智慧：不僅能吸取事物的精華，而且能實(shí)際執(zhí)行 4．正直：具備誠(chéng)實(shí)與職業(yè)倫理觀念的能力，擇善固執(zhí) 5．成就：追求業(yè)務(wù)組織的成功，而不只是個(gè)人的榮耀 6．敏感：能敏銳的察知及預(yù)期他人會(huì)有怎樣的感覺(jué) 7．參與：視個(gè)人為組織 的一位積極參與的成員 8．精力：永遠(yuǎn)保有高度的活動(dòng)力 9．權(quán)威：以才學(xué)能力建立威望，影響他人 10．互助：能適當(dāng)?shù)膸椭鷦e人和接受別人的幫助 11．信心：尋求方法、解決問(wèn)題， 保持樂(lè)觀自信，相信問(wèn)題必能解決 12．計(jì)劃：事事規(guī)劃、循序漸進(jìn) 13．積極：主動(dòng)、奮發(fā)、永不氣餒 14．活動(dòng)力：對(duì)組織內(nèi)部的問(wèn)題和需要，相當(dāng)重視及注意 15．成熟度：深思遠(yuǎn)慮，穩(wěn)健沉著 16．適應(yīng)力：無(wú)論什么事發(fā)生，都能應(yīng)付自如，處之泰然 17．洞察力：能清楚地看出自己業(yè)務(wù)的進(jìn)展和組織發(fā)展的方向 本資 料來(lái)自 18．判斷力：知道什么時(shí)候該采取行動(dòng) 19．幽默感：能自然地松馳緊張，而不會(huì)太嚴(yán)肅 20．達(dá)能力：能言善道，給人一個(gè)好印象 六、我是成功的業(yè)務(wù)主管嗎 杰出的 客戶經(jīng)理 不一定能成為杰出的業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)仔細(xì)思考以下幾點(diǎn)： 1． 客戶經(jīng)理 必須懂得驅(qū)策自己，才能產(chǎn)生好業(yè)績(jī)；而業(yè)務(wù)主管則必須避免對(duì)部屬施加沉重的壓力。 3． 客戶經(jīng)理 需要?jiǎng)e人肯定，贊美他們的成果；而業(yè)務(wù)主管卻必須學(xué)會(huì)肯定別人，同時(shí)退居幕后，不攬功。 5． 客戶經(jīng)理 必須自恃甚高；而業(yè)務(wù)主管則必須要懂得運(yùn) 用團(tuán)隊(duì)力量，依賴他人達(dá)成目標(biāo)。 7． 客戶經(jīng)理 必須了解自己優(yōu)缺點(diǎn)，同時(shí)研究如何才能把工作做好；而業(yè)務(wù)主管則必須懂得了解屬員，不斷地發(fā)掘部屬的潛能，同時(shí)接受屬員完全不同的做事方式。 9． 客戶經(jīng)理 必須鍥而不舍。 2．我必誠(chéng)實(shí)與全力運(yùn)用我的智慧與才能宣傳人壽 證券 的功能。 本資 料來(lái)自 4．我必坦誠(chéng)自我承認(rèn)缺點(diǎn)，然后盡力彌補(bǔ)及不斷加強(qiáng)求知。 6．我必盡力地避免做到疏忽他人的意見(jiàn)或觀點(diǎn)。 8．我深信培育眾多成功的 客戶經(jīng)理 是我最重要的職責(zé)。 10．不怪罪他人，因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)領(lǐng)導(dǎo)人，怪罪他人是逃避責(zé)任的表現(xiàn)。 12．我絕不把自己當(dāng)成最重要，因?yàn)檫@是人性的缺點(diǎn)，并且容易忽略別人的存在。 14．我必須公平與合理地對(duì)待每一位部屬。 16．我絕對(duì)記得 作為 一位營(yíng)業(yè)部經(jīng)理的我，必先做良好的榜樣，以身作責(zé)，我深深關(guān)心我的同事、我的公司，尤其更關(guān)心我 的客戶。 ●我從事 證券 工作，是因?yàn)樗幸饬x，且又可做為終身事業(yè)。 ●我要訂定明確的年度目標(biāo)，并且努力去達(dá)成。 ●我遇到困難絕不退縮，更要堅(jiān)持到底。 ●我要不斷地學(xué)習(xí)，保持進(jìn)步，以應(yīng)付更多的挑戰(zhàn)。 ●我要盡力而為，激發(fā)潛在的潛力。 ●我要妥善處理我的財(cái)務(wù)，并累積財(cái)富。 ●我不斷地提高我賦予客戶的價(jià)值。 九、經(jīng)營(yíng)與業(yè)務(wù)發(fā)展 ●前言 一、不歸路 ——只許成功，不許失敗 二、 終身事業(yè)，持續(xù)成長(zhǎng) 才能立足 三、不發(fā)展，便會(huì)陣亡 四、各盡其責(zé)，才能順利發(fā)展，愉快勝任 五、均衡發(fā)展，名利雙收 ●推銷成功要領(lǐng) 一、足 夠的知識(shí)： 1．知識(shí)本身沒(méi)有力量，只有化為行動(dòng)，才有力量。 3．在工作中邊做邊學(xué)是最有效的學(xué)習(xí)方法。 5．當(dāng)思考大于閱讀，停止閱讀去思考；當(dāng)行動(dòng)大于思考，停止思考去行動(dòng) 二、正確的心態(tài)： 三、成功又受人尊敬的態(tài)度： 本資 料來(lái)自 1．主動(dòng)積極地關(guān)懷客戶必得信任。 3．君子愛(ài)財(cái)、取之有道，凡事盡力，無(wú)愧于心。 5．大事把握原則，小事注意細(xì)節(jié)。 2．簡(jiǎn)單方法重復(fù)去做，熟能生巧。 4．智慧推銷，借力使力，提高效率。 2．客戶至上，服務(wù)至上。 六、目標(biāo)明確，計(jì)劃依序達(dá)成 1．最短時(shí)間晉升。 3．目標(biāo)不打折扣，計(jì)劃絕不敷衍。 七、和諧的人際關(guān)系： 1．敬人者、人恒敬之。 3．我為人人，人人為我，離群孤雁必為老鷹捕食。 5．言必信，行必果，待人以誠(chéng)。 ●單位經(jīng)營(yíng)要領(lǐng) 一、持續(xù)不斷的增員： 1．日復(fù)一日莫忘推銷，月又一月持續(xù)增員。 3．成功吸引成功者，連鎖增員。 5．不推銷即死亡，增員是推銷的延續(xù)。 7．認(rèn)識(shí)人 ——交朋友 ——關(guān)心他 ——給他 證券 事業(yè)觀念 ——增員他 8．客戶躲在業(yè)務(wù)人員后面，找到 客戶經(jīng)理 就找到客戶 二、落實(shí)訓(xùn)練： 1．強(qiáng)將手下無(wú)弱兵，什么師傅出什么徒弟。 3．知識(shí)、態(tài)度、技巧、習(xí)慣缺一不可。 5．早、夕會(huì)、周月會(huì)，進(jìn)修研討會(huì)共襄盛舉，會(huì)會(huì)參與。 7．成為講師是必經(jīng)之路，今日我為你訓(xùn)練，明日你替我訓(xùn)練。 三、有效的輔導(dǎo)： 本資 料來(lái)自 1．給他目標(biāo)，才有方向；給他信心，才有力量；給他方法，才會(huì)產(chǎn)生業(yè)績(jī)；給他鼓勵(lì)，才會(huì)做得更好。 3．兒子是自己的好，輔導(dǎo)不能假手他人。 5． 客戶經(jīng)理 潛能無(wú)限，適度激勵(lì)提升實(shí)力。 7．有付出才能收獲，有關(guān)懷才有感激。 對(duì)于從事管理工作的人而言，時(shí)間是一項(xiàng)最寶貴，而且最容易毀損的重要資產(chǎn)，這也是大部分的營(yíng)業(yè)部經(jīng)理往往覺(jué)得不敷使用的東西。學(xué) 習(xí)有效率地事先預(yù)作經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的營(yíng)業(yè)單位經(jīng)理，確實(shí)發(fā)覺(jué)每天都有更多的時(shí)間可供運(yùn)用。我們所做的事情能夠達(dá)到何種成果，大半取決于我們事前所作的計(jì)劃的周密程度。假如身為營(yíng)業(yè)部經(jīng)理的你無(wú)法記錄你自己營(yíng)業(yè)單位有關(guān)增員、選擇、培訓(xùn)、輔導(dǎo) 客戶經(jīng)理 的發(fā)展、發(fā)展性等計(jì)劃，可能表示你并不確實(shí)了解營(yíng)業(yè)部整體運(yùn)作的狀況。 人腦好比飛彈自動(dòng)導(dǎo)航系統(tǒng)，目標(biāo)設(shè)定之后，自動(dòng)校正回饋系統(tǒng)便不斷監(jiān)督飛彈的飛航路線，必要時(shí)予以調(diào)整，使飛彈繼續(xù)瞄準(zhǔn)目標(biāo)。 人類的行為方式也類似，一旦目標(biāo)設(shè)定了，人在內(nèi)心里便會(huì)不斷調(diào)整對(duì)自己的期許，并從周圍人 事中所獲得的反饋、建議，隨時(shí)校正路線，修正行動(dòng)方案，以便達(dá)成目標(biāo)。 每個(gè)人心中都有一個(gè)動(dòng)力裝置，推動(dòng)我們不斷前進(jìn)。當(dāng)然，目標(biāo)應(yīng)該不時(shí)伸手可及，但也不可好高騖遠(yuǎn)的。 建立一份短、中長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的關(guān)鍵，在于先建立一套可行的營(yíng)業(yè)部經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。 要精確規(guī)定 “中長(zhǎng)期 ”的年限并不容易，但就多變的中國(guó)市場(chǎng) 證券 業(yè)務(wù)環(huán)境而言，訂立一個(gè)超過(guò) 5年的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、難度較高，因此設(shè)立以 1 年為主的短期和 2 年、 3 年中長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)計(jì)劃顯然較為合理。不論擬訂一天、一周、一個(gè)月、一季度、一年或是更長(zhǎng)時(shí)期的計(jì)劃，都必須遵循一套井然有序的計(jì)劃程序，這即是 “DOME”規(guī)劃過(guò)程的步驟程序。 規(guī)劃過(guò)程所包含的四個(gè)步驟程序 “DOME” 1．診斷（ Diagnosis）：營(yíng)業(yè)部目前的狀況如何？ 2．目標(biāo) (Objectives)：部經(jīng)理想要將營(yíng)業(yè)部的 “人力發(fā)展 ”及 “生產(chǎn)性 ”達(dá)成什么景象？ 3．方法（ Method）：部經(jīng)理將運(yùn)用何種作業(yè)系統(tǒng)策略來(lái)完成目標(biāo)； 4．評(píng)估（ Evaluation）：隨時(shí)對(duì)目標(biāo)的執(zhí)行，安排定期、非定期的過(guò)程追蹤，衡量各項(xiàng)進(jìn)度是否如期完成。然而，設(shè)立目標(biāo)并不是隨意想象就可以做到，必須注意下列三項(xiàng)要件： A．可衡量的：設(shè)定目標(biāo)必須要計(jì)算基礎(chǔ)，未來(lái)定期追蹤檢討時(shí)，才能透過(guò)數(shù)據(jù)了解目標(biāo)是否達(dá)成。目標(biāo)過(guò)低沒(méi)有挑戰(zhàn)性會(huì)顯得毫無(wú)意義；目標(biāo)過(guò)高，則徒增挫折感。 部經(jīng)理須設(shè)定的目標(biāo)項(xiàng)目如下： ●未來(lái)一年各職級(jí)人員收入與生產(chǎn)性目標(biāo)計(jì)劃表（表 1—8） ●未來(lái)一年各組業(yè)績(jī)考核目標(biāo)追蹤統(tǒng)計(jì)表（表 1—9） ●未來(lái)一年的人力發(fā)展目標(biāo)計(jì)劃表（表 1—10） ●未來(lái)一年的業(yè)績(jī)目標(biāo)計(jì)劃表（表 1—11） 3．方法 Method： 一旦設(shè)定各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)后，下一個(gè)步驟就是確定達(dá)成 這些目標(biāo)的方法，訂出明確的工作計(jì)劃及執(zhí)行時(shí)間表。 當(dāng)你訂出必要的執(zhí)行方法與程序時(shí)，可能會(huì)有下列的疑問(wèn)： ●需要什么行動(dòng)？這一問(wèn)題的解答在于人的 “生產(chǎn)性 ”及 “人力發(fā)展 ”的目標(biāo)上 ●由誰(shuí)采取這項(xiàng)行動(dòng)？或者，由誰(shuí)負(fù)責(zé)？ 本資 料來(lái)自 ●為什么必須采取這項(xiàng)行動(dòng)？ ●將在何處采取這項(xiàng)活動(dòng)？其中包括完成行動(dòng)所需的支援協(xié)助及設(shè)備等？ ●何時(shí)采取行動(dòng)？在此決定適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。 ●如何采取行動(dòng)？最后提出這一問(wèn)題 ，至為重要。 若有任何一部份的行動(dòng)需要進(jìn)一步澄清，必然在此顯露出來(lái)。 部經(jīng)理需填寫(xiě)下列表格： ——曼駝羅表（表 1—12） （表 1—13） 4．評(píng)估 Evaluation： 計(jì)劃程序的最后一個(gè)步驟，就是定期評(píng)估追蹤與衡量各項(xiàng)目標(biāo)的進(jìn)度，核定短期目標(biāo)是否如期達(dá)成。 起初，對(duì)于完成特定的目標(biāo)往往抱著滿腔的熱誠(chéng)。經(jīng)由定期評(píng)估而得知目標(biāo)如何有效地達(dá)成，對(duì)于日后擬定工作計(jì)劃大有幫助。假如你由于計(jì)劃太少或甚至毫無(wú)計(jì)劃而任由時(shí)間與成本點(diǎn)點(diǎn)滴滴地流逝，這種持續(xù)不斷的人力脫落正是造成組織發(fā)展成功與失敗分別的原因。 填寫(xiě)業(yè)績(jī)、人力檢討表（表 1—14——表 1—17） 三、如何設(shè)定目標(biāo) 1．設(shè) 定目標(biāo)的前提 a．必須適當(dāng)?shù)刈尳M長(zhǎng)及 客戶經(jīng)理 了解他們的工作職責(zé)。 c．營(yíng)業(yè)單位全體同仁都徹底了解他們本身的目標(biāo)。 2．明確地設(shè)定目標(biāo) a．目標(biāo)應(yīng)以上年度實(shí)際完成的總數(shù)乘以預(yù)定達(dá)成的成長(zhǎng)率。 c．透過(guò)第一階段目標(biāo)的達(dá)成，順利向第二階段、第三階段的目標(biāo)邁進(jìn)。 c．如果最終目標(biāo)過(guò)高或需花費(fèi)長(zhǎng)久的時(shí)間，則應(yīng)設(shè)定中間目標(biāo) 5．完成目標(biāo)應(yīng)有的認(rèn)識(shí)及準(zhǔn)備 a．預(yù)定增員人數(shù)與時(shí)間表。 c．新人輔導(dǎo)及業(yè)務(wù)活動(dòng)的追蹤配合。 7．部經(jīng)理應(yīng)讓組長(zhǎng)及 客戶經(jīng)理 擬訂目標(biāo)及執(zhí)行方案，并給予必要的輔導(dǎo)和建議 a．個(gè)人目標(biāo) ——精神上、健康上、家庭方面？ b．財(cái)務(wù)目標(biāo) ——收入、資產(chǎn)、安全感方面？ 本資 料來(lái)自 c．專業(yè)目標(biāo) ——職業(yè)道德、契約品質(zhì)、專業(yè)知識(shí)、能力？ 8．對(duì)于每個(gè)人達(dá)成目標(biāo)的評(píng)估，應(yīng)先由每個(gè)人自己檢討，以便給予他們自我檢討的機(jī)會(huì)。 幾乎所有行業(yè)的經(jīng)營(yíng)，成功都會(huì)伴隨著成長(zhǎng)。成長(zhǎng)表示整個(gè)營(yíng)業(yè)部所獲得的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)愈來(lái)愈多， 客戶經(jīng)理的生產(chǎn)性和留存率也在不斷提高，而營(yíng)業(yè)部的規(guī)模自然愈來(lái)愈大。因而客戶經(jīng)理 的留存率，正是大家所公認(rèn)其中最關(guān)鍵的因素。 ●高留存率和高生產(chǎn)性的營(yíng)業(yè)部，對(duì)新進(jìn) 客戶經(jīng)理 前三年所作的投資，比生產(chǎn)性高但 客戶經(jīng)理 留存率平平的營(yíng)業(yè)部要來(lái)得多，且這些新進(jìn) 客戶經(jīng)理 前三年和生產(chǎn)性，也比留存率平平的營(yíng)業(yè)部的新進(jìn) 客戶經(jīng)理 要高很多。 能創(chuàng)造高生產(chǎn)性的營(yíng)業(yè)部大都是大型的營(yíng)業(yè)處，我們的研究也發(fā)現(xiàn)，大型營(yíng)業(yè)部的 客戶經(jīng)理 留存率一樣很高。由此再次證明，營(yíng)業(yè)部的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)決定了經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)和 客戶經(jīng)理 留存率的高低。平均說(shuō)來(lái)，一個(gè)高留存率營(yíng)業(yè)部的各級(jí)業(yè)務(wù)主管都擁有更大的控制幅度：中層業(yè)務(wù)主管的人數(shù)大約是一般營(yíng)業(yè)部的 3 倍；平均每位中層業(yè)務(wù)主管所轄的 客戶經(jīng)理 人數(shù)，比一般業(yè)務(wù)主管多 40%。行政人員可提供的支援有： 本資 料來(lái)自 ●客戶經(jīng)理 銷售前的文書(shū)支援。 ●售后服務(wù)的協(xié)助。 ●保持日常器具設(shè)備與供給物品的正常運(yùn)作。營(yíng)業(yè)部能成就一定的規(guī)模，行政人員平時(shí)一點(diǎn)一滴的幕后協(xié)助功不可沒(méi)。他們以文字將模式的內(nèi)容詳細(xì)地表達(dá)出來(lái)，并依循這個(gè)模式努力去經(jīng)營(yíng)。 一位對(duì) 客戶經(jīng)理 留存率做得非常成功的營(yíng)業(yè)部主管，就曾經(jīng)指出明確寫(xiě)出營(yíng)業(yè)部經(jīng)營(yíng)理念，并吊掛讓所有員工了解的重要性： “我想一位營(yíng)業(yè)部主管必須要做的重要事情之一，就 是為營(yíng)業(yè)部擬定一套經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。我的營(yíng)業(yè)部稟持生命發(fā)展的方向，只要努力，一定可以達(dá)成預(yù)定的目標(biāo)：包括家庭生活、事業(yè)與個(gè)人的進(jìn)展。 ” 營(yíng)業(yè)部的經(jīng)營(yíng)哲學(xué) 營(yíng)業(yè)部的經(jīng)營(yíng)原則不但可以書(shū)寫(xiě)吊掛起來(lái)，也可以印在行政作業(yè)手冊(cè)上面。要達(dá)成這項(xiàng) 目標(biāo)，必須讓客戶、同仁都深覺(jué)滿意。每位同仁都經(jīng)確實(shí)根據(jù)客戶的需求，銷售能滿足這些需求的商品，且公平地對(duì)待每一位客戶。營(yíng)業(yè)部的最終目標(biāo)，就是造就出訓(xùn)練精良、創(chuàng)業(yè)成功、樂(lè)于工作的 證券 客戶經(jīng)理 。 （ 4）營(yíng)業(yè)部的成功發(fā)展，除了要靠