【正文】 、挑戰(zhàn)目標的能力。我們可以肯定的說，經(jīng)理是營業(yè)部最高決策者，其決策的正確與否關(guān)系到整個營業(yè)部的成敗榮辱，所以，部經(jīng)理可算是單位的中樞、營業(yè)部的靈魂。 本資 料來自 第一節(jié) 營業(yè)部經(jīng)理的職責 一、管理的程序 “有效率的去獲取大量的良質(zhì)契約 ”與 “育成高產(chǎn)能的專業(yè)人員以延續(xù)單位的生存和發(fā)展 ”是營業(yè)部經(jīng)理的首要責任，良好的管理便是完成這兩項責任的首要工作。 既然營業(yè)部經(jīng)理每日的例行工作是那么廣泛，種類繁多。身為營業(yè)部的經(jīng)理，你是一位采取實際行動的人，一位熟練地運用管理技巧、知識 與能力于自己單位的日常例行職務(wù)的人。為了滿足你自己的需要，必須先領(lǐng)導(dǎo)并且?guī)椭@些人，以便促使且提高他們成為 客戶經(jīng)理 的機會。改進每一部分的作業(yè)系統(tǒng)、程序，所帶來的成果就是單位銷售業(yè)績的改善，服務(wù)品質(zhì)的改進，單位人員留存率的提高等等，這些都是部門經(jīng)理的最終目標。不論你是新上任的或是有經(jīng)驗的單位主管，這本 “營業(yè)部經(jīng)理晉升學(xué)員手冊 ”可以做為你在經(jīng)營單位時的重要參考資料以及備忘錄。營業(yè)單位經(jīng)理最主要的職責就是要引導(dǎo) 客戶經(jīng)理 的 證券 事業(yè)獲得成功，為了做好引導(dǎo)業(yè)務(wù)成功的工作，你 ——身為營業(yè)單位的經(jīng)理 ——必然會發(fā)現(xiàn)，你的營運作業(yè)系統(tǒng)大致不出 “營業(yè)部經(jīng)理晉升班學(xué)員手冊 ”所討論的內(nèi)容范圍。 在尚未成為一名營業(yè)單位經(jīng)理之前，你的成就可以說是控制在自己的手中，在你非?？释非竽骋豁棾删偷臅r候，通過你自己的努力或許就可以順利達成心愿，你的成就大半也受到個人的目標與抱負的激勵。你發(fā)覺，成為領(lǐng)導(dǎo)人，你必須不太在意你個人的需要與愿望，而是要以你的 客戶經(jīng)理 ，業(yè)務(wù)主任，包括個人與團隊的需要、愿望與抱負為主。當你還是一名 客戶經(jīng)理 的時候，你對這些經(jīng)理職務(wù)有模糊的概念，然而你一旦成為營業(yè)部經(jīng)理，這些職務(wù)就必須變得非常真實、明確。如果想要在有限的時間和精力范圍內(nèi)，使其毫無遺漏又有效地執(zhí)行，就必須將職責加以分類，建立系統(tǒng)，讓經(jīng)理能夠時時自我計劃、執(zhí)行、檢討 ，確實做好部門的經(jīng)營。因此，想要成為一個成功的單位領(lǐng)導(dǎo)者，就必須先了解管理程 序，并將之運用在日常的經(jīng)營上。 既然，部經(jīng)理是操縱整個營業(yè)部的重要人物，那么他的工作態(tài)度與所擁有的技能必會密切地影響到整個單位，正確的工作態(tài)度及良好的技巧，必能輔助經(jīng)理奠定形象和支持他成為一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。包含在不利于運作的環(huán)境中能夠保持高度的工作熱忱，并積極地傳遞這份熱忱給周遭的業(yè)務(wù)同仁們。 5．輔導(dǎo)與指導(dǎo)的能力 針對單位同仁的銷售及組織發(fā)展的優(yōu)、弱點，適時地運用本身的知識、技巧和能力，以及規(guī)劃良好的在職培訓(xùn)步驟與實務(wù)經(jīng)驗的傳遞，來建立培育單位同仁銷售技巧和組織發(fā)展的能力。 7．尋求和接納協(xié)助的意 愿 本資 料來自 認清自己經(jīng)營發(fā)展過程中有哪些方面需要獲得協(xié)助和支援，并積極尋求他人協(xié)助，包括聆聽他人的意見，接受其指導(dǎo)并相信他人能力的態(tài)度和意愿。 10．口頭溝通的技巧 以正式和非正式的方法清晰地表達經(jīng)理個 人的觀點，并透過有效的面談技巧收集所需資訊的能力，包含明確地表達各種技術(shù)性觀念的能力。 13．對組織的忠誠度 建立和保持對中國 XX 證券 公司的忠誠度，并追求個 人發(fā)展與公司經(jīng)營目標一致性的能力。 單位經(jīng)營有其組織架構(gòu)，而組織架構(gòu)的主要目的就是淋漓盡致的發(fā)揮每位工作伙伴的潛在能力，將 眾人擁有的專業(yè)素質(zhì)居中催化成為高度成效的生產(chǎn)力。雖然一般認為領(lǐng)導(dǎo)才能與領(lǐng)袖特質(zhì)是與生俱來的，但是領(lǐng)導(dǎo)技能與潛能的開發(fā)即可借由后天的養(yǎng)成教育加以虛心學(xué)習(xí)得到的。 ●沉著冷靜、承擔責任 一位事事沉著、冷靜的領(lǐng)導(dǎo)者，必能以冷靜的態(tài)度去面對問題的癥結(jié)，同時也能夠在最佳時機為工作下達最有效的決策。 ●自我充實、廣納意見 為適應(yīng)各種狀況，為面對所有部屬，為掌握工作的各項可能的變數(shù)，部經(jīng)理不斷的充實自我、廣納意見是必要且必行的，在 證券 經(jīng)營專業(yè)知識的領(lǐng)域里，一位成功的領(lǐng) 導(dǎo)者的歷練熱心不能少于部屬，這樣才可取得單位同仁的信任與追隨；相對地，一位成功的領(lǐng)導(dǎo)者必須能容納外界不同的聲音，以去蕪存菁的心情聯(lián)系部屬的意見，避免產(chǎn)生沖突，削減了整體單位的工作實力和績效。事業(yè)或許是人生的重點，但是別忘了，一位成功的領(lǐng)導(dǎo)者，在事業(yè)的背后仍有支持他、關(guān)懷他事業(yè)成功的力量，而這些對象如家庭、朋友、工作伙伴更需要他去關(guān)注的。下列各種物質(zhì)，具備愈多，你將愈接近一位成功的行銷主管。 4． 客戶經(jīng)理 所追求的是數(shù)字表現(xiàn)，是傭金收入；而業(yè)務(wù)主管雖也要兼顧業(yè)績，但還得考慮到單位成長及人才培育。 8． 客戶經(jīng)理 所要培養(yǎng)的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是對客戶的忠誠度；而業(yè)務(wù)主管更要培養(yǎng)的，則是對公司、組織的忠誠度。 3．我必保持寬闊的胸懷及樂觀積極的思想。 7．我必注意多聽少講。 11．我絕不吝嗇我的贊美之詞，當部屬應(yīng)該得到贊美的時候。 15．我必非常注重我的部屬快樂、健康與成長發(fā)展以及我個人的快樂、健康與進展。 ●我必須具備專業(yè)知識，且要專心經(jīng)營，才能勝任我的工作。 ●我每天要用熱誠和親和力去認識更多的人。 ●我要永遠保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱誠，不論何時或擔任什么職位。 ●我不斷地增加我對公司的價值和貢獻度。 4．用知識、技術(shù)推銷才能永遠得到尊敬。 4．誠信立業(yè)，勤儉致富；心中有愛，萬 物皆美。 3．以服務(wù)代替推銷，一個客戶，一個市場。 3．上班時不做與工作、生產(chǎn)力無關(guān)的事，休息時盡情享受。 4．定期評估，追蹤目標；今日事，今日畢。 本資 料來自 4．體諒別人，你是勝利者。 2．每周增員面談 ，每月送訓(xùn)。 6．增員是推銷合約書，是助人培養(yǎng)一技之長，助人賺錢。 4．用 PESOS 方法 ——準備、說明、示范、觀察、監(jiān)督的訓(xùn)練方法及步驟提升培訓(xùn)效果。 8．活動設(shè)計推陳出新，人人是天才，大家出點子。 4．真金不怕火煉，用正確方法 展業(yè)才能源遠流長。 8．不要把 客戶經(jīng)理 寵壞，他們的成敗看你 四、業(yè)務(wù)發(fā)展成功要領(lǐng)： 1．一個理想： 證券 事業(yè)成功 ——心專石穿 2．二件事情：增員、推銷 ——缺一不可 3．第三個朋友：客戶、 客戶經(jīng)理 或主顧 ——不浪費時間 4．四個階段： 客戶經(jīng)理 ——推銷；主任 ——組織；資深主任 ——營業(yè)部經(jīng)理 ——經(jīng)營管理 5．目標明確：計 劃明確、執(zhí)行徹底 ——不放空炮 6．努力三五年、風(fēng)光三十年 ——成功口訣 7．你能我能當仁不讓，攀登高峰，舍我其誰 ——信心與決心 8．提高品質(zhì)，擴大領(lǐng)域；持續(xù)成長，邁向成功 ——永續(xù)經(jīng)營 本資 料來自 第 三 章：管理篇（下） 第二節(jié) 營業(yè)部經(jīng)營計劃與策略 一、營業(yè)部的導(dǎo)航系統(tǒng) 要達到目的地，先得知道自己欲往何處。 我們不論在生活中、公務(wù)上，或其他任何方面所做的每一件事情，無不多多少少涉及了某種程度的計劃。如果部經(jīng) 理知道自己營業(yè)部目前的狀況如何，并且事先規(guī)劃將來要達成什么形態(tài)與組織規(guī)模的美好景象，更明確地判斷該執(zhí)行哪些作業(yè)系統(tǒng)及如何達成的策略方法、那么達成營業(yè)部人力發(fā)展與業(yè)績目標的成果便會令人滿意的。但如果心中只有一些模糊不清的想法，或是目標遙不可見，那么人會彷徨猶疑，終于因疲倦、挫折和沮喪而放棄努力。 現(xiàn)在你必須或已經(jīng)建立一套自己單位的經(jīng)營哲學(xué)，也預(yù)期 未來營業(yè)部的目標所在，為了實現(xiàn)目標，你必須擬定經(jīng)營計劃與策略，就像安裝一部良好的導(dǎo)航系統(tǒng)，引導(dǎo)你準時正確無誤地抵達目的地。 二、經(jīng)營計劃的程序 當你確立了營業(yè)部的經(jīng)營哲學(xué)后，接下來開始要擬定營業(yè)部未來短、中長期的經(jīng)營計劃。 營業(yè)部的經(jīng)營績效，追根究底就是 “生產(chǎn)力 ”及 “人力發(fā)展 ”，這兩項做得好，自然能產(chǎn)生一定的經(jīng)營利潤，以下即簡單說明計劃程序： 1．診斷 Diagnosis： 任何一份良好的計劃，都是從透徹診斷自己營業(yè)單位的優(yōu)弱勢 力見識分析開始，診斷項目分別如下： A．生產(chǎn)性 —— ●過去一年的保費收入狀況（表 1—5） ●過去一年的續(xù)保率狀況（表 1—6） ●營業(yè)部內(nèi)部培訓(xùn)計劃診斷（表 1—2） ●營業(yè)部外部分析（表 1—3） B．人力發(fā)展 —— 本資 料來自 ●過去一年的人力發(fā)展狀況（表 1—7） ●營業(yè)部各職級業(yè)務(wù)同仁優(yōu)弱點診斷（表 1—1） ●營業(yè)部 現(xiàn)狀分析 2．目標 Objectives： 你希望營業(yè)部在未來兩年內(nèi)變成什么樣的營業(yè)單位 ? 根據(jù)上一年度的經(jīng)營成果診斷狀況 ,設(shè)定你的年度經(jīng)營目標 ,預(yù)測一、二年后自己希望營業(yè)部變成多大的組織規(guī)模。 C．可激勵的：目標不是存放在中經(jīng)理個人的計劃書或腦海里，也不是簡單地口頭宣告而已，必須明確地寫下來，讓營業(yè)單位全體同仁隨時都清楚目標進度的內(nèi)容，并有能力、意愿積 極主動地接受和達成。為了加快達成目標的速度，通常可能同時采取數(shù)項行動。充分解答這一問題，可以確保事事周密詳盡。然而，隨著時間的推移，熱誠及毅力可能日漸冷卻，透過定期評估，你可以及早發(fā)現(xiàn)各種可能的障礙及未預(yù)期到的變化發(fā)生時，進行必要的調(diào)整，修正執(zhí)行方案，以免日后遭遇挫折與失敗。 唯一的防范之道就是預(yù)作計劃，定期評估追蹤。 本資 料來自 d．與部屬建立有效的溝通。 3．目標設(shè)定應(yīng)考慮的因素 a．人力現(xiàn)狀及未來發(fā)展 b．競賽月份的配合 c．節(jié)慶假日的影響 d． 客戶經(jīng)理 晉升的影響 4．具體設(shè)定個人的目標 a．目標應(yīng)盡量具體化，最好是以數(shù)字表示 b．不可與部屬的實力相差太遠。 6．個人目標和團隊目標有密不可分的關(guān)系 綜合個人目 標即是團隊共同目標。對大多數(shù)的營業(yè)部主管而言，營業(yè)部的成長是衡量經(jīng)營成功的最佳指標。當你在考慮營業(yè)部的經(jīng)營利潤時，有幾件事你應(yīng)該知道： ●高成長的營業(yè)部總是 有一套積極的增員計劃和頗高的 客戶經(jīng)理 留存率。平均說來， 客戶經(jīng)理 留存 率高的營業(yè)部，專職 客戶經(jīng)理 的人數(shù)大約是低留存率營業(yè)部的 4 倍，行政人員大約是低留存率營業(yè)部的 2 倍，中層業(yè)務(wù)主管人數(shù)大約是低留存率營業(yè)部的 3 倍。 不要忽略行政人員提供給 客戶經(jīng)理 的支援功能 ——這種功能對營業(yè)部經(jīng)營成效的重要性，跟 客戶經(jīng)理 的銷售功能一樣。 ●記錄各項資料與會計作業(yè)。 ” 建立營業(yè)部的經(jīng)營 模式 杰出的營業(yè)部主管都會在建立營業(yè)部的過程中，采用一套自己所認同的經(jīng)營模式。你希望所有 客戶經(jīng)理 都能擁有專業(yè)的形象，而你的責任就是幫他們塑造這個無以取代的形象。以下要披露的，就是一個很好的經(jīng)營哲學(xué)范例：我們營業(yè)部在創(chuàng)立之初，就希望能提供一個合適的創(chuàng)業(yè)環(huán)境，讓每位成員都能盡情銷售客戶所需要的每一種 證券 商品。 （ 2）為了使整個營業(yè)部達到預(yù)期的專業(yè)水準，營業(yè)部必須為每位同仁提供持續(xù)不斷的訓(xùn)練機會，匯整所有的可用資源，來滿足同仁的個別需要。有潛力的新人必須得到應(yīng)有的支援，使他們能順利加入專業(yè)的行列，且不允許現(xiàn)職客戶經(jīng)理 有腐化現(xiàn)象，個人的持續(xù)發(fā)展是必要的。要明確、透徹并激勵之，就像你的上司當初向你解說時一樣。 ●如果是初次授權(quán)全新的工作，要能接受被授權(quán)者難免會犯錯，而且在檢討時也不須太過苛求。 ●如果你希望被授權(quán)者接受更多的責任，要不斷贊美、獎勵他們。 本資 料來自 雖然營業(yè)部經(jīng)理被賦予許多不同的角色，但大多數(shù) 客戶經(jīng)理 留存率高的營業(yè)部主管們，都有做到一點：他們花比較少的時間在個人生產(chǎn)性上面，而將大部分的時間投注在業(yè)務(wù)管理上。 客戶經(jīng)理 留存率低的主管，投入在管理活動上的時間也比較少，他們較重視個人生產(chǎn)（所花的時間是業(yè)務(wù)留存率高的主管的四倍）。你一定要明確指出，無論將來走哪一種發(fā)展路線，每個人一開始都要先從事個人生產(chǎn)，而且一定要達到生產(chǎn)性的要求標準，之后，才有可能擔任業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)其他的業(yè)務(wù)同仁。 （ 4）每隔兩、三周指派一項簡單和主管工作給他（她）做。 本資 料來自 持續(xù)訓(xùn)練你的中層業(yè)務(wù)主管 有了堅強的中層業(yè)務(wù)主管， 客戶經(jīng)理 的留存率和生產(chǎn)力自然能大幅提高。 為中層業(yè)務(wù)主 管提供強有力的支援，可為營業(yè)部帶來以下四點好處： ●帶給組單位新的構(gòu)想和活力。 客戶經(jīng)理 留存率高的營業(yè)部主管，會徹底訓(xùn)練他的 客戶經(jīng)理 和業(yè)務(wù)主管。他們會覺得自己在營業(yè)部中的地位愈來愈重要， ●提升各種會議的效率。 ●更實務(wù)的經(jīng)營管理訓(xùn)練，經(jīng)授權(quán)后，中層業(yè)務(wù)主管會親自在實務(wù)上下達更多的決策，充實他們的管理經(jīng)驗。他們的總收入，有很高的比例是來自他們的基本薪金和業(yè)績獎金。所以診斷 客戶經(jīng)理 的優(yōu)、弱點必須在正式訓(xùn)練前實施。 身為一位訓(xùn)練人員，你必須決定每位 客戶經(jīng)理 的訓(xùn)練需求，并認清這些需求的變化 ——以 客戶經(jīng)理 的層次來看，新進 客戶經(jīng)理 的訓(xùn)練需求跟資深 客戶經(jīng)理 的