【正文】 而尋找標(biāo)準(zhǔn)的最佳方式，就是間你自己： “我要如何去決定這位 客 戶經(jīng)理 的成??？ ”同時(shí)，你所引用的衡量標(biāo)準(zhǔn)，也要寫在目標(biāo)的陳述內(nèi)容之中。如果標(biāo)準(zhǔn)無法衡量的話，那么我們就完全不知道受訓(xùn)者是否能在受訓(xùn)后表現(xiàn)出預(yù)期的行為態(tài)度。有些字眼絕對(duì)不可以用來描述行為，像 是： “了解 ”、 “認(rèn)識(shí)真正價(jià)值 ”、 “具有通盤的了解 ”、 “欣賞 ”、 “真的了解 ”、 “知道 ”等字眼，因?yàn)槲覀儧]有辦法用這些字眼實(shí)際地去衡量行為。行為目標(biāo)最重要的部分就是行為。然而，陳述本身必須非常地精確，以便大家都確實(shí)地 知道，一位 客戶經(jīng)理 在訓(xùn)練結(jié)束的時(shí)候，自己必須相對(duì)地能夠做些什么情。如果不是這樣的話，那么這位 客戶經(jīng)理 就等于沒學(xué)習(xí)過，將來也就可能會(huì)遭遇到失敗的噩運(yùn)。 我們之所以對(duì)如何寫出各項(xiàng)行為目標(biāo)這件事感到興趣，那是因?yàn)檫@些行為目標(biāo)可以讓營(yíng)業(yè)部經(jīng)理確認(rèn)出 客戶經(jīng)理 需要知道些什么（亦即可以協(xié)助 客戶經(jīng)理 銷售各種 證券 商品的專業(yè)知識(shí)），而不是那些東西讓 客戶經(jīng)理 知道了對(duì)他們一定有好處（但不一定能協(xié)助他們?nèi)ヤN售）。他們都知道專業(yè) 客戶經(jīng)理 的品質(zhì)是營(yíng)業(yè)部的命脈所在。 ”事實(shí)上，對(duì)他們各自的營(yíng)業(yè)部而言，他們的說法可能沒有錯(cuò)。當(dāng)你回到營(yíng)業(yè)部這后，你就可以真實(shí)地練習(xí)自己所擁有的技巧，寫下 客戶經(jīng)理 們的各項(xiàng)行為目標(biāo)。如果你愿意花時(shí)間去思考這些有創(chuàng)意的構(gòu)想，以創(chuàng)造高品質(zhì)的行為目標(biāo)，那么，你就自然而然地能在自己所選用的各種訓(xùn)練方法中充滿創(chuàng)意，繼而達(dá)成各項(xiàng)既定的行為目標(biāo)。在這份資料中，我們想要探討的就是如何為訓(xùn)練的基礎(chǔ)工作做好準(zhǔn)備。最后，訓(xùn)練對(duì)他們而言，就會(huì)愈來愈沒有吸引力，且愈來愈需費(fèi)勁去做。 研擬行為目標(biāo) 經(jīng)理的工作中最費(fèi)勁的部份之一，就是擔(dān)任訓(xùn)練者的角色。這些行事項(xiàng)目將排定在你所選定的診斷時(shí)間表之中。 ？ （即第 1 項(xiàng) “你的主題 ”的內(nèi)容）？ ？參加診斷的人員在診斷之后，是否知道或能夠照原先的訓(xùn)練目標(biāo)去做？ 主題的說明 ——你要用什么方法來說明你所挑選的主題？可能的方式有演講，實(shí)地示范，小組討論和問與答等方式。請(qǐng)盡量做最詳細(xì)的描述，以便其他人看了之后，就能知道其中包含了那些特定的要旨。 決定自己要如何去展現(xiàn)前面所挑選的主題內(nèi)容。在寫訓(xùn)練目標(biāo)時(shí)，請(qǐng)注意前面所提到的一引起要領(lǐng)。 在 “營(yíng)業(yè)部經(jīng)理晉升培訓(xùn)班 ”的訓(xùn)練中，有一節(jié)課會(huì)談到如何去診斷 客戶經(jīng)理 的訓(xùn)練需求，以及如何建立訓(xùn)練目標(biāo)來配合這些訓(xùn)練需求。換句話說，訓(xùn)練目標(biāo)必須： 能夠明確地 “說明 ”， 客戶經(jīng)理 接受訓(xùn)練后 “能夠做些什么 ”。 設(shè)定目標(biāo)的工作并不只是寫成書面資料而已。 是否 “配合個(gè)人的能力懷才干去達(dá)成這些目標(biāo)？ ” 我們不能只念那段目標(biāo)的內(nèi)容就妄下定論。 ” 接下來，讓我們逐一核對(duì)上述的目標(biāo)內(nèi)容，看看是否符合良好目標(biāo)的四個(gè)特征： 是否 “明確地說明， 客戶經(jīng)理 在 XX 接受訓(xùn)練后能夠做些什么。 能夠說明可接受的最低績(jī)效水準(zhǔn)。在此要再度說明的是，就像在進(jìn)行診斷時(shí)一樣，這個(gè)步驟必須依 據(jù)每個(gè) 客戶經(jīng)理 的個(gè)別需求來加以決定。 在許多狀況中，你能夠經(jīng)由協(xié)助 客戶經(jīng)理 診斷他們自己的問題，而協(xié)助他們挽回那些由于自己銷售實(shí)務(wù)的短缺所可能 “流失 ”的銷售個(gè)案。陪同觀察 客戶經(jīng)理 在市場(chǎng)中的活動(dòng)情形，意謂著你可以排除任何本來無法排除的各種突發(fā)狀況，進(jìn)而挽救 客戶經(jīng)理 可能會(huì) “搞砸 ”的銷售個(gè)案。一旦你有了問題，你就必須從這些記錄中去控掘出造成問題的真正原因。記錄只能告訴你 客戶經(jīng)理 沒有達(dá)到要求的標(biāo)準(zhǔn)這件 事實(shí)，而沒辦法告訴你 “為什么 ”會(huì)這樣 ——是不是因?yàn)?客戶經(jīng)理 不知道如何去尋找準(zhǔn)主顧？沒有一個(gè)好的接觸方法？不知道如何去搜集所有的需求相關(guān)資料？無法做好說明？不知道如何去克服拒絕以及如何去促成？ 但是真正的原因可能不是像我們所猜測(cè)的那樣。 如何診斷訓(xùn)練需求 診斷的程序包含有三個(gè)主要的因素 ——“記錄 ”、 “觀察 ”和 “交談 ”。 在改善一位 客戶經(jīng)理 的整體績(jī)效方面，專注于發(fā)展他個(gè)人原來就擁有的優(yōu)點(diǎn)，往往會(huì)比較容易奏效。 同機(jī)樣的道 理，如果你一開始沒有先決定 客戶經(jīng)理 的訓(xùn)練需求，便冒然地試著將制式的訓(xùn)練計(jì)劃 “灌輸 ”給他們，那么， 客戶經(jīng)理 對(duì)你的集體亦會(huì)大打折扣；而且不管他們實(shí)際上是真的需要這整個(gè)訓(xùn)練計(jì)劃，或只需要其中的一部分。 第四章：訓(xùn)練的規(guī)劃流程 (Planning Procrss) 為何診斷訓(xùn)練需求 由于 客戶經(jīng)理 的工作基本上是駢銷售 證券 和提供相關(guān)的服務(wù)，因此，你在實(shí)施訓(xùn)練時(shí)所要 努力的方向，應(yīng)該是直接針對(duì)如何去建立 客戶經(jīng)理 的優(yōu)點(diǎn)，并克服他們的弱點(diǎn)，以使他們都能在創(chuàng)業(yè)歷程程中更上一層樓。 本資 料來自 ●客戶經(jīng)理 留存率比較高的營(yíng)業(yè)部主管，會(huì)花較多的時(shí)間在業(yè)務(wù)管理上面，個(gè)人生產(chǎn)活動(dòng)則花較少的時(shí)間。所謂集思廣益，透過多數(shù)中層業(yè)務(wù)主管的腦力激蕩，可使問題更易解決。讓中層業(yè)務(wù)主管多參與營(yíng)業(yè) 部的經(jīng)營(yíng)管理，賦予更多的管理責(zé)任打罵帶來以下四點(diǎn)好處： ●提升他們的士氣。 ●可幫你（營(yíng)業(yè)部主管）主導(dǎo)業(yè)務(wù) ，而不是讓業(yè)務(wù)操縱你。由于發(fā)展中層主管的主要目標(biāo)之一，就是要降低 客戶經(jīng)理 的脫落率，因此，讓中層業(yè)務(wù)主管得到應(yīng)有的訓(xùn)練是營(yíng)業(yè)部主管重要職責(zé)之一。 （ 5）在儲(chǔ)備主管磨練各種管理技巧的過程中，你要適 時(shí)告訴他們中層業(yè)務(wù)主管的工作內(nèi)容，以及你的要求標(biāo)準(zhǔn)，以確定每個(gè)人都徹底了解。 （ 3）仔細(xì)觀察 客戶經(jīng)理 在市場(chǎng)中的實(shí)際表現(xiàn)，看看他們是 否真的發(fā)揮出公司教給他們的各種銷售技術(shù)，當(dāng)你確信這位 客戶經(jīng)理 真的具備了你所要求的各種技巧之后，將他（她）提報(bào)給公司，做日后的儲(chǔ)備主管人選，而且要讓當(dāng)事人知道你已經(jīng)提報(bào)上去，并鼓勵(lì)他（她）要繼續(xù)努力。 你可以依照以下五個(gè)步驟，自營(yíng)業(yè)部的 客戶經(jīng)理 當(dāng)中甄選出適任的中層業(yè)務(wù)主管： （ 1）向增員對(duì)象說明， 證券 銷售事業(yè)有兩種不同的發(fā)展路線：從事個(gè)人生產(chǎn)或擔(dān)任業(yè)務(wù)主管。 平均說來， 客戶經(jīng)理 留存率較高的營(yíng)業(yè)部主管，至少會(huì)花三分之一以上的時(shí)間在各種管理活動(dòng)上（規(guī)劃、行銷支援及行政管理等）。 當(dāng)然，營(yíng)業(yè)部經(jīng)理是 證券 業(yè)中最重要的職務(wù)之一：只有他們以正確指導(dǎo) 客戶經(jīng)理 跟廣大的消費(fèi)大眾進(jìn)行接洽。 ●鼓勵(lì)被授權(quán)者跟你作公開溝通 ——你可以從溝通的過程中，發(fā)現(xiàn)被授權(quán)者創(chuàng)造了一套更好的作業(yè)系統(tǒng)。要嚴(yán)密追蹤被授權(quán)者的實(shí)際處理情形。 授權(quán)的原則如下： ●跟被授權(quán)者清楚地溝通工作的本質(zhì)。 （ 4）營(yíng)業(yè)部的成功發(fā)展，除了要靠經(jīng)營(yíng)數(shù)字的成長(zhǎng)外，更須仰賴所有的業(yè)務(wù)同仁本身的素質(zhì)。每位同仁都經(jīng)確實(shí)根據(jù)客戶的需求，銷售能滿足這些需求的商品，且公平地對(duì)待每一位客戶。 ” 營(yíng)業(yè)部的經(jīng)營(yíng)哲學(xué) 營(yíng)業(yè)部的經(jīng)營(yíng)原則不但可以書寫吊掛起來，也可以印在行政作業(yè)手冊(cè)上面。 一位對(duì) 客戶經(jīng)理 留存率做得非常成功的營(yíng)業(yè)部主管，就曾經(jīng)指出明確寫出營(yíng)業(yè)部經(jīng)營(yíng)理念，并吊掛讓所有員工了解的重要性： “我想一位營(yíng)業(yè)部主管必須要做的重要事情之一，就 是為營(yíng)業(yè)部擬定一套經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。營(yíng)業(yè)部能成就一定的規(guī)模，行政人員平時(shí)一點(diǎn)一滴的幕后協(xié)助功不可沒。 ●售后服務(wù)的協(xié)助。平均說來，一個(gè)高留存率營(yíng)業(yè)部的各級(jí)業(yè)務(wù)主管都擁有更大的控制幅度：中層業(yè)務(wù)主管的人數(shù)大約是一般營(yíng)業(yè)部的 3 倍；平均每位中層業(yè)務(wù)主管所轄的 客戶經(jīng)理 人數(shù)，比一般業(yè)務(wù)主管多 40%。 能創(chuàng)造高生產(chǎn)性的營(yíng)業(yè)部大都是大型的營(yíng)業(yè)處，我們的研究也發(fā)現(xiàn)，大型營(yíng)業(yè)部的 客戶經(jīng)理 留存率一樣很高。因而客戶經(jīng)理 的留存率，正是大家所公認(rèn)其中最關(guān)鍵的因素。 幾乎所有行業(yè)的經(jīng)營(yíng)，成功都會(huì)伴隨著成長(zhǎng)。 c．新人輔導(dǎo)及業(yè)務(wù)活動(dòng)的追蹤配合。 c．透過第一階段目標(biāo)的達(dá)成，順利向第二階段、第三階段的目標(biāo)邁進(jìn)。 c．營(yíng)業(yè)單位全體同仁都徹底了解他們本身的目標(biāo)。假如你由于計(jì)劃太少或甚至毫無計(jì)劃而任由時(shí)間與成本點(diǎn)點(diǎn)滴滴地流逝，這種持續(xù)不斷的人力脫落正是造成組織發(fā)展成功與失敗分別的原因。 起初，對(duì)于完成特定的目標(biāo)往往抱著滿腔的熱誠(chéng)。 若有任何一部份的行動(dòng)需要進(jìn)一步澄清，必然在此顯露出來。 當(dāng)你訂出必要的執(zhí)行方法與程序時(shí)，可能會(huì)有下列的疑問： ●需要什么行動(dòng)？這一問題的解答在于人的 “生產(chǎn)性 ”及 “人力發(fā)展 ”的目標(biāo)上 ●由誰(shuí)采取這項(xiàng)行動(dòng)？或者，由誰(shuí)負(fù)責(zé)？ 本資 料來自 ●為什么必須采取這項(xiàng)行動(dòng)？ ●將在何處采取這項(xiàng)活動(dòng)？其中包括完成行動(dòng)所需的支援協(xié)助及設(shè)備等？ ●何時(shí)采取行動(dòng)？在此決定適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。目標(biāo)過低沒有挑戰(zhàn)性會(huì)顯得毫無意義；目標(biāo)過高，則徒增挫折感。 規(guī)劃過程所包含的四個(gè)步驟程序 “DOME” 1．診斷（ Diagnosis）：營(yíng)業(yè)部目前的狀況如何？ 2．目標(biāo) (Objectives)：部經(jīng)理想要將營(yíng)業(yè)部的 “人力發(fā)展 ”及 “生產(chǎn)性 ”達(dá)成什么景象？ 3．方法（ Method）：部經(jīng)理將運(yùn)用何種作業(yè)系統(tǒng)策略來完成目標(biāo)； 4．評(píng)估（ Evaluation）：隨時(shí)對(duì)目標(biāo)的執(zhí)行，安排定期、非定期的過程追蹤，衡量各項(xiàng)進(jìn)度是否如期完成。 要精確規(guī)定 “中長(zhǎng)期 ”的年限并不容易，但就多變的中國(guó)市場(chǎng) 證券 業(yè)務(wù)環(huán)境而言，訂立一個(gè)超過 5年的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、難度較高，因此設(shè)立以 1 年為主的短期和 2 年、 3 年中長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)計(jì)劃顯然較為合理。當(dāng)然，目標(biāo)應(yīng)該不時(shí)伸手可及，但也不可好高騖遠(yuǎn)的。 人類的行為方式也類似，一旦目標(biāo)設(shè)定了，人在內(nèi)心里便會(huì)不斷調(diào)整對(duì)自己的期許，并從周圍人 事中所獲得的反饋、建議，隨時(shí)校正路線，修正行動(dòng)方案，以便達(dá)成目標(biāo)。假如身為營(yíng)業(yè)部經(jīng)理的你無法記錄你自己營(yíng)業(yè)單位有關(guān)增員、選擇、培訓(xùn)、輔導(dǎo) 客戶經(jīng)理 的發(fā)展、發(fā)展性等計(jì)劃，可能表示你并不確實(shí)了解營(yíng)業(yè)部整體運(yùn)作的狀況。學(xué) 習(xí)有效率地事先預(yù)作經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的營(yíng)業(yè)單位經(jīng)理，確實(shí)發(fā)覺每天都有更多的時(shí)間可供運(yùn)用。 7．有付出才能收獲，有關(guān)懷才有感激。 3．兒子是自己的好，輔導(dǎo)不能假手他人。 7．成為講師是必經(jīng)之路，今日我為你訓(xùn)練，明日你替我訓(xùn)練。 3．知識(shí)、態(tài)度、技巧、習(xí)慣缺一不可。 5．不推銷即死亡，增員是推銷的延續(xù)。 ●單位經(jīng)營(yíng)要領(lǐng) 一、持續(xù)不斷的增員： 1．日復(fù)一日莫忘推銷，月又一月持續(xù)增員。 3．我為人人，人人為我，離群孤雁必為老鷹捕食。 3．目標(biāo)不打折扣，計(jì)劃絕不敷衍。 2．客戶至上，服務(wù)至上。 2．簡(jiǎn)單方法重復(fù)去做，熟能生巧。 3．君子愛財(cái)、取之有道，凡事盡力，無愧于心。 3．在工作中邊做邊學(xué)是最有效的學(xué)習(xí)方法。 ●我不斷地提高我賦予客戶的價(jià)值。 ●我要盡力而為，激發(fā)潛在的潛力。 ●我遇到困難絕不退縮，更要堅(jiān)持到底。 ●我從事 證券 工作，是因?yàn)樗幸饬x，且又可做為終身事業(yè)。 14．我必須公平與合理地對(duì)待每一位部屬。 10．不怪罪他人，因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)領(lǐng)導(dǎo)人，怪罪他人是逃避責(zé)任的表現(xiàn)。 6．我必盡力地避免做到疏忽他人的意見或觀點(diǎn)。 2．我必誠(chéng)實(shí)與全力運(yùn)用我的智慧與才能宣傳人壽 證券 的功能。 7． 客戶經(jīng)理 必須了解自己優(yōu)缺點(diǎn)，同時(shí)研究如何才能把工作做好；而業(yè)務(wù)主管則必須懂得了解屬員，不斷地發(fā)掘部屬的潛能，同時(shí)接受屬員完全不同的做事方式。 3． 客戶經(jīng)理 需要?jiǎng)e人肯定，贊美他們的成果；而業(yè)務(wù)主管卻必須學(xué)會(huì)肯定別人，同時(shí)退居幕后，不攬功。 五、卓越領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì) 一位優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)部經(jīng)營(yíng)就象一顆鉆石，具有各種層面；層面愈多鉆石愈有光彩。 ●尋求平衡、圓融人生 本資 料來自 人的一生不單單僅 是追求事業(yè)。所以說，領(lǐng)導(dǎo)者必定要遇事冷靜沉著，有承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的勇氣和決心，而且要以一顆包容的心面對(duì)部屬。 ●信任部屬、充分授權(quán) 部經(jīng)理與組長(zhǎng)、部屬的關(guān)系應(yīng)該是建立在互信的基礎(chǔ)上，一位成功的領(lǐng)導(dǎo)者不必要是事事躬親，而是肯定并了解部屬的工作意愿和所能勝任的能力所在，將事情的責(zé)任逐級(jí)委任授權(quán)。換句話說，就是將一群來自各方的人轉(zhuǎn)變成具有高度生產(chǎn)能力的群體。 四、做一位成功的領(lǐng)導(dǎo)者 不論你是否天生具有領(lǐng)袖的特質(zhì)或領(lǐng)導(dǎo)的才能，你絕對(duì)可以從后天的養(yǎng)成教育中學(xué)習(xí)到如何成一位出色的領(lǐng)導(dǎo)者 ”。 12．規(guī)劃與執(zhí)行的技巧 以診斷營(yíng)業(yè)單位內(nèi)外部狀況的分析來擬定目標(biāo)，提出達(dá)成這些目標(biāo)的執(zhí)行策略，并透過定期的追蹤、評(píng)估和重新修正來執(zhí)行單位各項(xiàng)年度計(jì)劃的能力。 9．解決問題的技巧 在問題失控前確定問題的本質(zhì)，并擬定解決問題方案的能力，包含如何運(yùn)用檢時(shí)會(huì)議經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分析，腦力激蕩等各種解決問題方法的能力。包括具備公司商品的知識(shí)和這些商品所能滿足準(zhǔn)主顧需求的購(gòu)買點(diǎn)，并確認(rèn)所能開發(fā)潛在市場(chǎng)的能力。 4．時(shí)間管理與授權(quán) 針對(duì)單位同仁不同的發(fā)展階段 ，適當(dāng)?shù)匚扇蝿?wù)，且有效率而正確地分配自己的時(shí)間和業(yè)務(wù)活動(dòng)能力。 2．承受壓力 在接受來自總公司、分公司領(lǐng)導(dǎo)們所賦予的各種挑戰(zhàn)目標(biāo)而存有壓力的情況下，能夠自我承擔(dān)、控制并有效地激發(fā)本身面對(duì)壓力