【正文】 目標(biāo)本身必須有一個可供引用的標(biāo)準(zhǔn)。將 “一位 客戶經(jīng)理 需要知道些什么 ”，轉(zhuǎn)換到 “我們實際上要去教導(dǎo)他些什么 ”這個步驟，就是透過行為目標(biāo)來達(dá) 成的。 訓(xùn)練的成敗，以及你是否能從訓(xùn)練中找到樂趣，其中的整個關(guān)鍵視你所寫出的各項行為目標(biāo)而定。 追蹤 ——你的診斷成果如果缺乏評估，你對自己是否達(dá)成第 2 項 “符合目標(biāo) ”中所列出的各項目標(biāo)，就會沒有什么概念。這份表格將引導(dǎo)你透過下列的步驟來協(xié)助你建立這類型的計劃： 為將來要實施的訓(xùn)練診斷，挑選出一個適當(dāng)?shù)闹黝}。 現(xiàn)在就讓我們重新寫上述的目標(biāo)內(nèi)容，使之能清楚地答復(fù)以上所提及的四項問題： “在閱讀完訓(xùn)練教材（包括進(jìn)行 證券 整體需求說明時所使用的展示資料在內(nèi)）內(nèi)容，觀摩訓(xùn)練人員的展示示范，與訓(xùn)練人員一起進(jìn)行角色扮演去模擬說明，并且共同到市場中實際去從事活動之后， 客戶經(jīng)理 能夠在三周內(nèi)，順暢地使用在進(jìn)行整體需求說明時的展示資料，使得其每周都能因此而獲致至少五次發(fā)現(xiàn)需求的面談，和促成二件新契約的績效。其內(nèi)容包括： 知道自己目前處在哪個階段； 知道自己要到達(dá)哪個境界； 知道自己要如何到達(dá)哪個境界；以及 貫徹始終 而依循目標(biāo)實施訓(xùn)練也不外科是這四 項步驟。記錄的可用性能夠顯示哪些商品銷售給哪些客戶，銷售了哪些種類的商品，初年度和續(xù)年度傭金有多少，接受考核的的進(jìn)展情形等。 ●客戶經(jīng)理 留存率比較高的營業(yè)部主管，會自營業(yè)部培育、提拔更多的中層業(yè)務(wù)主管。 ●使整個營業(yè)部能持續(xù)不斷地成長。另外，客戶經(jīng)理 留存率較高的主管也參與較多的輔導(dǎo)活動（像是曾 客戶經(jīng)理 設(shè)定目標(biāo)、追蹤與評估客戶經(jīng)理 的績效表現(xiàn)、以及表揚(yáng)和獎勵生產(chǎn)力等）。 ●要慢慢增加被授權(quán)者的責(zé)任；不要一次授予太多的責(zé)任，也不要把責(zé)任增加得太快。我的營業(yè)部稟持生命發(fā)展的方向，只要努力，一定可以達(dá)成預(yù)定的目標(biāo)：包括家庭生活、事業(yè)與個人的進(jìn)展。由此再次證明，營業(yè)部的規(guī)模和經(jīng)營決定了經(jīng)營利潤和 客戶經(jīng)理 留存率的高低。 c．如果最終目標(biāo)過高或需花費(fèi)長久的時間，則應(yīng)設(shè)定中間目標(biāo) 5．完成目標(biāo)應(yīng)有的認(rèn)識及準(zhǔn)備 a．預(yù)定增員人數(shù)與時間表。 部經(jīng)理需填寫下列表格： ——曼駝羅表（表 1—12） （表 1—13） 4．評估 Evaluation： 計劃程序的最后一個步驟，就是定期評估追蹤與衡量各項目標(biāo)的進(jìn)度，核定短期目標(biāo)是否如期達(dá)成。不論擬訂一天、一周、一個月、一季度、一年或是更長時期的計劃，都必須遵循一套井然有序的計劃程序，這即是 “DOME”規(guī)劃過程的步驟程序。我們所做的事情能夠達(dá)到何種成果，大半取決于我們事前所作的計劃的周密程度。 5．早、夕會、周月會，進(jìn)修研討會共襄盛舉，會會參與。 七、和諧的人際關(guān)系： 1．敬人者、人恒敬之。 5．當(dāng)思考大于閱讀，停止閱讀去思考；當(dāng)行動大于思考，停止思考去行動 二、正確的心態(tài)： 三、成功又受人尊敬的態(tài)度： 本資 料來自 1．主動積極地關(guān)懷客戶必得信任。 ●我要訂定明確的年度目標(biāo)，并且努力去達(dá)成。 本資 料來自 4．我必坦誠自我承認(rèn)缺點，然后盡力彌補(bǔ)及不斷加強(qiáng)求知。 如何在家庭、事業(yè)、朋友、同事間尋得平衡是件刻不容緩的事。由此觀之， “領(lǐng)導(dǎo) ”就愈發(fā)重要了。包括積極宣導(dǎo)銷售 “人壽 證券 是一項最有價值的商品 ”這種堅實的信念給同仁的能力。 身為營業(yè)部的經(jīng)理，為了要達(dá)到 “建立一個更大更好的營業(yè)部 ”的目標(biāo)，除了要了解管理的程序和善盡經(jīng)理的職責(zé)外，還應(yīng)該具備一些基本的技巧、能力和條件以及熟悉卓越領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)和信念等。 營業(yè)部經(jīng)理在單位中所扮演的角色，并不是一個像會計師、工程師一樣的專 業(yè)人員，而是一個集各種任務(wù)于一身的全方位管理師，因此，順暢的一套管理程序，一系列環(huán)環(huán)相扣的作業(yè)系統(tǒng)對單位經(jīng)理而言，是非常重要的。 這些觀點上的驟然改變，所要求的不只是思想上的改變而已。包含對自己日常工作行為負(fù)責(zé)，以及在業(yè)務(wù)同仁的肯定和認(rèn)同下建立起自身的威 望和信譽(yù)。包含達(dá)成難度高但相對著獎勵、成就感也高的責(zé)任在內(nèi)。此外，身為領(lǐng)導(dǎo)者更需有承擔(dān)風(fēng)險的勇氣，以負(fù)責(zé)的態(tài)度作為部屬全力以赴的后盾，同時也要鼓勵部屬為自己所做的事負(fù)責(zé)，讓部屬自身感受在完成任務(wù)時的成就感，或是讓他們從錯誤中學(xué)習(xí)。 6． 客戶經(jīng)理 是執(zhí)行者、行動者；而業(yè)務(wù)主管是組織者，規(guī)劃、協(xié)調(diào)整個過程，必須仰賴他人做事。 13．我必須時時保持友善的態(tài)度，但絕不 矯揉造作 。 ●我是一個化不可能為可能的人。 5．推銷三階段：直接推銷、借力推銷、形象推銷 五、良好工作及生活習(xí)慣 1．習(xí)慣成自然，自然效率高。 4．易增員，難培育；難增員，好培養(yǎng)。 6．不要只說說而已，提出可行的方法，幫助業(yè)務(wù)人員解決困難。我們可以耗費(fèi)精力，漫無目標(biāo)地游蕩，也可以朝向目標(biāo)積極進(jìn)取，不論你擔(dān)任中國 XX 證券 公司的營業(yè)部經(jīng)理或是以后擔(dān)任更高的職位也好，只要你有心，傾全力追求目標(biāo)，就能使你的生活與事業(yè)完全改觀。 這或許是計劃程序中最重要的一個步驟。 b．設(shè)定目標(biāo)和考核有密不可分的關(guān)系。 過去數(shù)十年來， LIMRA的研究已確認(rèn)出會影響營業(yè)部經(jīng)營利潤的幾個重要因素。 善用行政人員的支援，可使 客戶經(jīng)理 的生產(chǎn)性大幅提高，就像一位營業(yè)部主管所說的： “每一個經(jīng)營非常成功的營業(yè)部，背后一定有一位非常盡責(zé)的行政人員。 本資 料來自 （ 3）我們營業(yè)部必須跟頂尖的營業(yè)同步發(fā)展：隨時協(xié)助業(yè)務(wù)同仁提供最先進(jìn)的服務(wù)內(nèi)容給客戶，讓每個人都以身為營業(yè)部的一員為 榮，并且將營業(yè)部當(dāng)做第二個家。 ” 營業(yè)部主管的角色，已經(jīng)被公認(rèn)是 證券 業(yè)中最難扮演的一種角色：他們被賦予的頭銜有“行政主管、銷售主管、講師、仲裁者、激勵專家、心理學(xué)家、金融專家 ”。每項指派的工作完成之后，要他們進(jìn)行自我評估，并提出你的改進(jìn)意見。 ●使決策更容易。 你必須知道他們的優(yōu)點以及他們的發(fā)展需求在那里，而且你必須時時牢記一件事實：訓(xùn)練的主要目的，并不是要克服 客戶經(jīng)理 的弱點。透過這種觀察的方式，你可能會媽現(xiàn)，你聽 客戶經(jīng)理 說的和他實際上是怎么做的之間，會有一段頗大的差距。 現(xiàn)在就讓我們來看看一個訓(xùn)練目標(biāo)的例子： “在研究完 ?如何進(jìn)行 證券 需求的說明過程中使用展示資料 ?之后 ， 客戶經(jīng)理 將能夠有效地去做 證券 需求的說明。 能夠 “配合個人的能力與才干 ”去達(dá)成這些目標(biāo)?，F(xiàn)在，就請你回答這三個問題，以明白地表達(dá)出你實施這次診斷的各項目標(biāo)。如果給他們在 “投身營業(yè)部的經(jīng)營行動 ”和 “因缺乏活動力而需親身參與訓(xùn)練的過程 ”兩者之間作一個選擇的話，他們都會挑選前者。然而，我們卻能夠從有智慧的營業(yè)部經(jīng)理身上發(fā)現(xiàn)出端倪——這種類型的經(jīng)理想要找出適合營業(yè)部的訓(xùn)練，并找出如何使這種訓(xùn)練更具成效的方法。 行為。 現(xiàn)在，讓我們來看看，一項包含上述兩個條件的典型行為目標(biāo)的陳述： “給一位新迸 客戶經(jīng)理 一支專案用的電話，一份有詳細(xì)說明的 ?電話接觸 ?的話術(shù)范本，一本該城市的電話號碼簿，一份準(zhǔn)主顧可能提出的標(biāo)準(zhǔn)拒絕問題和可能做出的反應(yīng)的講義資料。我們對 客戶經(jīng)理 在訓(xùn)練結(jié)束時應(yīng)該能夠做些什么事情了解得愈透徹，我們就愈能夠針對 客戶經(jīng)理 的需求去實施訓(xùn)練?？墒钦J(rèn)為自己在 訓(xùn)練的領(lǐng)域中已經(jīng)沒有什么好學(xué)了的人，想要協(xié)助他們很難?？墒侨绻?jīng)理能拿自己看待銷售活動的眼光 ——協(xié)助人們滿足 他們的需求 ——同樣的拿來看待訓(xùn)練活動的話，那么他們將會發(fā)現(xiàn)，訓(xùn)練其實也跟銷售一樣具有同等的挑戰(zhàn)性。同時，也請你寫出配合這次的訓(xùn)練診斷，而在課常上所討論出來的訓(xùn)練目標(biāo)。 能夠 “說明可接受的最低績效水準(zhǔn) ”。 能夠說明目標(biāo)如何以及何時會達(dá)成。 本資 料來自 這也就是我們所說的診斷的第二個因素 ——觀察。 身為一位訓(xùn)練人員，你必須決定每位 客戶經(jīng)理 的訓(xùn)練需求，并認(rèn)清這些需求的變化 ——以 客戶經(jīng)理 的層次來看，新進(jìn) 客戶經(jīng)理 的訓(xùn)練需求跟資深 客戶經(jīng)理 的訓(xùn)練需求有所不同；而新進(jìn) 客戶經(jīng)理 或資深 客戶經(jīng)理 間，個別的訓(xùn)練需求也可能會有很大的差異。他們會覺得自己在營業(yè)部中的地位愈來愈重要， ●提升各種會議的效率。 （ 4）每隔兩、三周指派一項簡單和主管工作給他（她）做。 ●如果你希望被授權(quán)者接受更多的責(zé)任，要不斷贊美、獎勵他們。 （ 2）為了使整個營業(yè)部達(dá)到預(yù)期的專業(yè)水準(zhǔn)，營業(yè)部必須為每位同仁提供持續(xù)不斷的訓(xùn)練機(jī)會，匯整所有的可用資源，來滿足同仁的個別需要。 ●記錄各項資料與會計作業(yè)。對大多數(shù)的營業(yè)部主管而言，營業(yè)部的成長是衡量經(jīng)營成功的最佳指標(biāo)。 唯一的防范之道就是預(yù)作計劃，定期評估追蹤。 C．可激勵的：目標(biāo)不是存放在中經(jīng)理個人的計劃書或腦海里，也不是簡單地口頭宣告而已，必須明確地寫下來，讓營業(yè)單位全體同仁隨時都清楚目標(biāo)進(jìn)度的內(nèi)容，并有能力、意愿積 極主動地接受和達(dá)成。但如果心中只有一些模糊不清的想法，或是目標(biāo)遙不可見，那么人會彷徨猶疑，終于因疲倦、挫折和沮喪而放棄努力。 4．真金不怕火煉，用正確方法 展業(yè)才能源遠(yuǎn)流長。 2．每周增員面談 ，每月送訓(xùn)。 3．以服務(wù)代替推銷，一個客戶，一個市場。 ●我要永遠(yuǎn)保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱誠，不論何時或擔(dān)任什么職位。 11．我絕不吝嗇我的贊美之詞，當(dāng)部屬應(yīng)該得到贊美的時候。 4． 客戶經(jīng)理 所追求的是數(shù)字表現(xiàn)，是傭金收入；而業(yè)務(wù)主管雖也要兼顧業(yè)績，但還得考慮到單位成長及人才培育。 ●沉著冷靜、承擔(dān)責(zé)任 一位事事沉著、冷靜的領(lǐng)導(dǎo)者，必能以冷靜的態(tài)度去面對問題的癥結(jié)，同時也能夠在最佳時機(jī)為工作下達(dá)最有效的決策。 10．口頭溝通的技巧 以正式和非正式的方法清晰地表達(dá)經(jīng)理個 人的觀點，并透過有效的面談技巧收集所需資訊的能力，包含明確地表達(dá)各種技術(shù)性觀念的能力。 既然，部經(jīng)理是操縱整個營業(yè)部的重要人物，那么他的工作態(tài)度與所擁有的技能必會密切地影響到整個單位，正確的工作態(tài)度及良好的技巧，必能輔助經(jīng)理奠定形象和支持他成為一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。你發(fā)覺，成為領(lǐng)導(dǎo)人，你必須不太在意你個人的需要與愿望，而是要以你的 客戶經(jīng)理 ，業(yè)務(wù)主任，包括個人與團(tuán)隊的需要、愿望與抱負(fù)為主。改進(jìn)每一部分的作業(yè)系統(tǒng)、程序，所帶來的成果就是單位銷售業(yè)績的改善，服務(wù)品質(zhì)的改進(jìn)，單位人員留存率的提高等等，這些都是部門經(jīng)理的最終目標(biāo)。 本資 料來自 第一節(jié) 營業(yè)部經(jīng)理的職責(zé) 一、管理的程序 “有效率的去獲取大量的良質(zhì)契約 ”與 “育成高產(chǎn)能的專業(yè)人員以延續(xù)單位的生存和發(fā)展 ”是營業(yè)部經(jīng)理的首要責(zé)任，良好的管理便是完成這兩項責(zé)任的首要工作。包括具備公司商品的知識和這些商品所能滿足準(zhǔn)主顧需求的購買點，并確認(rèn)所能開發(fā)潛在市場的能力。換句話說，就是將一群來自各方的人轉(zhuǎn)變成具有高度生產(chǎn)能力的群體。 五、卓越領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì) 一位優(yōu)秀的營業(yè)部經(jīng)營就象一顆鉆石，具有各種層面；層面愈多鉆石愈有光彩。 6．我必盡力地避免做到疏忽他人的意見或觀點。 ●我遇到困難絕不退縮，更要堅持到底。 3．君子愛財、取之有道，凡事盡力，無愧于心。 3．我為人人，人人為我，離群孤雁必為老鷹捕食。 7．成為講師是必經(jīng)之路，今日我為你訓(xùn)練，明日你替我訓(xùn)練。假如身為營業(yè)部經(jīng)理的你無法記錄你自己營業(yè)單位有關(guān)增員、選擇、培訓(xùn)、輔導(dǎo) 客戶經(jīng)理 的發(fā)展、發(fā)展性等計劃，可能表示你并不確實了解營業(yè)部整體運(yùn)作的狀況。 規(guī)劃過程所包含的四個步驟程序 “DOME” 1．診斷（ Diagnosis）：營業(yè)部目前的狀況如何？ 2．目標(biāo) (Objectives)：部經(jīng)理想要將營業(yè)部的 “人力發(fā)展 ”及 “生產(chǎn)性 ”達(dá)成什么景象？ 3．方法（ Method）：部經(jīng)理將運(yùn)用何種作業(yè)系統(tǒng)策略來完成目標(biāo)； 4．評估（ Evaluation）：隨時對目標(biāo)的執(zhí)行，安排定期、非定期的過程追蹤，衡量各項進(jìn)度是否如期完成。 起初，對于完成特定的目標(biāo)往往抱著滿腔的熱誠。 c．新人輔導(dǎo)及業(yè)務(wù)活動的追蹤配合。平均說來，一個高留存率營業(yè)部的各級業(yè)務(wù)主管都擁有更大的控制幅度：中層業(yè)務(wù)主管的人數(shù)大約是一般營業(yè)部的 3 倍；平均每位中層業(yè)務(wù)主管所轄的 客戶經(jīng)理 人數(shù)，比一般業(yè)務(wù)主管多 40%。 ” 營業(yè)部的經(jīng)營哲學(xué) 營業(yè)部的經(jīng)營原則不但可以書寫吊掛起來，也可以印在行政作業(yè)手冊上面。要嚴(yán)密追蹤被授權(quán)者的實際處理情形。 你可以依照以下五個步驟，自營業(yè)部的 客戶經(jīng)理 當(dāng)中甄選出適任的中層業(yè)務(wù)主管： （ 1）向增員對象說明， 證券 銷售事業(yè)有兩種不同的發(fā)展路線：從事個人生產(chǎn)或擔(dān)任業(yè)務(wù)主管。 ●可幫你（營業(yè)部主管）主導(dǎo)業(yè)務(wù) ，而不是讓業(yè)務(wù)操縱你。 第四章：訓(xùn)練的規(guī)劃流程 (Planning Procrss) 為何診斷訓(xùn)練需求 由于 客戶經(jīng)理 的工作基本上是駢銷售 證券 和提供相關(guān)的服務(wù)，因此