【正文】 19．幽默感：能自然地松馳緊張，而不會(huì)太嚴(yán)肅 20．達(dá)能力：能言善道，給人一個(gè)好印象 六、我是成功的業(yè)務(wù)主管嗎 杰出的 客戶經(jīng)理 不一定能成為杰出的業(yè)務(wù)主管，請仔細(xì)思考以下幾點(diǎn)： 1． 客戶經(jīng)理 必須懂得驅(qū)策自己，才能產(chǎn)生好業(yè)績；而業(yè)務(wù)主管則必須避免對部屬施加沉重的壓力。 5． 客戶經(jīng)理 必須自恃甚高；而業(yè)務(wù)主管則必須要懂得運(yùn) 用團(tuán)隊(duì)力量，依賴他人達(dá)成目標(biāo)。 9． 客戶經(jīng)理 必須鍥而不舍。 本資 料來自 4．我必坦誠自我承認(rèn)缺點(diǎn)，然后盡力彌補(bǔ)及不斷加強(qiáng)求知。 8．我深信培育眾多成功的 客戶經(jīng)理 是我最重要的職責(zé)。 12．我絕不把自己當(dāng)成最重要，因?yàn)檫@是人性的缺點(diǎn)，并且容易忽略別人的存在。 16．我絕對記得 作為 一位營業(yè)部經(jīng)理的我，必先做良好的榜樣，以身作責(zé)，我深深關(guān)心我的同事、我的公司，尤其更關(guān)心我 的客戶。 ●我要訂定明確的年度目標(biāo)，并且努力去達(dá)成。 ●我要不斷地學(xué)習(xí)，保持進(jìn)步，以應(yīng)付更多的挑戰(zhàn)。 ●我要妥善處理我的財(cái)務(wù)，并累積財(cái)富。 九、經(jīng)營與業(yè)務(wù)發(fā)展 ●前言 一、不歸路 ——只許成功，不許失敗 二、 終身事業(yè)，持續(xù)成長 才能立足 三、不發(fā)展，便會(huì)陣亡 四、各盡其責(zé)，才能順利發(fā)展，愉快勝任 五、均衡發(fā)展，名利雙收 ●推銷成功要領(lǐng) 一、足 夠的知識(shí)： 1．知識(shí)本身沒有力量，只有化為行動(dòng)，才有力量。 5．當(dāng)思考大于閱讀，停止閱讀去思考；當(dāng)行動(dòng)大于思考，停止思考去行動(dòng) 二、正確的心態(tài)： 三、成功又受人尊敬的態(tài)度： 本資 料來自 1．主動(dòng)積極地關(guān)懷客戶必得信任。 5．大事把握原則，小事注意細(xì)節(jié)。 4．智慧推銷，借力使力，提高效率。 六、目標(biāo)明確，計(jì)劃依序達(dá)成 1．最短時(shí)間晉升。 七、和諧的人際關(guān)系： 1．敬人者、人恒敬之。 5．言必信，行必果，待人以誠。 3．成功吸引成功者，連鎖增員。 7．認(rèn)識(shí)人 ——交朋友 ——關(guān)心他 ——給他 證券 事業(yè)觀念 ——增員他 8．客戶躲在業(yè)務(wù)人員后面，找到 客戶經(jīng)理 就找到客戶 二、落實(shí)訓(xùn)練： 1．強(qiáng)將手下無弱兵，什么師傅出什么徒弟。 5．早、夕會(huì)、周月會(huì)，進(jìn)修研討會(huì)共襄盛舉，會(huì)會(huì)參與。 三、有效的輔導(dǎo)： 本資 料來自 1．給他目標(biāo)，才有方向；給他信心，才有力量；給他方法，才會(huì)產(chǎn)生業(yè)績；給他鼓勵(lì)，才會(huì)做得更好。 5． 客戶經(jīng)理 潛能無限，適度激勵(lì)提升實(shí)力。 對于從事管理工作的人而言，時(shí)間是一項(xiàng)最寶貴，而且最容易毀損的重要資產(chǎn)，這也是大部分的營業(yè)部經(jīng)理往往覺得不敷使用的東西。我們所做的事情能夠達(dá)到何種成果，大半取決于我們事前所作的計(jì)劃的周密程度。 人腦好比飛彈自動(dòng)導(dǎo)航系統(tǒng)，目標(biāo)設(shè)定之后，自動(dòng)校正回饋系統(tǒng)便不斷監(jiān)督飛彈的飛航路線，必要時(shí)予以調(diào)整，使飛彈繼續(xù)瞄準(zhǔn)目標(biāo)。 每個(gè)人心中都有一個(gè)動(dòng)力裝置，推動(dòng)我們不斷前進(jìn)。 建立一份短、中長期經(jīng)營計(jì)劃的關(guān)鍵，在于先建立一套可行的營業(yè)部經(jīng)營哲學(xué)。不論擬訂一天、一周、一個(gè)月、一季度、一年或是更長時(shí)期的計(jì)劃，都必須遵循一套井然有序的計(jì)劃程序，這即是 “DOME”規(guī)劃過程的步驟程序。然而，設(shè)立目標(biāo)并不是隨意想象就可以做到，必須注意下列三項(xiàng)要件： A．可衡量的：設(shè)定目標(biāo)必須要計(jì)算基礎(chǔ)，未來定期追蹤檢討時(shí)，才能透過數(shù)據(jù)了解目標(biāo)是否達(dá)成。 部經(jīng)理須設(shè)定的目標(biāo)項(xiàng)目如下： ●未來一年各職級(jí)人員收入與生產(chǎn)性目標(biāo)計(jì)劃表（表 1—8） ●未來一年各組業(yè)績考核目標(biāo)追蹤統(tǒng)計(jì)表（表 1—9） ●未來一年的人力發(fā)展目標(biāo)計(jì)劃表（表 1—10） ●未來一年的業(yè)績目標(biāo)計(jì)劃表（表 1—11） 3．方法 Method： 一旦設(shè)定各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)后，下一個(gè)步驟就是確定達(dá)成 這些目標(biāo)的方法，訂出明確的工作計(jì)劃及執(zhí)行時(shí)間表。 ●如何采取行動(dòng)？最后提出這一問題 ，至為重要。 部經(jīng)理需填寫下列表格： ——曼駝羅表（表 1—12） （表 1—13） 4．評(píng)估 Evaluation： 計(jì)劃程序的最后一個(gè)步驟，就是定期評(píng)估追蹤與衡量各項(xiàng)目標(biāo)的進(jìn)度，核定短期目標(biāo)是否如期達(dá)成。經(jīng)由定期評(píng)估而得知目標(biāo)如何有效地達(dá)成，對于日后擬定工作計(jì)劃大有幫助。 填寫業(yè)績、人力檢討表（表 1—14——表 1—17） 三、如何設(shè)定目標(biāo) 1．設(shè) 定目標(biāo)的前提 a．必須適當(dāng)?shù)刈尳M長及 客戶經(jīng)理 了解他們的工作職責(zé)。 2．明確地設(shè)定目標(biāo) a．目標(biāo)應(yīng)以上年度實(shí)際完成的總數(shù)乘以預(yù)定達(dá)成的成長率。 c．如果最終目標(biāo)過高或需花費(fèi)長久的時(shí)間，則應(yīng)設(shè)定中間目標(biāo) 5．完成目標(biāo)應(yīng)有的認(rèn)識(shí)及準(zhǔn)備 a．預(yù)定增員人數(shù)與時(shí)間表。 7．部經(jīng)理應(yīng)讓組長及 客戶經(jīng)理 擬訂目標(biāo)及執(zhí)行方案，并給予必要的輔導(dǎo)和建議 a．個(gè)人目標(biāo) ——精神上、健康上、家庭方面？ b．財(cái)務(wù)目標(biāo) ——收入、資產(chǎn)、安全感方面？ 本資 料來自 c．專業(yè)目標(biāo) ——職業(yè)道德、契約品質(zhì)、專業(yè)知識(shí)、能力？ 8．對于每個(gè)人達(dá)成目標(biāo)的評(píng)估，應(yīng)先由每個(gè)人自己檢討，以便給予他們自我檢討的機(jī)會(huì)。成長表示整個(gè)營業(yè)部所獲得的經(jīng)營利潤愈來愈多， 客戶經(jīng)理的生產(chǎn)性和留存率也在不斷提高，而營業(yè)部的規(guī)模自然愈來愈大。 ●高留存率和高生產(chǎn)性的營業(yè)部，對新進(jìn) 客戶經(jīng)理 前三年所作的投資，比生產(chǎn)性高但 客戶經(jīng)理 留存率平平的營業(yè)部要來得多，且這些新進(jìn) 客戶經(jīng)理 前三年和生產(chǎn)性，也比留存率平平的營業(yè)部的新進(jìn) 客戶經(jīng)理 要高很多。由此再次證明，營業(yè)部的規(guī)模和經(jīng)營決定了經(jīng)營利潤和 客戶經(jīng)理 留存率的高低。行政人員可提供的支援有： 本資 料來自 ●客戶經(jīng)理 銷售前的文書支援。 ●保持日常器具設(shè)備與供給物品的正常運(yùn)作。他們以文字將模式的內(nèi)容詳細(xì)地表達(dá)出來，并依循這個(gè)模式努力去經(jīng)營。我的營業(yè)部稟持生命發(fā)展的方向，只要努力，一定可以達(dá)成預(yù)定的目標(biāo)：包括家庭生活、事業(yè)與個(gè)人的進(jìn)展。要達(dá)成這項(xiàng) 目標(biāo)，必須讓客戶、同仁都深覺滿意。營業(yè)部的最終目標(biāo)，就是造就出訓(xùn)練精良、創(chuàng)業(yè)成功、樂于工作的 證券 客戶經(jīng)理 。 要做適當(dāng)?shù)氖跈?quán) 許多營業(yè)部主管經(jīng)常抱怨的共同問題之一，就是營業(yè)部的運(yùn)作總是有亂，而適當(dāng)?shù)氖跈?quán)正是解決這個(gè)問題的最好方法，也是一項(xiàng)很重要的管理工具。 ●要慢慢增加被授權(quán)者的責(zé)任；不要一次授予太多的責(zé)任，也不要把責(zé)任增加得太快。不要因?yàn)楸皇跈?quán)者犯錯(cuò)而感到沮喪，也不要因此而使被授權(quán)者有挫折感。 建立堅(jiān)強(qiáng)的中層業(yè)務(wù)主管群 曾經(jīng)有位杰出的業(yè)務(wù)主管感慨地說： “如果你想成立一個(gè)營業(yè)部，你一定要擁有堅(jiān)強(qiáng)的中層業(yè)務(wù)主管群。在他們的總收入中，有很高的比例是來自他們的基本薪金和業(yè)績獎(jiǎng)金。另外，客戶經(jīng)理 留存率較高的主管也參與較多的輔導(dǎo)活動(dòng)（像是曾 客戶經(jīng)理 設(shè)定目標(biāo)、追蹤與評(píng)估客戶經(jīng)理 的績效表現(xiàn)、以及表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)生產(chǎn)力等）。 （ 2）新進(jìn) 客戶經(jīng)理 正式進(jìn)入營業(yè)部服務(wù) 之后，用一張制式的追蹤檢查表來記錄每個(gè)人的實(shí)際工作表現(xiàn)，檢查表的項(xiàng)目包括這位新進(jìn) 客戶經(jīng)理 使用公司的銷售工具、保全契約的工具、以及銷售說明的表現(xiàn)等。像是：獲取兩份增員對象的名單、主持為時(shí) 30 分鐘的銷售案例研討診斷會(huì)議、或是向新進(jìn) 客戶經(jīng)理 親身示范，如何在市場中從事主顧開拓的工作等。許多業(yè)務(wù)主管都相信， 證券 客戶經(jīng)理 的脫落問題，大都出在中層業(yè)務(wù)主管沒有得到足夠的訓(xùn)練上面。 ●使整個(gè)營業(yè)部能持續(xù)不斷地成長。為了驗(yàn)證你所提拔的中層業(yè)務(wù)主管都具備一定的潛力，你必須盡可能提供一切可能的訓(xùn)練機(jī)會(huì)給他們。由于中層業(yè)務(wù)主管對整個(gè)營業(yè)部的經(jīng)營扮演更積極的角色，所以自然會(huì)更認(rèn)真參與營業(yè)部的各種會(huì)議。 本章需記住要點(diǎn) ●客戶經(jīng)理 留存率比較高的營業(yè)部，都是大型的營業(yè)部 （所屬業(yè)務(wù)人數(shù)是留存率較低的營業(yè)部的 2 倍） ●客戶經(jīng)理 留存率比較高的營業(yè)部主管，會(huì)更有效率地運(yùn)用營業(yè)部的人力資源 ——尤其是行政人員。 ●客戶經(jīng)理 留存率比較高的營業(yè)部主管，會(huì)自營業(yè)部培育、提拔更多的中層業(yè)務(wù)主管。 本資 料來自 如果一位醫(yī)師在為他的端正患開立藥方或施行手術(shù)之前，沒有對端正患者身體發(fā)生故障的器官進(jìn)行仔細(xì)的診斷，則治愈這名病患的機(jī)會(huì)就很低；同樣的道理，如果因?yàn)獒t(yī)師的不當(dāng)治療而導(dǎo)致病患的嚴(yán)重頭痛，則這位醫(yī)師所經(jīng)手的病患死亡率也會(huì)相對地增高，他的生意也會(huì)隨之一落千丈。 如果你想在任何訓(xùn)練中，都能呈現(xiàn)出訓(xùn)練價(jià)值，你必須知道你的 客戶經(jīng)理 目前的能力水準(zhǔn)。 另外還有一個(gè)理由可以來說明，為什么要尋找 客戶經(jīng)理 的優(yōu)點(diǎn)和弱點(diǎn) ——因?yàn)槌晒梢匝苌嗟挠?xùn)練。記錄的可用性能夠顯示哪些商品銷售給哪些客戶，銷售了哪些種類的商品，初年度和續(xù)年度傭金有多少，接受考核的的進(jìn)展情形等。也可能是其他任何一種我們沒有考慮到的原因。觀察的意思就是跟 客戶經(jīng) 理 一起進(jìn)入市場中，并且觀看 客戶經(jīng)理 實(shí)際上是如何在從事他們的活動(dòng)。 除了對 客戶經(jīng)理 的記錄分析，和經(jīng)由觀察所得到的認(rèn)識(shí)，你也能夠從跟 客戶經(jīng)理 簡單的談話中 ——“交談 ”，學(xué)習(xí)到許多的 經(jīng)驗(yàn)。其內(nèi)容包括： 知道自己目前處在哪個(gè)階段； 知道自己要到達(dá)哪個(gè)境界； 知道自己要如何到達(dá)哪個(gè)境界；以及 貫徹始終 而依循目標(biāo)實(shí)施訓(xùn)練也不外科是這四 項(xiàng)步驟。有些 客戶經(jīng)理 平常接受訓(xùn)練時(shí)進(jìn)步的速度都比其他人快，因此，他們只需接受較少的訓(xùn)練就可以達(dá)到你所要求的勝任水準(zhǔn)。 能夠配合個(gè)人的能力與才干去達(dá)成這些 目標(biāo)。但是，他會(huì)不會(huì)使用這種專不進(jìn)行 證券 整體需求的說明而開發(fā)出來的展示資料呢？還有，所謂 “有效 ”又有什么意思呢？ 是否 “說明 可接受的最低績效水準(zhǔn)？ ” 問題跟上面第 1 項(xiàng)的一樣 ——所謂 “有效 ”并沒有指出哪些績效水準(zhǔn)是可接受的，哪些則不可接受。 現(xiàn)在就讓我們重新寫上述的目標(biāo)內(nèi)容，使之能清楚地答復(fù)以上所提及的四項(xiàng)問題： “在閱讀完訓(xùn)練教材（包括進(jìn)行 證券 整體需求說明時(shí)所使用的展示資料在內(nèi)）內(nèi)容，觀摩訓(xùn)練人員的展示示范，與訓(xùn)練人員一起進(jìn)行角色扮演去模擬說明，并且共同到市場中實(shí)際去從事活動(dòng)之后， 客戶經(jīng)理 能夠在三周內(nèi)，順暢地使用在進(jìn)行整體需求說明時(shí)的展示資料，使得其每周都能因此而獲致至少五次發(fā)現(xiàn)需求的面談，和促成二件新契約的績效。但是目標(biāo)的設(shè)定卻是管理 上的一個(gè)主要功能。 能夠 “說明目標(biāo)如何以及何時(shí)將會(huì)達(dá)成 ”。 將這位 客戶經(jīng)理 的訓(xùn)練需求描述在下頁的空白欄中。這份表格將引導(dǎo)你透過下列的步驟來協(xié)助你建立這類型的計(jì)劃： 為將來要實(shí)施的訓(xùn)練診斷，挑選出一個(gè)適當(dāng)?shù)闹黝}。 列出你的 訓(xùn)練診斷計(jì)劃大綱，并描述你要如何去貫徹執(zhí)行，以確定原先所設(shè)定的各項(xiàng)診斷目標(biāo)都能達(dá)成。 符合目標(biāo) ——包括你自己以及參加你的訓(xùn)練診斷計(jì)劃的單位成員在內(nèi)，都應(yīng)該知道為什么要進(jìn)行 訓(xùn)練的診斷，以及在這交診斷中為什么要包含這些主題，和這次的診斷具有那些價(jià)值。 行事表 ——你應(yīng)該準(zhǔn)備一份專為這次診斷所排定的行事表，以了解程度題間的進(jìn)行流程。 追蹤 ——你的診斷成果如果缺乏評(píng)估，你對自己是否達(dá)成第 2 項(xiàng) “符合目標(biāo) ”中所列出的各項(xiàng)目標(biāo)，就會(huì)沒有什么概念。他們對嘗試用嶄新而有創(chuàng)意的辦法，去協(xié)助人們解決證券 的需求都感到興趣盎然。 可是很不幸地，典型的經(jīng)理并不會(huì)以符合訓(xùn)練需求的眼光來看待訓(xùn)練活動(dòng)。其中的一項(xiàng) 工具就是行為的目標(biāo)。 訓(xùn)練的成敗，以及你是否能從訓(xùn)練中找到樂趣，其中的整個(gè)關(guān)鍵視你所寫出的各項(xiàng)行為目標(biāo)而定。 為什么要有行為的目標(biāo)？ 我們經(jīng)常聽到經(jīng)理們提出這個(gè)問題。跟這種人在一起工作，就像是拿頭去撞墻一樣，你絕對無法改變他們，使他們在 本資 料來自 市場中表現(xiàn)出預(yù)期的行為 出來。對經(jīng)營較為完善的營業(yè)部而言，高品質(zhì)的訓(xùn)練絕非輕率地采用累計(jì)的方式去實(shí)施，而是營業(yè)部經(jīng)營成功的必要條件之一。將 “一位 客戶經(jīng)理 需要知道些什么 ”，轉(zhuǎn)換到 “我們實(shí)際上要去教導(dǎo)他些什么 ”這個(gè)步驟，就是透過行為目標(biāo)來達(dá) 成的。行為目標(biāo)同時(shí)也是一種方法 ——將 “訓(xùn)練者知道 客戶經(jīng)理 想要獲得成功必須做哪些事情 ”，轉(zhuǎn)化成 “受訓(xùn)者能夠了解自己要去做哪些事情 ”的方法。 每一項(xiàng)完善的行為目標(biāo)都必須具備兩上條件：行為與標(biāo)準(zhǔn)。具體來說，像是： “記憶 ”、 “列舉 ”、 “背誦 ”、 “書寫 ”、 “畫圖 ”、 “描述 ”等動(dòng)作都是。目標(biāo)本身必須有一個(gè)可供引用的標(biāo)準(zhǔn)。如果經(jīng)過了一段時(shí)間的尋找之后，仍然無法找到任何一種能夠衡量目標(biāo)的方法時(shí)，這表示你可能不須要再費(fèi)事地去教導(dǎo)這種特殊的行為了。當(dāng)這位新進(jìn) 客戶經(jīng)理 運(yùn)用了制式的電話主顧開拓的步驟，并實(shí)地以電話進(jìn)行了兩個(gè)小時(shí)的接觸之后，能夠獲得至少 10 次以上的面談