【正文】 現(xiàn)在，讓我們來(lái)看看，一項(xiàng)包含上述兩個(gè)條件的典型行為目標(biāo)的陳述： “給一位新迸 客戶經(jīng)理 一支專案用的電話，一份有詳細(xì)說(shuō)明的 ?電話接觸 ?的話術(shù)范本，一本該城市的電話號(hào)碼簿，一份準(zhǔn)主顧可能提出的標(biāo)準(zhǔn)拒絕問(wèn)題和可能做出的反應(yīng)的講義資料。簡(jiǎn)單他說(shuō)，如果目標(biāo)本身不具要衡量的性質(zhì)，那么這項(xiàng)目標(biāo)就不值得你去教導(dǎo)！標(biāo)準(zhǔn)有很多表現(xiàn)的方式，例如：業(yè)績(jī)的件數(shù)、面談的次數(shù)、進(jìn)行說(shuō)明時(shí)所犯下的錯(cuò)誤次數(shù)、繼續(xù)率、促成率、準(zhǔn)主顧人數(shù)、介紹信函數(shù)、在市場(chǎng)中的活動(dòng)時(shí)數(shù)砸：驗(yàn)的分?jǐn)?shù)、重覆銷售的次數(shù)以及賺取的 本資 料來(lái)自 傭金金額等。而欲知標(biāo)準(zhǔn)是否具可衡量性質(zhì)的最佳法則，就是捫心問(wèn)自己： “我要如何評(píng)估這位 客戶經(jīng)理 在受訓(xùn)后是否能表現(xiàn)出預(yù)定的行為態(tài)度？ ”如果你發(fā)現(xiàn)自己根本沒(méi)辦法 去評(píng)估目標(biāo)的話，那么你應(yīng)該去尋求另一種目標(biāo)的陳述方式，使自己得以進(jìn)行評(píng)估。如此方能決定目標(biāo)是否可以達(dá)成。如果某項(xiàng)行為的定義不具可供實(shí)際衡量的性質(zhì)，你就必須去找另外一個(gè)可衡量的行為來(lái)代替標(biāo)準(zhǔn)。而在描述這些行為時(shí)也必須使用最具特定性的字眼來(lái)表達(dá)，這點(diǎn)相當(dāng)重要。而行為也就是一個(gè)人在訓(xùn)練結(jié)束時(shí)，能夠?qū)嶋H做出來(lái)的動(dòng)作。 行為。我們對(duì) 客戶經(jīng)理 在訓(xùn)練結(jié)束時(shí)應(yīng)該能夠做些什么事情了解得愈透徹，我們就愈能夠針對(duì) 客戶經(jīng)理 的需求去實(shí)施訓(xùn)練。 何謂行為的目標(biāo)？ 所謂行為的目標(biāo)，也就是 “一位 客戶經(jīng)理 在接受完訓(xùn)練之后能夠做些什么事情 ”的陳述。 行為目標(biāo)是訓(xùn)練者與受訓(xùn)者之間一個(gè)重要的維系橋梁。簡(jiǎn)單他說(shuō)，也就是 客戶經(jīng)理 在接受過(guò)訓(xùn)練之后，必須能夠做出一些訓(xùn)練前所無(wú)法做出的行為。行為目標(biāo)與 客戶經(jīng)理 的訓(xùn)練需求有直接的關(guān)聯(lián)性 ——而訓(xùn)練需求也就是能決定一位 客戶經(jīng)理 工作成敗的需求。也 是使一位放蕩不羈的新人，變成一位高尚而世故 客戶經(jīng)理 的一種系統(tǒng)的方法。而他們真正能改進(jìn)這項(xiàng)品質(zhì)的唯一方式，就是經(jīng)由更好的選擇標(biāo)準(zhǔn)和更好的訓(xùn)練。然而，我們卻能夠從有智慧的營(yíng)業(yè)部經(jīng)理身上發(fā)現(xiàn)出端倪——這種類型的經(jīng)理想要找出適合營(yíng)業(yè)部的訓(xùn)練，并找出如何使這種訓(xùn)練更具成效的方法。可是認(rèn)為自己在 訓(xùn)練的領(lǐng)域中已經(jīng)沒(méi)有什么好學(xué)了的人，想要協(xié)助他們很難。而當(dāng)他們看完了一項(xiàng)行為目標(biāo)的內(nèi)容之后，他們會(huì)說(shuō)： “這太費(fèi)事了，而且對(duì)我的營(yíng)業(yè)部而言也很不實(shí)際。也只有在你擁有了這些知識(shí)，并發(fā)展出技巧之后，你才會(huì)改變自己的態(tài)度，相信寫下目標(biāo)的重要性。因此，我們建議 你要很仔細(xì)地閱讀以下所談到的內(nèi)容，使自己能夠從中獲取有關(guān)設(shè)定行業(yè)目標(biāo)所需的知識(shí)，并發(fā)展出相對(duì)的各種技巧。 當(dāng)這種有創(chuàng)意的智慧應(yīng)用到訓(xùn)練上面時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)一些不斷反復(fù)且單調(diào)而辛苦的訓(xùn)練，將隨之消失無(wú)蹤。 這份資料并不是想讓你自然而然地認(rèn)為，訓(xùn)練是一件很刺激的工作，相反地，我們想讓你知道的就是，訓(xùn)練需要很多有創(chuàng)意的構(gòu)想來(lái)配合。而我們所要訴求的重點(diǎn)就是：訓(xùn)練本身是一件很辛苦的工作，需要經(jīng)理的大量付出，然而，一些基礎(chǔ)的工具，卻能使你在擔(dān)任訓(xùn)練者時(shí)所要做的工作，變得更加得心應(yīng)手。如果給他們?cè)?“投身營(yíng)業(yè)部的經(jīng)營(yíng)行動(dòng) ”和 “因缺乏活動(dòng)力而需親身參與訓(xùn)練的過(guò)程 ”兩者之間作一個(gè)選擇的話，他們都會(huì)挑選前者?？墒侨绻?jīng)理能拿自己看待銷售活動(dòng)的眼光 ——協(xié)助人們滿足 他們的需求 ——同樣的拿來(lái)看待訓(xùn)練活動(dòng)的話，那么他們將會(huì)發(fā)現(xiàn)，訓(xùn)練其實(shí)也跟銷售一樣具有同等的挑戰(zhàn)性。如此一業(yè)，當(dāng)他們必須親自參與訓(xùn)練，而且經(jīng)歷二、三次一成不變的訓(xùn)練過(guò)程之后，他們就會(huì)將訓(xùn)練活動(dòng)看作只是一種平淡無(wú)奇且不斷反覆的無(wú)聊活動(dòng)而已。典型的經(jīng)理大都是銷售導(dǎo)向，而且總是希望自己就是 “行動(dòng)的化身 ”。請(qǐng)你明確而詳細(xì)地描述你的追蹤計(jì) 劃，以確保原先所設(shè)定的診斷目標(biāo)都能夠達(dá)成。 請(qǐng)你列舉出你的診斷行表，并指出每項(xiàng)行事所需的時(shí)間。舉例來(lái)說(shuō)，一項(xiàng)診斷計(jì)劃的主要部份，可能是一些有關(guān)診斷的目的、問(wèn)題的癥結(jié)、建 本資 料來(lái)自 議的解決方案、實(shí)地示范、問(wèn)與答、總結(jié)等方面的公開(kāi)意見(jiàn)。請(qǐng)你描述一下，你準(zhǔn)備運(yùn)用那些說(shuō)明方式，來(lái)涵蓋你在第1 項(xiàng) “你的主題 ”中所列出的 “每一項(xiàng)主題 ”。現(xiàn)在，就請(qǐng)你回答這三個(gè)問(wèn)題，以明白地表達(dá)出你實(shí)施這次診斷的各項(xiàng)目標(biāo)。同時(shí)，也請(qǐng)你寫出配合這次的訓(xùn)練診斷，而在課常上所討論出來(lái)的訓(xùn)練目標(biāo)。 依照上述的五個(gè)步驟去做之后，你就等于是應(yīng)用了 PESOS 的定則，去創(chuàng)造了一份屬于自己的訓(xùn)練診斷計(jì)劃！ 你的主題 ——請(qǐng)利用以下的空白表格描述一下，有關(guān)你的訓(xùn)練診斷的主題內(nèi)容。 擬定一份診斷的時(shí)間表，并在這份時(shí)間表中排定各項(xiàng)行事。 詳細(xì)地列出，你希望在這次訓(xùn)練中達(dá)成哪些目標(biāo)。 客戶經(jīng)理 訓(xùn)練需求的描述 訓(xùn)練目標(biāo)的說(shuō)明 請(qǐng)記得： 行為 標(biāo)準(zhǔn) 可衡量的 本資 料來(lái)自 具激 勵(lì)性的 姓名： 日期： 如何擬定一份診斷訓(xùn)練的計(jì)劃 就像大多數(shù)的外勤管理活動(dòng)一樣，你所擬定的訓(xùn)練診斷計(jì)劃愈周詳，那么，你所能達(dá)成的有意義的目標(biāo)就愈多。 接著，請(qǐng)你依據(jù)這位 客戶經(jīng)理 的訓(xùn)練需求，寫下一、二個(gè)訓(xùn)練目標(biāo)，以協(xié)助這位 客戶經(jīng)理 和你自己工同因應(yīng)他的訓(xùn)練需求。為了使你在這節(jié)分組研討的課程中，能夠順利地作好全程操作，請(qǐng)你先依照下列 的要求做好準(zhǔn)備： 想想看與你一起共事的 客戶經(jīng)理 們有什么訓(xùn)練需求，并且挑選出一位你能夠確認(rèn)他具有明確訓(xùn)練需求的 客戶經(jīng)理 。 能夠 “配合個(gè)人的能力與才干 ”去達(dá)成這些目標(biāo)。 能夠 “說(shuō)明可接受的最低績(jī)效水準(zhǔn) ”?？偨Y(jié)來(lái)說(shuō)， “訓(xùn)練目標(biāo) ”是絕對(duì)必要的，而且必須明確化。寫得洋洋大觀的目標(biāo)如果無(wú)法達(dá)成，等于沒(méi)有為 客戶經(jīng)理 提供任何協(xié)助。 ” 本資 料來(lái)自 我們現(xiàn)在已經(jīng)有了一個(gè)具體的目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)說(shuō)明了 客戶經(jīng)理 接受訓(xùn)練后能夠做些什么（使 用整體需求說(shuō)明的展示資料去進(jìn)行整體需求的說(shuō)明），和 客戶經(jīng)理 將來(lái)能夠做得多好（每周都能因此而獲致至少五次發(fā)現(xiàn)需求的面談，和促成二件新契約的績(jī)效），以及如何來(lái)達(dá)成目標(biāo)（閱讀完整體需求說(shuō)明的教材內(nèi)容，觀摩訓(xùn)練人員的展示示范，與訓(xùn)練人員一起進(jìn)行角色扮演去模擬說(shuō)明，并且共同到市場(chǎng)中去實(shí)際從事活動(dòng)），及目標(biāo) “何時(shí) ”能達(dá)成（在閱讀完教材、觀模示范、角色扮演、到市場(chǎng)中共同活動(dòng)后的 “三周內(nèi)）。但是，我們希望負(fù)責(zé)訓(xùn)練人員已經(jīng)在事前做好了診斷的工作，并且和 XX 都認(rèn)定這是一個(gè)有價(jià)值，同時(shí) 也是 XX 需要去建立的技巧。 是否 “說(shuō)明目標(biāo)如何以及何時(shí)將會(huì)達(dá)成？ ” 上述目標(biāo)有這樣說(shuō)到： “在研究完 ……“ 但是并沒(méi)有指出是用什么方式去研究 ——自修，角色扮演或其他什么方式？而且也沒(méi)有提到需要多久的時(shí)間才能研究完。 ” 上述目標(biāo)有這樣說(shuō)到： “客戶經(jīng)理 將能夠有效地去做 證券 需求的說(shuō)明 “。 現(xiàn)在就讓我們來(lái)看看一個(gè)訓(xùn)練目標(biāo)的例子： “在研究完 ?如何進(jìn)行 證券 需求的說(shuō)明過(guò)程中使用展示資料 ?之后 ， 客戶經(jīng)理 將能夠有效地去做 證券 需求的說(shuō)明。 能夠說(shuō)明目標(biāo)如何以及何時(shí)會(huì)達(dá)成。 本資 料來(lái)自 良好訓(xùn)練目標(biāo)的特征 良好的訓(xùn)練目標(biāo)具有以下四個(gè)特征： 能夠明確地說(shuō)明， 客戶經(jīng)理 接受訓(xùn)練后能夠做些什么。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，雖然你希望全體的 客戶經(jīng)理 都能達(dá)到某個(gè)相同的勝任水準(zhǔn)，但是對(duì)個(gè)別 客戶經(jīng)理 所實(shí)施的訓(xùn)練就可能會(huì)有所差別。其內(nèi)容則為： 知道那些訓(xùn)練是必需的；（診斷訓(xùn)練需求） 知道自己要達(dá)到那種訓(xùn)練水準(zhǔn)；（訓(xùn)練目標(biāo)） 知道自己要如何實(shí)施訓(xùn)練；以及（訓(xùn)練方法） 知道自己如何去貫徹始終（評(píng)估訓(xùn)練結(jié)果） 設(shè)定訓(xùn)練目標(biāo) 在精確地診斷完 客戶經(jīng)理 的訓(xùn)練和發(fā)展需求之后，如果你正在思考規(guī)劃的過(guò)程，亦即，你現(xiàn)在已經(jīng) “知道自己目前處在哪個(gè)階段 ”的話，那么，接下來(lái)的步驟就是要去決定 “自己要到達(dá)哪個(gè)境界？ ”——“自己要達(dá)到哪種訓(xùn)練水準(zhǔn)？ ”。 依循目標(biāo)實(shí)施訓(xùn)練 大部份人都很熟悉 “依循目標(biāo)實(shí)施管理 ”的哲學(xué)。事實(shí)上 “交談 ”是所有完整資訊的來(lái)源；而你也可以透過(guò) “交談 ”對(duì) 客戶經(jīng)理 做必要的認(rèn)識(shí)，以協(xié)助他設(shè)定合理的訓(xùn)練目標(biāo)。所以，觀察的原意就是到現(xiàn)場(chǎng)去觀察 客戶經(jīng)理 所使用的知識(shí)與技巧，觀察他所表現(xiàn)的態(tài)度，并且決定他所要養(yǎng)成的工作習(xí)慣。透過(guò)這種觀察的方式，你可能會(huì)媽現(xiàn)，你聽(tīng) 客戶經(jīng)理 說(shuō)的和他實(shí)際上是怎么做的之間，會(huì)有一段頗大的差距。 本資 料來(lái)自 這也就是我們所說(shuō)的診斷的第二個(gè)因素 ——觀察。而記錄所能做的，只是向你指出，你是不是已經(jīng)面臨了問(wèn)題而已?；蛟S是因?yàn)?客戶經(jīng)理 個(gè)人的健康問(wèn)題。你的問(wèn)題并不只是要獲得足夠的記錄和資料而已；因?yàn)橛涗浐唾Y料事實(shí)上只能告訴我們 “已經(jīng)完成了什么事情 ”，而不能告訴我們 “這些事情是如何完成的 ”。 處身在 證券 業(yè)中，我們有充裕的記錄資料。而且因?yàn)樗麄儠?huì)將此口碑傳 給其他的 客戶經(jīng)理 ，使得其他 客戶經(jīng)理 愿意接受相同訓(xùn)練的意愿因而會(huì)顯著地提高。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，如果一位 客戶經(jīng)理 除了接觸準(zhǔn)主顧的技巧較強(qiáng)外，其他方面都比較弱，那么，只要多加強(qiáng)他在面談時(shí)的促成技巧，而不需要提高他的整體活動(dòng)量，便可以使他在推銷工作上更有收獲。 你必須知道他們的優(yōu)點(diǎn)以及他們的發(fā)展需求在那里，而且你必須時(shí)時(shí)牢記一件事實(shí)：訓(xùn)練的主要目的，并不是要克服 客戶經(jīng)理 的弱點(diǎn)。 身為一位訓(xùn)練人員，你必須決定每位 客戶經(jīng)理 的訓(xùn)練需求，并認(rèn)清這些需求的變化 ——以 客戶經(jīng)理 的層次來(lái)看，新進(jìn) 客戶經(jīng)理 的訓(xùn)練需求跟資深 客戶經(jīng)理 的訓(xùn)練需求有所不同；而新進(jìn) 客戶經(jīng)理 或資深 客戶經(jīng)理 間，個(gè)別的訓(xùn)練需求也可能會(huì)有很大的差異。對(duì)端正患而言，如果醫(yī)師對(duì)他們的診斷有任何的疏失，則他們對(duì)醫(yī)師的信任將大打折扣。所以診斷 客戶經(jīng)理 的優(yōu)、弱點(diǎn)必須在正式訓(xùn)練前實(shí)施。 ●客戶經(jīng) 理 留存率比較高的營(yíng)業(yè)部主管，接受業(yè)界的專業(yè)訓(xùn)練課程、公司舉辦的經(jīng)營(yíng)管理訓(xùn)練班、自我進(jìn)修課程、以及商業(yè)管理研討會(huì)的機(jī)會(huì)，比 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理 留存率比較低的主管要多。他們的總收入，有很高的比例是來(lái)自他們的基本薪金和業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金。 ●客戶經(jīng)理 留存率比較高的營(yíng)業(yè)部主管，比較會(huì)將營(yíng)業(yè)部的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)書寫并懸掛起來(lái)，讓全體同仁都能了解。 ●更實(shí)務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理訓(xùn)練，經(jīng)授權(quán)后，中層業(yè)務(wù)主管會(huì)親自在實(shí)務(wù)上下達(dá)更多的決策，充實(shí)他們的管理經(jīng)驗(yàn)。 ●使決策更容易。他們會(huì)覺(jué)得自己在營(yíng)業(yè)部中的地位愈來(lái)愈重要， ●提升各種會(huì)議的效率。 研究證實(shí)，當(dāng)中層業(yè)務(wù)主管如果參與營(yíng)業(yè)部的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程 ，他們單位的生產(chǎn)性也會(huì)隨之提升。 客戶經(jīng)理 留存率高的營(yíng)業(yè)部主管，會(huì)徹底訓(xùn)練他的 客戶經(jīng)理 和業(yè)務(wù)主管。 ●可幫中層業(yè)務(wù)主管達(dá)到更高的工作成就。 為中層業(yè)務(wù)主 管提供強(qiáng)有力的支援，可為營(yíng)業(yè)部帶來(lái)以下四點(diǎn)好處： ●帶給組單位新的構(gòu)想和活力。訓(xùn)練不足對(duì)許多管理工作都會(huì)造成影響：新進(jìn) 客戶經(jīng)理 的選擇、訓(xùn)練、組單位的生產(chǎn)性、 客戶經(jīng)理 和管理的績(jī)效。 本資 料來(lái)自 持續(xù)訓(xùn)練你的中層業(yè)務(wù)主管 有了堅(jiān)強(qiáng)的中層業(yè)務(wù)主管， 客戶經(jīng)理 的留存率和生產(chǎn)力自然能大幅提高。每項(xiàng)指派的工作完成之后，要他們進(jìn)行自我評(píng)估，并提出你的改進(jìn)意見(jiàn)。 （ 4）每隔兩、三周指派一項(xiàng)簡(jiǎn)單和主管工作給他（她）做。當(dāng) 客戶經(jīng)理 年資滿一年以上，也達(dá)到公司要求的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，將你先前記錄的追蹤檢查表給他看，并告訴他（她），你準(zhǔn)備提報(bào)他為儲(chǔ)備主管，他（她）首先必須具備各種銷售與服務(wù)的專業(yè)技術(shù)，并且有能力將這些技術(shù)移轉(zhuǎn)給其他的 客戶經(jīng)理 ，最后你還要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，雖然有些新進(jìn) 客戶經(jīng)理 有自己的銷售方法，但每個(gè)人都必須接受公司的制式訓(xùn)練。你一定要明確指出，無(wú)論將來(lái)走哪一種發(fā)展路線，每個(gè)人一開(kāi)始都要先從事個(gè)人生產(chǎn)，而且一定要達(dá)到生產(chǎn)性的要求標(biāo)準(zhǔn)，之后，才有可能擔(dān)任業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)其他的業(yè)務(wù)同仁。 自營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)部培養(yǎng)、提拔中層業(yè)務(wù)主管 客戶經(jīng)理 留存率比較高的營(yíng)業(yè)部主管，會(huì)自營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)部培養(yǎng)和提拔更多中層業(yè)務(wù)主管 ，其中最關(guān)鍵的因素，就是這些主管從錄用新進(jìn) 客戶經(jīng)理 之后，便開(kāi)始做這種培育計(jì)劃，他們平常就持續(xù)不斷地在評(píng)估每一位未來(lái)的主管人選，并做謹(jǐn)慎的選擇。 客戶經(jīng)理 留存率低的主管，投入在管理活動(dòng)上的時(shí)間也比較少，他們較重視個(gè)人生產(chǎn)（所花的時(shí)間是業(yè)務(wù)留存率高的主管的四倍）。簡(jiǎn)而言之，就是他們主要的收入靠的是管理而不是個(gè)人的銷售，因此當(dāng)你停止去想如何從事個(gè)人銷售之后，就有更多的時(shí)間全心投入指導(dǎo)你的 客戶經(jīng)理 、你有中層業(yè)務(wù)主管和行政人員，使他們能得到更好的輔導(dǎo)、 訓(xùn)練和領(lǐng)導(dǎo)。 本資 料來(lái)自 雖然營(yíng)業(yè)部經(jīng)理被賦予許多不同的角色，但大多數(shù) 客戶經(jīng)理 留存率高的營(yíng)業(yè)部主管們，都有做到一點(diǎn)：他們花比較少的時(shí)間在個(gè)人生產(chǎn)性上面，而將大部分的時(shí)間投注在業(yè)務(wù)管理上。 ” 營(yíng)業(yè)部主管的角色，已經(jīng)被公認(rèn)是 證券 業(yè)中最難扮演的一種角色：他們被賦予的頭銜有“行政主管、銷售主管、講師、仲裁者、激勵(lì)專家、心理學(xué)家、金融專家 ”。 ●如果你希望被授權(quán)者接受更多的責(zé)任，要不斷贊美、獎(jiǎng)勵(lì)他們。 ●請(qǐng)被授權(quán)者給你回饋 ——不這樣做，你絕 對(duì)無(wú)法知道這