【正文】 現(xiàn)在，讓我們來看看，一項包含上述兩個條件的典型行為目標的陳述： “給一位新迸 客戶經(jīng)理 一支專案用的電話，一份有詳細說明的 ?電話接觸 ?的話術(shù)范本，一本該城市的電話號碼簿，一份準主顧可能提出的標準拒絕問題和可能做出的反應(yīng)的講義資料。簡單他說，如果目標本身不具要衡量的性質(zhì)，那么這項目標就不值得你去教導(dǎo)！標準有很多表現(xiàn)的方式，例如：業(yè)績的件數(shù)、面談的次數(shù)、進行說明時所犯下的錯誤次數(shù)、繼續(xù)率、促成率、準主顧人數(shù)、介紹信函數(shù)、在市場中的活動時數(shù)砸：驗的分數(shù)、重覆銷售的次數(shù)以及賺取的 本資 料來自 傭金金額等。而欲知標準是否具可衡量性質(zhì)的最佳法則，就是捫心問自己： “我要如何評估這位 客戶經(jīng)理 在受訓(xùn)后是否能表現(xiàn)出預(yù)定的行為態(tài)度？ ”如果你發(fā)現(xiàn)自己根本沒辦法 去評估目標的話，那么你應(yīng)該去尋求另一種目標的陳述方式，使自己得以進行評估。如此方能決定目標是否可以達成。如果某項行為的定義不具可供實際衡量的性質(zhì)，你就必須去找另外一個可衡量的行為來代替標準。而在描述這些行為時也必須使用最具特定性的字眼來表達，這點相當重要。而行為也就是一個人在訓(xùn)練結(jié)束時，能夠?qū)嶋H做出來的動作。 行為。我們對 客戶經(jīng)理 在訓(xùn)練結(jié)束時應(yīng)該能夠做些什么事情了解得愈透徹，我們就愈能夠針對 客戶經(jīng)理 的需求去實施訓(xùn)練。 何謂行為的目標？ 所謂行為的目標，也就是 “一位 客戶經(jīng)理 在接受完訓(xùn)練之后能夠做些什么事情 ”的陳述。 行為目標是訓(xùn)練者與受訓(xùn)者之間一個重要的維系橋梁。簡單他說，也就是 客戶經(jīng)理 在接受過訓(xùn)練之后，必須能夠做出一些訓(xùn)練前所無法做出的行為。行為目標與 客戶經(jīng)理 的訓(xùn)練需求有直接的關(guān)聯(lián)性 ——而訓(xùn)練需求也就是能決定一位 客戶經(jīng)理 工作成敗的需求。也 是使一位放蕩不羈的新人，變成一位高尚而世故 客戶經(jīng)理 的一種系統(tǒng)的方法。而他們真正能改進這項品質(zhì)的唯一方式，就是經(jīng)由更好的選擇標準和更好的訓(xùn)練。然而，我們卻能夠從有智慧的營業(yè)部經(jīng)理身上發(fā)現(xiàn)出端倪——這種類型的經(jīng)理想要找出適合營業(yè)部的訓(xùn)練，并找出如何使這種訓(xùn)練更具成效的方法。可是認為自己在 訓(xùn)練的領(lǐng)域中已經(jīng)沒有什么好學了的人，想要協(xié)助他們很難。而當他們看完了一項行為目標的內(nèi)容之后，他們會說： “這太費事了，而且對我的營業(yè)部而言也很不實際。也只有在你擁有了這些知識，并發(fā)展出技巧之后，你才會改變自己的態(tài)度，相信寫下目標的重要性。因此，我們建議 你要很仔細地閱讀以下所談到的內(nèi)容，使自己能夠從中獲取有關(guān)設(shè)定行業(yè)目標所需的知識，并發(fā)展出相對的各種技巧。 當這種有創(chuàng)意的智慧應(yīng)用到訓(xùn)練上面時，你就會發(fā)現(xiàn)一些不斷反復(fù)且單調(diào)而辛苦的訓(xùn)練，將隨之消失無蹤。 這份資料并不是想讓你自然而然地認為，訓(xùn)練是一件很刺激的工作，相反地，我們想讓你知道的就是，訓(xùn)練需要很多有創(chuàng)意的構(gòu)想來配合。而我們所要訴求的重點就是：訓(xùn)練本身是一件很辛苦的工作，需要經(jīng)理的大量付出，然而，一些基礎(chǔ)的工具，卻能使你在擔任訓(xùn)練者時所要做的工作，變得更加得心應(yīng)手。如果給他們在 “投身營業(yè)部的經(jīng)營行動 ”和 “因缺乏活動力而需親身參與訓(xùn)練的過程 ”兩者之間作一個選擇的話，他們都會挑選前者?？墒侨绻?jīng)理能拿自己看待銷售活動的眼光 ——協(xié)助人們滿足 他們的需求 ——同樣的拿來看待訓(xùn)練活動的話，那么他們將會發(fā)現(xiàn)，訓(xùn)練其實也跟銷售一樣具有同等的挑戰(zhàn)性。如此一業(yè)，當他們必須親自參與訓(xùn)練，而且經(jīng)歷二、三次一成不變的訓(xùn)練過程之后，他們就會將訓(xùn)練活動看作只是一種平淡無奇且不斷反覆的無聊活動而已。典型的經(jīng)理大都是銷售導(dǎo)向，而且總是希望自己就是 “行動的化身 ”。請你明確而詳細地描述你的追蹤計 劃，以確保原先所設(shè)定的診斷目標都能夠達成。 請你列舉出你的診斷行表，并指出每項行事所需的時間。舉例來說，一項診斷計劃的主要部份，可能是一些有關(guān)診斷的目的、問題的癥結(jié)、建 本資 料來自 議的解決方案、實地示范、問與答、總結(jié)等方面的公開意見。請你描述一下，你準備運用那些說明方式，來涵蓋你在第1 項 “你的主題 ”中所列出的 “每一項主題 ”?，F(xiàn)在，就請你回答這三個問題，以明白地表達出你實施這次診斷的各項目標。同時，也請你寫出配合這次的訓(xùn)練診斷，而在課常上所討論出來的訓(xùn)練目標。 依照上述的五個步驟去做之后，你就等于是應(yīng)用了 PESOS 的定則，去創(chuàng)造了一份屬于自己的訓(xùn)練診斷計劃！ 你的主題 ——請利用以下的空白表格描述一下，有關(guān)你的訓(xùn)練診斷的主題內(nèi)容。 擬定一份診斷的時間表，并在這份時間表中排定各項行事。 詳細地列出，你希望在這次訓(xùn)練中達成哪些目標。 客戶經(jīng)理 訓(xùn)練需求的描述 訓(xùn)練目標的說明 請記得： 行為 標準 可衡量的 本資 料來自 具激 勵性的 姓名： 日期： 如何擬定一份診斷訓(xùn)練的計劃 就像大多數(shù)的外勤管理活動一樣，你所擬定的訓(xùn)練診斷計劃愈周詳，那么，你所能達成的有意義的目標就愈多。 接著，請你依據(jù)這位 客戶經(jīng)理 的訓(xùn)練需求，寫下一、二個訓(xùn)練目標，以協(xié)助這位 客戶經(jīng)理 和你自己工同因應(yīng)他的訓(xùn)練需求。為了使你在這節(jié)分組研討的課程中，能夠順利地作好全程操作，請你先依照下列 的要求做好準備： 想想看與你一起共事的 客戶經(jīng)理 們有什么訓(xùn)練需求，并且挑選出一位你能夠確認他具有明確訓(xùn)練需求的 客戶經(jīng)理 。 能夠 “配合個人的能力與才干 ”去達成這些目標。 能夠 “說明可接受的最低績效水準 ”。總結(jié)來說， “訓(xùn)練目標 ”是絕對必要的，而且必須明確化。寫得洋洋大觀的目標如果無法達成，等于沒有為 客戶經(jīng)理 提供任何協(xié)助。 ” 本資 料來自 我們現(xiàn)在已經(jīng)有了一個具體的目標，這個目標說明了 客戶經(jīng)理 接受訓(xùn)練后能夠做些什么（使 用整體需求說明的展示資料去進行整體需求的說明），和 客戶經(jīng)理 將來能夠做得多好（每周都能因此而獲致至少五次發(fā)現(xiàn)需求的面談，和促成二件新契約的績效），以及如何來達成目標（閱讀完整體需求說明的教材內(nèi)容，觀摩訓(xùn)練人員的展示示范，與訓(xùn)練人員一起進行角色扮演去模擬說明，并且共同到市場中去實際從事活動），及目標 “何時 ”能達成（在閱讀完教材、觀模示范、角色扮演、到市場中共同活動后的 “三周內(nèi)）。但是，我們希望負責訓(xùn)練人員已經(jīng)在事前做好了診斷的工作，并且和 XX 都認定這是一個有價值，同時 也是 XX 需要去建立的技巧。 是否 “說明目標如何以及何時將會達成？ ” 上述目標有這樣說到： “在研究完 ……“ 但是并沒有指出是用什么方式去研究 ——自修，角色扮演或其他什么方式？而且也沒有提到需要多久的時間才能研究完。 ” 上述目標有這樣說到： “客戶經(jīng)理 將能夠有效地去做 證券 需求的說明 “。 現(xiàn)在就讓我們來看看一個訓(xùn)練目標的例子： “在研究完 ?如何進行 證券 需求的說明過程中使用展示資料 ?之后 ， 客戶經(jīng)理 將能夠有效地去做 證券 需求的說明。 能夠說明目標如何以及何時會達成。 本資 料來自 良好訓(xùn)練目標的特征 良好的訓(xùn)練目標具有以下四個特征： 能夠明確地說明， 客戶經(jīng)理 接受訓(xùn)練后能夠做些什么。舉個例子來說，雖然你希望全體的 客戶經(jīng)理 都能達到某個相同的勝任水準，但是對個別 客戶經(jīng)理 所實施的訓(xùn)練就可能會有所差別。其內(nèi)容則為： 知道那些訓(xùn)練是必需的；（診斷訓(xùn)練需求） 知道自己要達到那種訓(xùn)練水準；（訓(xùn)練目標） 知道自己要如何實施訓(xùn)練；以及（訓(xùn)練方法） 知道自己如何去貫徹始終（評估訓(xùn)練結(jié)果） 設(shè)定訓(xùn)練目標 在精確地診斷完 客戶經(jīng)理 的訓(xùn)練和發(fā)展需求之后，如果你正在思考規(guī)劃的過程，亦即，你現(xiàn)在已經(jīng) “知道自己目前處在哪個階段 ”的話，那么，接下來的步驟就是要去決定 “自己要到達哪個境界？ ”——“自己要達到哪種訓(xùn)練水準？ ”。 依循目標實施訓(xùn)練 大部份人都很熟悉 “依循目標實施管理 ”的哲學。事實上 “交談 ”是所有完整資訊的來源；而你也可以透過 “交談 ”對 客戶經(jīng)理 做必要的認識，以協(xié)助他設(shè)定合理的訓(xùn)練目標。所以，觀察的原意就是到現(xiàn)場去觀察 客戶經(jīng)理 所使用的知識與技巧，觀察他所表現(xiàn)的態(tài)度，并且決定他所要養(yǎng)成的工作習慣。透過這種觀察的方式，你可能會媽現(xiàn)，你聽 客戶經(jīng)理 說的和他實際上是怎么做的之間，會有一段頗大的差距。 本資 料來自 這也就是我們所說的診斷的第二個因素 ——觀察。而記錄所能做的，只是向你指出，你是不是已經(jīng)面臨了問題而已?；蛟S是因為 客戶經(jīng)理 個人的健康問題。你的問題并不只是要獲得足夠的記錄和資料而已；因為記錄和資料事實上只能告訴我們 “已經(jīng)完成了什么事情 ”，而不能告訴我們 “這些事情是如何完成的 ”。 處身在 證券 業(yè)中，我們有充裕的記錄資料。而且因為他們會將此口碑傳 給其他的 客戶經(jīng)理 ，使得其他 客戶經(jīng)理 愿意接受相同訓(xùn)練的意愿因而會顯著地提高。舉個例子來說，如果一位 客戶經(jīng)理 除了接觸準主顧的技巧較強外，其他方面都比較弱，那么，只要多加強他在面談時的促成技巧，而不需要提高他的整體活動量，便可以使他在推銷工作上更有收獲。 你必須知道他們的優(yōu)點以及他們的發(fā)展需求在那里，而且你必須時時牢記一件事實：訓(xùn)練的主要目的，并不是要克服 客戶經(jīng)理 的弱點。 身為一位訓(xùn)練人員，你必須決定每位 客戶經(jīng)理 的訓(xùn)練需求，并認清這些需求的變化 ——以 客戶經(jīng)理 的層次來看，新進 客戶經(jīng)理 的訓(xùn)練需求跟資深 客戶經(jīng)理 的訓(xùn)練需求有所不同；而新進 客戶經(jīng)理 或資深 客戶經(jīng)理 間，個別的訓(xùn)練需求也可能會有很大的差異。對端正患而言，如果醫(yī)師對他們的診斷有任何的疏失，則他們對醫(yī)師的信任將大打折扣。所以診斷 客戶經(jīng)理 的優(yōu)、弱點必須在正式訓(xùn)練前實施。 ●客戶經(jīng) 理 留存率比較高的營業(yè)部主管，接受業(yè)界的專業(yè)訓(xùn)練課程、公司舉辦的經(jīng)營管理訓(xùn)練班、自我進修課程、以及商業(yè)管理研討會的機會，比 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理 留存率比較低的主管要多。他們的總收入，有很高的比例是來自他們的基本薪金和業(yè)績獎金。 ●客戶經(jīng)理 留存率比較高的營業(yè)部主管，比較會將營業(yè)部的經(jīng)營理念、經(jīng)營哲學書寫并懸掛起來，讓全體同仁都能了解。 ●更實務(wù)的經(jīng)營管理訓(xùn)練，經(jīng)授權(quán)后，中層業(yè)務(wù)主管會親自在實務(wù)上下達更多的決策，充實他們的管理經(jīng)驗。 ●使決策更容易。他們會覺得自己在營業(yè)部中的地位愈來愈重要， ●提升各種會議的效率。 研究證實，當中層業(yè)務(wù)主管如果參與營業(yè)部的經(jīng)營管理過程 ，他們單位的生產(chǎn)性也會隨之提升。 客戶經(jīng)理 留存率高的營業(yè)部主管，會徹底訓(xùn)練他的 客戶經(jīng)理 和業(yè)務(wù)主管。 ●可幫中層業(yè)務(wù)主管達到更高的工作成就。 為中層業(yè)務(wù)主 管提供強有力的支援，可為營業(yè)部帶來以下四點好處： ●帶給組單位新的構(gòu)想和活力。訓(xùn)練不足對許多管理工作都會造成影響：新進 客戶經(jīng)理 的選擇、訓(xùn)練、組單位的生產(chǎn)性、 客戶經(jīng)理 和管理的績效。 本資 料來自 持續(xù)訓(xùn)練你的中層業(yè)務(wù)主管 有了堅強的中層業(yè)務(wù)主管， 客戶經(jīng)理 的留存率和生產(chǎn)力自然能大幅提高。每項指派的工作完成之后，要他們進行自我評估，并提出你的改進意見。 （ 4）每隔兩、三周指派一項簡單和主管工作給他（她）做。當 客戶經(jīng)理 年資滿一年以上，也達到公司要求的績效標準時，將你先前記錄的追蹤檢查表給他看，并告訴他（她），你準備提報他為儲備主管，他（她）首先必須具備各種銷售與服務(wù)的專業(yè)技術(shù)，并且有能力將這些技術(shù)移轉(zhuǎn)給其他的 客戶經(jīng)理 ，最后你還要強調(diào)一點，雖然有些新進 客戶經(jīng)理 有自己的銷售方法，但每個人都必須接受公司的制式訓(xùn)練。你一定要明確指出，無論將來走哪一種發(fā)展路線，每個人一開始都要先從事個人生產(chǎn)，而且一定要達到生產(chǎn)性的要求標準，之后，才有可能擔任業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)其他的業(yè)務(wù)同仁。 自營業(yè)部內(nèi)部培養(yǎng)、提拔中層業(yè)務(wù)主管 客戶經(jīng)理 留存率比較高的營業(yè)部主管，會自營業(yè)部內(nèi)部培養(yǎng)和提拔更多中層業(yè)務(wù)主管 ，其中最關(guān)鍵的因素，就是這些主管從錄用新進 客戶經(jīng)理 之后，便開始做這種培育計劃，他們平常就持續(xù)不斷地在評估每一位未來的主管人選，并做謹慎的選擇。 客戶經(jīng)理 留存率低的主管，投入在管理活動上的時間也比較少，他們較重視個人生產(chǎn)（所花的時間是業(yè)務(wù)留存率高的主管的四倍）。簡而言之，就是他們主要的收入靠的是管理而不是個人的銷售，因此當你停止去想如何從事個人銷售之后，就有更多的時間全心投入指導(dǎo)你的 客戶經(jīng)理 、你有中層業(yè)務(wù)主管和行政人員，使他們能得到更好的輔導(dǎo)、 訓(xùn)練和領(lǐng)導(dǎo)。 本資 料來自 雖然營業(yè)部經(jīng)理被賦予許多不同的角色，但大多數(shù) 客戶經(jīng)理 留存率高的營業(yè)部主管們，都有做到一點：他們花比較少的時間在個人生產(chǎn)性上面，而將大部分的時間投注在業(yè)務(wù)管理上。 ” 營業(yè)部主管的角色，已經(jīng)被公認是 證券 業(yè)中最難扮演的一種角色：他們被賦予的頭銜有“行政主管、銷售主管、講師、仲裁者、激勵專家、心理學家、金融專家 ”。 ●如果你希望被授權(quán)者接受更多的責任，要不斷贊美、獎勵他們。 ●請被授權(quán)者給你回饋 ——不這樣做，你絕 對無法知道這